新媒體時代突發事件網絡輿情形成機理與應對策略探究

摘要：新媒體時代，突發事件出現后往往導致網絡輿情迅速傳播，甚至出現信息渦流或網絡謠言，通過峰值疊加和共振效應引發網絡輿情危機，促使管理部門改進危機應對策略。文章采用實證分析的方法，通過探析突發事件網絡輿情傳播特點和形成機理，提出加強突發事件網絡輿情監測與預警、部門配合實施應急聯動與協同治理、改進突發事件信息發布方式、落實新媒體平臺監管措施等對策，為管理部門妥善應對并成功化解危機提供建議和參考。

關鍵詞：新媒體時代；突發事件；網絡輿情；應對

中圖分類號：C912.63 文獻標志碼：A 文章編號：1674-8883（2021）23-0033-03

基金項目：本論文為湖南省公安理論與公共安全研究基地基金項目“環長株潭城市群公共安全風險治理研究”成果，項目編號：2018ZD02

新媒體是一種利用數字技術、網絡技術，以手機、電腦、數字電視機等終端向用戶提供信息的傳播形態。新媒體時代，是一個“人人皆記者”的時代，也是一個流量至上的時代。在這個時代，一旦發生自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會安全事件等突發事件，往往會引起社會各界的高度關注，甚至引發網絡輿情，出現信息渦流，產生峰值疊加效應加劇突發事件的危害。因此，探析新媒體時代突發事件網絡輿情傳播特點、形成機理，提出有針對性的應對策略，有利于掌握先機，化解危機，為成功處置突發事件提供良好的輿論氛圍和社會環境。

一、新媒體時代突發事件網絡輿情傳播特點

（一）傳播主體身份匿名

數字技術的快速發展，手機、電腦、數字電視機等終端的普及，微信、QQ、推特等平臺的廣泛應用，為網民構筑了一個虛擬空間。在這個虛擬空間里，網民可以隱匿自己的身份，通過符號代碼虛構參與主體形態，以虛擬身份參與信息傳播，其行為便失去了現實社會規范的約束。突發事件出現后，一般會有巨額數量的網絡跟帖評論，轉發小道消息，甚至毫無顧忌地發表錯誤言論，干擾正常信息的傳播，助推網絡輿情升級，影響突發事件處置。

（二）傳播內容呈現碎片化

傳播內容的碎片化是為了迎合公眾休閑娛樂時間碎片化的需要。由于工作與生活節奏的加快，公眾的休閑時間呈現出碎片化傾向，簡短的信息與微視頻便于轉發、下載或者瀏覽，更適合網絡傳播，迎合了公眾快速閱讀、瀏覽的需要。與電視、報紙等傳統媒體相比較，碎片化的信息更具有實時性特點。當然，傳統媒體推送信息是全面完整的，能夠讓受眾了解到整個事件的前因后果、來龍去脈，而在新媒體當中，關于突發事件的海量信息往往是零碎的、片面的，甚至真假莫辨，很可能讓人一知半解，摸不著頭腦。而那些隱瞞事件真相、通過制造新聞爆點來吸人眼球的假消息，容易讓人的思維陷入混亂，失去辨別能力而作出非理性反應，導致突發事件后果加劇或者引發衍生事件。

（三）信息傳播沒有邊界

新媒體時代數字技術的運用，打破了信息傳播的地域邊界，甚至跨越了國界。同時，新媒體時代的信息傳播是即時傳播，基本沒有時差，突發事件一出現，相關信息就可能在數十秒鐘之內傳到萬里之外，激發網民的參與熱情，聚集起相當規模的輿情民意，如同星星之火，呈現燎原之勢。新媒體時代的社會活動空間是由符號邏輯連接而成的虛擬空間，而不是現實的物理空間，并不存在地域邊界，信息發布與接收接近零時化，信息發布并不需要什么成本，且信息本身可以在短時間內無阻礙地傳播放大，對突發事件治理提出嚴峻挑戰。從治理時間維度來講，治理部門很難在短時間內迅速作出反應，治理行動具有滯后性；從治理的空間維度來說，治理部門控制局面的難度極大，有關突發事件的信息遍布網絡空間，對現實社會產生廣泛影響，通常情況下會導致共鳴共振。

（四）傳播層級結構相互平等

與現實社會相比，網絡虛擬空間的參與結構呈現平等化。現實社會是有一定層級結構的，上下級之間往往存在著等級關系，社會個體的身份地位、角色分工和活動位置都有差別。以數字技術為代表的新媒體，打破了行業的壁壘，平衡了媒介等級，消除了身份差異，傳播者與接收者之間沒有等級差別。新媒體的出現，打破了現實社會的層級關系，每個人都平等地享有網絡資源，平等地參與話題討論，自由地抒發各自見解，包括對政府提出評價性看法或建議。參與主體結構的平等化拋棄了傳統社會組織結構，網民可以自主選擇信息和自由過濾信息，圍繞“意見領袖”參與議題討論實現互動，這也為網絡推手操縱信息提供了便利，惡化了網絡生態。

二、新媒體時代突發事件網絡輿情形成機理

（一）直接或間接的利益訴求引起網絡集群

突發事件網絡輿情從本質上來講，就是一種網絡集群行為。戴維·波普諾認為，集群行為是那些在相對自發的、無組織和不穩定的情況下，因為某種普遍的影響和鼓舞而發生的行為。突發事件出現之初引發的網絡輿情，是網民基于直接或間接的利益訴求而在網絡集群的結果。具有震撼力的突發事件往往會激發起網民強烈的情感共鳴，亢奮情緒蔓延促進思想升華，很快形成網絡集群。比如出現突發公共衛生事件后，人身健康就成為公眾關注的焦點，順勢引發網絡輿情，輿情的形成與網民的直接利益密切相關。一般來講，災害越嚴重，人為過錯越大，就越容易引起關注，越容易引發輿論事件。再如城管暴力執法事件，激發社會底層的激烈情緒，在他們看來，“弱者”的利益分配得不到保護，心理預期和現實收益之間的對比和反差，引起他們強烈的不滿。這種情緒通過網絡傳導給更多具有相同感受、相同經歷的社會底層，強化了他們追求正義、同情弱者、仇視不合理現象的意識，期望通過跟帖、轉發、評價、表達抗議來保護弱者，懲處強勢力量。因直接或間接利益引起的網絡集群，是形成網絡輿情的源頭。

（二）熱點制造與話題營銷加速輿情發酵

利用突發事件的熱點推出話題，制造轟動效應，再實施商業營銷，這是網絡推手一貫的伎倆。有關突發事件的文字圖片、短視頻上傳到微博、微信、快手、抖音平臺后，最開始的影響是有限的，當這些信息被網絡自媒體捕獲后，標題黨、營銷號立即利用突發事件的熱點制造話題，推動輿情發酵，博得高點擊量和高流量。營銷產業鏈深諳網民心理，善于把握關注點來“蹭”熱度，以求達到產品推銷的目的[1]。由于信息的不對稱，公眾對突發事件的了解十分有限，最終被輿情“綁架”。這種明顯誤導性的信息發布絕非個案，2011年日本福島核電站發生泄漏后引發了我國的搶購食鹽風波，2020年初新冠肺炎疫情蔓延導致的搶購藥品搶購口罩事件就是最好的明證。一些自媒體在利益驅動下，推出熱點和營銷話題，對網絡輿情起到推波助瀾的作用。

（三）無意識的主體性喪失形成“輿情渦流”

有關研究表明，在群體當中，個體的集體無意識特征就會被放大。法國社會心理學家勒龐在《烏合之眾》中描述了這種集體無意識現象：在集體心理中，個人的才智被嚴重削弱，異質性被同質性所吞沒，無意識的品質占據上風。在網絡輿情爆發階段，信息發布者斷章取義地選擇自己感興趣的內容，根據自己價值判斷用各種形象化的方式進行強調，目的在于吸引眼球，供人瀏覽和轉載。轉載者又按照自己的理解添油加醋，夸大其詞，提升消息的可信度，使得消息在網民聚焦的論壇上迅速傳播。人數眾多的群體在虛擬網絡空間里同步交流、密切互動，影響參與者的思想，產生規模效應。在鋪天蓋地的信息面前，網民的獨立思考能力和分析判斷能力下降甚至喪失，情緒波動大，從眾心理顯現，光憑借直覺感受來對突發事件的產生原因、發展趨勢和社會影響進行估量，這個時候非常容易形成“輿情渦流”，呈現極端化現象，引發網絡輿情危機[2]。

（四）期望實現或話題轉移條件下輿情逐漸消退

網絡輿情的消退，一般要以期望實現和時間推移為條件。當公眾情緒被徹底激發之后，網絡輿情就會達到峰值。這個時候治理部門出手應對，權威媒體發布信息，使事件真相逐步明朗，堅決一致的觀點開始分化瓦解，關注點隨之分散，但網絡輿情會在曲折中持續一段時間。再往后，隨著突發事件處理結果的公布，有關部門通過采取補救措施消除危害后果、對弱小者安撫補償、嚴厲處理責任人……突發事件得到根本解決或者趨于平息，實現公眾理想預期，網絡輿情隨之平息。即使問題沒有得到妥善解決，時間的流逝，新的輿論事件出現，也會推動原有的網絡關注熱點發生變化，突發事件網絡輿情也會逐漸消失在公眾的視線之內。當然，這個過程比問題徹底解決所需的時間要長，政府的公信力可能受損。

三、新媒體時代突發事件網絡輿情應對策略

（一）加強突發事件網絡輿情監測與預警

健全輿情監測機制和預警機制有利于輿情治理部門未雨綢繆，臨危不亂。一是構建有效的網絡輿情監測平臺，運用大數據處理技術，融合天眼系統、新浪“輿情通”等綜合輿情處理系統，從微博、博客、微信、客戶端等互聯網大數據中發現潛在的網絡輿情引爆點。同時設立輿情巡查員，通過巡查發現網絡輿情危機的苗頭動向，運用追蹤技術進行熱點追蹤。二是建立輿情分析研判制度。采用定性化和定量化相結合的方法，研判網絡輿情爆發節點和影響范圍，預判網絡輿情發展趨勢，分析評估態勢趨向和可能產生的危害后果，并向相關部門發出預警信號。三是建立輿情分析報告制度。根據巡查人員的研判分析，對收集到的信息素材進行分類，提取關鍵詞，挖掘重要數據，重新組織輿情信息，形成分析報告，并在第一時間向上級匯報，為領導輿情處置決策提供重要參考。

（二）部門配合實施應急聯動與協同治理

一是職能部門協同治理。輿情治理必須在黨和政府的統一領導下，公安機關、網信辦、宣傳部、紀檢監察等部門密切配合，建立聯防聯控機制，通過召開聯席會議商討輿情應對策略，拿出危機化解方案[3]。二是實行網絡輿情應對與突發事件處置應急聯動。一方面，突發事件網絡輿情爆發后，管理部門要在第一時間啟動預案，應急響應，針對負面輿情實施正面引導，有針對性地回答公眾的疑問；另一方面，要在了解民情民意的基礎上，當機立斷對突發事件進行處置，妥善處置突發事件是消退網絡輿情的前提。三是建立網絡輿情交流溝通機制。重大突發事件出現后，海量信息充斥互聯網，人人都想表達自己的觀點，釋放自己的緊張情緒。而網絡輿情嚴重影響到公眾的主觀認知和判斷時，迫切需要在政府和公眾之間架起溝通橋梁，通過溝通消除分歧，達成共識。

（三）改進突發事件信息發布方式

突發事件發生后，及時主動發布權威信息，才能澄清事件真相，消除民眾疑慮，避免引發負面輿情。一是抓住信息發布黃金期。在海量的真假莫辨的信息當中，公眾總是憑直覺來分析信息的真假，而人的直覺表明：最先感知到的消息是真的，此后發布的消息是假的；多數人認同的消息是真的，少數人贊成的消息是假的。因此，搶占輿情制高點、掌握輿情主動權尤其重要。應把握信息發布的“黃金4小時”，持續、反復地播報信息，擠壓網絡謠言傳播的空間，讓公眾趨向官方信息認同[4]。二是要利用第三方權威媒體發聲。第三方權威媒體，在信息的發布主體、發布載體方面令人信服，往往能起到一錘定音的作用，使受眾心里踏實，有安全感，有利于穩定人心。三是發揮社會精英的作用。在官方發布的信息受到質疑的情況下，再如何澄清也于事無補，那就要尋找其他途徑予以解決，比如邀請德高望重的社會名流出面，以第三者的身份表明自己的觀點和態度，利用社會名流的威望來穩定公眾的情緒，將民意逐步引向政府和媒體設置的軌道，起到辟謠的作用[5]。

（四）落實新媒體平臺監管措施

一要督促新媒體平臺承擔監管責任。2021年9月，國家互聯網信息辦公室發布《關于進一步壓實網站平臺信息內容主體責任的意見》，明確了網絡平臺要承擔完善平臺社區規則、加強賬號規范管理、健全內容審核機制等九項責任，網絡平臺應切實履行自身責任，積極主動地管控輿情。二要加強對媒體從業人員的管理。除了依靠職業道德和行業自律，還應實行責任追究倒查機制，對于失實或夸大報道，應當追究當事人的責任，并納入從業考核范圍。對故意傳播失真信息、借機炒作、傳播謠言的，必須嚴厲查處并記入管理檔案。三是落實網絡實名登記制度。2017年國家互聯網信息辦公室發布的《互聯網跟帖評論服務管理規定》，要求網站等責任主體全面落實實名制，對注冊用戶進行真實身份信息認證，不得向未認證真實身份的用戶提供跟帖評論服務，嚴格跟帖評論審核管理。可以說，網絡實名登記起到了凈化網絡輿論、清朗網絡風氣的作用。

四、結語

新媒體作為一種新型網絡信息的傳播形態，具有去中心化、即時性、交互性等特點。突發事件出現之后，通常會引發網絡輿情，如果識別不及時，管控不力，處理不當，很容易引發網絡聚集，從而激發社會矛盾，對社會秩序穩定帶來不利影響。因此，要健全輿情監測機制、預警機制，運用大數據處理技術，加大網絡輿情巡查力度，掌握突發事件網絡輿情發展態勢；要在黨和政府的統一領導下，各部門密切配合，加強聯防聯控和危機溝通，防范化解安全風險；要改進信息發布方式，加大網絡平臺的監管力度，消除民眾疑慮，清朗網絡風氣。

參考文獻：

[1] 周濤.重大突發公共事件中網絡輿情的應對與引導[J].鐵道警察學院學報，2021（5）：31-36.

[2] 王亞榮.社會安全事件的網絡輿情演化及其管控[J].武漢理工大學學報，2021（4）：35-43.

[3] 張子榮.突發公共事件網絡輿情形成機制與應對策略[J].思想理論教育導刊，2021（5）：132-138.

[4] 王小娟.領導干部網絡輿情應急處突能力提升策略[J].領導科學，2021（4）：52-55.

[5] 馬觀君.網絡意見領袖社會責任研究的緣起與發展[J].新媒體研究，2020（8）：17-19.

作者簡介 楊紀恩，碩士，副教授，研究方向：應急管理。