品管圈對縮短精神科急診患者就診等待時間的效果探討

孫廣勝， 王劉博， 葉年英， 徐飛， 彭華溢（深圳市康寧醫院 門急診， 廣東 深圳518000）

精神科急診患者的救治是臨床工作的重要組成部分， 所接收患者的病情更為嚴重、 復雜， 不但需要應對其情感、 精神以及行為的異常， 還要對危重患者進行搶救［1］。 近年來， 隨著人們工作壓力的增加以及生活、 工作節奏的加快， 精神疾病發生率呈逐年上升趨勢， 導致急診科就診患者不斷增加， 大大延長了就診等待時間。 為減少精神科急診患者就診等待時間， 提高精神科急診工作效率， 改變現有的就診模式是護理人員當前工作的重點。 品管圈 （QCC） 是指同一工作場所人員自發形成的一個小團隊， 以解決工作中的關鍵性問題， 不斷對工作場所進行完善和管理的過程［2－3］。 精神科急診患者的多樣性和精神疾病的特殊性， 需要護理人員具備良好的溝通能力和專業技能，以提高工作效率。 鑒于此， 本研究探討品管圈 （QCC） 對縮短精神科急診患者就診等待時間的效果， 現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2019 年7 月至2020 年6 月于我院精神科急診就診的300 例患者作為研究對象， 將2019 年7 月至2019 年12 月在品管圈實施前于我院精神科急診就診的150 例患者納入對照組，將2020 年1 月至2020 年6 月在品管圈實施后于我院精神科急診就診的150 例患者納入觀察組。 對照組男89 例， 女61 例； 年齡21 ～79 歲， 平均年齡（56.13±3.67） 歲； BMI 18 ～29 kg／m2，平均BMI （24.13 ± 2.35） kg／m2。 觀察組 男91 例， 女59 例；年齡22 ～78 歲， 平均年 齡 （56.48 ± 3.55） 歲； BMI 19 ～30 kg／m2， 平 均BMI （24.25 ± 2.28） kg／m2。 兩 組 的 一 般 資 料 比較， 差異無統計學意義 （P＞0.05）， 具有可比性。 其中2019 年7 月至2020 年6 月期間精神科急診護士共有12 名， 男性9 名，女性3 名； 年齡21 ～35 歲， 平均年齡 （28.35 ± 2.14） 歲； 學歷： 中專2 名， 大專6 名， 本科4 名。

1.2 方法

對照組予以常規就診指導。 觀察組予以品管圈就診指導，具體方法如下： （A） 成立品管圈小組并確定主題， 小組由9名精神科急診護士組成， 選出一名圈長， 其余為圈員。 經圈員討論確定 “愛心圈” 為圈名， 通過頭腦風暴法， 將本次品管圈活動主題確定為 “縮短精神科急診患者就診等待時間的效果”。（B） 現狀把握及原因分析： 收集高峰時段 ［上午10 時30 分至12 時30 分， 下午14 時至17 時］ 就診時間超過60 min 的就診患者作為研究對象， 共收集150 例患者就診等待時間信息， 平均就診時間為 （45.22 ± 2.35） min， 發生就診時間長的主要原因為檢查結果等待時間長、 就診患者多時處置能力不足、 護患溝通不到位、 住院手續不全。 設置圈目標值為35.22 min ［目標值＝現況值－ （現況值× 累及百分比）］， 圈能力設定為60%，改善幅度為34.85% ［改善幅度＝（改善前就診時間－ 改善后就診時間） ／改善前就診時間］。 （C） 對策擬定： ①針對檢查結果等待時間較長， 采用不同醫院檢查結果互認制度， 即只要在疾病周期性變化規律時間內， 能提供相應的影像學治療或檢查報告， 可不必進行重復檢查。 ②進一步加快現代化信息建設， 保證常規檢查項目在2 h 內可查詢， 并將檢查結果與醫生病歷系統有效整合， 以便醫生及時掌握患者的檢查結果。 ③針對就診患者多時處置能力不足， 制定就診制度和處置流程， 促進護理人員導診的順利開展， 避免插隊情況發生而導致部分患者就診時間延長。 ④安排機動班增設窗口， 加快高峰期患者掛號速度。 ⑤針對就診時間不確定問題， 醫院應逐步完善設備，增加自助掛號機， 讓患者清楚知道等待人數和等待時間， 減少煩躁情緒。 ⑥針對護患溝通不到位的問題， 護理人員主動與患者進行交流， 及時解答患者及家屬疑問， 引導患者有序就診。⑦針對住院手續不全， 可先為患者辦理住院手續， 并告知患者或家屬需要準備哪些手續， 交代好各項事項， 以保證患者住院信息的準確完整。

1.3 觀察指標

比較兩組患者的就診等待時間及護理滿意度。 護理滿意度情況采用我院護理部自制的護理滿意度調查問卷進行統計， 其Cronbach＇s α 系 數 為0.85， 重 測 效 度 為0.87， 包 括 服 務 態 度、專業技能等10 個方面， 分別以非常滿意、 滿意、 基本滿意、不滿意及非常不滿意評定， 對應分數為5 分、 4 分、 3 分、 2分、 1 分， 分值為10 ～50 分， 護理滿意度與評分呈正相關。

1.4 統計學分析

采用SPSS 22.0 統計學軟件分析數據。 計量資料以±s表示， 采用t 檢驗； 計數資料以n （%） 表示， 采用χ2檢驗。P＜0.05 為差異有統計學意義。

2 結果

觀察組患者的就診等待時間顯著短于對照組， 護理滿意度評分顯著高于對照組， 差異有統計學意義 （P＜0.05）。 見表1。

表1 兩組患者的就診等待時間及護理滿意度評分比較 （±s）

表1 兩組患者的就診等待時間及護理滿意度評分比較 （±s）

護理滿意度評分（分）觀察組 150 21.24±1.03 43.63±2.19對照組 150 35.24±2.52 29.36±3.44 t 62.984 51.868 P 0.000 0.000組別 n 就診等待時間（min）

3 討論

急診科是危重癥患者診療的第一場所， 是急救醫療體系的重要組成部分。 近些年， 我國精神疾病患者人數不斷攀升， 導致精神科急診患者數量迅猛增長， 相對于普通患者而言， 精神科患者若不及時治療， 可引起毀物、 自殺、 傷人等社會事件和嚴重后果， 給家庭、 整個社會帶來難以想象的嚴重影響［4］。 因此， 加強精神科急診的管理， 縮短患者就診時間， 盡可能保證患者在短時間內獲得診療至關重要。

QCC 從尊重人性的角度出發， 使得有共同工作目標的人員在輕松愉悅的環境下主動參與到管理活動中， 以獲得滿足感和成就感， 目前被應用于醫院科室內護理的許多環節中， 并取得一定的效果［5－7］。 精神科急診開展QCC 活動， 旨在減少患者就診時間， 提高患者滿意度。 通過將QCC 應用于精神科急診中，找出急診患者就診過程中存在的問題， 客觀分析導致就診等待時間延長的主要原因， 并采取有效的措施， 為患者提供更多便利， 可有效提升工作效率， 最大限度縮短就診等待時間［8］。QCC 的開展強調護患之間的溝通， 急診科患者病情較重且復雜， 患者或家屬在候診期間往往伴隨緊張、 焦慮、 不安等情緒， 護理人應給予其心理疏導， 并耐心解答其疑問， 穩定其不良情緒， 維持就診秩序， 同時加強儀器設備的建設， 使患者及家屬清楚知道候診時間， 減輕其不安心理。 通過開展QCC 活動， 鼓勵急診科所有護理人員充分挖掘腦力資源， 對急診就診等待時間延長的原因通過頭腦風暴法以發現問題、 分析問題和解決問題， 構建人人參與的氣氛， 可有效提高護理人員工作積極性， 促進護理質量不斷提高， 同時有利于提高護理人員的合作精神和團隊協作能力［9－10］。 本研究結果顯示， 觀察組患者的就診等待時間顯著短于對照組， 護理滿意度評分顯著高于對照組 （P＜0.05）， 表明QCC 的實施在縮短精神科急診患者就診等待時間， 提高其護理滿意度方面效果顯著。

綜上所述， 品管圈可改善精神科急診無計劃、 隨意性強的模式， 大大縮短精神科急診患者的就診等待時間， 提高患者的護理滿意度。