利用微信號(hào)開展機(jī)采獻(xiàn)血者招募和服務(wù)工作*

牛校敏 張金彩 張 蕾 劉少莉 閆雅麗 解桂賢 陳 莉

河北省血液中心 河北 石家莊 050071

微信(Wechat)是集通訊、社交和平臺(tái)化為一體的新媒體和網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)[1]。近年來，微信已經(jīng)深入我們的日常生活，采供血機(jī)構(gòu)也不斷探索，將微信技術(shù)應(yīng)用于無償獻(xiàn)血宣傳招募與保留服務(wù)工作中。

1 利用微信號(hào)招募機(jī)采獻(xiàn)血者

1.1 微信號(hào)建立

河北省血液中心機(jī)采科于2016年根據(jù)獻(xiàn)血者血型建立A型、B型、O型和AB型4個(gè)微信號(hào)，在機(jī)采獻(xiàn)血者首次獻(xiàn)血后，工作人員邀請(qǐng)獻(xiàn)血者與相應(yīng)血型微信號(hào)建立好友關(guān)系。通過微信號(hào)，工作人員可以與每一位獻(xiàn)血者好友開展針對(duì)性單獨(dú)交流，獻(xiàn)血者之間無法看到對(duì)方信息。

1.2 運(yùn)行流程

在機(jī)采獻(xiàn)血者招募環(huán)節(jié)，工作人員根據(jù)特定血型需求，在特定血型微信號(hào)發(fā)送朋友圈，內(nèi)容為特定血型招募信息。比如，針對(duì)B血型短缺，工作人員可以在B血型微信號(hào)上發(fā)送獻(xiàn)血者招募信息，甚至向B血型微信號(hào)的每一位好友發(fā)送獻(xiàn)血者招募信息，這樣可以更為精準(zhǔn)地招募機(jī)采獻(xiàn)血者。特定血型機(jī)采獻(xiàn)血者也可以隨時(shí)向特定血型微信號(hào)管理人員發(fā)送預(yù)約獻(xiàn)血信息(可具體到日期及上午、下午)，管理人員根據(jù)采血需求，給出同意或不同意選擇，從而提高機(jī)采招募效率。

對(duì)于第二天預(yù)約獻(xiàn)血的成分獻(xiàn)血者，工作人員可以針對(duì)性發(fā)送機(jī)采前注意事項(xiàng)提醒信息，不僅保障了機(jī)采獻(xiàn)血者的獻(xiàn)血滿意度，而且提高了機(jī)采初篩成功率。在機(jī)采環(huán)節(jié)，工作人員可以針對(duì)性篩選出初次機(jī)采獻(xiàn)血者，進(jìn)而根據(jù)血型邀請(qǐng)初次機(jī)采獻(xiàn)血者加特定血型微信號(hào)為好友，不定期為其推送獻(xiàn)血知識(shí)和政策，將其培養(yǎng)成為重復(fù)乃至固定長期機(jī)采獻(xiàn)血者，從而擴(kuò)大獻(xiàn)血者招募范圍，提高招募效率。機(jī)采完成后，工作人員可以對(duì)每一名機(jī)采獻(xiàn)血者進(jìn)行回訪，制定差異化獻(xiàn)血服務(wù)策略。

2 運(yùn)行效果

從2016年開始，河北省血液中心機(jī)采工作人員開始對(duì)首次機(jī)采獻(xiàn)血者分血型建立好友關(guān)系，2016年共計(jì)添加1 159名好友，2017年累計(jì)添加1 731名好友，2018年累計(jì)添加5 120名好友，2019年累計(jì)添加7 898名好友。截至2019年，A型微信號(hào)與1 904名機(jī)采獻(xiàn)血者建立好友關(guān)系，B型微信號(hào)與2 618名機(jī)采獻(xiàn)血者建立好友關(guān)系，O型微信號(hào)與2 387名機(jī)采獻(xiàn)血者建立好友關(guān)系，AB型微信號(hào)與989名機(jī)采獻(xiàn)血者建立好友關(guān)系。

統(tǒng)計(jì)2013年-2019年該中心預(yù)約成功機(jī)采人次數(shù)，在2013年-2015年，預(yù)約成功累計(jì)機(jī)采總?cè)舜螖?shù)僅為106人次，通過2016年的努力，2016年預(yù)約成功累計(jì)機(jī)采總?cè)舜螖?shù)為8 894人次(同比增長829.05%)，2017年預(yù)約成功累計(jì)機(jī)采總?cè)舜螖?shù)為9 966人次(增長12.05%)，2018年為12 195人次(增長22.37%)，2019年為16 175人次(增長32.64%)。這表明建立不同血型微信號(hào)對(duì)保證機(jī)采預(yù)約人數(shù)具有極大促進(jìn)作用。機(jī)采預(yù)約成功人數(shù)的同比增長率由12.05%提高到22.37%，再提高到32.64%，這表明機(jī)采獻(xiàn)血者招募工作效率得到了極大提高。

3 討論

現(xiàn)有應(yīng)用微信招募獻(xiàn)血者的相關(guān)措施主要為微信群或微信公眾號(hào)，這便利了采供血機(jī)構(gòu)人員的招募流程，提高了招募效果，并加強(qiáng)了與獻(xiàn)血者的溝通與交流。與微信群和微信公眾號(hào)不同，河北省血液中心建立不同血型微信號(hào)開展機(jī)采獻(xiàn)血者招募和服務(wù)工作，其主要優(yōu)勢(shì)為可以實(shí)現(xiàn)個(gè)性化獻(xiàn)血服務(wù)閉環(huán)。微信群和微信公眾號(hào)的信息傳遞方式為單對(duì)多，即采供血機(jī)構(gòu)與多名獻(xiàn)血者同時(shí)互動(dòng)；不同血型微信號(hào)為單對(duì)單信息傳遞，即采供血機(jī)構(gòu)與單名獻(xiàn)血者互動(dòng)。單對(duì)單的信息傳遞方式可以實(shí)現(xiàn)差異化精準(zhǔn)招募，并提供個(gè)性化預(yù)約以及獻(xiàn)血后跟蹤服務(wù)。

第一，微信用戶群龐大，傳遞信息速度快，具有靈活多變、不受時(shí)間和空間影響的優(yōu)勢(shì)[2]。采供血機(jī)構(gòu)通過不同血型微信號(hào)發(fā)布獻(xiàn)血知識(shí)、缺血信息、獻(xiàn)血宣傳等，可以快速讓用戶獲取信息并及時(shí)參與。不同血型微信號(hào)的即時(shí)溝通為采供血工作人員和獻(xiàn)血者之間搭建了一個(gè)快速點(diǎn)對(duì)點(diǎn)溝通平臺(tái)，采供血工作人員可以通過微信號(hào)與特定獻(xiàn)血者溝通相關(guān)獻(xiàn)血問題，解答獻(xiàn)血疑問，從而提高獻(xiàn)血者的參與積極性和滿意度[3]。微信平臺(tái)的開放性和包容性使得采供血機(jī)構(gòu)可以借助微信傳播采供血機(jī)構(gòu)品牌形象，提高知名度以及獻(xiàn)血者的信任度[4]。采供血機(jī)構(gòu)還可利用微信即時(shí)發(fā)布相關(guān)采供血信息，提高采供血機(jī)構(gòu)的信息透明程度。

第二，利用不同血型微信號(hào)可以擴(kuò)大宣傳范圍。采供血機(jī)構(gòu)可以在微信中普及獻(xiàn)血相關(guān)知識(shí)，通過與微信好友的互動(dòng)營造良好獻(xiàn)血氛圍，獻(xiàn)血者也可以在微信中介紹獻(xiàn)血經(jīng)驗(yàn)，采供血機(jī)構(gòu)通過特定血型微信號(hào)轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈，實(shí)現(xiàn)與其他好友的分享。一方面讓采供血機(jī)構(gòu)真實(shí)、客觀地了解獻(xiàn)血者需求，另一方面可以通過現(xiàn)身說法營造輕松活躍的氛圍，從而增強(qiáng)獻(xiàn)血者的凝聚力，促使初次獻(xiàn)血者成為重復(fù)獻(xiàn)血者[5]。采供血機(jī)構(gòu)還可以通過微信與獻(xiàn)血者實(shí)時(shí)互動(dòng)，使其盡快成為固定獻(xiàn)血者[6]。

第三，對(duì)于機(jī)采血小板獻(xiàn)血者而言，建立不同血型微信號(hào)，搭建采供血機(jī)構(gòu)和機(jī)采獻(xiàn)血者的溝通橋梁更為重要。機(jī)采時(shí)間更長，獻(xiàn)血者對(duì)相關(guān)知識(shí)的把握有助于提高機(jī)采成功率。某些采供血機(jī)構(gòu)往往存在血小板供應(yīng)無規(guī)律、招募困難等難題，且由于血小板保存期短和有效期限制，進(jìn)一步增加了機(jī)采工作的難度。不同于隨采隨需模式，機(jī)采獻(xiàn)血者的招募和采集工作受到諸多可行性條件的限制[7]。針對(duì)這些情況，在機(jī)采獻(xiàn)血者招募中，采供血機(jī)構(gòu)可以通過針對(duì)性地分血型向固定機(jī)采獻(xiàn)血者發(fā)布需求信息，從而實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)招募。通過微信號(hào)，采供血機(jī)構(gòu)人員可以與機(jī)采獻(xiàn)血者保持及時(shí)溝通，有助于了解機(jī)采獻(xiàn)血者心理變化[5]。比如，預(yù)約時(shí)，機(jī)采人員可以通過多種干預(yù)方式(認(rèn)知、行為和心理等)[8]，對(duì)機(jī)采獻(xiàn)血者生活狀態(tài)進(jìn)行干預(yù)，使機(jī)采獻(xiàn)血者最大程度地滿足捐獻(xiàn)血小板標(biāo)準(zhǔn)，從而降低初篩不合格率；機(jī)采獻(xiàn)血成功后，采供血機(jī)構(gòu)可以邀請(qǐng)機(jī)采獻(xiàn)血者通過微信平臺(tái)進(jìn)行及時(shí)評(píng)價(jià)并反饋意見，便于采供血人員根據(jù)意見和評(píng)價(jià)及時(shí)改進(jìn)機(jī)采流程，更好地服務(wù)于獻(xiàn)血者。