服裝產品銷售課程線上線下混合式教學探索與實踐

（廣州市工貿技師學院，廣東 廣州 510000）

引言

當今多元化的服裝市場競爭下，對服裝零售業特別是實體店經營造成了較大的沖擊。庫存難題待解決，購物產生的異議無法得到解決。因此，服裝產品銷售課程線上、線下混合式教學探索與實踐為解決服裝市場這一實際問題應運而生，在課程中結合實際銷售情況針對性的做出解決方案。

1 混合式教學模式下課程任務概況

1.1 課程與培養目標的關系

本課程開展時間是第2 學期，學生已經具有一定的專業基礎知識，但是現在處理客戶異議的能力還無法達到企業的要求。通過本課程的系統學習，能把握顧客異議處理的方法運用線上相結合的方式做到引流到店。運用互聯網平臺與顧客溝通從而達成顧客相對滿意的解決方案。通過新媒體運營思路做到為服務服裝品牌宣傳和引流。

1.2 混合式教學在本次課程中（未來崗位）中的作用、地位

服裝的銷售過程中出現的異議是很正常的，其表現形式也是多種多樣的，它們既有真實的，也有虛假的；既有公開的，也有隱藏的。它需要銷售者善于識別、冷靜分析，機智處置，巧妙化解。因此本次課程，以某服裝有限公司銷售部要求門店經理統計近一個季度來在產品銷售過程中發生的顧客對產品的各種異議，對產生的異議進行歸納分類并作出針對性的化解辦法為例，通過指導學生線上顧客溝通技巧與線下銷售方式等混合式教學方法讓學生通過混合式教學及時處理客戶異議問題，理解產品銷售實施過程的重要性。

1.3 混合式教學在本次課題特點（價值突顯）

通過為某服裝有限公司銷售部要求門店經理統計一個季度來在產品銷售過程中發生的顧客對產品的各種異議，對產生的異議運用思維導圖的形式進行歸納分類并作出針對性的化解辦法。從而使顧客對品牌的滿意度得到進一步的提升。通過線上下達工作任務。教師通過線上發布任務的形式指導學生，查閱工作任務書及品牌的相關咨詢。為遵循現代服裝企業文化內涵，企業銷售部的銷售要求，能促進學校學習與實際服裝企業工作任務無縫對接。由教師帶領引導學生對線上某品牌旗艦店進行大數據調研。學生以獨立思考的方式，提取核心工作內容，制定學習計劃并通過線上小組討論做出決策；在實施過程中，學生運用思維導圖軟件制作完成教師所給的素材整理，收集重要的異議信息，進行歸類。描述提取客戶對品牌的各種異議的核心點，歸納總結并作出相應的處理辦法。任務完成之后，學生填寫電子活動評價表，提交制作模擬銷售場景的視頻，進行線下的展示與評價。

1.4 混合式教學在本次課程對后面學習的作用

通過線上、線下混合式教學模式本次課題的學習，學生能運用各種學習方法提取、歸納、總結隊客戶的異議進行整理，并作出相應的處理辦法。處理辦法在整理，對整個銷售團隊進行培訓建設成統一的高品質的服務團隊。

2 混合式教學本模式下課程任務情境描述

2.1 某品牌新品上市，因市場大環境影響服裝行業的銷量，因此加大提升品牌服務質量和消費者滿意度，區域經理要求門店經理安排好各區域工作人員的分工，做好對銷售人員線上顧客服務培訓工作，特別是對顧客異議的處理方法，有統一規范的服務模板，由于實施線上服務銷售，銷售部人力資源緊張，公司需要額外聘請6 名學生參與此項工作。市場部經理小靜畢業于我院服裝品牌經營與策劃專業，經他推薦，公司決定和我院簽訂校企合作協議，安排服裝專業6 名學生參與線上銷售結合線下店鋪服務工作的實習。學習要求：學生3 人一組，共分成2 組，團隊合作，完成品牌專賣店銷售常見異議處理，根據企業提供的服務要求處理品牌專賣店銷售常見異議的方法進行培訓，并按照培訓要求執行。服裝產品銷售是以市場需求為向導，以消費者需求為中心，提供滿足這些需求的服裝商品，制定活動策略，通過多種各種處理顧客異議的有效方法，促進服裝產品線上引流到線下實體店鋪，使企業實現最大利潤。在服裝產品銷售課程實施過程中，直播方式是服裝行業銷售的新模式，對于在直播構成中快速直接的解決顧客異議，是培養學生在全員直播的大環境下新媒體運營方式與技巧也是混合教學模式下課程新的探索。

2.2 服裝產品銷售是服裝企業銷售部門的一項重要工作任務，能幫助服裝企業決策層發現市場中的供需關系，通過線上線下混合式教學模式，完成企業工作任務能發揮與平衡服裝企業的資源配置，成功地完成市場交易，實現企業目標都發揮著及其重要的作用。同時也滿足了消費者日益增長的服裝需求。

3 混合式教學本模式下課程任務學習目標

根據某服裝企業為例，通過線上新媒體平臺實踐與線下服務指導相結合的混合式教學模式，對產生的異議進行歸納分類并作出針對性的化解辦法。以實際珠三角服裝生產企業需求來講解課程。服裝產品銷售包含實體店銷售和線上產品銷售，跟進服裝產品銷售及時處理客戶異議問題為實體店銷售的一個環節。通過本次學習任務，學生應當能夠能識讀網絡銷售任務書，把握任務書的要點，能網絡查閱某服裝品牌銷售的大數據及相關資料、案例并進行整理的知識目標；能通過MindMaster 分羅列品牌專賣店銷售常見異議并區分類型，線上處理品牌專賣店銷售常見異議的方法的技能目標；線下能演繹模擬銷售場景并制作視頻，從中提取使客戶滿意的服務和指導。

4 混合式教學模式下課程任務教學內容

《服裝產品銷售》是服裝品牌經營與策劃的一門專業核心課程。學習完成本課程后，學生應當能處理在服裝品牌線上線下銷售過程中顧客對產品產生的異議。通過互聯網平臺完成3 秒回復顧客信息，通過了解顧客異議，選擇統一的模式回復顧客異議幫顧客制定滿意的解決方案。本課程同時也是使用線上、線下的混合式教學模式。線下廣州服裝市場調研，線上與企業專家進行訪談，對企業典型工作任務提取而獲得，是服裝產品銷售過程中最常用到的任務之一，具有代表性，典型性。根據企業對不同層次人才的技能需求與教學計劃要求，開發出線上、線下混合式教學模式。服裝產品銷售分為兩個階段；實體店服裝產品銷售和線上服裝產品銷售。其中，本次課是實體店產品銷售的學習任務一《服跟進服裝產品銷售及時處理客戶異議問題》結合當前常態化形勢，運用互聯網教學平臺超星學習通進行線上學習任務的發布，同時結合實體店調研進行數據收集。通過網絡新媒體平臺中消費者對產品的評價和客戶反饋等信息對產生的異議進行歸納分類并作出針對性的化解辦法。從而使顧客對品牌的滿意度得到進一步的提升。根據這一目標，對教學內容做如下處理：以《統計近一個季度在產品銷售過程中發生的顧客對某品牌的各種異議》為學習任務書，指引學生實現“學習的內容就是工作，通過線上、線下混合式教學模式實現工作既是學習”的目的。提供電子版某服裝品牌銷售等資料，便于學生查閱和參考。教學場景設置在硬件資源方面包括:一體化化實訓區,運用在明確MISSLAEC 服裝品牌實體店銷售異議處理工作任務,讓學生學會獨立思考，明確工作任務、學習要點;服裝實體專賣店,運用在顧客異議類型分析整理,通過此學習環節讓學生體驗大數據收集、實地調研;多媒體工作區域,制定顧客異議處理方案（關鍵性問題）,用于學生收集數據與提煉知識點融合，思維導圖制作關鍵要素提煉;一體化實訓區域,拍攝服裝產品銷售異議處理短視頻，發布短視頻或直播,讓學生運用LSCPA 異議處理法則Listen 細心聆聽Share 分享感受。在軟件資源方面包括:發布總監布置工作任務視頻、互聯網銷售平臺收集數據、思維導圖軟件、新媒體平臺、超星問卷、OBS 微課錄制。

5 混合式教學模式下課程任務設計意圖

以企業真實的工作任務引入課題，配合超星學習通線上與線下實地調研。學習的內容是企業的真實工作。任務是解決企業的實際問題。此過程完成學習目標。按照線上信息收集方式方法教學指導和線下實體調研溝通話術技巧應用，混合式教學的任務設計是根據當前市場形勢、符合服裝市場需求而開發的創新混合式教學模式。

6 課程任務考評方法與材料

通過完成線上線下結合的教學模式完成本次學習任務，各學習小組展開并提交本組的“消費者滿意度調查表”超星問卷的電子版發給教師，并根據任務實施過程要求，按照超星問卷信息收集完成信息的歸納工作，以工作小組為單位，完成可展示的信息收集成果，并進行展示，教師點評學生信息收集全面性、針對性以及信息收集和整理、歸納等情況。

結論

通過本課程的教學實踐與運用，服裝產品銷售課程教學開展真正做到了“線上線下教學、真案例,勤實踐”.通過多渠道的互聯網實踐,落實服裝產品銷售課程的實踐教學.在疫情常態化期間激發了服裝產品銷售課程教學互聯網的優勢。同時，結合線下實體店調研學習，掌握當前服裝市場銷售的真實數據。服裝產品銷售課程線上線下混合式教學是不斷創新與時俱進的課程研究。