重大疫情應對中社會心理服務的實踐探索及經驗啟示

摘 要：作為突發公共衛生事件，重大疫情往往容易對公眾造成較大的心理沖擊。新冠肺炎疫情發生至今，社會心理服務受到高度重視，并開展了廣泛的實踐。文章對疫情防控期間加強心理援助的中央精神及相關政策要求、社會心理服務的總體開展情況等進行了較為全面的梳理和總結，在此基礎上，對新時代的社會心理服務體系建設提出相應的完善建議。

關鍵詞：新冠肺炎疫情;心理援助;社會心理服務體系;建設與完善

DOI：10.15938/j.cnki.iper.2021.01.027

中圖分類號：C912.6??? 文獻標識碼：A??? 文章編號：1672-9749（2021）01-0148-04

突如其來的新冠肺炎疫情，不僅給全社會帶來了健康威脅，也帶來了巨大的心理沖擊。在疫情感染的潛在風險、生產生活各領域的活動受限等特殊誘因的刺激下，在整個社會中出現了不同程度的焦慮、不安、恐慌等負性心理反應，社會心理上的不穩定，反過來又給疫情防控工作增加了難度。個體在心理服務方面的需求快速攀升，全社會范圍內加強心理疏導的工作要求也非常明確，社會心理服務在疫情防控期間也成為了一項備受關注的、關乎人民健康和社會穩定的重要工作。總體來看，在這次疫情期間，社會心理服務工作的規模前所未有，同時也呈現出了許多新特點和新趨勢。當然，這也為進一步加強社會心理服務體系建設積累了寶貴的實踐經驗，并帶來了許多新的啟示和反思。

一、疫情防控期間，黨和國家高度重視社會心理服務工作

在疫情防控初期，黨中央、國務院便明確提出要將心理援助納入到疫情防控的總體部署之中。習近平總書記專門強調，要“加強心理干預和疏導，有針對性地做好人文關懷。” [1]此后，習近平總書記又多次從統籌推進疫情防控和維護社會大局穩定的高度，強調要加強心理疏導和心理干預。與此同時，中央應對新冠肺炎疫情工作領導小組也從加大人文關懷力度的角度，對做好心理疏導等有關工作提出了明確、具體的要求。

為更好地推動將心理危機干預納入疫情防控整體部署，并且確保心理疏導和心理危機干預的規范開展，由國務院應對新型冠狀病毒感染的肺炎疫情聯防聯控機制牽頭，國家衛生健康委員會先后出臺了多項規范性文件。自2020年1月26日起，先后便有《新型冠狀病毒感染的肺炎疫情緊急心理危機干預指導原則》《關于設立應對疫情心理援助熱線的通知》《新型冠狀病毒肺炎疫情防控期間心理援助熱線工作指南》《關于加強應對新冠肺炎疫情工作中心理援助與社會工作服務的通知》《關于印發新冠肺炎疫情心理疏導工作方案的通知》等若干個規范性文件和通知得以印發和推行。這些規范性文件對心理危機干預的組織領導、心理援助熱線的設立要求及工作規范、心理援助與社會工作的協同、不同群體的心理疏導工作要點等進行了具體明確。上述規范性文件的接連印發，既反映了我們黨和政府對疫情防控期間社會心理服務工作的重視，也反映了加強社會心理服務的極端重要性和緊迫性，同時也成為疫情防控工作中加強社會心理服務的重要政策依據和工作標準。除此之外，在國務院應對疫情聯防聯控機制新聞發布會上，國家衛生健康委員會的相關負責人以及特邀心理專家也分別多次就疫情防控期間的心理援助工作要求和實際開展情況等進行了說明，同時還就有關的心理預防與調節知識等進行了科普宣傳。這些既是打贏疫情防控阻擊戰的需要，也成為社會各界進一步加強和開展心理服務工作明確的政策依據。同時，也可檢驗社會心理服務行業的服務能力與服務水平，促進整個社會心理服務行業的快速發展。

二、疫情期間社會心理服務的實踐情況

總體來看，目前的社會心理服務工作呈現出如下特點：

1.社會心理服務的主體多元

國內大批專業機構和有關主管部門以各種形式投入到疫情期間的心理援助和危機干預工作中。這其中的機構包括國內心理學界最權威的“三會一所”，即中國心理學會、中國心理衛生協會、中國社會心理學會、中國科學院心理研究所等;北京大學、北京師范大學等心理學學科“雙一流”高校以及其他多所心理學學科實力雄厚的高校;各地精神衛生中心、教育部門、民政部門、婦聯、工會、殘聯等相關部門;中國社會工作聯合會、中國災害防御協會等全國性的專業社會團體;易普斯、微醫等從事EAP服務及健康管理服務的商業經營性企業;各地方的心理咨詢師行業協會、心理學會、社工機構等協會組織，等等。這些服務主體的屬性非常多元，各自內部專業人才力量的來源也差別明顯，但是對社會心理服務需求的主動響應意愿都非常強烈，主動投入的人力、物力也都非常充足。他們的積極介入和深度參與，為打贏這場心理防“疫”戰提供了重要的專業保障和力量支撐。

2.社會心理服務的形式多樣

在中央和各有關部門的統一要求下，各社會心理服務機構各展所長，迅速推出了多種形式的社會心理服務。就目前的總體情況而言，服務的形式具體包括：設立心理咨詢熱線、編輯出版心理防疫電子科普圖書、開設面向公眾的疫情期心理調適的直播課程、開通面向心理疏導專業工作者和志愿者的實操能力培訓以及輔導督導;在報紙、期刊、電臺、公眾號等傳統媒體和新媒體上發布各類關于心理防疫的科普宣傳文章。如此形式多樣的社會心理服務，通過多元的平臺供給到社會的各個層面，不僅滿足了公眾在心理疏導方面的差異化需求，同時也有效地緩解公眾的焦慮、恐慌情緒，在促進社會心理總體穩定方面可以發揮關鍵性作用。此外，在眾多形式的服務供給過程中也拓展了專業心理服務機構的服務領域，增強了心理服務專業人才的實踐操作能力。

3.社會心理服務的覆蓋面廣

在這場疫情防控阻擊戰中，自上而下的社會心理服務推動力度非常大，各地各機構以多種形式紛紛響應，社會心理服務的覆蓋的受眾面也得到極大擴展。比如，在疫情暴發初期，很多地方建立起了從省到市再到縣（區）的三級聯動的心理援助熱線，部分擁有心理服務專業力量儲備的單位還建立起了某一單位或系統內部的心理援助熱線，甚至還主動將內部的熱線向社會公開，盡可能地擴大各種心理援助熱線的社會知曉度，便于公眾根據自身需求及時獲取到心理援助服務。此外，移動互聯等先進的信息技術手段也深度融入社會心理服務，極大拓展了社會心理服務的覆蓋面。例如，在心理防疫科普讀物領域，這次疫情暴發初期，便有不少科普讀物以電子書的形式快速問世，并且在相關機構的官方公眾號發布，這種電子出版物不僅出版速度快，還極大地方便了公眾的學習和傳播;同時，很多心理防疫培訓課程也迅速以網絡直播的方式在線展開，其中許多課程收看人數達10萬人次以上，不僅如此，直播課程還支持在線回看，優質心理防疫培訓課程的影響力在時間和空間上都得以拓展和延續。此外，疫情防控期間心理服務在受眾對象的類別上也分得越來越細，針對醫護人員、留觀人員、確診患者、社區工作人員等各個細分的個性化心理服務內容的供給越來越多，社會心理服務的針對性和實效性也得以大大提升，對不同群體的心理調節作用也更加凸顯。

4.社會心理服務的規范性、專業度和權威性高

疫情期間的社會心理服務非常重視心理援助工作的規范開展，除了前文所述及的國家層面印發的若干個規范性指導文件以外，很多社會心理服務機構或團體也紛紛制定了細化的工作方案，成立心理援助與危機干預督導專家組與指導專家組。國內心理學界的權威專家幾乎全員參與，迅速組織開展針對心理援助工作者和志愿者的相關技能培訓，提升實務工作技能，指導心理服務相關工作的開展。同時，從多個社會心理服務機構的工作方案來看，不僅對疫情防控期間的心理援助工作進行了規劃和具體安排，同時還針對后期的心理重建制定了詳細的工作方案，這種系統性的工作安排反映了社會心理服務成熟度在不斷提高，為公眾提供全方位心理保障服務的能力在不斷增強。

三、 疫情期間社會心理服務實踐帶來的經驗與啟示

從新冠肺炎疫情防控阻擊戰中心理戰“疫”的實踐歷程和效果來看，社會心理服務在應對重大突發公共衛生事件方面的作用明顯。此次疫情防控背景下所展開的社會心理疏導和心理干預工作，是一輪真正意義上面向全社會的、大規模的、系統化的社會心理服務實踐，在為疫情防控作出巨大貢獻的同時，還為未來的社會心理服務體系建設以及運行等積累了十分寶貴的經驗。

1.強化社會心理服務體系的社會治理功能

縱觀此次疫情防控阻擊戰中的社會心理服務實踐，社會心理服務在為公眾提供心理健康保障服務的同時，還在穩定社會心態方面發揮了重要的“調節器”的作用，這在很大程度上助推了疫情背景下社會治理質效的提升。社會心理服務在功能定位上應該至少涵蓋身心健康和社會治理兩大領域，最終促進社會心態的不斷優化，使理性平和、積極向上成為社會心態的主流，為新時代的社會治理打下堅實的社會心理基礎。關于社會心理服務的社會治理功能，在黨的十九大報告中表述非常清晰——在“加強和創新社會治理”這一部分中首次提出“加強社會心理服務體系建設”[2]。黨的十九屆四中全會也是在“堅持和完善共建共治共享的社會治理制度”這一部分中提出，要“健全社會心理服務體系和危機干預機制”[3]。可見，應該從社會治理實踐需要的角度進行社會心理服務謀篇布局和推進實施，不斷強化其在社會治理中的功能定位和角色作用，使社會心理服務在新時代社會治理中發揮出更大的價值。

2.進一步做好社會心理服務的體系設計

社會心理服務體系建設的根本是增強“體系”的運轉效率和覆蓋能力。新冠肺炎疫情期間的社會心理服務在運轉方面顯現出了其價值與活力，但是在運行體系上仍需加強規劃與統籌。比如，就疫情期間設立的心理援助熱線，截至2020年1月底，“各地各省的公立精神衛生醫療機構和精防機構機構一共開通了361條免費的心理援助熱線”[4]。盡管如此，疫情期間仍有許多民眾不清楚通過何種渠道獲得心理援助服務。再比如，心理防護科普書籍重復出版，而且很多圖書內容雷同;心理自助培訓和危機干預技能培訓的課程在不同平臺重復開設，有些平臺邀請的師資的專業水準甚至難以得到保證，等等。這既不利于社會心理服務體系概念的整體性傳播，也容易在社會大眾中造成混亂或迷茫，還可能導致有限的社會心理服務資源的重復性浪費，也給服務監督和效果評估帶來了很大的難度。鑒于此，在社會心理服務體系建設的進一步建設中，應該注重做好體系規劃和專業力量的統籌，具體包括但不限于：

（1）統籌做好社會心理服務的管理機構建設 通過設立全國性的社會心理服務體系建設領導機構，各省、市、縣（區）成立執行機構，更好地統籌社會心理服務體系建設各項工作。領導機構和執行機構協同做好社會心理服務體系的規劃和建設、社會心理服務資源的整合和管理、專業人才的認證、評級與考核等各項工作，以便于統一工作規范和資源調度，以便于使有限的社會心理服務專業力量能夠在更廣范圍內服務更多的人群。

（2）提升社會心理服務的標準化水平 建立全國統一的心理援助熱線，尤其是能夠像“119”“120”等一樣，簡短、便于識記和傳播，使得公眾能夠更便捷地獲取心理援助的熱線支持。同時，基于此次疫情防控期間出臺系列規范性文件的經驗，制訂全國統一的社會心理服務標準體系，指導、約束和激勵各類社會心理服務機構及從業人員參照統一的標準規范開展社會心理服務。此外，立足開展好全周期心理健康科普工作的實際需要，組織編寫針對不同情況、不同人群的心理健康科普以及心理干預工作指南，增強公眾的心理健康素養以及心理調適能力。

（3）推動社會心理服務的有關立法工作 社會心理服務步入規范化、法制化軌道，是其能夠長期可持續發展的重要外在保障。為此，應著力探索加快社會心理服務相關立法的步伐，聚焦新時代社會心理服務體系建設的目標任務，借鑒發達國家在社會心理服務方面的有益經驗，制定出臺相關法律法規。通過社會心理服務領域的法律法規以及制度的建設，更好地規范社會心理服務行業的發展，使社會心理服務的運轉更加嚴謹、規范、有序。

（4）加大社會心理服務專業人才選拔培育力度 這是確保社會心理服務體系在良性軌道上健康、可持續運行的戰略性工作。立足于為增強社會心理服務的影響力和實效性提供人才支撐，應盡快探索建立一支分工明確、素質過硬的社會心理服務專業人才隊伍，形成包括專家顧問隊伍、管理運營隊伍、心理咨詢師隊伍、心理培訓師隊伍等在內的梯次完備的專業人才隊伍。同時，加大社會心理服務專業人才成長規律和培養模式的研究力度，在社會心理服務專業人才的培養、認證、評級、考核等方面做好頂層設計和落地實施，不斷推進專業人才隊伍建設，為社會心理服務體系建設提供優質的人才資源保障。

3.積極整合和調動各種社會力量

疫情發生以來，社會心理服務專業力量有限的客觀現實依然不容忽視。而從已經開展的社會心理服務工作情況來看，很多仍屬于自愿自發、松散的公益性行為，缺乏統一的組織調度。社會心理服務體系是一個系統性工程，從更好地整合資源和擴大服務覆蓋面的角度看，在社會心理服務體系建設中，需要進一步調動社會力量。應注重做好已有的社會心理服務資源的調查摸底和整合銜接，使從事心理服務的各方社會力量清晰自身定位，融入并服務社會心理服務體系建設全局。鼓勵和引導各方社會力量各展所長，參與社會心理服務體系建設相關工作，為社會輸出更加優質的心理服務資源。同時，也給予這些社會力量以更好的專業指導和政策支持。此外，還應該注重進一步做好社會心理服務領域的各類民辦非企業組織的培育和孵化，促進更多社會心理服務機構的不斷涌現，充分激發和調動社會力量參與社會心理服務的熱情，為新時代的社會心理服務體系建設貢獻心智和力量。

4.注重在社會心理服務體系建設的進程中做好各項評估工作

有序的規范性評估是促進社會心理服務高質量發展的不可或缺的基礎性工作。在這次疫情防控期間國家衛生健康委員會等部門也明確要求要做好心理援助熱線的服務質量評估。但是，從具體的實踐操作來看，設立援助熱線的機構對咨詢員的工作情況可以進行評估。然而，如何對各機構在熱線管理、咨詢員管理及督導情況等工作進行評估，尚缺乏明確的評估標準和依據。鑒于此，需要著力補齊各環節評估的短板，制定出臺針對關鍵環節的評估和考核辦法。同時規范各項評估工作，將評估結果應用到社會心理服務體系建設的進一步優化和完善的閉環中。

5.將社會心態培育作為社會心理服務體系建設的重要使命

發揮社會心理服務在社會治理方面的作用，需要聚焦如何使社會心理服務體系在運轉中更加有效、高效地培育和優化社會心態。或者說，應探索將培育和優化社會心態作為已建成的社會心理服務體系在運轉中的重要實踐努力方向。黨的十九大報告強調，通過社會心理服務體系建設“培育自尊自信、理性平和、積極向上的社會心態” [5]。著力探索形成有效培育和引導社會心態的方式、方法、路徑和機制，促進社會心態的持續優化，在全社會激發和凝聚起向上向善的精神動能，為社會的良性發展和國家的繁榮富強匯聚精神力量，筑牢共同奮力實現中華民族偉大復興中國夢的社會心理基礎。

參考文獻

[1] 中共中央政治局常務委員會召開會議 研究加強新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作 中共中央總書記習近平主持會議[EB/OL].（2020-02-03）.http：//www.gov.cn/xinwen/2020-02/03/content_5474309.htm.

[2][5] 本書編寫組.黨的十九大報告輔導讀本[M].北京：人民出版社，2017：44，48.

[3] 本書編寫組.《中共中央關于堅持和完善中國特色社會主義制度、推進國家治理體系和治理能力現代化若干重大問題的決定》輔導讀本[M].北京：人民出版社，2019：30.

[4] 國家衛生健康委員會宣傳司.2020年2月10日新聞發布會文字實錄[EB/OL].（2020-02-10）.http：//www.nhc.gov.cn/xcs/s3574/202002/9faca55ad6574c61a252ed8359c8650c.shtml.

[責任編輯：孫 皓]

收稿日期：2020-02-24

基金項目：

作者簡介：張世貴（1973—），男，安徽舒城人，中央黨校（國家行政學院）報刊社副編審，國家二級心理咨詢師。