基于微信小程序的社區電商模式分析

楊莉 王柯達

[摘 要]本文通過分析了解微信小程序的應用現狀，并對社區電商的背景、運營現狀、融資情況和發展趨勢進行了深入研究，同時，結合興盛優選電商平臺在長沙的運營及發展狀況，分析并探討基于微信小程序的社區電商模式，挖掘興盛優選這種社區電商模式的優勢及取得成功的關鍵因素，分析其劣勢并提出相應的改進措施，以不斷完善這種社區電商模式。

[關鍵詞]微信小程序;社區電商;電商模式;興盛優選

1? ? ?微信小程序的功能優勢及應用現狀

1.1? ?功能優勢

微信小程序擁有“用完即走”的去中心化模式，對于商家來說，生產成本低易操作;對于客戶來說，不需要下載APP就可以使用，讓客戶“觸手可得”，不占內存，方便快捷，適合當下快節奏的社會。另外，微信小程序自上線以來不斷釋放新能量，朋友圈、公眾號和小程序，分別對應社交、內容和服務，這三者加起來正好是小程序目前最火爆的變現方案——社交電商。公眾號提供優質的內容，小程序負責展現商品交易及提供相關服務，這就是“公眾號+小程序”模式。

1.2? ?應用現狀

微信小程序覆蓋超過200個細分行業，服務超過1 000億人次用戶，年交易增長超過600%，創造了超過5 000億元的商業價值。2020年上半年，微信小程序累積用戶量已達8.4億人次，月活用戶更是突破6.8億人次，占微信平臺月活用戶的62%，預計還將持續增長。

2? ? ?基于微信小程序的社區電商模式概述

2.1? ?概念

社區電商全稱社區電子商務，是針對具有社區屬性的用戶，在一定范圍內進行的網上交易行為，給用戶提供了一種更加便捷的社區在線銷售方式。社區電商是基于移動互聯網工具和基于位置服務（Location Based Service，LBS）技術，將線下實體門店通過移動端與社區用戶實現零距離購物、支付體驗的消費形態。

2.2? ?優勢地位

第一，零庫存管理成本，社區電商一般采用預售方式，采用“爆款+預售”方式，做到了零庫存，降低了運營成本和運輸成本，避免了產品積壓，且社群營銷能夠給客戶帶來更好的體驗。第二，節省物流成本，社區電商采用便利店自提物流模式，既解決了“最后一公里”的問題，又節省了物流成本，給社區消費者提供了相對自由的提貨時間。

2.3? ?發展現狀

據數據顯示，全國范圍內已經有超過100家的社區團購平臺，并且還有30家左右獲得了中國三大互聯網公司（百度公司（Baidu）、阿里巴巴集團（Alibaba）、騰訊公司（Tencent），BAT）級別的互聯網巨頭或者風險投資機構的加持。據不完全統計，2019年社區電商融資總金額達79.9億元，如此巨額融資流入社區團購戰場，可見“社區電商+小程序”的成長速度之快。從人、貨、場的視角看待社區電商，結合興盛優選的運營模式，可以大致繪制出如圖1所示的運營模式。

3? ? ?興盛優選發展概況

3.1? ?運營模式

興盛優選是一家有溫度的社區電商平臺，依托實體便利店，采用“線上預售+門店自提”的方式，為用戶提供蔬菜水果、肉禽水產等一站式采購服務，涵蓋購物品類多達22種，基本能滿足消費者日常所需，所有商品今日下單，次日到門店自提，并且享受100%售后。

3.2? ?優勢

經過6年多的發展，興盛優選依托供應鏈、680萬家社區便利店以及1億個社區家庭消費者三方優勢，構建了其獨特的業務模式和物流配送模型，其業務已輻射湖南、湖北、江西、廣東4省及10多個地（縣）級市，月度GMV突破8 000萬元，正處于蓬勃發展的上升期。

在阿拉丁公布的2019年小程序Top100榜單中，興盛優選因“社區團購最大黑馬，只做小程序實現年成交總額破百億元”，高居榜單第二位。2019年10月，興盛優選月成交額首次突破10億元，領跑國內社區電商賽道，也成為湖南第一家估值超過10億美元的獨角獸企業。

3.3? ?物流配送模式

興盛優選的物流配送具有一定優勢，以社區便利店為站點，業主或消費者自己去站點提貨，這種模式大大節省了電商平臺的物流成本和時間，消費者也不會受限于提貨時間，避免送貨上門業主不在家的狀況。

4? ? ?興盛優選發展過程中存在的問題

4.1? ?受到微信小程序的功能限制

興盛優選主要依托微信小程序進行線上銷售，其平臺功能僅限于挑選商品、加入購物車以及購買結算功能，缺乏在線退款、線上售前售后服務以及商品評價功能，導致消費者在購買商品之前缺乏對商品的認知，甚至該商品處于缺貨狀態等未知情況;在購買之后，即使在確定商品缺貨或者質量問題的情況下，也不能在線退貨。

4.2? ?售后服務單一化

興盛優選的售后服務集中在店主一人身上，受到專業素養的差異、個人精力和能力的限制，僅靠店主個人無法提供及時、專業和滿意的售后服務，而良好的售后服務是消費者第二次或第三次消費的基礎，也是擁有良好客商關系的基本保障;而售后服務全部集中在團長或店主一人身上，這種管理模式過于單一，缺乏精確性和保障性，導致退貨困難、退貨不及時甚至退貨混亂狀態。

4.3? ?供應端商品品質參差不齊

社區電商平臺不論是做垂直細分產品如生鮮的售賣還是單純的流量分發，都在產業鏈的下游——把商品供應商和服務供應商對接給社區的C端用戶，不能或難以保證供應端的品質，使供應端商品品質參差不齊。

5? ? ?解決興盛優選發展中存在的問題的措施

5.1? ?完善微信小程序功能

興盛優選電商平臺不具備在線退款功能，退款處理非常麻煩，需要微信聯系店主，提供訂單信息，或者等待2天以上時間才能解決退款問題，因此，興盛優選平臺的微信小程序必須完善微信小程序的線上退款功能。另外，該平臺不具備線上咨詢服務功能，售前售后咨詢服務完全依賴店主一人，店主忙于發貨，核對訂單、貨物數量以及缺貨退貨退款等，根本沒有時間和精力應對售前售后的咨詢業務，因此，興盛優選平臺的微信小程序還需要增加售前售后的在線咨詢服務功能。

5.2? ?售后服務雙軌模式

興盛優選電商平臺的售后服務僅僅由店主一人承擔，無法保證客戶滿意度，且影響售后服務處理速度，因此，建議平臺使用“線上+線下”相結合的雙軌模式，線上咨詢和處理退貨訂單問題，線下實體店處理退貨商品檢驗和退貨物流等問題，這種雙軌模式不僅可以提高客戶滿意度，還能大大提高售后服務處理速度。

5.3? ?加強對供應端品質把控

提高供應端商品品質是社區電商急需解決的主要問題之一，只有保障商品品質，才能牢牢抓住已有的社區消費群體。社區電商運營者可以從以下3個方面把控商品品質：一是商品上架之前，都必須向社區電商平臺提交貨源信息，并委托第三方檢驗機構對供貨商進行審核驗證，對供貨商品進行抽檢;二是成立消費者質量監控委員會，從各個社區消費者中遴選出成員組成消費者質量監控委員會，不定期收集社區消費者對各類商品的質量反饋，進而不斷提升商品質量;三是社區電商平臺需要往產業鏈上游延伸，擴展銷售渠道，形成較強的采購話語權，從而加強對供應端的品質把控。

6? ? ?結 語

在國家大力提倡和重視電子商務發展的大環境下，社區電商遇到了前所未有的發展機遇，在某種程度上改變了消費者的消費習慣，使消費者形成消費依賴。如果能夠改進上述弊端，社區電商結合小程序的電商模式將逐漸在消費者群體中占據主體地位，獲得長足的發展。

主要參考文獻

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[3]虎嗅網.社區服務O2O調研報告之一：3 500億的市場如何瓜分[EB/OL].（2016-02-25）[2020-12-19].https：//www.huxiu.com/article/140055.html？f=member_article.