暴力傷醫對醫務人員職業滿意度的影響及對策分析*

蘇小鳳,王 瑾,李丹陽,吳一波,韓繼明

(1 延安大學醫學院,陜西 延安 716000,1160359283@qq.com ；2 延安大學附屬醫院泌尿外科,陜西 延安 716000；3 空軍軍醫大學唐都醫院傳染科,陜西 西安 710000；4 陜西〈高校〉哲學社會科學重點研究基地-健康文化研究中心，陜西 西安 712046；5 北京大學公共衛生學院,北京 100191)

暴力傷醫是事關公民健康和醫療衛生與健康事業發展的社會問題，其全球發生率呈逐年上升趨勢,我國醫務人員也面臨著暴力傷害風險，有的已經遭受過[1]。《中華人民共和國基本醫療衛生與健康促進法》強調醫藥衛生與健康工作理念從“以治病為中心”到“以人民健康為中心”的轉變[2]。該理念的轉變依舊緊扣著我國社會的主要矛盾，在醫療領域集中體現為，人民日益增長的醫療保健需要和相對不平衡、不充分的醫療衛生事業來發展之間的矛盾。醫療資源分布的差異、個別媒體的輿論誘導、公眾的沉默態度等諸多社會因素均會同向激化醫患矛盾，致使暴力傷醫事件頻頻發生，加之醫療機構對此類事件缺乏完善的預警防控機制,導致該問題始終未能得到根本解決。而頻發的暴力傷醫事件使醫患關系趨于惡化，加劇醫患雙方的信任危機[3]，繼之降低醫務人員的工作積極性和職業滿意度，影響醫療體系的完善和醫療衛生與健康事業的發展。因此，研究暴力傷醫事件對醫務人員職業滿意度的影響對推動我國醫療衛生與健康事業發展具有一定意義。

1 暴力傷醫的界定及現狀

1.1 何為暴力傷醫

醫療領域對于暴力傷醫的范圍界定尚未達成共識。世界衛生組織(World Health Organization，WHO)在《新的研究表明醫療工作場所暴力威脅衛生服務》公報中指出：暴力傷醫是指醫務人員在其工作場所受到威脅、辱罵或襲擊，從而對其安全、幸福和健康造成明顯的傷害[4]。美國學者Phillips[5]將暴力傷醫事件界定為：與工作相關的情境中(包括上下班時)，醫務人員遭受虐待、威脅或毆打，損害其安全、幸福或健康的事故。澳大利亞學者Mitra等[6]認為暴力傷醫是指：在危險因素影響下，對醫務人員進行軀體攻擊或言語攻擊并致使其身心健康受到不可磨滅的傷害。國內有學者[7]結合具體實際，將其界定為：以暴力或暴力威脅手段侮辱醫務人員個人尊嚴甚至損害醫務人員生命健康權的行為。本研究參考以上定義，結合近年來我國暴力傷醫事件的發生特點，將其界定為：患者本人及家屬因醫療爭議在醫療機構內突然實施的影響醫療秩序、危及醫務人員人身安全及可能造成公私財物破壞的行為。

1.2 暴力傷醫相關研究的國內外現狀

WHO開展的一項國家案例研究報告[4]顯示，超過半數的醫務人員在此研究前一年經歷了至少一次暴力事件，其在英國醫療病房中也普遍存在。Landau等[8]對以色列25家醫院醫務人員的暴力事件遭受情況進行統計，結果顯示，87%的醫務人員報告在過去一年中遭受過來自患者或其他來訪者的暴力侵害。美國醫務人員遭受的暴力傷醫事件同樣極為常見，且明顯高于其他職業。在發展中國家，超過50%的醫務人員面臨著由患者主導的言語和身體暴力[9]。全球范圍內，暴力傷醫事件高發，相比其他國家而言，亞洲國家的發生率相對較低(20%～25%)，但呈明顯上升趨勢[10]。

同時，有部分暴力傷醫行為已超過常規醫療糾紛調解范圍[11]。2009—2018年，中國醫療領域共計發生嚴重暴力傷醫295起，事件中受傷的醫務人員達362名，死亡多達24人。據調查，我國大陸地區醫護人數有1100萬，但暴力傷醫事件暴露率達42%～83%[12],表明醫務人員自始至終都處于各類醫療救治一線，與患者及其家屬的接觸極為密切，是暴力傷醫事件的最高發人群。我國香港、臺灣地區暴力傷醫同樣頻發，據香港特區食衛局、臺灣衛生福利事務主管部門統計數據顯示，兩地醫務人員遭遇公然侮辱、毆打等暴力事件逐年攀升[13]，且各醫務人員遭遇該類事件的情形極為相似，并都導致了嚴重的不良結果。

2 暴力傷醫對醫務人員職業滿意度的負向影響

2.1 暴力傷醫對醫務人員職業滿意度的負向影響程度

醫務人員超負荷的體力與腦力工作應當得到患方及公眾的認同、尊重與理解。當前，醫患雙方沖突日益激化。暴力傷醫事件頻發，損害醫務人員行醫環境的同時也降低了患者的就醫體驗，醫療規程被破壞、社會秩序被擾亂，導致醫務人員生命安全和人格尊嚴受威脅，降低其職業認同感和工作積極性，引發了醫生棄醫、學生不愿學醫的不良現象[14-15]。

暴力傷醫是影響醫務人員職業滿意度的重要因素。安全的診療環境有利于醫務人員行醫、公眾就醫。患者及其家屬實施的暴力傷醫行為通過影響醫務人員的整體情緒狀態而影響其職業滿意度。部分醫務人員對于不觸及生命危險的暴力傷醫事件呈接受狀態，他們認為與患者不斷惡化的健康狀況相比，對此類事件的過度關注有違醫學倫理中的救死扶傷理念，且研究發現，醫務人員確實很少報告其所遭受的暴力傷醫事件。在所有暴力傷醫案件報告中，語言暴力占50%，身體暴力占比不足40%[16]。此外，在為患有精神疾病的患者診療時若遭受暴力傷害，醫務人員會傾向于將問題歸咎于患者的精神狀況，而忽視暴力傷醫事件本身所帶來的后果。還有部分醫生認為只有導致身體傷害的暴力才屬于暴力事件，實則，言語攻擊、欺凌等均為暴力傷害，屬于精神暴力，也會對醫務人員造成不同程度的心理創傷。據中國醫學科學院調查[17]顯示，在5年內遭受過患方暴力的醫務人員中，35%的人對工作不滿意；若再次擇業不選擇醫療工作的人員比例達71%，且77%的人不希望子女學醫；而遭受過3次及以上語言暴力的醫務人員，72%的人表示若再就業不會選擇醫務工作，80%的人堅決不希望子女學醫。Bernardes等[18]研究表明，大部分醫務人員在經歷暴力傷醫事件后會表現出心理痛苦跡象，如沮喪、焦慮等不良情緒，嚴重者可致抑郁。國內學者[8]對3706名醫務人員進行橫斷面調查，結果顯示，遭遇嚴重暴力傷醫的醫務人員職業滿意度普遍較低，因為暴力事件在影響醫務人員身心健康的同時還會轉化為其他問題，如離職率的成比增加、敵意歸因偏差，并最終致使其職業滿意度的顯著下降，可見暴力傷害會誘發多重負面效應。

2.2 暴力傷醫影響醫務人員職業滿意度的可能中間因素

首先，暴力傷醫事件會降低醫務人員的工作積極性。職業的自我選擇是基于個人對于職業本身內在價值的認同。面對惡意的暴力傷醫行為時，部分醫務人員會懷疑自己的工作價值，認為自己沒有為患者提供最佳的診療，陷于沮喪、自我懷疑、抑郁等消極的情緒狀態，工作積極性隨之減少，職業滿意度繼而降低；其次，基于情感事件理論分析，醫務人員所體驗到的負向情緒越高，其職業滿意度就越低。一方面，醫務人員在醫療工作環境中往往被賦予期望，他們被迫隱藏自身情緒而出現與角色沖突相關的情感體驗；另一方面，暴力傷醫事件加劇醫務人員對職業的恐懼，其所呈現的被期望式職業行為與其內心真實情感再次沖突，最終損害其職業滿意度。另外，關注暴力傷醫事件中基于醫務人員視角的歸因偏差(指某些情況下，我們在面對問題時會有意或無意地將問題成因歸咎到與自己無關，或有利于自己的方向)。歸因偏差是一種負性歸因方式[19]。高歸因偏差的醫務人員在審視暴力傷醫行為時不會將角度傾向于個人責任，這可能加劇醫患雙方的矛盾。而相比之下，低歸因偏差的醫務人員則容易自責，當暴力傷醫事件發生時，他們會反思自己的工作態度和診療行為是否是導致該事件發生的起因。此外，由于職業道德的原因，醫務人員大多壓抑負面情緒，表現出公眾渴望的積極態度，以上種種將大量消耗醫務人員的個人心理資源，使其長期處于緊張、焦慮狀態，甚至出現抑郁，并無法從工作中獲得積極性，體驗到更多的負向情緒從而更有可能出現低水平的職業滿意度。

由此可見，頻發的暴力傷醫事件可能會從不同角度影響醫務人員的身心健康。在實際的醫療環境中，患者的不理解、可能的偏差社會評價及過激的暴力行為，誘發醫務人員的職業認同偏倚，使其工作積極性降低、負向情緒增加、職業滿意度下滑。當其職業滿意度遭遇發展瓶頸，隨之的負向不良效應反過來又會加劇醫療服務質量的下降，使得醫患關系僵持惡化，促發醫療就診環境下暴力傷醫事件發生：醫療資源分配失衡→醫務人員高壓力→患方不理解→暴力傷醫糾紛頻發→職業滿意度下滑→醫療服務瓶頸→醫患互信分裂→暴力傷醫事件再加劇，由此的社會現象所帶來的后繼效應已不是單純的醫患關系問題，更是嚴重的社會公共衛生問題，亟待患方、醫方、院方、媒體、政府以及相關防控部門的多方重視而共同推進防控體系的構建[20]。

3 暴力傷醫對醫務人員職業滿意度影響的對策分析

3.1 強化國家政策導向，規范法律約束機制

懲防并舉的國家政策是遏制暴力傷醫事件強有力的武器，是調節醫務人員職業滿意度漸向下滑的重要手段，其利于醫務人員診療安全的保障和患者合法權益的維護，可從醫患雙方視角助力醫務人員職業滿意度的提升。從公眾視角，國家應建立規范合理的健康教育制度，保障民眾充分獲得健康教育的權利，提高其整體健康素養水平。與此同時，從醫務人員視角，國家應建立健全暴力傷醫事件的公共衛生應急體系，制定和完善相關應急預案。完備的立法堅定醫務人員構建良好醫療診治體系的信心，使其職業滿意度提升并愿意在醫患雙方的診療溝通中貢獻主導力量。但我國對醫務人員遭受暴力傷醫的事前預防、事中應對和事后處理安全保障的法律法規相對缺乏[21]。因此，制定與出臺相應醫療機構暴力傷醫防控政策及相關的法律法規迫在眉睫。如對扭曲暴力傷醫事件客觀事實的謠言散播者，刻意干擾、辱罵甚至傷害醫務人員人身安全的施暴者將嚴格究責。

3.2 凝聚社會共識，引導輿論的正向傳播

暴力傷醫是全社會、多領域暴力傷害現況的集中體現,高昂的疾病治療費用和非預期的治療效果易誘發患方踢、砸、持刀傷害等泄憤式極端傷醫行為 。而在媒體和公眾眼中，患者及家屬常被視為醫患關系中的弱勢群體[15]。暴力傷醫事件發生后，僅31%的無故施暴者受到相關法律的處罰[21]。此外，部分患者傾向于過度關注醫務人員的語氣、表情和醫療行為等，當理想與現實之間產生差異，患者及其親屬對醫療服務滿意度驟降引發暴力傷醫行為。暴力傷醫頻發會加劇醫務人員的自我懷疑，降低其職業滿意度。

媒體在弘揚社會主流價值觀中發揮著重要作用，報道事件應秉持公正、真實、客觀原則，切不可為吸引眼球而大肆渲染并扭曲事件發生的真實情況。當不良暴力傷醫事件發生時，可透過媒體的正向傳播力引導導公眾正確認識當今醫學的發展及局限。醫方可以借助電視臺、醫院網站等平臺向公眾公布事實真相，設立事件監管、分析與處理醫療組，并經由權威的媒體平臺發布事件審查結果。

3.3 健全醫院管理體系，合理分配診療資源

醫院欠缺完善的安全規程和有效的指導方針，對施暴者懲罰制度的設立及醫務人員的暴力防控培訓方案缺乏組織支持，導致此類事件的上報率低[21]。公立和私立醫院是面臨暴力傷醫威脅的主體，公立醫院多由基礎設施、服務態度差等問題而誘發；而在私立醫院中，高昂的護理費用、機構的可疑動機等為暴力傷醫事件的發生埋下安全隱患。患者的偏差就醫認知干擾醫務人員的行醫環境、行醫體驗甚至行醫安全，終致其整體職業滿意度的嚴重下降。

為此，剖析暴力傷醫對醫務人員職業滿意度的負向影響應從其根源問題進行分析以尋求有效的防控策略。暴力傷醫事件發生后應立即進行準確的事中分析和及時的事后處理。通過醫院管理層的制度調整和醫務人員的積極參與，以制定最適應暴力傷醫的事前預防計劃。同時輔以就醫環境的合理規劃和醫務人員的適宜比例配備，緩解患方的候診壓力和醫方過度負荷的工作量。除此之外，醫院管理層應推行切實可行的解決方案，如反饋機制、醫院代碼和用于報告和管理暴力傷醫事件入檔的電子系統，鼓勵醫務人員積極上報,并及時歸類暴力傷醫發生的總體特征，基于此針對性制定防控策略。通過以上措施，保障行醫環境的總體安全可填補醫務人員失衡的自我認同感，提升其職業滿意度。

3.4 科學普及醫學公眾教育，糾正患方就診期望偏差

暴力傷醫事件大多是在不利因素的驅動下發生的，首先，患方期望值過高被認為是引發暴力傷醫的主要因素，尤其是在患者及其家屬對醫護診療工作某方面存在誤解或是對醫院的服務態度產生不滿的情況下[3]；其次，患者就醫時漫長的等待時間和擁擠的醫療空間等多重阻礙也是潛在的事件引發因素；最后，由于專業知識欠缺及信息選擇局限性，患者在醫療過程中處于低位并認為醫生是以“大處方、高價藥”方式逐利，致醫患互信關系逐漸破碎，診療中患方的無端猜疑，破壞了醫務人員的職業歸屬感，使其職業滿意度漸向下滑。

通過公眾的自身努力和醫療衛生體系的文化影響，醫學科普可以使患者更好地認識疾病與健康的關系。醫務人員可通過宣傳手冊、醫院官網或微信公眾號等平臺發布對疾病的診療、注意事項及合理用藥等相關醫學知識的推文，但需要注意的是推文在基于有據可依、有證可循、科學規范的前提下，同時也應確保其可讀性。此外，醫患雙方由于審視問題的視角不同，使得其對問題的看法也不同，易產生理解上的分歧。因此，患者應學會主動調適在就醫過程中由于諸多不可控因素而誘發的不良情緒，不將事件放大化和扭曲化。當與醫務人員的診療意見出現分差時，理性表達個人觀點，與醫務人員共同探討有效解決方案，做文明就醫者。

3.5 秉承“以人為本”行醫理念，開展全方位醫患溝通

我國醫務人員診療壓力相對較大，醫生與普通人群比例為1∶735[11]，與患者溝通時間有限，故難以在有限的診療時間中與患者及其家屬建立融洽的醫療關系。因此，專業實踐能力聯合高效率溝通技巧的培養對于醫務人員而言不可或缺。王亮等[17]在關于全國醫務人員從業狀況的調查中顯示，75%的醫務人員認為發生醫患糾紛的根本原因是“與患者的溝通不充足”。有效的醫患溝通可實現醫務人員職業滿意度與患者滿意度的雙向提升，而長期缺乏與患者的有效溝通，醫務人員自身在臨床工作中易產生職業機械感，自我職業認同度差，職業滿意度隨之下降。

“醫學為人而生，醫者無仁不立”是醫學亙古不變的本質和規律。良好的溝通是信息傳遞的基礎，唯基于語言的橋梁方能真正了解患者的內心需求，而不單單是疾病治愈的表象。醫院可借助官方平臺設置分類疾病的相關醫療信息咨詢專欄，如患者最常疑惑的就診問題、疾病常規防治信息等，以減少醫務人員在日常診療工作中頻繁輸出同類信息的職業疲乏感；醫務人員也應發揮自身主觀能動性，合理規劃工作，分配適時時間與患者進行溝通，解答其內心疑惑，即從“以人為本”的整體視角去治愈患者，從而提升醫務人員個人的自我職業認同感和職業滿意度。

4 小結與展望

暴力傷醫事件嚴重損害醫務人員的身心健康，降低其工作積極性，增加其負向情緒，加之高度緊張的醫療環境、醫患信息的不對等、缺乏暴力傷醫事件的常態化處理規程與突發的防范預警體系等因素，均會促使醫務人員并發職業倦怠感。與此同時，輿論的負向誘導和公眾對于暴力傷醫事件的沉默態度及刻板印象削減了醫務人員對于良好醫療衛生保健體系構建的信心，最終致其職業滿意度下降。因此，相關部門應完善暴力傷醫事件防控策略、出臺具有法律效力且可普遍推廣的醫務人員診療安全保障立法制度。除此之外，借助媒體力量引導輿論正向傳播并倡導民眾樹立正確的社會主流價值觀。患方踐行文明就醫理念，醫方秉承救死扶傷行醫初衷，院方健全事前預防制度，事中、事后管理制度，唯多方聯合、共同助力于我國醫療衛生與健康事業的發展，方可有效遏制暴力傷醫事件的發生，從而提升醫務人員的總體職業滿意度，推動“健康中國”戰略穩步前行。