學生滿意度與教學質量評價的關系分析

徐 霞

（云南交通職業技術學院，云南 昆明 650500）

1 學生滿意度的概念界定

伴隨著對產品的規范、授權和顧客權力的重視，客戶服務革命和成果本位方法已經改變了大學中的社會和教育的關系。在市場經濟中，學生不再被認為是福利的接受者，而是產品的購買者。需要用質量來向顧客保證他們的利益得到滿足。“引進學習合同、指標、評估標準、學習成果、核心技術等的一系列機制——所有這些都是以各種方式使學生、老師之間的相互影響系統化和形成文化。”從學生的需求出發，測量其預期滿意度，是一種觀念上的改變。

本研究采用的“學生滿意度”是高校學生對自身大學經歷的需要和滿意程度的反饋，是學生對學習產出和服務水平的滿足程度。本文是對一門課程的教學質量調查，因此，學生滿意度就是學生對大學英語教學過程中或接受教學后的全面感知，是學生接受教學后的一種期望值與滿意度的差值。

2 “教學質量”的雙重內涵：培養規格與服務質量

1）技術標準：培養規格。教學是一種有計劃和組織的活動，從一定的教學目標出發，圍繞這一目標實施教學。而教學的培養規格是教學目標的細化，是教學過程結束時學生所要達到或預期達到的具體要求，是教學實施后學生需達到的規范標準。因此，培養規格成為評定教學質量的標準。

作為一門高校必修的公共課，高校大學英語課程根據教學現狀，制定了培養規格。根據《大學英語課程教學要求》的內容，可以將大學英語的培養規格分為一般要求、較高要求和最高要求。高校非英語本科生在英語學習后，應相應的提高英語的聽力理解能力、口語表達能力、閱讀理解能力、翻譯能力等達到一般要求。同時也為有條件的高校提出了更高要求，使英語起點水平高，學有余力的學生能夠達到更高要求。

從以上大學英語的培養規格內容來看，它為其教學質量的評估提供了技術標準。如果達到了以上的標準，可以在一定程度上表現教學質量的高低。但是這一標準只規定了教育產品的客觀特性，而未能體現作為教學主體的學生的主觀滿足程度，未能全面反映教學質量的內涵。

2）服務質量：高等教育的服務屬性所確定的內涵。根據WTO統計和信息系統局對全球服務業的劃分，全球的服務業可以分為是商業服務、教育服務、環境服務等等以及其他服務的12大類。教育服務屬于12類中第5類。按各國公認的中心產品目錄又可以把教育服務分為初等教育服務、中等教育服務、高等教育服務、成人教育服務以及其他教育服務5類。WTO的劃分規定同樣適用于我國高等教育的情況。

高等教育作為一門服務行業，毫無疑問的具有服務屬性。高等教育服務質量，就是將教育服務作為高校的產品，將滿足學生的學習和發展需要作為確定質量標準的主要依據。高校通過高等教育服務培養一批又一批的適應勞動力市場需要的人才，從而滿足社會和國家發展的需要。

由于高教具有服務屬性，服務質量自然是判定教學質量的重要標準。本文所界定的大學英語教學質量是指通過各種教學活動而達到教學主體的預期的滿意程度。也就是為了提高學生的英語綜合應用能力以及滿足其有效使用英語能力的需求，從而進一步滿足家長、政府和社會的需求。因此大學英語教學質量的評定也主要取決于學生的滿 意度[1]。

3 作為教學主體，學生滿意度是教學質量價值實現的主要表征

價值是由客體滿足主體需要的程度而決定的，當主體在某一方存在某種需要時，客體在某種程度上滿足了主體的需要，這就形成了客體對主體的價值，因此離開主體去談客體的價值是無意義的。學生作為教學的直接主體，接受學校這一客體提供的教學服務。要使教學服務產生價值，其出發點與落腳點都應放在學生身上。深入挖掘學生的需求，了解學生的實際情況，才能進一步滿足其需求。

教學過程被視為教授與學習的過程，是教師向學生傳授教學的內容，學生對內容予于掌握的過程。學生是教學過程中“學”的主體，所有的教學要素都是圍繞著這一主體組織安排的，教學質量與效果也是從學生身上體現出來的。學生只有在主動地學習、獨立的思考、積極鉆研教學內容、主動成為自我學習活動的主體之時，真正的學習過程才能形成，學生才能真正的掌握教學內容。因此，在教育活動中，必須密切關注學生這一主體的發展情況。而教師作為教學的另一主體，發揮著教學主導的作用，是知識、能力的直接傳授者，是教學過程的組織者。但是隨著時代的發展，學習者不再滿足于傳統的知識接受，而需要在學習中發揮主體性，學會如何學習。應對這一變化，我們必須改變傳統的師生關系，使教師與學生產生對話，根據學生不同的需求來調整教學內容、選擇合適的教學方法，引導學生訓練思維，獨立思考。

4 作為教育顧客，學生滿意度是衡量教學質量的主要標準

1）高校學生“顧客”角色分析。“顧客”一詞是指購買和可能來購買產品或服務的單位和個人。眾所周知，高校的教育經費來源主要有三種：一是國家，即政府的財政支持；二是大學通過自己擁有的土地、財產以及捐贈等獲取資金；三是學生，即收取學費。“大學通過出賣服務——主要是教學。”高等教育可以被看作是一種“服務”，而學生則是高校教育最重要的服務對象。學生就成為大學的主要消費者之一，因此我們可以把學生看作是高校的顧客。本文是對大學英語這門課程教學質量的評定，因此其顧客范疇主要針對學生。所以本文主要是從學生滿意度視角進行探討。

2）學生滿意度：顧客角度對教學質量評價的具體體現。在對教學質量，顧客滿意度和學生滿意度等相關概念進行闡述后，下面將對學生滿意度在教學評價中如何體現教學質量做一個梳理。總的來說，經過了三次概念轉變和移植，學生滿意度的具體價值得到體現。首先，由于經濟與科技發展，產品與服務的復雜性日益凸顯，導致了質量內涵發生改變。因此，在一定程度上，顧客的滿意程度全面的反映了服務質量。在評價質量時，顧客自然成為主體，最具有發言權。其次，高等教育具有服務屬性，可以被劃為服務業范疇。高校的存在價值在于為學生個體以及社會組織提供教育服務，通過對學生的教育，促使其能力、知識、和身心得到發展，從而使學生個體及社會中的各組織受益。而教學作為高校活動的主要內容，理所應當的成為高校提供的主要服務。最后，學生作為高校的最直接的服務對象，作為教學中的主體，其質量評價的主體地位是實至名歸的。因此在教學評價時，從學生的角度看教學，發現問題。讓學生真正成為教學評價的主體之一。隨著學生在教學評價中地位的提升，學生滿意度也應該成為評價教學質量的重要指證。因為，學生滿意度能較科學的反映教學質量，幫助我們發現問題[2]。

5 結語

總之，可以說，學生滿意度是對教學質量評價的具體體現。教學評價中，應充分考慮到學生滿意度的重要性，讓學生在評價中充分發揮主動性，得到更真實的評價結果，找出教學中出現的問題，最終提高教學質量。