降低動車組列車員離職率的實踐與思考

吳吉強 中國鐵路上海局集團有限公司勞動和衛生部

中國鐵路上海局集團有限公司作為客運大局、高鐵大局，每年承擔全路旅客發送總量五分之一，其中動車組發送人數占比超八成。2019 年上海局發送旅客超7 億人次，完成客運收入871 億元，占到全局運輸總收入81.2%。動車組列車員作為旅客運輸系統人力資源模塊重要組成部分，隨著高速鐵路的快速發展人員隊伍不斷壯大，但與此同時動車組列車員的離職率逐步走高的現象也給我們帶來困擾，對我們的人力資源成本造成的一定的損失，如何有效地將動車組列車員離職率控制在合理的范圍內，值得我們做進一步的研究和思考。

1 動車組列車員隊伍現況

為滿足增開動車組列車乘務人員需求和保障動車組列車旅客服務質量，上海局集團公司主要通過專業對口高校招聘勞務派遣工（簡稱勞務工）和面向普速列車員擇優選拔兩種方式補充乘務人員。截止2020年末，全局動車組列車員崗位現有從業人員6 600 人，男女比例關系為1：2.4，平均年齡27.7 歲，大專及以上學歷占比83.5%，其中勞務派遣工5 600人，占比85%。

通過對近幾年人力資源數據分析可以看出，在十二五末至十三五末期間動車組列車員體量總體呈現一個波峰式發展，特別是在2014 年至2017 年，隨著杭長、合福、寧安、金麗溫等主要高鐵新線的投產運營，動車組列車員年平均從業人數從 2014 年 3 100 余人增加到 2017 年 5 500 余人，其中勞務工人數從 2 700 余人增加到2017 年 4 800 余人（如圖1：2014-2019 年動車組列車員從業人員變化趨勢圖），至2019 年末動車組列車員年平均從業人數達5 983人，較2014年3 100人增長一倍。

圖1 2014年-2019年動車組列車員從業人員變化趨勢圖

動車組列車員年離職率隨著基數的增加從2014 年的11.9%上升至2017 年的13.9%，離職人員主要為勞務派遣制用工。通過對2017 年離職人員的工作年限情況進行整體抽樣調查分析顯示，工作不滿一年的占比達40%，隨著工作年限的增加離職率依次遞減，結合走訪調查結果，我局重點針對動車組列車員崗位勞務工采取一系列措施，有效控制了離職率上升的趨勢并有所降低（圖2：2014 年-2019 年動車組列車員離職率變化趨勢圖）。

圖2 2014年-2019年動車組列車員離職率變化趨勢圖

2 離職帶來的影響

（1）增加企業人力資源管理成本。員工離職使企業必須重新補充新員工和培訓新員工，勢必增加了企業的招聘和培訓成本，根據有關研究表明，從員工離職后啟動新員工招聘、培訓至熟練工僅替換成本就高達離職員工人工成本1.5 倍。同時，新員工是否勝任組織工作，是否能融入企業都具有不確定性，這些都是企業面臨的風險。

（2）降低旅客服務質量。員工離職前，由于不能全身心投人工作，勢必會造成工作績效下降，降低旅客列車服務質量。新員工在剛入職時，對工作內容、工作流程、工作方式等方面的熟悉必然要有一個適應過程，在此過程中也會導致工作效率不高，服務質量受影響。

（3）影響企業凝聚力。離職員工會對其他員工的工作情緒、工作態度產生消極影響，對周邊熟悉的其他員工群體中會引起一定的心理沖擊，甚至會導致內部人心渙散，從而削弱和影響企業的凝聚力和人員的士氣。如果長時間得不到重視和解決，可能會引起離職的“多米諾骨牌效應”。

3 離職原因分析

筆者通過大量訪談以及問卷調查分析，離職原因主要有以下幾方面：

（1）對工作單位提供薪酬福利待遇不滿意。

通過訪問調查了解，離職人員主要關心個人薪酬待遇情況，離職原因中對薪酬待遇不滿意占比超五成，認為單位提供的勞動報酬與自己付出的勞動不相匹配，由于勞動用工性質不同，同樣的工作崗位與合同制職工收入存在一定差異。通過對近幾年的動車組列車員崗位收入情況進行統計分析，動車組列車員勞務工平均收入與同崗位職工收入仍有一定差距，雖然我們一直堅持執行勞務工與職工同等的收入增長幅度，但受基數差異的影響，近五年來勞務工收入占職工收入比例仍不到70%。除工資收入方面的差異外，在通勤乘車、公積金繳納、住房補貼等其他福利待遇方面，仍存在一定的差距。

（2）對鐵路企業和列車員崗位認識不全面。

許多離職員工在入職工作不滿一年時間內選擇離職，主要原因是對鐵路行業以及列車員崗位了解比較片面。一方面部分員工表示在入職前一度認為“列車員的主要工作是查驗車票，相對比較輕松，還能看一看沿途風景”，入職后才發現列車員工作不但枯燥而且辛苦，除了查驗車票還要維持乘車秩序，努力為旅客提供良好的乘車體驗服務。另一方面由于鐵路行業側重于半軍事化管理并具有一定的社會公益性服務崗位特點，鼓勵發揚奉獻精神，乘務人員在節假日期間以及其他重大時期仍要堅守在各自的工作崗位，個人和家庭犧牲較大。新職人員在對工作單位及崗位了解不夠全面的情況下，會對鐵路企業產生不合實際的期望和需要，在工作一段時間后發現與實際存在較大差異，自身調整能力有限不能適應崗位要求的員工最終產生離職傾向。

（3）職業生涯規劃和自我定位不清晰。

隨著社會生活經濟水平的提升，“90”后的成長環境相對而言更加以自我為中心，更加注重個人感受，對工作的認識的和理解與以往傳統的觀念有所不同，認為工作僅僅只是一種選擇，并非實現人生價值的主要途徑，不再強調“干一行、愛一行”，反而傾向于“愛一行、干一行”。在初入職場時遇到困難受到挫折后易產生消極的負面情緒，同時受到互聯網自媒體其他行業絢麗多彩的招工信息誘導，缺少對自身能力以及工作崗位要求的正確認識，傾向通過不斷跳槽來追求不同工作體驗。另一方面，許多高職院校在畢業生就業工作中仍存在唯“就業率”指標論，通過以“先就業、后擇業”為就業引導政策，達到讓學生與用人單位順利簽約的目的，純粹為提高本校畢業生的就業率，顯然，這一做法有很大弊端，參加工作后很長時間內找不到自己的職業發展方向，許多畢業生工作后頻頻跳槽離職，給自己、企業和社會都造成很大損失。這在很大程度上與高校就業引導策略只注重畢業生短期簽約率、忽視長期職業發展有關。

4 應對離職的管理措施

（1）優化完善薪酬激勵機制。

根據國家統計局近幾年公布的年度平均工資數據來看（2019年全部平均工資9.05萬元，交通運輸、倉儲和郵政行業9.70 萬元，2018 年全部平均工資8.24 萬元，交通運輸、倉儲和郵政行業8.85 萬元），動車組列車員勞務工總體收入水平幾乎與全國交通運輸業從業人員平均工資持平，但從企業所在長三角經濟發達地區工資收入水平來看，杭州和南京地區現收入水平在人力資源市場吸引力還是較為欠缺的。近五年來，集團公司不斷優化完善薪酬激勵機制，督促各客運段持續推進完善以趟計件工資為主的獎金分配辦法，堅持“同崗同獎”的分配原則，在2016 年統一調整乘務人員津貼標準的基礎上，2018 年起客運段實行全口徑勞動報酬總額掛鉤考核，明確全口徑勞動報酬總額包括職工工資總額和其他從業人員勞動報酬總額。與此同時集團公司各相關業務部門，積極落實推進勞務派遣工公積金、通勤乘車、工會福利等其他待遇保障補強工作，通過近幾年的努力，動車車組列車員崗位勞務派遣工薪酬福利待遇得到的穩步提升。在此基礎上，我們還應該注意同崗位間不同用工方式造成的收入差異變化趨勢，尤其是動車組列車員這種具有鐵路行業服務窗口代表性質的崗位，企業有必要通過提供具有競爭力的薪酬待遇讓員工感受工作崗位的重要性，通過不斷縮小勞務派遣工與職工收入差距讓勞務工感受到企業對自身認同。

（2）暢通職業生涯通道。

加強新職人員入職培訓，不僅要側重初期取得職業技能資格證書的培訓，更應該加強新職人員從校園進入企業，從學生轉變為員工的過程培訓，加強素質培訓，使其樹立正確的價值觀、積極樂觀的工作態度及良好的適應能力；充分發揮為新職人員配備“導師”的作用，不僅對其進行工作安排與具體工作指導，同時在生活方面提供可能的幫助，配合完成個人職業發展規劃，跟蹤其思想狀態，開展包括思想品質、工作進度、工作能力等方面的培養與考核，使其盡快熟悉公司、認同公司，進人工作角色。優化完善勞務派遣工擇優選拔機制，進一步拓寬擇優選錄標準，加大客運段動車組列車員轉錄指標比例，增強勞務派遣工企業歸屬感，以便留住人才，促進員工與企業共同發展。

（3）把好人員進口關。

一是建立校園招聘管理制度，完善招聘工作流程，落實信息審核、協議簽訂、學歷驗證、崗前培訓等各項工作責任主體，形成從具有動車組列車員實習工作經歷的應屆大專畢業生中優先招錄動車組列車員崗位勞務派遣工的人員補充渠道，動態維護開展校園招聘院校目錄，科學評估新增校園招聘院校資質。

二是加大校園招聘企業宣傳力度，利用招聘簡報和企業文化宣傳視頻相結合的方式，全面展示中國鐵路上海局集團公司運營概況、動車組列車員崗位工作內容和薪酬福利待遇等相關情況，通過內容豐富、數據詳實、形式多樣的企業宣傳，消除應聘人員對鐵路企業和動車組列車員崗位的認識偏差，提高應聘人員與企業間的目標趨同度。

三是建立高校與實習單位溝通機制，加強動車組列車員崗位院校生實習期間日常管理，充分利用高等院校實踐活動交流平臺，提高實習期間實習人員跟蹤測評效度，調動實習生客運服務質量，把好人員進口關，提高實習生到熟練員工轉化率。

5 結束語

通過近幾年降低動車組列車員離職率的實踐，雖然取得了一定的效果，但與人力資源管理組織普遍認可10%的離職率還有少量的差距，還需要在深入貫徹國鐵集團勞務派遣用工管理辦法的基礎上，繼續探索和創新動車組列車員崗位勞務工管理機制，同時為提高集團公司勞務用工管理水平提供借鑒。