短信滿意度調查在門診管理中的應用

汪 云

患者醫療服務滿意度是指人們基于對醫療保健服務的某種期望而對所經歷的醫療保健服務情況進行的評價，是患者感受值與期望值的對比結果[1]。國務院辦公廳《關于加強三級公立醫院績效考核工作的意見》（國辦發[2019]4號）中指出，患者滿意度是三級公立醫院社會效益的重要體現，并將其作為重要考核指標，所有三級醫院要全部納入國家衛健委滿意度調查平臺。通過患者滿意度調查，可以對醫院的醫療服務質量進行評價，幫助醫院找出現階段存在的薄弱環節，指導管理層有針對性地采取措施，改善醫院服務[2]。本文介紹安徽省某三甲綜合醫院通過開展門診短信滿意度調查改善門診服務的有關做法及效果，報道如下：

1 資料與方法

1.1 研究對象 選擇安徽省某醫院2019年門急診患者為研究對象。

1.2 研究方法及內容 通過醫院HIS系統，每月隨機選取5天，調取門診日志數據，包括患者姓名、性別、年齡、家庭住址、就診科室、診斷、就診醫生、聯系電話等。通過短信平臺自動剔除電話號碼不正確患者，按月集中推送短信，調查患者在門診就診期間的就醫感受（1=非常滿意，2=基本滿意，3=不滿意）。患者回復可以為數字或文字內容。

1.3 統計學方法 患者短信回復數據與門診日志數據通過Excel軟件的VLOOKUP函數進行匹配，整理后再采用SPSS 16.0統計軟件處理數據，計數資料采用卡方檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結 果

2.1 短信調查基本情況 2019年1月-12月共發送短信160054條，收到合格短信32022條（其中文字回復678條），回復率20.0%。回復為非常滿意和基本滿意的共計27379條，總體滿意率85.5%。

2.2 患者的基本情況 32022例患者中，男性41.7%，女性58.3%。各年齡段分布見表1，結果顯示各年齡段均有回復短信（14歲以下患者建卡時登記家長號碼），說明短信調查覆蓋面較好。

表1 回復短信患者年齡分布

2.3 普通及專家門診就診患者的滿意度比較 32022例患者中，普通門診就診19058例（59.5%），專家門診就診12964例（40.5%）。專家門診就診患者總體滿意度高于普通門診，差異有統計學意義（P＜0.05），具體見表2。

表2 普通及專家門診就診患者滿意度比較

2.4 總體滿意度前10位和后10位科室情況分析 從科室分布看，短信滿意度調查覆蓋了醫院所有科室，總體滿意度90%及以上有9個門診科室，滿意度最高為生殖醫學中心97.2%；總體滿意度在80%～90%有19個門診科室；總體滿意度低于80%有3個門診科室，分別為急診科78.0%、燒傷整形科77.5%、婦科74.9%，此三個科室也是該院發生門診投訴較高的科室。具體見表3。

表3 總體滿意度前10位和后10位科室情況分析

2.5 門診患者不滿意原因構成情況分析 對收集的678條相關文字短信進行整理，其中服務態度是患者不滿意的首要原因，占36.58%；其次是醫療質量，占18.58%；第三為就診流程，占15.93%，具體結果見表4。對服務態度作進一步分析，248例患者中對醫生服務態度不滿意的有193例（其中婦科患者69例，占35.8%），占比77.8%；對門診護士服務態度不滿意42例，占比16.9%；對醫技、收費員不滿意的共13例，占5.3%。

表4 門診患者不滿意原因構成

3 討 論

3.1 短信滿意度調查便于追蹤和管理門診患者滿意度 近年來，醫療機構開始探索運用短信滿意度調查改善醫療服務[3-4]。短信滿意度調查有效克服了傳統醫院服務評價模式的局限性，具有快速、便捷、客觀真實、覆蓋面大、效率高、成本低的優點，可第一時間了解患者的就醫感受和醫療服務中的不足之處，對回復不滿意的患者可針對性地進行電話回訪或再次進行專題短信調查，有助于追蹤和管理患者滿意度。

3.2 短信滿意度調查能為門診精準化管理提供依據 通過短信滿意度調查，每月匯總分析患者反映的問題及意見，醫院從頂層設計、建立健全制度、信息化支撐、強化督辦、效能考核等方面深入研究，提出24條改善門診服務具體策略。門診投訴由2019年的123起下降至2020年上半年的14起，改善門診服務效果初步顯現。

3.3 需要進一步提高應答率 本次調查應答率為20%，應答率偏低，需要從三個方面改進：一是加強醫患互動，文字短信回復的患者體現出對醫院更高的關注和愿意與醫院進一步溝通的意愿，可實施電話回訪，及時回應患者關切；二是加強宣傳，爭取患者的理解與支持；三是選擇合適的短信發送時間，如不安排上午、周六、周日或節假日。

總之，隨著全國三級公立醫院績效考核的全面推進，開展常態性的滿意度監測，切實改善患者就醫感受，已成為各大公立醫院必須重視的問題。短信滿意度調查是一種較合理有效的調查方式，值得推廣。