優質護理服務在門診預檢分診中的應用研究

陳曉喆，張優雅，王艷雪

(中國人民解放軍聯勤保障部隊第九八九醫院，河南 平頂山 467000)

0 引言

門診作為醫院的重要部門，其主要作用是接收患者，其中預檢分診是門診的第一關卡，其主要工作是進行分診，分診是否正確直接關系到患者是否就診成功，由于分診與患者接觸最是密切，分診效率、準確率直接反應了預檢護士的專業素質，門診服務質量甚至患者的就診體驗[1]。而常規分診方法在面對次序混亂、病種復雜的預檢患者時，往往面臨著高強度的勞動及高壓力的工作，從而導致掛號失誤的發生率增高，進而影響了就診效率。相關顯示，優質護理模式是將服務理念貫穿于整個護理中，為患者提供優質服務，轉變服務理念，從以患者為中心轉變為以患者健康為中心，進而提高服務質量。本文將針對優質護理服務在門診預檢分診中的應用效果進行分析，報告如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

所選時間為2020年2月至2020年10月，所選病例數為門診就診患者90例，入選標準：所有患者均在知情并同意情況下參與本次試驗；排除標準：排除患有精神疾病或語言障礙的患者；排除不愿意配合的患者；排除意識不清患者。采用隨機法將其分為對照組和觀察組，每組45例患者。對照組中25例為男性，20例為女性，年齡范圍23歲-72歲，平均年齡(43.27±2.16)歲；其中12例為小學及以下學歷，14例為高中以下學歷，19例為大專以上學歷；觀察組中27例為男性，18例為女性，年齡范圍21歲-69歲，平均年齡(43.48±2.23)歲；其中11例為小學及以下學歷，12例為高中以下學歷，22例為大專以上學歷；對比兩組患者一般資料發現無顯著性差異(P＞0.05)。

1.2 方法

對照組采取常規方法進行護理，主要內容[2]：要求醫護人員上崗前著裝整潔，上崗后不得擅自離崗，耐心為患者做好分診工作；詢問患者病情，以患者病情為依據為其選擇適合的科室，初步診斷期間協助患者完整填寫各項信息；指導并幫助復診人群利用自主掛號機進行掛號，對病情危急患者為其打開綠色通道，提高掛號速度。觀察組則給予優質護理服務，具體方法為：①優質護理準備階段。加強對護理人員進行專業技能培訓，對全體預檢分診護理人員實施溝通技巧培訓，可以聘請專業醫師實施授課，培訓結束后還需進行考核；嚴格制定考核標準，只有通過考核的護理人員才能上崗工作；完善各項預檢分診管理制度，為準確分診結果及加快分診速率提供詳細制度依據[3]。分診護士強化服務意識，主動參與預檢分診工作，做到以患者為中心，提供人性化護理服務，做到合理、正確分診，有效提高門診預檢分診準確率，不斷強化工作效率。②護理理念。全體醫護人員必須以“以患者健康為中心”的服務理念，在服務臺上展示就診信息樣本，為患者提供參考模板，以便患者準確填寫各項信息。在于患者溝通過程中需面帶微笑，態度和藹，盡量使用通俗易懂的語言，避免使用專業詞匯造成患者錯誤理解；如果患者是老年人或文化水平較低，護理人員可以幫助患者填寫就診信息并掛號[4]；如果遇到不理解的問題，必須咨詢專業的醫務人員，再對患者做出答復，不能隨意應付患者，以免造成護患糾紛。③心理護理。多數患者由于缺乏對疾病的認識，因此而產生焦慮、緊張等負面情緒，這時醫護人員需給予重視，通過專業知識為其解答疑惑，疏導其不良情緒，建立治療信心；對于轉成到醫院就診的患者需主動詢問患者前來檢查的目的，將檢查方式及注意點詳細告知患者[5]。如果患者對檢查報告存在疑慮，醫護人員需積極主動為其解答，安撫患者的不安情緒，在患者自愿的情況下為其提供進一步的幫助；主動發放患者健康教育宣傳手冊，利用空閑時間與患者及家屬談心、聊天，以詳細的宣傳健康知識，緩解患者的焦慮，使其能夠耐心的等待檢查結果。此外由于門診流動人員較多，患者依從性較差，一些患者門診治療后回家的用藥依從性發生下降，因此降低了治療效果，護理人員需告知患者后續治療的重要性，告知患者正確用藥的意義及作用，以提高患者遵醫囑用藥。④實施階段。在預檢分診過程中，醫護人員通過護理理念的轉變，利用流動預約的形式為患者提供分診服務，以降低患者的往返次數；檢查前醫護人員保持微笑，認真對待患者發出的抱怨，與患者做好互動，談話中吐字清晰。分診中關注患者情緒變化；將健康教育貫穿整個護理中。

1.3 觀察指標

護理滿意度以醫院自制護理滿意度調查問卷為主，主要包含：醫護人員舉止是否得體，服務態度，專業水平，健康宣教水平，溝通能力等；總分100分，得分超過90分視為非常滿意；得分在80-89的視為滿意；得分低于79分的視為不滿意；護理滿意度=非常滿意率+滿意率。對比兩組患者掛錯號、投訴率、退號率、掛號時間、等待時間等指標。

1.4 統計學分析

檢測數據精準錄入SPSS 21.0統計軟件系統，技術資料分析護理滿意度、護患糾紛發生率，使用百分比表示，結果卡方檢驗；分診時間、等候時間使用計量資料表示，以平均數±標準差表示，通過t檢驗；當P＜0.05表示差異具有統計學意義。

2 結果

觀察組護理滿意度為97.78%(44/45)，對照組護理滿意度為84.44%(38/45)，兩組數據對比差異具有統計學意義(P＜0.05)，詳見表1；觀察組掛錯號、投訴率、退號率等均明顯低于對照組，兩組數據對比差異具有統計學意義(P＜0.05)，詳見表2；觀察組掛號時間、等待時間均低于對照組，兩組數據對比差異具有統計學意義(P＜0.05)，詳見表3。

表1 兩組患者護理滿意度對比結果

表2 兩組患者掛錯號、投訴率、退號率對比

表3 兩組患者掛號時間、等待時間對比

3 討論

醫院門診患者由于病情復雜，種類繁多，再加上患者分布廣泛，而門診分診主要是醫護人員對患者實施問詢，依據患者描述病情對其實施分診，再安排就醫的過程，此外護理人員還承擔對門診患者的預檢及協助檢查等職能，因此其準確率對患者就醫而言極為重要，一旦出現差錯，不僅耽誤患者治療，還可能引起護患糾紛[6]；可見門診工作就是醫院的第一門面，其醫護人員的護理水平、業務能力、分診效率直接反應了醫院整體服務質量及聲譽，因此，醫院必須加強門診分診護理管理，盡最大能力提高分診準確率，降低患者掛號時間及等待時間，提高護理滿意度，使患者得到優質護理。

現代醫學不斷發展，人們的生活質量得到了提高，因此對護理質量的要求也不斷提高，這就使得整體護理工作的要求都有所提高。優質護理服務是一種新型護理模式，其主護理核心為以人為本，堅持以患者健康為主為理念，將此理念應用于整個護理過程中，將其應用于門診預檢分診中取得了良好的效果，分析其主要原因在于[7]：首先利用科學的方式改善患者心理，提高兩者之間的信任，促使護理人員更好的對患者實施準確分診；同時為患者提供科學有序的掛號及就診流程，護理人員更主動、更積極，為患者提供更優質的服務，從而縮短了患者掛號時間及檢查等候時間，提高了分診準確率，降低了護患糾紛的發生率。文章結果顯示，觀察組采取優質護理服務，其護理滿意度明顯高于對照組，投訴率、錯號率、退號率明顯低于對照組，掛號時間、等待時間低于對照組，組間數據對比差異具有統計學意義(P＜0.05)，充分表明，在門診分診中應用優質護理服務可縮短掛號時間及等待時間，提高了患者的治療效果及滿意度，具有臨床推廣價值。