基于ACSI模型的網約車服務顧客滿意度研究

張勝男　曾開邦

摘 要：借鑒ACSI（美國顧客滿意度指數）模型，結合網約車服務的實際特點，界定“顧客期望、感知質量、感知價值和顧客滿意”研究變量并提出研究假設，構建網約車顧客滿意度模型，以調查問卷的形式收集數據，進行信度效度檢驗和方差分析，探究顧客滿意的作用機制。研究結果表明，顧客期望、感知質量和感知價值正向影響顧客滿意，但顧客期望對感知價值的作用不明顯。

關鍵詞：ACSI模型;網約車服務;顧客滿意度;顧客期望;感知質量

中圖分類號：F490? ? ? 文獻標志碼：A? ? ? 文章編號：1673-291X（2021）03-0095-03

引言

網約車作為共享經濟時代重要的出行方式，憑借便捷和經濟的優點有效地滿足了顧客的出行需求，提高了顧客的出行效率，降低了顧客的出行成本，使得用戶規模實現快速增長。但網約車在運營過程中存在司機服務意識不高、高峰期多收費、顧客服務體驗不佳、打車效率低等問題，嚴重影響了顧客的網約車服務體驗，進而降低了顧客滿意度，這將進一步成為制約網約車穩定發展的瓶頸。網約車服務的最終利潤源泉是顧客，如何為顧客創造價值、達到顧客滿意是網約車行業必須解決的問題，從而提高顧客黏性，為網約車行業的長期發展打下基礎[1]。通過對網約車顧客滿意度的研究，既可以促使網約車平臺提供高水平的服務，也能促使網約車平臺實行有效的措施，從而滿足顧客的服務需求，提升顧客滿意度。

針對以上問題，在借鑒國內外顧客滿度研究和ACSI模型的前提下，從顧客體驗的角度出發，通過問卷調查進行相關數據收集和分析，分析影響網約車顧客滿意度的關鍵要素和作用機制，為推進網約車企業服務水平的提高和促進企業的可持續發展提供有價值的思路和建議，推動網約車進一步實現良性發展。

一、文獻綜述及研究假設

Fornell et al.在研究中提出服務期望正向影響顧客滿意[2]。黃琳通過實證研究驗證了顧客期望對顧客滿意有直接正向的影響作用[3]。楚金橋和馬田園利用結構方程模型，論證了網約車平臺服務質量對顧客滿意的正向影響[4]。其他學者也驗證了感知價值與顧客滿意之間存在正向影響關系，即顧客對網約車服務的期望、顧客對網約車服務的感知質量和感知價值都會影響其對網約車服務的整體滿意度。因此，提出假設：

H1：顧客期望對顧客滿意有正向影響。

H2：感知質量對顧客滿意有正向影響。

H3：感知價值對顧客滿意有正向影響。

顧客在乘坐網約車之前，對網約車服務和感知價值都存在預期判斷。趙蕾（2018）的研究結果表明，網約車顧客期望和感知質量共同影響顧客對網約車服務的評價，預期作用對感知質量存在一定的影響[5]。沈瑋薇和肖為周（2015）利用實證研究，證明顧客期望對感知價值的正向影響[6]。因此，提出以下假設：

H4：顧客期望對感知質量有正向影響。

H5：顧客期望對感知價值存在正向影響。

目前，絕大多數學者認同感知質量就是服務質量的觀點，有關服務質量與感知價值之間關系的研究已經證實二者存在著明顯的影響關系。仲偉佇、席菱聆等（2014）在研究中發現，感知質量正向影響網絡購物過程中的感知價值[7]。陳靜宇、Monroe等的研究驗證了顧客感知的服務質量對感知價值的正向作用。因此，提出假設：

假設H6：感知質量對感知價值有正向影響。

二、研究設計

（一）模型構建

基于ACSI模型和網約車出行服務的實際特點，選取了模型中的“顧客期望、感知質量、感知價值和顧客滿意”4個研究變量。從顧客對網約車服務的實際感知角度研究顧客滿意度的影響作用機制，在對研究變量進行因果界定的基礎上，擬將顧客期望設為初始變量，將感知質量和感知價值設為中介變量，將顧客滿意度設為結果變量，由此確定研究框架，并建立模型，如圖1所示。其中，H1至H6依次代表本文所提出的6個假設。

（二）變量測量

研究中涉及4個變量：顧客期望、感知質量、感知價值和顧客滿意。顧客期望定義為顧客乘坐網約車之前形成的提前期待，借鑒了ACSI模型（1994）、朱靜（2014）等的量表，將顧客期望的測試題項分為3個進行測量;感知質量定義為顧客所感知到的網約車服務質量，并以Shaaban&Kim、鄭晴等國內外學者的研究量表為基礎來測量;感知價值主要參考Fornell et al.量表，表現為支付價格與感受到的服務之間的權衡;顧客滿意表現為對網約車出行過程的總體評價，并借鑒Fornell的相關研究進行測量。

三、數據分析

（一）數據收集

在正式進行問卷調查前，首先進行預調查，并根據調研結果對問卷題項進行修改，最終形成4個變量、12個問題的正式問卷，并將無網約車經歷的、不完整的、前后矛盾的問卷和極端情況篩選為無效問卷。主要采取線上的電子問卷進行發放，一共發放電子問卷150份，有效問卷共計135份，有效回收率為90%。

（二）信度和效度檢驗

運用SPSS統計分析軟件，測得問卷整體Cronbachs Alpha值為0.881，大于0.8，說明問卷整體內部一致性較好。顧客期望的a系數值為0.880，感知質量的a系數值為0.777，感知價值的a系數值為0.687，顧客滿意的a系數值為0.855，4個研究變量的a系數值均大于0.6，說明量表整體的信度較好。

經過信度檢驗后，初始變量的題項一共有12個。在進行效度分析之前，需進行KMO測度和Bartlett球形檢驗判斷網約車顧客滿意度模型中的變量是否適合因素分析。通過KMO測度和Bartlett球形檢驗判斷網約車顧客滿意度模型中的變量是否適合因素分析。網約車乘客滿意度各變量總體KMO值是0.852，大于0.8，Bartlett球形檢驗的顯著水平也小于0.0，表明適合進行因素分析。

（三）研究結果

1.描述性統計分析。根據有效問卷數據，首先對性別、年齡、職業、受教育程度和收入等進行統計分析。其中，4個研究變量的滿意度平均值大致在3.44—4.33分之間，說明顧客對網約車行業總體比較滿意，顧客認為網約車服務能夠給自己帶來價值和收益。

2.方差分析與相關分析。方差分析就是采用數理統計的方法對所得結果進行分析以鑒別各種因素對研究對象的某些特征值影響大小的一種有效方法。通過方差分析結果可以發現，顧客期望與感知質量的P=0.000<0.05，可以判斷顧客期望因子顯著，即顧客期望對感知質量有顯著的影響，假設H4得到驗證;感知質量與感知價值的P=0.000<0.05，可以判斷感知質量對感知價值有顯著的影響，假設H6得到驗證。

但顧客期望與感知價值之間的方差分析中的P=0.063>0.05，可以判斷顧客期望因子不顯著，即顧客期望對感知價值不存在顯著的影響，從而假設H5不能得到驗證;在顧客期望、感知質量、感知價值和顧客滿意之間的多因素方差分析中，P=0.000，P=0.009<0.05，說明顧客期望、感知質量和感知價值對顧客滿意都具有顯著的影響，從而假設H1、假設H2和假設H3得到驗證。

相關分析用于描述兩個變量之間關系的密切程度，本文采用了Pearson相關分析法，利用Pearson系數值來表述變量間的相關程度指標。反映變量之間關系緊密程度的指標主要是相關系數r，相關系數的取值在-1和+1之間，當數值越接近-1或者+1時，說明關系越緊密，接近于0時，說明關系不緊密。由相關性結果可以得知，顧客期望與感知質量的相關系數為0.442，顧客期望與感知價值的相關系數為0.259，顧客期望與顧客滿意的相關系數為0.207，感知質量與感知價值的相關系數為0.579，感知質量與顧客滿意的相關系數為0.622，感知價值與顧客滿意的相關系數為0.746。其中，感知價值與顧客滿意的相關系數最大，系數值為0.746;顧客期望與顧客滿意的相關系數最小，系數值為0.207。

結語

研究結果顯示，顧客期望正向影響感知質量和顧客滿意度，假設H1、假設H4得到驗證，說明期望較高的顧客可能對網約車持更積極的態度;感知質量和感知價值正向影響顧客滿意度，假設H2、假設H3得到驗證，說明網約車服務質量的提高能夠影響顧客對網約車的利益感知和滿意度;感知質量正向影響感知價值，假設H6得到驗證，網約車服務質量的高低直接影響顧客對網約車服務的感知程度;顧客期望對感知價值的影響沒有得到證實，假設H5無法得到驗證，網約車服務可能還未達到顧客期望，一些安全問題也會影響顧客對網約服務的價值感知。

通過研究可以得知，加強平臺建設，保障顧客安全放心地使用網約車平臺，利用平臺優化提高叫車效率和平臺的響應性，提高顧客的感知質量和感知價值，以提高顧客的滿意度;平臺可為司機提供相應的培訓，促使司機建立服務意識和安全意識，為顧客提供安全、便捷的出行服務，以良好的服務體驗來提升顧客的服務感知質量;平臺要建立良好的顧客反饋機制，在現有服務價格下為顧客提供高水平服務，或在現有服務水平下盡量降低顧客的出行成本，以實現最大程度上的顧客滿意。未來研究可進一步探索4個變量與顧客忠誠、顧客抱怨等之間的關系，擴大研究范圍，并從多角度出發，更全面地探究網約車顧客滿意的作用機制。

參考文獻：

[1]? 宗文，陳文雅.基于結構方程模型的網約車顧客滿意度研究——以南京市為例[J].南京財經大學學報，2018，（5）：69-77.

[2]? FORNELLC，劉金蘭.顧客滿意度與ACSI[M].天津：天津大學出版社，2006.

[3]? 黃琳.顧客期望管理方法研究[J].企業經濟，2008，（12）：52-54.

[4]? 楚金橋，馬田園.網約車服務質量與顧客忠誠度關系研究[J].中國物價，2017，（12）：95-98.

[5]? 趙蕾.移動支付滿意度的影響因素分析——以在校大學生為例[J].金融理論與教學，2018，（4）：52-58.

[6]? 沈瑋薇，肖為周.基于SEM的軌道交通顧客滿意度測評模型[J].武漢理工大學學報，2015，（5）：48-56.

[7]? 仲偉佇，席菱聆，武瑞娟.基于ACSI模型的網絡購物滿意度影響因素實證研究[J].軟科學，2014，（2）：100-105.

Abstract：Reference ACSI （American customer satisfaction index） model，combined with the practical characteristics of network service about car，define“customer expectation，perceived quality，perceived value and customer satisfaction”and put forward the research hypothesis，research variables to build network about car customer satisfaction model，in the form of questionnaire to collect data，the reliability validity inspection and analysis of variance，and explore the mechanism of action of customer satisfaction，satisfaction research is helpful to improve the network about car，for web about car companies to adopt measures to improve customer satisfaction related advice.The results show that customer expectation，perceived quality and perceived value positively affect customer satisfaction，but the effect of customer expectation on perceived value is not obvious.

Key words：ACSI model;ride-hailing service;customer satisfaction;customer expectation;perceived quality

[責任編輯 曉 群]