疫情防控下兒科門診就診流程的服務優化設計

通過對公立醫院兒科門診服務環境及就診流程的現狀調研，站在用戶角度，發現就診服務環節中存在的諸多問題，并使用服務設計方法、工具，尋求疫情防控常態化大背景下，如何優化用戶就診服務流程，提升醫院服務效率，提高醫院服務質量，增加用戶對服務提供者的信任度。

兒科門診；就診流程；服務設計

引言

自2015年我國開始全面實施一對夫婦可生育兩個孩子政策后，伴隨著人民對日益增長美好生活的需求，對醫院如何提供高效率、高質量的診療服務亦提出了新的要求。黨的十九大報告中明確提出：“要完善國民健康政策，為人民群眾提供全方位全周期健康服務。”[1]

現在，服務行業競爭激烈，醫療產業迅猛發展，涌現了大量優質專科和私立醫院，在提升醫療水平的同時，服務質量越發受到用戶的重視。目前，大部分公立醫院的醫療水平雖逐年上升。但易忽視對服務質量的提升。以兒科門診為例，其環境綜合設計和服務流程仍停留在較落后狀態，導致用戶體驗感差。根源是醫院服務創新能力低、欠缺對用戶的情感關懷，由此所帶來就診效率低下、醫院信任度降低、醫患關系緊張等弊病。在新冠肺炎疫情防控常態化環境下，需考慮政府部門對疫情防控的動態化政策要求，這更使兒科門診為用戶提供優質診療服務帶來新的挑戰和要求。

因此，對公立醫院兒科門診就醫條件和診療體驗進行服務提升和優化是大勢所趨。而服務的提升、優化并不是一個簡單的服務流程，它是一個系統的服務設計方案，包含了對服務接觸點的整理和優化、人文關懷的增加、情感化設計的融入、服務效率的提升、就診環境的優化及相關內容。醫院應不斷改善服務體系，優化診療流程，提高服務質量，提升用戶體驗，以便獲得好的服務評價。

1.兒科門診進行服務設計的方法和意義

服務設計是一種新的思維方式，是多種學科交叉所衍生的設計方法。它隨著時代變化不斷發展與創新。在設計過程中，服務的提供者通過對目標對象開展研究，并進行策劃與設計以期提升服務的質量及用戶滿意度，為用戶帶來更為友好、優質的服務體驗。當下，人們對服務體驗的要求亦越來越高，隨著第三產業在國民經濟中的比重增加，服務在當今社會各項生產活動中的地位變得越發重要，服務設計有著更為廣闊的前景。

圖1 兒科門診就診流程圖

服務設計歸根結底是研究目標用戶所有可能產生的各類需求，故以用戶為中心是其思考的首要原則。通過進一步規劃完善服務的過程和環境，可讓用戶擁有完美方便的體驗。為了提供服務，客戶參與是很有必要的，如果沒有客戶的參與，就沒有服務的后續。要始終以用戶體驗為中心，最大程度上滿足用戶的需求。此外，在服務設計過程中，特別是在提供公共服務的領域，不僅面臨的是單一用戶群體，還要面對多個用戶群體所持有的不同期望值，需要涉及用戶和其他參與探索和明確服務定位的利益相關者。

調研是對公立醫院兒科門診提供診療服務進行服務設計的重要環節。從不同用戶角度，用多種服務設計方法、工具獲得用戶的真正想法，從中了解用戶對診療服務的體驗結果。這個服務設計過程可以促進利益相關者之間的良性互動。服務是一個動態的過程，設計服務、思考服務的時間線是關鍵，服務前期、服務期和服務后期都基于服務設計思維把服務設計過程解構成單項接觸點與互動過程。因此，將服務設計運用到醫院兒科門診診療環節中，可以幫助各家醫院更有效、更全面地發現當前診療服務環節所存在的痛點及內在原因，從而運用服務設計的理論找尋出更加人性化的解決方案。

2.兒科門診診療現狀及問題分析

通過筆者走訪調研，使用用戶旅程圖、情景訪談法及影子調查法等服務設計工具，以濟南市中心醫院兒科門診為例，從用戶就診的服務接觸點得出目前大部分公立醫院兒科門診的就診流程如圖所示：

由服務接觸點可見就診流程中有過多重復環節。其中，各項檢查點往往比較分散，用戶在就醫過程中需要咨詢和奔波，增加問詢環節醫務人員的工作量，導致用戶就醫體驗感較差。服務接觸點中沒有針對兒童行為需求進行分析，缺少符合兒童心理、行為特點的設計形式。根據實際調研分析，此過程的問題總結如下：

（1）醫院導向系統設計不完善。導向系統設計是服務設計中視覺設計部分，是用戶步入醫院最直接的視覺體驗，有利于用戶與環境產生聯系。設計中需要有明確的環境導向指引、正確的分區展示、合理的動線設計、清晰的視覺指示才能滿足大部分用戶的需求。調研所在醫院雖有導向系統，但醫院各個分區之間缺乏環境導向指引，或導向系統指示不清晰，兒科診室沒有去其他檢查室的動線示意圖，后續檢查和治療地點不明確，無法使用戶一目了然，導致就診過程增加問詢時間。另外，視覺設計中缺少部分安全警示設計，使設計整體無法做到人性化、合理化和安全化。

（2）兒科門診色彩使用不合理。使用色彩劃分功能分區可使用戶直觀地分辨不同功能的區域指引，使環境視覺秩序變得整齊。經調研，公立醫院的兒科診室所使用色調多與醫院整體偏冷色調一致，并沒有針對兒童心理特點進行合理的色彩設計。冷色調的過多使用使兒童容易產生緊張感，缺少針對性的設計形式嚴重影響患兒的治療情緒，對兒科診室綜合環境的評判亦產生不利影響。

（3）用戶參與醫學檢查不便捷。醫生對兒童患者分診及簡單問診后，一般需要驗血等醫學檢查。特別是新冠肺炎疫情防控常態化情況下，凡是體溫超過37.3攝氏度、存在發燒、頭疼、腹瀉等癥狀的兒童患者均需要進行咽拭子、鼻拭子病毒核酸檢測及胸部X片檢查，導致檢查量增大，且大多數醫院上述檢查地點比較分散。以濟南市中心醫院為例，如完成上述過程需要用戶往返奔波于醫院內多個地點，檢查結果也需在多個地點領取，等待檢查及結果領取均需等待。如血液檢測在抽血結束后30分鐘才能取得檢查結果，結果領取地點在醫院急診大廳，而不是在兒科門診大廳。在這一冗長的過程中往往就已經耗盡了兒童患者的耐心，導致兒童患者出現不配合診療等負面情緒，影響后續治療環節的效率。

（4）排隊現狀干擾診療秩序。當經過等待取回檢查結果后，用戶需重新讓醫生查看檢驗報告并給出診斷結果。此時大部分醫院不需再進行排號，而是直接攜帶檢查報告到診室咨詢，這一形式一方面導致診室現場人員混雜，沒有排隊秩序，用戶之間不能保持1米距離，不符合防疫要求；另一方面，拿到檢查結果的用戶不斷地到診室問詢，致使初診的用戶叫不到號，插隊、擁擠等現象時有發生，嚴重干擾到醫生看病的秩序，極易造成現場秩序的混亂。筆者在若干次現場調研中，現場均出現上述形式所導致的醫護人員與患者間或是患者與患者間發生諸如口角、沖突等情況。因此這種狀況亟待重新進行合理優化加以解決。

（5）診療環境及設備適應性有待提升。醫院大環境方面，影響服務質量的首要因素是用戶進入醫院的環節，特別是當前疫情防控常態化條件下，兒童患者多乘坐機動車就診，醫院停車位較緊張，造成醫院內交通擁堵，急需合理化的解決方法。在兒科門診環境方面，室內環境缺少情感化和人性化設計，現有醫院兒科門診在功能分區的設計上不能符合兒童的行為及心理需求。在筆者走訪的濟南市中心醫院兒科門診中，兒童等待區僅有塑料座椅，座椅為成人使用高度，不符合人體工程學和兒童的生理特點，不僅使用不舒適，且兒童需成人幫助才可就坐。醫院內設施沒有可吸引兒童的娛樂設備，無法安撫前來就診的兒童患者及家屬焦慮的心情。另外，兒童患者往往會對打針、霧化等治療產生抵觸心理，注射區、霧化治療區是兒童患者哭鬧較集中的區域，該區域沒有與就診其他區域進行合理劃分，導致兒童患者因嘈雜的環境因素產生負面情緒而不配合治療，容易產生醫務人員心理壓力增大、用戶對醫院信任度降低、治療效率不高等情況。

3.兒科門診就診流程服務優化設計建議

中央全面深化改革委員會第二十二次會議中指出：“加強兒童醫療衛生服務改革與發展，要緊緊圍繞加強兒科醫務人員培養和隊伍建設、完善兒童醫療衛生服務體系，推進兒童醫療衛生服務領域改革、防治結合提高服務質量等關鍵問題。”[2]通過筆者實地調研及結合服務設計等相關理論研究，針對醫院兒科門診的就診流程提出如下服務優化設計建議：

（1）對診療環境進行“移情”設計。移情的主要特點是觀察者站在被觀察者的角度看待問題。兒科門診的服務對象為兒童患者，設計應盡量符合兒童的需求。以調研所在醫院為例，在醫院大環境方面，針對停車緊張的問題需要考慮相對合理化的設計方案，可通過建設立體停車場或優化停車范圍等方式增加停車泊位。同時為兒童門診劃出專用停車區域，就診高峰期安排工作人員進行交通疏導，緩解院內交通壓力。在門診環境方面，運用移情設計方法，設計方案才能符合兒童用戶的喜好。研究指出，兒童對于事物的主觀體驗感受是通過第一感覺來感知的，五感設計中對視覺、聽覺和觸覺的設計尤為重要。大部分兒童對色彩豐富的、發光發聲的物品容易產生興趣。第一，兒科門診的環境設計增加趣味性元素，將兒童喜歡的卡通形象自然地融入環境中，色彩使用中性、溫和的暖色調，形成整體、統一的環境設計。第二，考慮功能影響就診流程的推進，將兒科門診進行合理的分區設計，用不同的色彩劃分導醫臺、體溫監測區、等候區、門診區、檢查區、注射區等合理的功能分區，將注射區與等待休息區通過隔斷的形式進行視覺隔離，可以減少患兒不良情緒的相互影響。第三，在等候區安裝可以播放動畫片的屏幕，分散兒童的視覺注意力。第四，添置兒童可自己就座的座椅，增加兒童體驗感。另外，升級兒科門診洗手間為兒童專用洗手間，降低馬桶和洗手臺的高度，便于兒童使用，并在等候區提供飲用水和充電等服務，增加母嬰室，設置儲物柜，從整體提升體驗效果。

（2）使用“共情”的方法優化就診流程。服務流程的優化要站在使用者角度，首先要確定用戶需求。筆者在調研中使用“共情”的方法，用患者角度進行分析和思考，挖掘用戶潛在需求，解決就診流程中出現的諸多問題。在兒科門診大廳設置電子導醫平臺，將就診流程置入該平臺，就診路線和各功能分區均可查看。大廳地面添置不同色彩的箭頭指引不同的功能分區，使患者家屬了解就診步驟。兒童患者在各項檢查后，檢查結果直接發送于醫生及電子導醫平臺處查看，由分診處保證初診進程的同時，對需要復看結果的患兒進行穿插排隊。如：叫號系統以一名初診患兒交替一名復看結果患兒循環的方式進行叫號。此方法可使患者不必穿梭于各地點等待領取檢查結果，只需在等待區等待叫號即可。在保障了就診秩序的同時，亦確保初診兒童患者不會因復看結果人群反復插隊看不上病的情況出現。

（3）為兒童用戶設計專用醫療器械。通過對兒童心理研究得出，兒童患者身心發育不及成人，對事物的接受能力有限，就醫過程中易滋生負面情緒。不影響治療的前提下可使用趣味性產品，通過合理的布局及卡通的產品設計達到滿意的效果，將兒童用戶的負面情緒降至低點。如霧化機器隱藏在可以播放動畫片的屏幕后、使用卡通圖案的醫用膠帶等輔材，可緩解兒童患者在接受治療時的恐懼心理，從而配合完成治療流程。同時，對兒童進行特殊化產品設計可增加用戶對醫院的信任度。

（4）提升醫院的信息化水平。通過醫院信息化平臺的提升可優化服務流程，減少用戶等待時間，增加用戶黏性。醫院方面需要進一步提升App程序或微信公眾號的使用體驗感，優化現有內容，增設合理化的功能。如在手機App程序或微信公眾號中增加排隊等待系統，在預約掛號的同時可直接在手機上實時查看當前排隊人數、預計等待時間長短等信息，通過手機App提醒或者微信提醒等方法提醒用戶即將叫到號碼，方便做好就診準備。同時，在手機App或微信公眾號中增加醫院內部導航功能及空余停車泊位指引功能，方便患者前往不同的診室、檢查室及停車泊位，確保用戶的使用質量。

（5）考慮當前疫情防控常態化特點，針對新冠病毒檢測的要求，定期進行衛生巡視，定時對內部環境進行消毒，提升用戶的使用體驗。考慮兒童患者的特殊性，有條件的醫院可在兒科門診臨時設立專門用于完成整套新冠病毒檢測設備的檢查室，完成一站式檢測，減少用戶因來往奔波造成的不良影響。

4.結語

本文以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，站在使用者角度，結合疫情防控常態化的背景，運用服務設計的方法和工具，對醫院兒科門診的就診流程從環境、設施、產品、服務流程等環節發現問題，深究根源，同時提出合理化解決方案。希望可以提升兒童的診療體驗和醫院兒科門診的工作效率，減少兒科醫務人員的工作壓力，推動醫療服務整體效能和高質量發展。

注釋：

[1]習近平：《決勝全面建成小康社會 奪取新時代中國特色社會主義偉大勝利——在中國共產黨第十九次全國代表大會上的報告》，《黨建》2017年第11期，第15-34頁。

[2]張瑩：《兒科護理國際研究進展》，《中國護理管理》2016年第12期，第5頁。