醫院解除閉環管理工作機制探討

——錢穩吉 秦 悅 陳 鈺 吳昆禹 馬兆俊 姜 艷*

突發事件應急處置是醫院應急體系建設中的重要一環。2015年，原國家衛生和計劃生育委員會辦公廳頒布《全國醫療機構衛生應急工作規范(試行)》，為各級醫院提供了應急管理工作的規范模板。隨著時代的發展，醫院所面臨的突發事件應急處置逐漸多元化，醫院的應急管理體系建設也需要與時俱進[1]。新冠肺炎疫情發生以來，做好院內疫情防控工作是對各級醫院應急管理體系的一場考驗。2021年1月20日，復旦大學附屬腫瘤醫院在對外包后勤保障人員開展例行核酸檢測中發現1例陽性病例，醫院隨即啟動應急響應，實施閉環管理。本研究聚焦該院解除閉環管理機制，借助危機管理理論，對實踐經驗進行分析、總結，旨在為各級醫院完善疫情防控應急預案，提高應急能力提供借鑒。

1 理論闡述

突發應急事件發生可能成為危機導火索[2]。PPRR模型是危機管理的常用模型，包括預防(Prevention)、準備(Preparation)、響應(Response)、恢復(Recovery)四個階段，強調對危機的全過程處理[3]。其中，預防和準備階段主要通過前期風險分析，找到可能存在的風險因素，盡可能避免風險事件發生，或者通過預案和準備提高后續響應階段的啟動速度，避免風險升級，這兩個階段更具有主動性[4]。響應和恢復階段則是在風險事件發生后妥善、及時響應，有助于降低風險帶來的危害，響應后的恢復階段既可以幫助機構從危機應對中迅速回到正常工作軌道，也可以通過總結梳理，為避免下一次危機發生做好預防和準備[5]。

2 解除閉環管理工作機制

解除閉環管理涉及患者、家屬、院內職工、第三方工作人員等人員撤離，還可能面臨人員心理、人身安全、輿情等風險。該院提前構建了解除閉環管理工作機制，并根據實踐進行完善，對可能存在的風險進行全過程管理，以保障醫院盡快過渡到正常醫療服務中。

2.1 預防階段

2.1.1 成立組織架構 醫院成立了以進駐專家組、院領導班子為成員的領導小組，同時納入綜合協調、人員管理、醫療服務、后勤保障、志愿服務、院感防控、新聞宣傳等崗位人員組成執行小組。在領導小組的指揮部署下，執行小組按條線落實工作，建立聯系方式庫。

2.1.2 制定應急預案 以分類、分時為原則，按樓宇逐層組織人員錯峰撤離。優先安排患者及家屬撤離，再啟動其他第三方工作人員及院內職工撤離。同時，充分利用院區多進出通道的分流作用，根據不同出行方式確定撤離通道，提前規劃路線，避免人流交叉。

2.1.3 開展預案演練 為了確保預案內容的可行性，借助頭腦風暴法及現場演練等形式，對預案進行推演，及早發現潛在問題并解決，不斷完善預案，為正式啟動預案奠定前期基礎。

2.2 準備階段

2.2.1 做好人員排摸 以病區為單位，排摸患者、家屬的撤離情況，包括病情評估、撤離時間、交通方式等，做到“一人一方案”，并及時動態更新。針對私家車接送的患者及家屬，按病區、床位進行排序，分時發送接送通知。針對符合出院條件的患者，提前進行離院結算，確保及時離院。

2.2.2 落實人文關懷 提前向患者及家屬征詢輪椅及手推車等物資需求，設置應急醫療工作團隊，做好應急救援準備。同時，組建志愿者服務隊伍，陪護患者及家屬離院，確保每位患者至少有1位志愿者陪同。此外，做好志愿者培訓工作。志愿者按離院時間提前就位，協助患者及家屬離院，確保院外家屬及時接應。在各撤離路線沿線安排部分志愿者，作為機動協助。根據天氣情況，醫院提前準備御寒棉衣、雨傘、雨衣等物資，保障人員健康。

2.2.3 后勤保障支持 根據不同樓宇情況，結合人員撤離需求，做好撤離時的電梯管理，以按序、逐層、直達方式運送患者及家屬，并設置應急備用電梯，以應對突發情況。同時，根據不同撤離通道的外部環境，提前規劃撤離區域，做好路面清場等。

2.3 響應階段

2.3.1 協調資源 在人員撤離過程中，根據撤離速度、車輛到達情況，及時溝通交警、出租車公司，做好車輛調度。同時做好電梯調配，確保患者及家屬及時、有序撤離。

2.3.2 輿情跟蹤和新聞宣傳 做好各類平臺、自媒體平臺的輿情跟蹤，主動發布官方消息。同時，妥善保存院內影像資料，作為檔案和宣傳資料，用于經驗總結。

2.4 恢復階段

2.4.1 健康觀察管理 醫院解除閉環管理后，對納入閉環管理的人員繼續開展健康監測。對離院的患者、家屬、第三方工作人員等通過電話回訪形式進行監測追蹤，對于院內職工進行每日健康情況上報。

2.4.2 醫療業務恢復 (1)醫療準備方面，排摸院內患者情況，根據病情做好診療安排。為避免閉環管理期間累積的大量就診需求造成開診后院區秩序紊亂，門診采取全預約方式，逐步有序開放，分時段限定患者到院時間，引導患者錯峰就醫。同時，于開診首日適當提前門診開放時間，盡可能解決積壓的就醫需求。開診后，繼續做好發熱篩查及流調工作。(2)人員管理方面，繼續執行一人一陪護與非必要不陪護制度，加強人員出入管控，將人員管理逐步制度化、常態化。(3)后勤保障方面，及時恢復院內正常空間設置，做好應急物資的回收、整理，根據規范落實院內環境消殺。

2.4.3 經驗梳理總結 及時對實踐過程進行梳理總結，將好的經驗進行固化，結合經驗教訓進行改進，完善應急預案流程，將管理重心從突發事件應對逐步恢復到常態化管理中來，提高醫院應急管理能力。

3 討論

3.1 強化常態化人員管理

落實好人員管理是此次閉環管理實踐的重要一環。從閉環初期涉及到核酸檢測、物資準備，到解除閉環管理時涉及到撤離人數、交通工具數量等，方案的執行都有賴于對人員數量的精確掌控。各級醫院尤其是大型綜合醫院，院區內人員構成復雜，數量龐大[6-7]，如果缺乏良好管控，不僅會導致院區內空間擁擠，而且可能使預案制定、物資儲備等出現偏差。因此，對院區內人員進行精準管理，不僅是當前疫情防控的迫切需求，同時也是醫院日常應急管理體系建設的基礎。一方面，醫院可以結合智慧醫院建設，借助信息化手段，對院區、樓宇的出入口人流進行管理，加強院區秩序和安全維護；另一方面，通過對院內工作人員的網格化管理，確保信息上傳下達的通暢以及事項的及時落實。通過全方位、常態化的人員管理，幫助醫院做好日常應急儲備和規劃，同時也為緊急制動情況下的人員排摸爭取了時間。

3.2 完善應急預案

突發事件雖然具有突發性和不可預測性，但在醫院場景下也具有特定性，如醫療糾紛、院內感染等風險均是醫院常見的脆弱風險點[8-9]。借助脆弱性分析工具，主動識別醫院存在的各類風險并進行主動干預，可以更好地掌握應急管理主動權，避免風險事件發生[10-11]。為盡可能減少風險發生造成的損失，前期做好預防和準備工作十分重要。目前，各類機構的預防、準備工作普遍存在重理論、輕實踐現象[12-13]。雖然針對不同應急風險制定了相應預案，但缺乏系統演練，尤其是綜合性、大型突發事件的應急演練。因此，醫療機構在日常應急準備工作中，應重視應急預案演練，盡可能通過模擬、推演等形式展開頭腦風暴，發現預案細節問題，提高預案響應速度以及可操作性。

3.3 重視人員心理

此次閉環管理期間，心理醫生在舒緩患者、家屬及工作人員情緒方面發揮了重要作用，對醫務人員在應急狀態下開展工作提供了有力指導。患者一方面擔心病情，另一方面由于空間阻隔，接受到的社會支持減少，情緒疏解渠道有限，容易導致不良情緒積壓[14]。院內工作人員尤其是一線醫務人員，工作時間延長，需要身兼多職，工作壓力驟升，容易影響到心理健康。為了盡可能減少負面心理問題，在制定預案時，從不同人員角度出發，提前考慮，排摸需求，制定方案，既可以有效安撫人員情緒，避免矛盾沖突，又可以提高人員在應急處置過程中的依從性，保障預案的順利執行。同時，醫院應重視臨床心理學科的專業作用，為應急管理提供更多思路。

3.4 提升醫院公共衛生應急水平

從疫情初期的應急處置，到常態化防控管理，涉及院感分區、空間消殺、醫廢處理等多方面，這對醫院的突發公共衛生事件處置能力提出了較高要求。在日常狀態下，醫療機構尤其是大型三級醫院，更多履行臨床救治職責，公共衛生服務方面的隊伍建設、處置空間、設施設備等均相對薄弱，這也給醫院早期應對突發公共衛生事件帶來了一定困難[15]。因此，醫院應做好應急人才隊伍建設，并根據工作性質，針對不同崗位，有重點的對全院職工開展應急處置培訓，提升整體處置能力，確保應急處置時可以迅速組建起一支足夠數量的專業化隊伍。同時，應急處置過程中涉及的空間改造、設施設備等需求，在日常工作中也應做好相應的準備。通過人員、空間、物資的全面保障，以確保應急處置工作快速、有效落實。