后疫情時(shí)期服務(wù)業(yè)發(fā)展的思考與對(duì)策
——基于服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的視角

□劉燕琪 辛本祿

一、引言

2020 年，新冠肺炎疫情席卷世界各地，給全球經(jīng)濟(jì)、社會(huì)帶來(lái)巨大沖擊。面對(duì)嚴(yán)峻的疫情形勢(shì)，停工停產(chǎn)停課進(jìn)行進(jìn)行居家隔離成為世界各國(guó)防控的主要手段，正常的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)活動(dòng)被迫停止，國(guó)際經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)下滑趨勢(shì)。疫情同樣給進(jìn)入新常態(tài)的中國(guó)經(jīng)濟(jì)造成巨大負(fù)面影響，尤其是對(duì)具有勞動(dòng)密集型、“接觸性”經(jīng)濟(jì)、非生活必需品消費(fèi)等屬性的服務(wù)業(yè)造成具大沖擊。2020 年一季度全國(guó)服務(wù)業(yè)生產(chǎn)指數(shù)下降9.1%。服務(wù)業(yè)的低迷大大影響了經(jīng)濟(jì)活躍程度，使得國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的動(dòng)力缺失，不利于“雙循環(huán)”格局的形成，嚴(yán)重阻礙經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。目前，盡管中國(guó)國(guó)內(nèi)疫情基本得到控制，但是國(guó)外疫情形勢(shì)依然嚴(yán)峻。疫情在全球范圍內(nèi)的蔓延使全球資本市場(chǎng)發(fā)生震蕩，國(guó)際貿(mào)易斷崖式下降，各類(lèi)貿(mào)易保護(hù)主義抬頭，國(guó)內(nèi)大循環(huán)成為發(fā)展的重點(diǎn)。然而，相較于其他行業(yè)，疫情給服務(wù)業(yè)帶來(lái)的影響更為深遠(yuǎn)，表現(xiàn)為在疫情期間受到的損失更大，在后疫情時(shí)期的恢復(fù)期更長(zhǎng)。因此，如何在后疫情時(shí)期恢復(fù)服務(wù)業(yè)活力、拉動(dòng)內(nèi)需增長(zhǎng)成為急需解決的重要議題。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和科技的進(jìn)步，個(gè)體之間的聯(lián)系日益密切，服務(wù)業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造由原有的鏈條化向網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展，逐漸形成了由擔(dān)任各種角色的參與者進(jìn)行價(jià)值共創(chuàng)的服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，即由資源整合的參與者通過(guò)共享的制度邏輯聯(lián)系在一起進(jìn)行服務(wù)交換和價(jià)值共創(chuàng)的、相對(duì)獨(dú)立的、自我調(diào)節(jié)的系統(tǒng)模式[1]。服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)囊括了更廣泛的社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的參與者，使各類(lèi)角色參與者的價(jià)值主張得以在互動(dòng)中交流，在共享的制度邏輯的指導(dǎo)和協(xié)調(diào)下在更大范圍內(nèi)進(jìn)行資源整合，促成價(jià)值共創(chuàng)。服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的系統(tǒng)，外部情境的刺激會(huì)映射到其共享制度上，使參與者互動(dòng)的準(zhǔn)則出現(xiàn)變化，影響服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。突如其來(lái)的新冠肺炎疫情使中國(guó)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)環(huán)境出現(xiàn)變化，給服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的共享制度帶來(lái)沖擊，服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)出現(xiàn)動(dòng)蕩，給經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展帶來(lái)隱患。本文從服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的視角出發(fā)，對(duì)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中價(jià)值創(chuàng)造問(wèn)題、參與者關(guān)系問(wèn)題、共享制度的作用問(wèn)題進(jìn)行闡釋?zhuān)Y(jié)合現(xiàn)實(shí)情況深度剖析新冠肺炎疫情對(duì)服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)造成的影響，以期為后疫情時(shí)期服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的發(fā)展提出對(duì)策建議。

二、理論基礎(chǔ)

Vargo 和Lusch 于2004 年提出了服務(wù)主導(dǎo)邏輯，認(rèn)為一切經(jīng)濟(jì)都是服務(wù)經(jīng)濟(jì)，服務(wù)是交換的基本單位[2]。服務(wù)主導(dǎo)邏輯理論不斷發(fā)展，逐漸與生態(tài)系統(tǒng)理論相結(jié)合，拓展出了服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)理論[3]。服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)是一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的、自我調(diào)節(jié)的系統(tǒng)，強(qiáng)調(diào)A2A（Act to Act，參與者到參與者）導(dǎo)向，通過(guò)共享的制度來(lái)調(diào)節(jié)參與者之間的互動(dòng)[4]。外部環(huán)境的刺激能夠?qū)χ笇?dǎo)參與者互動(dòng)的共享制度產(chǎn)生影響，通過(guò)決定價(jià)值創(chuàng)造的方向、效率和效果影響整個(gè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)運(yùn)行和發(fā)展。服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)理論繼承了服務(wù)主導(dǎo)邏輯的理論內(nèi)核和生態(tài)系統(tǒng)體系的分析方法[5]，在價(jià)值的創(chuàng)造、參與者關(guān)系以及共享制度的作用方面具有獨(dú)特的闡釋?zhuān)@些在由服務(wù)業(yè)企業(yè)及其利益相關(guān)者為主要參與者的服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中均有體現(xiàn)。

（一）價(jià)值創(chuàng)造問(wèn)題

服務(wù)主導(dǎo)邏輯和服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的理論研究是由國(guó)外學(xué)者率先開(kāi)始的，源于對(duì)于價(jià)值認(rèn)知的變化，即交換價(jià)值與使用價(jià)值的爭(zhēng)議：前者來(lái)源于產(chǎn)品主導(dǎo)邏輯，認(rèn)為產(chǎn)品是財(cái)富的來(lái)源，價(jià)值是產(chǎn)品的交互價(jià)值，通常表現(xiàn)為價(jià)格；后者來(lái)源于服務(wù)主導(dǎo)邏輯，認(rèn)為產(chǎn)品是服務(wù)的分銷(xiāo)機(jī)制，價(jià)值是由多個(gè)參與者共同創(chuàng)造的，價(jià)值創(chuàng)造必須通過(guò)互動(dòng)才能實(shí)現(xiàn)，代表的是使用價(jià)值或者現(xiàn)實(shí)中的價(jià)值（具體如下表所示）[6]。服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)理論打破了原有的價(jià)值創(chuàng)造者與價(jià)值毀滅者（生產(chǎn)者與消費(fèi)者）之間的界限，系統(tǒng)中所有的參與者都是價(jià)值創(chuàng)造的參與者，因此服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)是A2A 導(dǎo)向的。

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”模式的不斷推廣和數(shù)字經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，國(guó)內(nèi)學(xué)者開(kāi)始對(duì)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的價(jià)值共創(chuàng)問(wèn)題予以高度關(guān)注。武文珍和陳啟杰對(duì)價(jià)值共創(chuàng)的形成路徑進(jìn)行了深入探討，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了消費(fèi)者在其中的重要作用[7]。簡(jiǎn)兆權(quán)等在重視顧客體驗(yàn)的基礎(chǔ)上指出，價(jià)值共創(chuàng)的研究已經(jīng)擴(kuò)展到服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)階段，并明確服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的穩(wěn)定是價(jià)值共創(chuàng)面臨的核心問(wèn)題，為服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中的企業(yè)價(jià)值共創(chuàng)活動(dòng)提供了指導(dǎo)[8]。

從服務(wù)主導(dǎo)邏輯來(lái)看，參與者互動(dòng)是價(jià)值創(chuàng)造的先決條件，因此在服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中的價(jià)值創(chuàng)造往往體現(xiàn)為價(jià)值共創(chuàng)。在服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中，企業(yè)、顧客、政府、協(xié)會(huì)等各角色參與者之間存在廣泛的互動(dòng)，在一致的共享制度指導(dǎo)下，參與者之間進(jìn)行互動(dòng)產(chǎn)生價(jià)值共創(chuàng)。同時(shí)，因?yàn)榉?wù)業(yè)本身的固有特點(diǎn)，所以服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中的參與者互動(dòng)更多地以直接性、接觸性互動(dòng)的形式出現(xiàn)。

表 有關(guān)價(jià)值的不同界定

（二）服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)與參與者關(guān)系

服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)理論繼承了生態(tài)系統(tǒng)理論的研究視角和分析方法，將參與者與其所在的環(huán)境視為一個(gè)整體，共同作為研究對(duì)象，強(qiáng)調(diào)參與者與其所在的環(huán)境間的相互影響、相互作用。服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)理論打破了產(chǎn)品主導(dǎo)邏輯中的價(jià)值創(chuàng)造者和價(jià)值毀滅者的界限，企業(yè)、顧客、競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)者、第三方組織等各種角色的參與者都可以提出價(jià)值主張參與到價(jià)值共創(chuàng)中，因此服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中參與者之間的關(guān)系，生態(tài)系統(tǒng)與參與者的關(guān)系具有特殊性。

一方面，同一服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中的參與者之間存在包括合作、競(jìng)爭(zhēng)、寄生等復(fù)雜的關(guān)系，與此同時(shí)，這些參與者與整個(gè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)存在共生關(guān)系。以膠片相機(jī)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)為例，在這個(gè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中包含了諸如膠片相機(jī)企業(yè)、膠卷廠商、膠片相機(jī)客戶、攝影協(xié)會(huì)等參與者，膠片相機(jī)企業(yè)之間、膠卷廠商之間存在競(jìng)爭(zhēng)，在同類(lèi)參與者競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)的企業(yè)在整個(gè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的價(jià)值獲取中處于優(yōu)勢(shì)地位。但是，隨著數(shù)碼相機(jī)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的崛起，整個(gè)膠片相機(jī)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)衰落，無(wú)論在同類(lèi)參與者中處于優(yōu)勢(shì)地位還是劣勢(shì)地位的膠片相機(jī)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的參與者，均隨著整個(gè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)一同衰落，這就是典型的參與者與服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的共生性。與之類(lèi)似，在某個(gè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)整體處于上升期時(shí)，其所有參與者均能從該服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中獲得益處。如安卓服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中，各類(lèi)智能終端制造企業(yè)、用戶、APP 開(kāi)發(fā)者等均能從中獲益。學(xué)者Aal 等從意大利飲食生態(tài)系統(tǒng)Eataly 出發(fā)探討了這種共生關(guān)系，強(qiáng)調(diào)了價(jià)值觀的共鳴在共生的生態(tài)系統(tǒng)中的粘合作用[9]。孫舒榆等從主體協(xié)同、城市聯(lián)動(dòng)角度進(jìn)一步擴(kuò)大了服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的研究范圍，從城市群的角度探析了各主體協(xié)同發(fā)展的內(nèi)在機(jī)理[10]。

另一方面，服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)既是參與者互動(dòng)的載體，又不斷被參與者互動(dòng)重塑。服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)是一個(gè)復(fù)雜的、多層次的動(dòng)態(tài)系統(tǒng)。Chandler 和Vargo 提出，服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中的參與者行為具有嵌入性，即參與者在服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中的行為受到服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的影響，共享的制度邏輯指導(dǎo)并約束了參與者行為[11]。同時(shí)，如同生態(tài)系統(tǒng)中的生物會(huì)影響其所處環(huán)境一樣，參與者在服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中進(jìn)行資源整合、服務(wù)交換等行為的時(shí)候，服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的共享制度也會(huì)受到影響，無(wú)法達(dá)成共識(shí)的共享制度在制度化工作（制度的維持、變遷和打破）的作用下發(fā)生變化，服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的形態(tài)在參與者互動(dòng)中被重塑了，反過(guò)來(lái)再對(duì)嵌入其中的參與者行為施加影響，成為一個(gè)循環(huán)往復(fù)的動(dòng)態(tài)過(guò)程[12]。服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的復(fù)雜系統(tǒng)，制度、體驗(yàn)情境等是其促進(jìn)因素，服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的形態(tài)就是在促進(jìn)因素的作用下被參與者行為不斷重塑的[5]。

服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)沿襲了服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中的參與者關(guān)系，參與者之間既競(jìng)爭(zhēng)又合作，與生態(tài)系統(tǒng)保持共生關(guān)系。同時(shí)，參與者之間不斷產(chǎn)生交互行為，在制度、體驗(yàn)情境等機(jī)制的作用下，不斷改變整個(gè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的形態(tài)。而當(dāng)參與者普遍受到來(lái)自外部環(huán)境激烈變革的沖擊時(shí)，整個(gè)服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)都會(huì)受到影響，隨之發(fā)生變動(dòng)。

（三）服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的共享制度

在國(guó)外學(xué)者的研究中，Vargo 和Lusch 將共享制度界定為人為設(shè)計(jì)的規(guī)則（rules）、規(guī)范（norms）以及信仰（beliefs），用以限制和規(guī)范服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的參與者行為[1]，受到了學(xué)界的廣泛認(rèn)可。服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的共享制度能夠?qū)Ψ?wù)生態(tài)系統(tǒng)的運(yùn)行、發(fā)展、變革、價(jià)值創(chuàng)造等方面產(chǎn)生重要影響[13-15]。共享制度被服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中的參與者所共同持有，通過(guò)對(duì)參與者互動(dòng)的指導(dǎo)和約束保障服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，維持服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的穩(wěn)定，是服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的治理機(jī)制[16]。服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中的參與者互動(dòng)具有廣泛性，價(jià)值共創(chuàng)不是互動(dòng)的必然結(jié)果，互動(dòng)能否成功帶來(lái)價(jià)值共創(chuàng)取決于參與者間所持的指導(dǎo)其互動(dòng)的制度是否具有一致性[17]。來(lái)自外部情境的刺激是導(dǎo)致共享制度發(fā)生變化的主要原因。外部情境的變化使參與者對(duì)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的共享制度產(chǎn)生質(zhì)疑，參與者之間對(duì)于共享制度的一致性出現(xiàn)變化，共享制度受到挑戰(zhàn)，變革可能在這個(gè)過(guò)程中產(chǎn)生，服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)可能出現(xiàn)動(dòng)蕩。值得注意的是，來(lái)自外部情境的刺激帶來(lái)并非都是消極影響，這種刺激帶來(lái)的共享制度的變化也是服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)創(chuàng)新的源泉。Koskela-Huotari 等指出，改變指導(dǎo)資源整合的制度是服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中創(chuàng)新發(fā)生的先決條件[15]。Lusch 和Vargo 更是明確表示，服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中創(chuàng)新的實(shí)質(zhì)就是新的有關(guān)價(jià)值共創(chuàng)的制度安排[3]。

國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)共享制度的關(guān)注較少，但現(xiàn)有研究中仍肯定了其關(guān)鍵作用。陳菊紅等從演化博弈的視角出發(fā)，研究了價(jià)格彈性、系統(tǒng)收益分配、利益相關(guān)者獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰等制度在服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中的作用機(jī)理，闡明了這些具體的制度作用機(jī)制是如何在服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中發(fā)揮作用的[18]。李純青等則從制度理論出發(fā)，探析了制度在創(chuàng)新中作用，認(rèn)為制度創(chuàng)新是商業(yè)模式創(chuàng)新的重要促進(jìn)因素，是嵌套的、重疊的復(fù)雜服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的重要治理機(jī)制，為服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中的創(chuàng)新產(chǎn)生提供了洞見(jiàn)[19]。

服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中存在的明文規(guī)定的法律法規(guī)、行業(yè)準(zhǔn)則，長(zhǎng)期潛移默化中形成的習(xí)俗規(guī)范，以及共同認(rèn)可的文化認(rèn)知等都是其共享制度的重要組成部分，指導(dǎo)并約束著參與者行為。共享制度會(huì)在外邊環(huán)境發(fā)生劇烈變革的時(shí)候隨之改變，進(jìn)而影響參與者的行為方式，導(dǎo)致動(dòng)蕩和創(chuàng)新的產(chǎn)生。

三、疫情對(duì)服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的影響

新冠肺炎爆發(fā)以來(lái)，確診病例不斷攀升，影響范圍不斷擴(kuò)大，給世界各國(guó)經(jīng)濟(jì)、政治、社會(huì)等各方面造成巨大沖擊。以旅游業(yè)為例，自2020 年1 月25 日起，國(guó)內(nèi)各大旅游景區(qū)陸續(xù)暫停營(yíng)業(yè)，餐飲、住宿、交通等供應(yīng)主體也采取停業(yè)、縮短營(yíng)業(yè)時(shí)長(zhǎng)、限定接待規(guī)模等方式響應(yīng)疫情防控的號(hào)召，旅游業(yè)中企業(yè)角色的參與者活力大幅下降。與此同時(shí)，作為消費(fèi)者角色的參與者的社會(huì)心理也發(fā)生了變化，抑制公共場(chǎng)所聚集性活動(dòng)成為這類(lèi)參與者的普遍選擇，參與價(jià)值創(chuàng)造的積極性顯著降低，價(jià)值共創(chuàng)難以開(kāi)展。以酒店、餐飲為代表的中小微企業(yè)在疫情期間的收益幾乎為零，成本的壓力使其選擇暫時(shí)退出該行業(yè)，原本是經(jīng)濟(jì)發(fā)展新增長(zhǎng)點(diǎn)的旅游業(yè)陷入停滯的僵局，其恢復(fù)和發(fā)展前景如何仍有待進(jìn)一步觀察。然而，正是在疫情期間，以“云游”為代表的數(shù)字化新旅游方式開(kāi)始被大眾接受，“云游故宮”“云端賞櫻”等新旅游形式的出現(xiàn)給“大隔離”期間的參與者互動(dòng)和價(jià)值共創(chuàng)的開(kāi)展開(kāi)辟了新路徑，旅游業(yè)的數(shù)字化升級(jí)進(jìn)程加快。

旅游業(yè)低迷不是個(gè)案，服務(wù)業(yè)的本質(zhì)屬性使服務(wù)業(yè)成為此次新冠肺炎疫情的重災(zāi)區(qū)。受生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)性、易變性、易逝性等屬性影響，疫情期間服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)出現(xiàn)了規(guī)模萎縮、參與者活力驟減、總福利水平和價(jià)值含量下降等現(xiàn)象。但同時(shí)，新冠疫情的沖擊也打破了原有價(jià)值創(chuàng)造模式的禁錮，加速了共享制度變遷的進(jìn)程，促進(jìn)更多的創(chuàng)新在這個(gè)過(guò)程中被孕育，為服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的升級(jí)提供了契機(jī)。

（一）參與者互動(dòng)受到限制，價(jià)值共創(chuàng)大幅減少

服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)在價(jià)值創(chuàng)造上繼承了服務(wù)主導(dǎo)邏輯理論的觀點(diǎn)，將價(jià)值界定為使用價(jià)值或現(xiàn)實(shí)中的價(jià)值，單獨(dú)的個(gè)體無(wú)法實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造，價(jià)值是由互動(dòng)產(chǎn)生的，即價(jià)值是共創(chuàng)的[6]。新冠肺炎疫情的爆發(fā)使人員流動(dòng)受到了限制，企業(yè)被迫停工停產(chǎn)，全球價(jià)值鏈斷裂，世界各國(guó)的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)活動(dòng)普遍受到影響，各類(lèi)人員、組織之間的互動(dòng)被迫減少或暫停，服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中的互動(dòng)被大量抑制，特別是參與者面對(duì)面的直接互動(dòng)。服務(wù)業(yè)具有特殊性，大部分屬于“接觸性經(jīng)濟(jì)”，參與者之間的互動(dòng)需要通過(guò)面對(duì)面的方式實(shí)現(xiàn)，這使得服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)在疫情期間受到的沖擊要高于其他行業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。疫情期間，參與者面對(duì)面互動(dòng)被限制，降低了服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中價(jià)值共創(chuàng)路徑的通達(dá)性，加之因疫情產(chǎn)生的對(duì)未來(lái)悲觀預(yù)期降低了參與者互動(dòng)意愿，價(jià)值共創(chuàng)在總量上銳減。在疫情期間，參與者互動(dòng)受條件限制還出現(xiàn)了質(zhì)量下降的問(wèn)題，價(jià)值共創(chuàng)在質(zhì)量上也出現(xiàn)了下降的現(xiàn)象。服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的總價(jià)值和總福利減少，服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)受到重創(chuàng)。

（二）大量參與者退出，服務(wù)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)規(guī)模萎縮

受新冠肺炎疫情影響的服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的參與者退出分為暫時(shí)退出和永久退出兩種情況。一方面，受“大隔離”影響，服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中所有參與者的外出行為均受到限制，參與者基于服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)進(jìn)行互動(dòng)的需求和實(shí)踐大幅下降，活躍的參與者數(shù)量減少，出現(xiàn)大范圍暫時(shí)退出的情況。這種暫時(shí)退出對(duì)服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)在短期內(nèi)有較大影響，參與者活躍度下降導(dǎo)致互動(dòng)減少，價(jià)值共創(chuàng)無(wú)法產(chǎn)生，但維系參與者關(guān)系的成本依然存在，導(dǎo)致整個(gè)服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的總福利和總價(jià)值在短期的銳減。另一方面，暫時(shí)退出對(duì)服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中的參與者來(lái)說(shuō)是一種考驗(yàn)，特別是對(duì)企業(yè)參與者，他們?cè)跁簳r(shí)退出期間承擔(dān)了比其他角色參與者更高的成本。服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的企業(yè)參與者中存在大量的中小企業(yè)，這些中小企業(yè)具有規(guī)模小、數(shù)量多、風(fēng)險(xiǎn)抵御能力差等特點(diǎn)，在嚴(yán)峻的疫情形勢(shì)和大隔離的防控措施的重壓之下，眾多中小企業(yè)面臨生存危機(jī)，紛紛倒閉退出生態(tài)系統(tǒng)。這種以中小企業(yè)為代表的參與者退出與以往不同，并非正常的市場(chǎng)優(yōu)勝劣汰，參與者退出之后在短時(shí)間內(nèi)沒(méi)有相同角色的新參與者補(bǔ)充到服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中。因此，受新冠肺炎疫情的影響，服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)不僅在總福利和總價(jià)值上有所減少，在規(guī)模上也出現(xiàn)了萎縮。

（三）疫情帶來(lái)沖擊影響服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)穩(wěn)定

服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)是否穩(wěn)定與其處于核心地位的共享制度息息相關(guān)，來(lái)自外部情境的刺激是影響參與者對(duì)共享制度態(tài)度變化的重要因素，能夠?qū)е轮贫然ぷ鳎ㄖ贫鹊木S持、變遷和打破）的發(fā)生，使服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)出現(xiàn)動(dòng)蕩。新冠肺炎疫情的爆發(fā)給全球經(jīng)濟(jì)、社會(huì)環(huán)境帶來(lái)巨大影響，深刻改變了服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的外部情境。就我國(guó)而言，一方面，“大隔離”作為新冠肺炎疫情的重要防控手段，使居民生活發(fā)生了深刻變化，大部分服務(wù)消費(fèi)的需求被抑制或改為產(chǎn)品消費(fèi)得到實(shí)現(xiàn)，社會(huì)心理發(fā)生重大變化，服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中的眾多核心理念受到?jīng)_擊，參與者對(duì)共享制度的合理性和可行性產(chǎn)生質(zhì)疑，服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)出現(xiàn)動(dòng)蕩。另一方面，新冠肺炎疫情的嚴(yán)峻形勢(shì)使我國(guó)在一段時(shí)間內(nèi)將工作重心從經(jīng)濟(jì)建設(shè)轉(zhuǎn)移到了疫情防控工作上來(lái)，各行各業(yè)停工停產(chǎn)，服務(wù)業(yè)因特殊本質(zhì)屬性加劇了所受到的負(fù)面影響，服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)不僅活力下降甚至出現(xiàn)短期衰退。與服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)存在共生關(guān)系的所有參與者受到波及，出現(xiàn)了大量企業(yè)倒閉、從業(yè)者失業(yè)、顧客需求無(wú)法得到滿足等問(wèn)題，服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的穩(wěn)定性遭到破壞。

（四）外部情境的變化催生了服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中的創(chuàng)新

服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中的創(chuàng)新是通過(guò)共享制度的變化導(dǎo)致價(jià)值共創(chuàng)模式的變化而產(chǎn)生的，共享制度的變化則源于外部情境的刺激。新冠肺炎疫情造成了服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)外部情境的變化，這些變化對(duì)服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)產(chǎn)生刺激，導(dǎo)致共享制度受到?jīng)_擊，進(jìn)而使制度化工作發(fā)生，共享制度更新，參與者互動(dòng)行為改變，價(jià)值共創(chuàng)新模式出現(xiàn)，創(chuàng)新產(chǎn)生。疫情的嚴(yán)峻形勢(shì)加大了外部情境給服務(wù)業(yè)服務(wù)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的沖擊力度，有效推動(dòng)了制度變革的發(fā)生，一些固有的、落后的、不符合未來(lái)發(fā)展方向的價(jià)值共創(chuàng)模式被打破，服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)在一定程度上得到了優(yōu)化。一方面，新冠肺炎疫情中隔離是疫情防控的主要手段，原有的參與者之間面對(duì)面的互動(dòng)模式無(wú)法正常運(yùn)轉(zhuǎn)，指導(dǎo)參與者面對(duì)面互動(dòng)的共享制度不得不發(fā)生變化以適應(yīng)變化了約束條件，創(chuàng)新在這個(gè)過(guò)程中出現(xiàn)。另一方面，“互聯(lián)網(wǎng)+”、5G、VR 等技術(shù)愈發(fā)成熟，使服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的外部情境中的技術(shù)層面產(chǎn)生變化，通過(guò)新技術(shù)將參與者面對(duì)面互動(dòng)變?yōu)榉敲鎸?duì)面互動(dòng)成為可能。一般情況下，由于制度慣性帶來(lái)正反饋效應(yīng)（參與者行為與先前保持一致會(huì)受到獎(jiǎng)勵(lì)，否則則要付出成本）[20]，技術(shù)變革來(lái)的共享制度的變化應(yīng)該是緩慢的，互動(dòng)模式的變革應(yīng)是循序漸進(jìn)的。但是新冠肺炎疫情帶來(lái)的巨大沖擊大大抵消了正反饋導(dǎo)致的制度慣性的作用，互動(dòng)模式尤其是面對(duì)面互動(dòng)模式的創(chuàng)新進(jìn)程被大大加快了，服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中的創(chuàng)新數(shù)量和創(chuàng)新推廣速度在這一階段得到顯著提升。疫情期間，線上+線下模式、無(wú)接觸配送、無(wú)人超市、遠(yuǎn)程醫(yī)療、遠(yuǎn)程教育等基于技術(shù)的互動(dòng)模式的創(chuàng)新不斷涌現(xiàn)并實(shí)現(xiàn)了快速普及。

四、后疫情時(shí)期服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的發(fā)展對(duì)策

（一）保障參與者數(shù)量，維持服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)規(guī)模

服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的規(guī)模是由參與者的數(shù)量決定的。在新冠肺炎疫情期間，大量參與者暫時(shí)或永久退出了服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，使系統(tǒng)規(guī)模出現(xiàn)了萎縮。服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中的價(jià)值創(chuàng)造和累積是通過(guò)參與者并互動(dòng)進(jìn)行的，參與者的大量退出對(duì)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的發(fā)展和運(yùn)行十分不利。一方面，在疫情期間永久退出的參與者非良性競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致，短期內(nèi)無(wú)法得到補(bǔ)充；另一方面，經(jīng)歷過(guò)暫時(shí)退出的參與者在退出期無(wú)法創(chuàng)造價(jià)值，產(chǎn)生的成本無(wú)法得到補(bǔ)償，許多風(fēng)險(xiǎn)抵御能力差的參與者面臨生存危機(jī)，存在暫時(shí)退出變?yōu)橛谰猛顺龅目赡堋榱司S持服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的參與者數(shù)量，保障服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)，應(yīng)加大對(duì)服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中企業(yè)參與者的扶持力度，充分發(fā)揮政府、行業(yè)協(xié)會(huì)、金融機(jī)構(gòu)、社會(huì)組織的平臺(tái)性作用，暢通資源、人員、信息的流動(dòng)，在金融、稅收、社會(huì)保險(xiǎn)等方面給予服務(wù)業(yè)企業(yè)減免或優(yōu)惠政策，減小服務(wù)業(yè)企業(yè)的運(yùn)行成本。通過(guò)政府撥款或債券的方式設(shè)立服務(wù)業(yè)企業(yè)幫扶基金，緩解服務(wù)業(yè)企業(yè)的短期財(cái)務(wù)壓力。為服務(wù)業(yè)企業(yè)提供金融、企業(yè)管理、稅務(wù)等方面的公益性咨詢服務(wù)，在疫情穩(wěn)定的情況下，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒體、電視媒體、紙質(zhì)媒體等媒體進(jìn)行公益性宣傳，幫助它們盡快從疫情的沖擊中恢復(fù)起來(lái)。加強(qiáng)政策指引，鼓勵(lì)更多的各角色參與者加入到服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中來(lái)，對(duì)服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的參與者數(shù)量進(jìn)行補(bǔ)償，逐步恢復(fù)服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的規(guī)模。

（二）堅(jiān)信服務(wù)業(yè)的重要作用，維護(hù)服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的內(nèi)部穩(wěn)定

堅(jiān)信服務(wù)業(yè)的重要作用，堅(jiān)持服務(wù)業(yè)作為未來(lái)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要方向，是服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中參與者所持有的共同認(rèn)知，也是服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)共享制度的重要組成部分。正是源于對(duì)服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中重要作用的認(rèn)可，服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中的參與者才得以聚集，價(jià)值共創(chuàng)才得以實(shí)現(xiàn)。然而，突如其來(lái)的新冠肺炎疫情使服務(wù)業(yè)遭受了巨大損失，“接觸性經(jīng)濟(jì)”的屬性使其面臨的挑戰(zhàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其他行業(yè)，對(duì)服務(wù)業(yè)未來(lái)發(fā)展形勢(shì)的懷疑之聲不斷涌現(xiàn)，服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的參與者認(rèn)知出現(xiàn)變化，參與者對(duì)共享制度的一致性認(rèn)可遭到破壞，服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)出現(xiàn)動(dòng)蕩。為此，應(yīng)明確服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的重要作用，堅(jiān)持將服務(wù)業(yè)作為經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的重要方向，加大扶持服務(wù)業(yè)發(fā)展的政策力度，增強(qiáng)服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的參與者信心，增加服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的穩(wěn)定性。例如，通過(guò)大力發(fā)展夜間經(jīng)濟(jì)，彌補(bǔ)因時(shí)間維度產(chǎn)生的參與者互動(dòng)不足，通過(guò)鼓勵(lì)地?cái)偨?jīng)濟(jì)等方式，大力發(fā)展服務(wù)新業(yè)態(tài)，不斷豐富參與者互動(dòng)形式等，改變?nèi)藗儗?duì)服務(wù)業(yè)未來(lái)發(fā)展形勢(shì)的悲觀預(yù)期，保障服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的平穩(wěn)運(yùn)行。

（三）增加參與者互動(dòng)，恢復(fù)服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的價(jià)值共創(chuàng)水平

參與者互動(dòng)是服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)運(yùn)行的基礎(chǔ)，是服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)的必要前提。新冠肺炎疫情的爆發(fā)使人員、貨物等的自由流動(dòng)受到限制，面對(duì)面互動(dòng)的參與者互動(dòng)模式基本無(wú)法實(shí)現(xiàn)，服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)受到挑戰(zhàn)。現(xiàn)階段，國(guó)內(nèi)新冠肺炎疫情基本得到控制，如何有效增加服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的參與者互動(dòng)，恢復(fù)價(jià)值共創(chuàng)水平成為后疫情時(shí)期需要關(guān)注的重要問(wèn)題。首先，逐步正常化服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中的參與者面對(duì)面互動(dòng)。盡管目前國(guó)外疫情形勢(shì)依然嚴(yán)峻，輸入型病例仍然存在，但是國(guó)內(nèi)疫情已經(jīng)基本得到控制，疫情防控逐步進(jìn)入常態(tài)化階段，各類(lèi)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)活動(dòng)逐漸恢復(fù)。服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中的參與者面對(duì)面互動(dòng)在疫情防控的關(guān)鍵期內(nèi)基本處于全面暫停的狀態(tài)，受大眾心理變化和疫情防控工作需要的影響，在疫情常態(tài)化階段參與者面對(duì)面互動(dòng)的恢復(fù)需要循序漸進(jìn)，不能一蹴而就。在疫情防控工作允許的范圍內(nèi)，應(yīng)使各角色服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的參與者盡快就位，恢復(fù)到能夠進(jìn)行參與者互動(dòng)的狀態(tài)中來(lái)。通過(guò)透明化疫情防控工作、增強(qiáng)宣傳力度、發(fā)放服務(wù)消費(fèi)券等方式不斷增強(qiáng)參與者面對(duì)面互動(dòng)的信心和意愿，增加參與者面對(duì)面互動(dòng)行為。其次，利用科技手段，搭建服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中參與者互動(dòng)新橋梁。盡管在服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中參與者面對(duì)面的直接互動(dòng)較多，但是這并非參與者互動(dòng)的唯一實(shí)現(xiàn)路徑，并且隨著科技的進(jìn)步，許多曾經(jīng)需要參與者面對(duì)面的互動(dòng)能夠通過(guò)科技手段轉(zhuǎn)化為具有同樣效果的非接觸性互動(dòng)模式。應(yīng)不斷加快服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中參與者互動(dòng)的數(shù)據(jù)化、智慧化進(jìn)程，不斷豐富參與者互動(dòng)形式，通過(guò)科技手段搭建參與者之間的橋梁。將在疫情中催化的線上——線下、線上——線上、線下——線上的參與者互動(dòng)新模式轉(zhuǎn)化為固定互動(dòng)模式，不斷豐富價(jià)值共創(chuàng)路徑，推動(dòng)服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)向前發(fā)展。再次，提升服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中參與者互動(dòng)質(zhì)量。盡管服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中的價(jià)值是通過(guò)互動(dòng)產(chǎn)生的，但是參與者互動(dòng)并非必然產(chǎn)生價(jià)值共創(chuàng)，盲目的互動(dòng)只會(huì)帶來(lái)更高的成本，參與者互動(dòng)的質(zhì)量同樣值得關(guān)注。應(yīng)不斷優(yōu)化服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中指導(dǎo)參與者互動(dòng)的共享制度，明確參與者互動(dòng)的方向。完善服務(wù)業(yè)行業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)法律法規(guī)，大力推進(jìn)服務(wù)業(yè)相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)力度，優(yōu)化服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的參與者互動(dòng)環(huán)境，規(guī)范參與者行為，不斷提升服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)參與者互動(dòng)的效率與質(zhì)量。

（四）加大創(chuàng)新力度，推動(dòng)服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)優(yōu)化升級(jí)

盡管在新冠肺炎疫情期間服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)出現(xiàn)了動(dòng)蕩，參與者互動(dòng)受到抑制，價(jià)值共創(chuàng)遭到破壞，但是疫情給服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)帶來(lái)的影響并非都是負(fù)面的，疫情的巨大沖擊加速了共享制度更新變革的速度，價(jià)值共創(chuàng)的新模式不斷涌現(xiàn)。疫情時(shí)期不僅是服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的劇烈變革期，同時(shí)也是創(chuàng)新出現(xiàn)的黃金時(shí)期。因此，應(yīng)抓住疫情這一劇烈變革期帶來(lái)的機(jī)遇，以經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展為方向深化服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中參與者互動(dòng)的科技含量，鼓勵(lì)創(chuàng)新行為，通過(guò)創(chuàng)新孵化、技術(shù)支持、費(fèi)用減免等方式減少服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中創(chuàng)新產(chǎn)生的阻礙。不斷利用“互聯(lián)網(wǎng)+”、5G、VR、AR、大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段創(chuàng)新參與者互動(dòng)模式，豐富服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)參與者互動(dòng)內(nèi)容，提升服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中價(jià)值共創(chuàng)效率。利用疫情期間服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)共享制度更新重塑這一契機(jī)，加速低質(zhì)量、低效率、不符合未來(lái)發(fā)展方向的參與者互動(dòng)模式的淘汰進(jìn)程，推動(dòng)服務(wù)業(yè)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)升級(jí)發(fā)展。