“為讀者服務”理念下優化公共圖書館人力資源管理

范雪珂

（常熟市圖書館，江蘇 蘇州 215500）

吳建中認為，第三代圖書館是“以人為本，注重人的需求、可接近性、開放性、生態環境和資源融合，并致力于促進知識流通、創新交流環境，注重多元素養和激發社群活力。”[1]強調“人”在第三代圖書館中的重要地位，“人”不僅指讀者，也包括館員，但是，一些公共圖書館忽視人力資源管理，降低圖書館服務效能，引發讀者不滿。因此，公共圖書館只有在“為讀者服務”的理念下，優化人力資源管理，才能處理好讀者和圖書館館員、外部服務和內部管理的關系，優化公共閱讀服務體系、提升書香城市建設水平、更好地承擔社會職責。

1 公共圖書館人力資源管理中的問題與原因

1.1 館員思想認識不到位，職業倦怠

職業認同感是支持一個人工作中愛崗敬業、認真負責、積極進取的動力來源之一，盡管圖書館館員從事傳遞知識文化、傳承精神文明的有意義、有價值、有追求的崇高工作，但在世俗化影響下，在圖書館工作被簡單地定義為“整理圖書”，被認為是“清閑、省力”的工作，一部分圖書館館員出現了職業倦怠情緒。

第一、自我激勵不足。根據馬斯洛需求層次理論，個人需求層次從低到高，有的館員在滿足自身物質需求和精神需求后，對工作缺乏職業認同感，對如何實現個人價值、攀登職業生涯的高峰沒有進一步追求。第二、在集體中沒有歸屬感。館員在工作中除了完成自己的崗位工作外，很少參與集體活動，且由于設施、經費、人力的限制，富有團結性、集體性的想法難以落實。第三、館員情緒與壓力管理能力低。公共圖書館屬于窗口服務單位，館員每天與幾十、數百位不同的讀者交流，難免會被讀者的不良情緒傳染，如果未及時調節，必然會影響服務質量。

1.2 崗位僵化，工作效率低

效率是衡量圖書館館員利用軟件、硬件設施，服務讀者，完成業務量的程度，是人才效能是否有效發揮的衡量要素之一。公共圖書館作為全額財政撥款的事業單位，在崗位管理中存在諸多弊端。

第一，一崗終身制。長期從事某一個特定的崗位，雖然能夠積累豐富的工作經驗，增加崗位人員的穩定性，但是工作內容單一，機械性地簡單重復，難以長期保持對崗位的熱情、新鮮感與好奇心。第二，行政管理崗位與窗口服務崗位脫節。公共圖書館隸屬于文體旅局，公共圖書館的館長、副館長由上級單位確定人選，從其他下屬事業單位、或上級單位調任人員擔任，這些“空降”公共圖書館的領導，有的已經離開窗口服務崗位多年，有的甚至從未從事窗口服務工作，對圖書館窗口服務的工作特點，窗口服務崗位管理的工作難點，缺乏清晰、全面的認識，難以在人員安排中做到人盡其才、人崗匹配。第三，部門間缺少聯動機制。公共圖書館部門多，不同的分管領導分管多個部門，部門之間業務界限明確，本部門人員對其他部門的職責不熟悉，遇到需要其他部門配合的工作，往往要逐級向上反映，降低工作效率。

1.3 服務效能低，缺乏創新力

圖書館事業的發展離不開服務效能的提升和人才資源的開發利用。但是公共圖書館的硬件設施、服務水平落后，人才創新力難以發揮，則無法滿足讀者對圖書館服務日益增長的需求。

基礎設施老化，人性化服務、數字化服務效能低。有的公共圖書館建成時間久，館內基礎設施陳舊，存在閱覽席位不足、燈光照明暗、音頻影像資源陳舊、電子閱覽資源缺乏、上網速度慢、讀者停車位緊張、沒有公共餐飲食堂等問題。第二，缺乏創新驅動力，缺乏特色化服務、創新型服務。創新是推動圖書館事業不斷發展的重要驅動力。而公共圖書館人員組成的平均年齡高，缺乏年輕人才，加之圖書館工作穩定、氛圍輕松，導致部分館員產生思維惰性，對于工作中的問題不愿意主動發現、分析、報告、解決，缺乏積極性。第三，服務水平低。部分館員缺少為讀者服務、讀者至上的服務理念，缺乏靈活性，機械死板地依照原則辦事，不知變通、很少從讀者角度考慮問題、不為讀者著想。加上硬件配置上的不足，降低公共圖書館對讀者的吸引力，有的讀者更愿意選擇設備智能化、設計現代化、服務人性化的書店去閱讀。

1.4 事業單位人才培育模式的落后

公共圖書館作為提供公共服務、公益性、全額預算撥款的事業單位，在人事制度下存在人才建設模式僵化，缺乏系統性、常態化的館員培訓。在公共圖書館中，編制崗位“只減不增”，現有在崗的圖書館編內人員很大一部分是在2003年至今，全面推行聘用制后仍留在原崗位的老館員。這些館員年齡偏高，行政級別和職稱高，但退居二線，即使專業技能豐富，也缺乏工作激情，不愿意再利用自己的知識和技能，服務圖書館事業。還有一部分青年館員是通過公開招聘、錄用、進編，但由于分配制度的“平均主義”、論資排輩、內部晉升渠道窄，缺乏市場競爭機制，利用專業技能鉆研業務的動力被挫傷。而以公益性崗位聘用的館員學歷水平不高、缺乏專業技能，公共圖書館在人才培養上，由于經費有限極少對其進行基礎服務和專業技能的培訓。這些都造成公共圖書館事業人浮于事的局面。

2 公共圖書館優化人力資源管理的探索和創新

2.1 加強館員思想建設

館員在工作與服務上的思想觀念受到個人精神追求、工作環境氛圍的影響。要從個人思想觀念和集體理念兩個方面，引導館員自覺樹立為讀者服務的理念。

一是增強館員的職業認同感。匯集了人類思想、文明、勞動成果的圖書館，在服務中傳遞知識、傳承文化、傳播文明。館員應該從內心深入認同這份工作的價值，明確工作責任。可以邀請全體館員參加月度、季度工作會議，交流工作進度與下階段工作安排，邀請每個部門的館員代表發言，并由館長點評。讓每個館員認識到自己工作的性質、特點，對圖書館這一職業有清晰、感性、全面的認識和理解。增加部門之間、館員之間的交流，自我激勵，為實現更高的需求而努力工作。

二是加強組織文化建設。黨支部、團支部經常開展黨員活動、團員活動，館員在學習中認識、感悟、內化圖書館辦館理念和服務理念，在活動中踐行圖書館館員的職責與使命。建立非正式組織，如根據館藏資源組織有相近興趣愛好的館員參與非遺技藝體驗、閱讀交流活動，組織婦女館員參與婦女集體活動，在開放式、輕松的組織氛圍中促進館員交流、增進感情、增強對組織文化、集體組織的思想認同，增加對集體的歸屬感。

三是關注館員情緒與心理。公共圖書館的管理層除了掌握館員的工作動態外，還應該關注館員在工作上的情緒變化，對出現情緒波動、異常行為的館員及時了解情況，尋找原因，開設館員心理咨詢室，組織心理健康輔導與咨詢，幫助館員渡過心理上的難關，讓館員感受到圖書館集體組織的溫暖。

2.2 創新崗位管理制度

科學、合理的崗位管理體系是圖書館理事會、圖書館管理層、圖書館館員與圖書館讀者實現共贏的關鍵。公共圖書館的崗位設置隨著圖書館信息化服務水平的提升、讀者需求多樣化、個性化要做出相應的調整與適應，以便館員在工作崗位上踐行為讀者服務的理念[2]。

一是實行崗位輪換。打破現有體制下的“一崗終身制”，根據館員個人特長、專業技術能力安排與之匹配的崗位。鼓勵館員突破自我、嘗試挑戰新的崗位，在同一個工作環境下，即使崗位不同，也必然存在業務聯系。嘗試新的崗位，既能培養館員多方面的工作能力，以便在今后人事調動、人才儲備上做好準備，也能讓館員對圖書館工作與服務有全面的認識，在工作實際中找到適合知識運用與能力發揮的崗位，實現人崗匹配。

二是鼓勵行政崗位工作人員到窗口服務崗位。行政管理人員負責館員的薪酬制度、人事考評、社會保障福利等，如果對窗口服務崗位一無所知，在處理窗口實際問題時，可能會出現不公平、不合理的情況。例如，遇到讀者投訴，行政管理人員若只為維護圖書館形象而采取“一刀切”的投訴處理方式，極易引發館員的不滿，產生工作上的消極怠慢情緒。對此，行政管理人員可以以志愿者的身份，到大廳服務臺、閱覽室等窗口部門，了解館員實際工作中常見的問題、工作開展中不合理的安排、常見的讀者投訴及原因，強化對窗口服務部門管理的安全保障和服務意識，針對性地制定崗位管理條例、員工獎懲機制、投訴處理機制等。

三是打破部門界限。部門的職責應該有清晰的劃分，但不意味著各自為政、互不干預，或者互相排擠。有相同服務職能的部門可以統一管理。例如，很多圖書館根據讀者不同年齡層次劃分不同的閱覽室，對應不同的部門管理。在保留閱覽室讀者年齡層劃分不變的情況下，如果成人閱覽室、少兒閱覽室統一由流通部管理，則對于讀者的閱讀需求、閱讀特征、閱讀數據分析、讀者服務條例有更全面的掌握，便于從全局制定讀者服務方案，也便于窗口人員崗位的流動與設置，部門內部人員調度。

2.3 提升圖書館服務效能

全民閱讀、終身學習的理念深入人心，對學習型社會的構建具有推動作用，對知識的收集者、提供者、傳播者，即公共圖書館提出更高要求。公共圖書館要優化人力資源管理，提升服務效能，為讀者提供人性化服務、數字化服務、特色化服務、創新型服務。

一是提供人性化服務，滿足不同群體的閱讀需求。每一位市民、讀者都有平等獲取知識的權利，公共圖書館沒有權力將其拒之門外。可以根據不同群體的特征，開放具有針對性的閱覽室，為殘障人士開辟盲人閱覽室，配備盲文書刊、電腦、盲文點讀器、盲用讀書機等硬件設備。在經費允許的情況下，配備相應的工作人員，為殘障人士提供檢索書目、查詢信息的服務，而不是為應付上級考核設置盲人閱覽室后，不予管理。配備母嬰室，讀者用餐區，室外休閑閱讀區等場所。如常熟圖書館的水庭院，位于圖書館中心位置，水池由建筑和圍廊圍繞，依據儒家“智者樂水”觀念，水與智慧、知識密切相關，水庭院成為塑造文化意象的場所，也是常熟圖書館的靈魂所在[3]。該水庭院為讀者在戶外閱讀、放松身心提供空間，實現人文與自然的融合。

二是提供數字化服務。電子閱讀的普及，對圖書館的電子書目數量、種類、電子閱讀平臺、無紙化閱讀工具、數字化服務體系建設的要求不斷提高。公共圖書館應該配備電子閱讀器，供讀者館內線上閱讀和館外電子閱讀器借閱服務。豐富圖書館的數字化資源建設，采購數字資源、增加電子期刊、電子讀書、光盤數據庫、多媒體數據等電子出版物，引進國內外優秀的數據庫，免費提供文獻傳遞服務。開展數字化閱讀推廣活動，受到特殊時期的影響，公共圖書館暫停對外開放期間，正是公共圖書館建設、優化數字化館藏資源的時期，為讀者提供線上閱讀、線上展覽等，讓讀者在家也能使用圖書館的數字化 服務。

三是提供特色化服務。公共圖書館在建設中，依托本地的歷史文化、地理風俗、人文風貌、產業特色、發展歷程等建設具有地方特色數據庫、閱讀場館等。常熟圖書館坐落于歷史文化名城江蘇常熟的虞山腳下，常熟藏書文化積淀深厚，歷代人才輩出，據此自建的數據庫有常熟地方文學數據庫、古籍地方志、徐兆瑋日記、金曾豪文學數據庫等，將地方特色文化數字化，讓更多人了解常熟文化，也為專業研究提供豐富的數據資料庫。

四是創新型服務。公共圖書館應該順應多元化發展趨勢，探索創新型服務，以達到圖書館事業的可持續發展。如建立兒童玩具圖書館，配備具有兒童教育、心理健康、少兒閱讀推廣等專業知識的館員，針對兒童興趣開展針對性調查，提高玩具的使用率。結合人工智能技術更新玩具，讓具有現代化、開放性、創造力的玩具成為吸引親子的優質資源。

2.4 完善人事管理制度

公共圖書館的讀者服務水平受到圖書館硬件設施、館藏資源、館員素質的影響，館員素質的高低與圖書館整體的核心競爭力密切相關。在圖書館人事制度管理中，需要重視對人員素質提升的管理。這就需要有針對性地開展員工培訓，提升員工知識、技能、素養，建立健全激勵機制。

一是對公益性崗位的館員，強化基礎服務能力培訓。公共圖書館的公益性崗位人員一般都安排在窗口服務崗位，是直接面向讀者服務的一線工作人員，他們對讀者服務的態度是圖書館對外服務質量的“照妖鏡”。培訓中，可以對他們的學習能力、交流能力、服務技巧等重點培訓。熟悉掌握電子設備的操作和常見操作故障的解決辦法，讓讀者順利使用圖書館提供的各項服務。開展普通話培訓，每一位窗口工作人員都具有普通話等級考試合格證書，倡導文明用語，親切溝通。面對讀者投訴、質疑、不合理需求、或本人工作范圍之外的情況，比起直截了當、生硬的回復，館員應該掌握化解讀者矛盾、緩和讀者情緒的技巧和方法。

二是對青年館員，強化業務能力和學術能力培訓。公共圖書館每年通過公開招聘，人才引進的方式，擴大青年館員隊伍，他們是圖書館培育后備人才和青年干部的重要人選，知識文化程度高、心理素養高。培訓中根據他們所在崗位的不同，注重業務能力提升的培訓。如對信息資源建設崗位的館員，從用戶使用角度出發，加強對實體館藏資源、虛擬館藏資源建設的能力，思考如何保障資源建設的平衡性、整體性和完整性。對閱讀推廣崗位的館員，定期組織參加由中國圖書館學會主辦的“閱讀推廣人”培育行動，完善館員的閱讀推廣基礎理論，提升兒童閱讀推廣、經典閱讀推廣實踐能力。另外，提升青年館員的學術能力，邀請圖書館學術界專家開展館員學術研究能力指導，鼓勵館員申請科研項目，參加學術交流活動。

三是對退二線館員，發揮余熱、傳授技能。在尚未向數字化、現代化建設方向發展之前，公共圖書館的很大一部分館員專業技能豐富、在古籍修復與保護、圖書編目與采購、文獻收集與傳遞等領域有深入研究，有的為圖書館的建設做出巨大貢獻，是“元老級”館員。盡管他們數字化設備的使用可能不及青年館員，但仍可以開展培訓，提升這些老館員數字化技能，鼓勵老館員帶徒弟，將專業知識、專業技能傳授給青年館員，以加強圖書館專業人才隊伍建設。

四是對行政管理人員，強化戰略規劃培訓。公共圖書館自上世紀90年代以來，普遍實行“館長負責制”，館領導的決策能力和執行能力對圖書館事業的發展方向影響重大。既要對圖書館內部的人事管理、館員需求、館藏資源有全面、系統、深入的掌握，又要對圖書館外部的政策環境、讀者需求、外界反饋、業內發展等收集、分析、運用。圖書館領導要加強自身決策能力和執行能力建設，參加館長培訓班，與其他縣、市、區圖書館加強交流、溝通經驗、借鑒做法；學習相關政策法規，提升理論建設能力，學習貫徹《中華人民共和國公共圖書館法》；把握圖書館發展趨勢，對數字圖書館建設工程的理論、技術、服務建言獻策、深入探討。在學習中完善圖書館服務模式、提升館員管理效率、推動圖書館可持續發展。

3 結語

公共圖書館人力資源管理是圖書館事業發展必不可少的環節，“讀者服務理念”為優化人力資源管理優化提供了具有實踐性和探索性的方向。通過館員思想建設、崗位創新、服務提升、隊伍建設，實現高效管理，提升公共圖書館的服務水平，促進圖書館事業的全面 發展。