淺析電子商務中消費者權益的法律保護

許佳佳 陸鄭義 劉卿

互聯網經濟的飛速發展以及在人們日常生產生活中的廣泛應用，已經徹底打破傳統的面對面交易模式以及交易支付方式，對消費者以往的消費模式產生了較大改變。因此，本文首先對電子商務的基本概述加以明確，對電子商務背景下的法律現狀加以了解，通過對電子商務領域消費者權益保護存在問題的分析，以期提出一些對我國消費者權益保護的方式提供一些有益的建議。

目前電子商務打破了傳統的面對面交易模式以及交易支付方式，但是網上交易安全卻存在一定的隱患，作為電子商務其中一方主體的消費者，其自身的合法權益受到損害的可能性增大，因此，消費者在參與電子商務的過程中，需要對交易過程中涉及的法律問題引起足夠重視，在電子商務發展的過程中，需要采用有效法律措施對消費者自身的合法權益進行維護。

一、電子商務概述

電子商務主要是采用互聯網等相關的信息網絡銷售商品，或者提供相關服務的經營活動。電子商務交易模式主要有以下幾類，首先是企業面對企業，進行大批量的交易;其次消費者之間在互聯網快速發展的情況下，世界上的消費者可以成為相互交易的關系，可以將自己的相關商品放置在網絡上進行銷售，尋找對自己物品具有需求的消費者;最后是企業和消費之間的電子商務交易模式，消費者利用互聯網和企業進行直接交流溝通，最終完成相關交易。

二、電子商務環境中的法律現狀分析

（一）立法現狀分析

電子商務飛速發展的過程中，我國對于目前存在的相關問題和預估可能存在的交易風險建立了相關配套的法律制度。交易欺詐是網絡交易的主要風險之一，為了避免電子商務中消費者受到一定的欺詐現象，我國《消費者權益保護法》、《廣告法》、《合同法》對于消費者的欺詐構成行為、處理途徑、法律后果進行相關規定，比如“假一賠十”“可撤銷”等制度。在民法上的欺詐構成要素，欺詐主觀故意、消費者基于錯誤認知、欺詐行為產生的意思表示缺一不可，信息在網絡交易環境中的不對稱，消費者的地位相對處于比較弱勢的地位。

電子商務交易的過程中，具有大數據記錄，對消費者的個人信息掌握比較全面，存在一定的隱私侵犯風險。我國公民對隱私權維護的思想意識萌芽比較晚，在現行的法律中對于消費隱私權利進行保護的規定較少，我國現行的法律中只有《對網絡行為和大宗商品交易及相關服務的臨時措施》對保護消費者的隱私權簡單的提到，互聯網環境存在復雜多樣的“侵權”行為，這些法律制度難以滿足現代化消費者隱私權利維護的實際需求。另外，網絡交易環境下，消費者在購買行為中逐漸減弱了討價還價地位，在很大程度上造成了交易缺乏一定的公平性。比如，電子商務交易中存在大量的格式條款，只有消費者對相關條款進行統一之后才能進行一定的服務。我國《合同法》對網絡中存在的不公平交易行為進行一定的約束和規范，為消費者的權益提供一定的法律保障。

（二）實踐現狀分析

互聯網在快速發展的過程中存在一定的問題，消費者的合法權益可能在電子商務環境中受到多種形式的侵害。以往的交易環境中大多是在線下交易，交易雙方具有一定的信任度，但是在互聯網交易過程中，消費者通常都是對商品虛擬圖片和文字信息，對商品進行了解，從而實現網上消費行為，但是對于商品實物無法進行觸摸和直接觀察，經常出現消費者接收的商品和圖片、文字描述不相符合的偽劣假冒產品。另外，消費者在大數據時代背景下，在互聯網上對商品和服務等進行搜索，互聯網能夠對消費者的喜好進行自動記錄，不斷向消費者推送符合自身喜好的產品。電子商務環境為消費者提供了更加簡便的服務，同時對消費者的隱私權產生一定的侵犯。

線上交易相比較傳統市場交易，具有一定的便利性，不會受到時間和地域的限制。但是，線上交易的過程中存在一定的跨境交易問題，會涉及到相關管轄權問題商品向其他國家進行傳送，面對該國家相關法律問題，同時國內消費者在境外消費等各種軟件上采購國外商品，對于消費者的權益保護上，相關國際執法策略不全面，難以對我國消費者的相關權益進行全面有效保護。

三、電子商務活動中消費者的合法權益面臨的問題

首先電子商務是互聯網迅速發展的產物，在線上形成買賣關系，為消費者的采購提供了極大的便利，但是，電子商務整個交易過程隱蔽性強，難以對全部過程進行透明化的監管，可能出現商品質量不合格、購買實際商品和圖片不相符、配送環節出現虛假發貨、商品破損、丟失現象，在支付交易階段出現一些釣魚網站等多種現象，都是在電子商務活動中可能產生的風險，對消費者的合法權益造成了嚴重威脅。

其次電子商務市場和以往市場交易形式存在較大的差異性，電子商務市場經營管理者的銷售行為是在虛擬網絡中進行，通常情況下是在電商平臺上構建虛擬店鋪，展示商品的圖片和文字，突破了以往實體店鋪經營管理的局限性。經營者在電子商務市場上不會受到時間和地點的制約，具有行為速度較快，和不確定性特點，造成消費者對商品產地和經營者缺乏全面了解，容易在消費的過程中受到欺詐。另外，電子商務市場中經營者對商品圖片和文字展示存在和實物不相符的現象，以至于消費者對商品的真偽和質量難以進行正確分辨，同時線上交易地點和交易方式都是虛擬化，消費者在維護自身權益的過程中受到一定的阻礙，存在維權程序繁雜、收集證據困難等情況，導致消費者在維權過程中最后不得不進行妥協。

最后是國家行政部門對電子商務活動監管難度大，雖然我國近些年為適應市場發展的需要制定了《電子商務法》，主要是國家對市場的監管，對于主體準入和退出、市場行為、稅收征管、跨境電子商務進行監督管理，但是在電子商務活動中的規范存在一定的不足之處，比如市場準入的監督管理，通常是采用形式審查，但是電子商務的主體具有多變性，難以對主體的真實信息進行全面有效的了解;市場行為監督管理方面，主要對服務和商品、交易行為、電商平臺進行監管，但是電商具有比較廣泛的經營范圍，交易種類數量逐漸增多，在監管的過程中難免存在漏洞，造成電子商務中頻繁出現商品質量不合格、假冒偽劣產品出現、對消費者知情權進行侵犯等現象。網上侵權行為類型復雜，具有較強的隱蔽性，雖然國家對涉及電子商務的活動的監管能力有了大幅度的提升，但是在具體司法實踐中監管存在較高的難度。因此，現階段，針對上述這些情況，增強電子商務中消費者權益法律保護是必然趨勢。

四、電子商務中消費者權益法律保護的建議

（一）規定經營者義務、均衡消費者地位

消費者在電子商務業務中和經營者進行比較，通常處在相對弱勢的地位，在大多情況下消費者會由于認知錯誤、不知情等相關原因，造成自身在采購商品的過程中權益受到侵犯。電子商務環境中經營者、消費者和電商平臺的主體地位存在一定的不平衡現象，增加了消費者權益受到侵害的風險。因此，《電子商務法》中對于這種平衡關系的劣勢關系，對電商環境中經營者設定了較多必須履行的義務，對電子商務環境的中主體地位進行平衡，在一定程度上維護消費者的合法權益。例如：《電子商務法》中的第十三條規定：“電子商務經營者銷售的商品或者提供的服務 應當符合保障人身、財產安全的要求和環境保護要求”主要對消費者自身安全和財產安全進行有效保障，消費者在電子商務環境中進行購買行為由于商品出現一定的問題，對消費者人身和財產產生損害時，可以經過這條法律規定對具有的經營者進行一定的追責。另外，《電子商務法》中的第十七條規定中中對經營者和消費者兩者地位進行明顯的法律平衡，對于電子商務環境中“刷單”“虛構評價”等虛假的宣傳情況進行針對性的規定，對消費者由于虛假宣傳受到欺騙的時，對自身權益受到侵害時進行有效的法律保護。

（二）增強電子商務平臺責任的監督管理力度

電子商務平臺是電子商務主體之一，具有一定的中介作用，對經營者和消費者進行有效連接。我國在電子商務興起的初始階段，主要對經營者進行重點關注，但是對電商平臺的責任和義務存在一定的忽略，造成消費者受到權益侵害，向經營者進行求償時，難以對權利進行保障。新時期，新出臺的“電子商務法”增加了對電商平臺責任和義務的督促管理，加強管理力度，提升對消費者的報告效果。例如：新出臺的《電子商務法》中第三十條規定中“電子商務平臺應當 采取技術措施和其他必要措施保證其網絡安全、穩定運行，防范 網絡違法犯罪行為，有效應對網絡安全事件，保障電子商務交易 安全。”主要對電商平臺的合法安全交易管理義務進行有效規定，主動對電子商務活動中對各種信息發生泄漏的問題進行針對性的規定，主要包含消費者、經營者和交易等相關信息。我國法律規定中將消費者的信息義務增加在電商平臺，對各種信息進行全面有效的管控和保護，對消費者進行一定的傾斜保護。另外，《電子商務法》的第三十八條規定，對平臺的連帶責任進行規定，促進各個電商平臺對經營者加大了監督管理力度，在經營者無法承擔責任時，不會造成消費者權益難以得到保障的現象出現。

（三）拓展消費者權益保護的路徑

首先應該增加投訴和舉報途徑。“電子商務法”中的第五十九條規定，電子商務經營者范圍需要包含電子商務平臺和其中的經營者。消費者在電子商務活動中受到權益侵害，及時向經營者進行反映和投訴，當行為沒有成效時，可以根據這條法律對經營者進行投訴和舉報，電商平臺具有一定的義務，對消費者的舉報進行處理。希望完善電商平臺投訴和舉報機制，配備充足的工作人員，能夠很好的滿足消費者的實際需求，對他們的權益進行有效的維護。

第二，提供線上爭議解決途徑。電商平臺是經營者和消費者爭議解決的中立第三人，可以根據爭議解決規定進行有效協調，保證工作開展的專業性和規范性，對交易雙方存在的矛盾進行快速解決，是目前消費者保護自身權益比較高效的途徑。

第三，調解、仲裁和訴訟途徑。消費者對自身權益進行維護的過程中采用自力救濟，當事人雙方和解、消費者和行業協會當做第三方進行調解、向工商行政部門投訴、雙方自愿進行仲裁，程序相對比較簡單，但是當自力救濟沒有起到效果時，采用公力救濟，向人民法院提起民事訴訟維護自身權益，根據相關法律法規，將舉證責任倒置，消除消費者的顧慮，勇于采用法律武器對自身的權益進行有效維護。

五、結語

電子商務對消費者帶來便利的同時，可能也會對消費者權益產生一定的侵害問題，而如果在電子商務活動中的消費者的合法權益長期得不到應有的法律保護，將會嚴重打擊消費者對網絡交易的信心，從而最終制約電子商務的快速發展。因此，電子商務中要加強對消費者權益的保護，增強消費者對電子商務和法律法規的信任程度，促進我國電子商務環境健康穩定的可持續發展。

（作者單位：安順職業技術學院）