“局處長走流程”, 用腳步丈量行風

■文／遲文秀

作者單位：北京市人社局

為深入落實北京市委、市政府深化“接訴即辦”改革工作要求，從2020 年7 月起，北京市人社局近60 位局處級干部以企業和辦事群眾的身份，在線上、線下全程體驗人社各項業務辦事流程，以群眾政策“懂不懂”、辦事流程“通不通”、經辦體驗“好不好”為標尺，深入查找服務中的“痛點”和“堵點”；從企業和群眾辦事角度查找和解決問題，全面貫徹黨中央、國務院“放管服”改革和優化營商環境要求，大力推動“接訴即辦”向“未訴先辦”延伸，走出了一條提升服務效能的新路子。

“局處長走流程”工作機制主要有3 項：一是全力打通政策落地“最后一公里”，優化政策制定“最初一公里”；二是以企業群眾、經辦人、12333 電話接線員三種身份全方位走流程；三是局屬各單位在提請局黨組審議政策文件時，實行“三同步”機制，即同時將政策文件、政策解讀、經辦流程一并提交會議審議，全部通過后方可印發執行。

堅持問題導向。重點對疫情期間“穩就業、保企業”出臺的社會保險費用降低、返還、補貼，以及“以訓穩崗”“以工代訓”等政策集中進行梳理，著力解決條件要求過多、流程設計重“管理嚴密”輕“于事便捷”、數據共享與互聯網服務跟進不夠及時等3 方面問題。

明確針對事項。專項活動堅持凡是涉及人民群眾切身利益的服務事項、凡是新出臺的政策、凡是12345 接訴即辦突出反映的流程問題，都要及時開展“局處長走流程”，切實找到真問題，拿出真招法，解決好群眾的揪心事、煩心事、操心事。

全面感受體驗。以企業、群眾身份辦事“走流程”，重點體驗是否全程網辦、是否順暢便捷、是否精通業務、是否熱情親民；以工作經辦身份“走流程”，直接受理審批服務事項，重點體驗企業和群眾對政策“懂不懂”、對操作流程“通不通”；以接線員身份“走流程”，接聽12333 熱線電話，及時了解企業群眾訴求、問題和建議，特別是及時響應重復來電反映的問題，找準共性意見。

值得一提的是，在首都人社系統行風建設中，北京市人社局“局處長走流程”還經歷了從1.0 版到4.0 版的升級，打出了行風建設“組合拳”。

1.0版：優化營商環境31條整改措施

從2020 年7 月至2021 年3 月，通過“局處長走流程”，北京市人社局出臺《關于進一步推進便民服務持續優化營商環境的若干措施》（簡稱“31 條整改措施”），包括推進政策落實到位、優化業務經辦流程、提升經辦系統功能、加強數據信息共享、完善長效工作機制等5 大類，并在局網站公布，同時就落實情況接受全社會監督。

例如“失業補助金”政策申請系統中對“失業狀態”的定義，此前直接使用國家文件中的相關表述，沒有充分考慮到是否通俗易懂，政策享受對象是否能夠理解?！熬痔庨L走流程”后，業務部門對“失業狀態”的定義進行了調整，公開系統后臺對失業狀態比對判斷的過程，明確提示失業狀態應符合的條件，方便群眾直觀、清晰地判斷自身是否處于失業狀態。

再如原評標專家增選工作，需申請人提供學歷證明、業績材料等，還要到現場由行業主管單位進行聯合審查。調整后，申請人只需在線提交申請，由各行業部門在線初審。通過初審的申請人，再提供業績等資質證明材料。流程的調整優化，為申請人減輕了負擔、提供了便捷。大數據比對、現場答辯的結合使用，也確保了程序的嚴密和結果的權威性。

還有，北京市社會保險個人權益記錄查詢系統建設起步較早，實現了個人權益在線查詢，但也存在查詢個人權益需要提前定制、每月1—4 日系統維護不能查詢、每日只可查詢打印一次等限制。經過“局處長走流程”發現問題，業務部門進行了系統升級改造，現在已實現個人權益實時查詢，內容即刻展示，無需提前定制；企業、群眾每日可多次查詢打印，也可全月查詢，不再受系統維護影響。此外，失業保險金、一次性生活補助、失業補助金、臨時生活補助這4 項失業保險待遇的網上申領入口也得到統一，切實方便了失業人員申領失業保險待遇。

從政策制定“最初一公里”開始優化流程，刀刃向內監督，將整改時間表和路線圖向系統內部、社會公眾“雙公開”。針對“局處長走流程”專項活動發現的問題，逐項研究梳理，通過推進政策落實、優化經辦流程、提升系統功能、加強數據共享、完善長效機制等進行整改。截至2021 年3 月，31 條整改措施已全部完成。

2.0版：高頻事項流程精簡優化

2021 年4 月，北京市人社局在前期開展“局處長走流程”專項活動基礎上，以面向企業和群眾服務的高頻事項為重點，梳理形成了政務服務18 個高頻事項（年辦理量300 件次以上）流程精簡優化清單，組織局屬6 家窗口單位進行自查自改，在推進“四減、一推、一增”（減環節、減材料、減流程、減時限，推行告知承諾制，增加電子印章應用）上取得成效。例如，補繳、檔案接收、依據檔案記載出具相關證明等9 個事項精減申報材料17 份；退休人員信息變更、職業介紹、遺失“技能人員職業資格證書”補發等3 個事項取消申報材料并推行“告知承諾制”；補繳、求職創業補貼申領，對用人單位給予崗位補貼和社會保險補貼、對企業職工給予技能提升補貼、對穩定就業崗位企業給予失業保險返還等5 個事項優化了辦事指南；補繳、檔案接收、對企業職工給予技能提升補貼等9 個事項采用了優化審批舉措。同時北京市人社局要求，今后所有服務事項申報材料、經辦流程、辦理時限和審批層級擬作調整的，都必須經由局黨組研究決定，堅決杜絕各種隱性壁壘問題發生。與此同時，北京市人社局還邀請8 位第三方特約監督員（包括人大代表、政協委員、法官、律師等）分4 批前往各單位現場，通過聽取匯報、座談交流、觀看網上業務經辦流程演示、窗口模擬辦事、現場咨詢體驗等方式開展監督檢查。特約監督員們表示，北京市人社局“局處長走流程”專項活動效果顯著，達到了“提前想、主動辦、有創新、落實好”的工作標準，邁出了為群眾辦實事的堅實步伐。

3.0版：梳理形成重點民生項目清單

2021 年5 月，北京市人社局以“接訴即辦”為主要抓手，從更寬、更深、更前3 方面持續深化“局處長走流程”專項活動，深入研究確定16 個“我為群眾辦實事”重點民生項目清單。局屬各單位把察民情、訪民意作為“我為群眾辦實事”的第一步，通過實地走訪、集體座談、民意調查、征求意見、信訪渠道和“12333”市民服務熱線等，找準查實首都人社領域群眾亟待解決的操心事、煩心事、揪心事，精準對接發展所需、群眾所盼。這16 個重點民生項目，著眼于制定惠民政策、實施利民項目、簡化辦事流程、提高服務水平，推出一批為民便民的實招硬招。每個項目都確定了牽頭單位、責任部門，并規定了完成時限，著力把好事辦實，把實事辦好，辦到群眾心坎上。

例一：失業保險費返還實現企業“免申即享”。返還過程“全自動”，系統自動比對校驗、自動網上公示、自動撥付資金直達企業賬戶，全程無人工干預，企業可無感享受返還。返還范圍“雙擴大”，除企業外，將社會團體、基金會、社會服務機構、律師事務所、以單位形式參保的個體經濟組織納入返還范圍，通過“免申即享”“不申也享”，大幅提高小微企業受益率。

例二：針對職工退休手續繁瑣問題，推進系統開發，加強部門間數據推送共享。制定《“職工退休”場景服務流程再造方案》，建立各部門聯審、聯辦機制。簡化養老保險待遇領取流程，讓職工辦理退休手續最多“跑一次”。

此外，清單還列出了“做好就業服務，切實兜好就業底線”“推動根治欠薪，確保農民工拖欠工資案件動態清零”“推進第三代社會保障卡升級換代”等實事項目。堅持邊推進問題解決、邊收集素材、邊總結經驗，把解決問題過程中形成的典型做法用制度形式固化下來，探索形成一批著眼長遠、完善解決民生問題的工作機制，推動為群眾辦實事制度化、規范化、常態化。

4.0版：選派青年干部到基層和企業“走流程”

2021 年6 月，為進一步提高機關服務效能，持續提升企業和辦事群眾滿意度，北京市人社局選派8 名青年干部到基層一線、企業單位開展“青年干部走流程”活動，著力發現和解決一批當前基層和企業、群眾最關心、最關注、最關切的民生訴求。

8 名青年干部堅持問題導向、腳步向下，深入基層群眾和企業當中，從辦事人員角度體驗人社服務，查找辦事過程中的堵點、難點和痛點，找準服務中存在的不足，深入了解企業和群眾現實需求。堅持到實踐中去，從企業群眾“急難愁盼”問題出發，站在群眾的立場思考問題，聚焦群眾反映集中的共性需求和普遍性問題，從青年人的角度發現問題、創新思考，研究破題思路，凝聚化解矛盾、攻堅克難的強大合力，在為群眾排憂解難中開闊視野、磨礪品質，不斷增強為民服務本領。相關工作正在持續推進中……

下一步，北京市人社局將持續推動“局處長走流程”專項活動向全人員、全領域、全環節拓展深化，高質量推進行風建設提質增效，為實現首都高質量發展作出新的更大貢獻?！?/p>