政府網站政民互動的比較分析

摘要：文章將視角聚焦于政府網站政民互動欄目，在新公共服務和政府回應性理論的指導下，對31個?。ㄗ灾螀^、直轄市）政府網站政民互動板塊的信息進行分析，充分展現我國政民互動建設的成效和特點，總結部分地區互動程度的差異，以及同一地區在政民互動中政府回應的四種情景——封閉性、基礎性、發展性、開放性特征，為理解我國數字政務服務的建立提供依據，為理解從政府管治向以公共服務、社會治理為主的模式轉變，推動政府治理朝著可互動的、協同的以及高效化方向發展的背景提供理論依據。

關鍵詞：政府網站；政民互動；比較研究

中圖分類號：D63 文獻標志碼：A 文章編號：1674-8883（2021）24-0128-03

一、研究背景

隨著信息技術的革新，數字時代已然來臨，網絡、數據、知識在無形中驅動政務服務領域的創新?！胺殴芊备母镆呀洺蔀楫斍皣覂灮辗账健⒇S富政府監管渠道的重要抓手，并取得了顯著成效[1]。在“放管服”改革的政策導向下，數字政務服務的渠道日趨多元化，綜合處理事務的能力日益提升。立足建設服務型政府職能，建立與數字政務服務相匹配的門戶網站，更加便捷有效地提供信息渠道、服務廣大市民，是踐行深化“放管服”改革的重要舉措，也是推動政府治理朝著可互動的、協同的以及高效化方向發展的重要環節。

在這一背景下，審視政府回應性與建設服務型政府的理念不斷創新和發展。政府回應性解釋了政府采取特定行為是受到來自公眾的影響，通過提供公共服務能力程度等多重指標來評估政府的影響力[2]。隨著政府治理民主化程度的加深，政府回應性勢必要適應新形勢下的政民互動關系，打破傳統公眾與政府之間的分化和鴻溝。但圍繞著政府、網站、公眾三者的關系仍有一些研究問題值得關注。目前政府網站政民互動整體呈現什么樣的特征？在具體落實政府網站政民互動過程中，31個省（自治區、直轄市）表現出來的特征是否存在區別？這種區別蘊含著什么深層邏輯？如何正確理解這種邏輯，從而讓公眾有效、有序且大規模地參與進來？這些問題對推動國家治理能力和治理體系現代化具有重要意義。

二、理論回顧與文獻綜述

政府回應性可以被理解為公眾的廣泛關注[3]。一方面，作為變革和救治的視角，新公共服務試圖將管理的視角逐漸切換到對社會發展的根本價值的關注上。其以政府為出發點思考如何自下而上地影響政府的管理過程，并認為公共利益的表達須在民主行政的背景下得以實現，并廣泛建立表達渠道，完善表達機制。

另一方面，在現實環境中仍存在不契合之處。因此，有諸多學者認為政府回應性在中國場域中是較弱的。但隨著國家政策的出臺和改革的推進，對中國的研究逐漸開始探討大數據背景下地方政府回應公眾訴求的差異性及其影響因素[4]。例如，王薪喜、孟天廣（2021）指出互聯網使用模式對城市網民的常規、非常規政治參與均有促進作用[5]。馬亮（2016）驗證了電子政務的使用會影響公眾對政府的信任，而公眾對政府透明和回應的感知水平會中介二者之間的相關關系[6]。但不可否認的是公眾偏好并非一致，其需求也具有多樣性。政府回應須在不同社會群體之間求得平衡，并使公共政策盡可能與民眾需求相匹配。趙娟等（2021）探討了大數據背景下的回應性監管問題，發現政府對公眾訴求的回應也便利了政府獲取監管對象的有效信息，從而打通監管和被監管對象的信息渠道。由此可見，將信息化介入地方政府的治理當中，實質上拓寬了公眾政治參與渠道，打破了傳統地方治理格局，彌補了信息不對稱行為。但針對大數據背景下地方政府回應公眾訴求的差異性及其影響因素的文章并不完善，有待完整的理論論證，因此文章嘗試對上述問題作出回應。

三、研究設計

（一）資料來源與樣本選擇

文章選取除港、澳、臺以外的全國31個省份的政府網站政民互動欄目信息作為研究對象。在實際資料整理的過程中，筆者發現存在不少省會城市的政民互動欄目建設要遠強于其省級門戶網站建設的情況，如哈爾濱政府網站較黑龍江省的政府網站信息更為全面、完備，但認為這仍能體現“放管服”改革背景下各地區政府網站政民互動的主要情況。

（二）數據采集

1.互動意愿

互動意愿指政府和公眾兩個主體是否愿意從自身出發建立溝通渠道，但公眾處于被動地位，沒有能力建立互動渠道，須依賴于政府提供互動平臺，完成自下而上的信息輸入，由此公眾才能有效表達意愿。因此，研究通過設置互動鏈接通道衡量該政府網站是否打通政務服務全門戶。通過設置互動位置指標觀察含有12345政府服務平臺、省長郵箱、網上咨詢（建議、投訴、舉報等）的鏈接板塊位置是否醒目，是否位于頁面頂部，來衡量政府的真實互動意愿。

2.互動誠意

政民互動誠意觀察的是政府執行的全過程，主要通過從開始互動到互動結束進行評價的全流程觀察，包括互動透明性、互動內容、互動完成情況、互動評價進行衡量。在互動透明性指標中，主要通過互動數據是否公示，具體指是否有問政數據、數據公示起止時間是否達到或超過一個季度；互動渠道數量，指省長、省委、市長、部門信箱、網上問政設置數量；是否有互動分類，指是否劃分出咨詢、建議、投訴、舉報等門類。

在互動內容上，主要通過閱讀政府網站給出的選登回復內容進行判斷。根據事件完成的難度判斷回復時間是否及時，根據回復內容能夠給出具體性建議判斷回復是否真誠。常見的不真誠回復往往為模板套話，如“您好，留言收悉，我局已責成有關部門處理，并將盡快答復您提出的問題”。在互動完成情況上，根據辦結率進行評估。辦結率指辦結數量與政府網站接收到的有效信件之比。在互動評價上，主要觀察政府網站是否提供滿意度測評。

基于評估分析指標，對收集到的政府網站數據進行編碼賦值。針對是否問題，文章采取0和1賦值。

四、研究發現

各地政府網站政民互動情況因其發展條件、公眾意識、政府回應性的差異而存在互動誠意和互動意愿兩方面不同的發展情況，同時也在地區發展上形成了具有地方特色的數據板塊和網站特色。

（一）部分地區分布差異性明顯

就地區分布來看，在互動意愿與互動誠意上，絕大部分省份是更愿意進行互動的，但也存在少部分地區對開放公眾意見通道持消極態度。這種開放意愿與當地經濟水平并沒有直接關系。導致這種情況發生的一個可能的解釋是，當地政治系統較為封閉，作為最典型的科層制體系，它已然在長期的實踐過程中將“共同體行動”轉化為理性且秩序井然的結合體行動的特殊手段，以此作為支配關系“理性組織化”的工具。這種永續性在技術手段的沖擊下仍然搖擺不定。這說明現代政府的回應性不總是在經濟水平和政治水平發達的地區率先展現出鮮明的示范作用。但也可能是作為改革地區（如江蘇、浙江等），政府回應性更趨于多元化，政府診斷、識別和吸納公眾意愿的渠道也更加開放，政府網站的政民互動不是其重點開展業務的陣地。

（二）同一地區在互動意愿與互動誠意上仍有差異

從各省的實際情況和地區發展水平來看，政府對公眾回應存在四種情景，分別是封閉性、發展性、開放性、基礎性特征。

1.封閉性

政府對公眾的回應體現出封閉性特征，主要是通過互動交流的單向輸出體現的。網站主頁作為展示政績的窗口，政府只以不可見渠道獲取信息并通過在線訪談、新聞發布會等形式公布政府觀點，將公眾傳達信息的功能部分封閉或完全封閉。在上行下效的行政思維下，下級政府模仿上級政府網站的風格，事實上剝奪了公眾的意見表達。此外，受制于其地域的特殊性，互聯網普及率低、公眾持有上網工具的數量少，使得當地政府信息化的必要性大大降低，技術水平與地域特殊性相一致為其提供解釋的可能。

2.開放性

政府對公眾的回應體現出開放性特征，是通過“橫向到邊，縱向到底”的原則得以發揮。在橫向上，是科層組織內部的職能部門間業務流程重塑。政府要對公眾提出的投訴、建議、咨詢多部門反饋信息，公眾獲取多渠道信息后指導生活實踐，評估反饋。在縱向上，是國家與社會關系的精準化識別和系統性回應。這能夠使上級政府越過下級政府接觸基層情況，在上級政府督促下級行政機構落實公眾訴求的同時，打通市級門戶網、新聞媒體溝通渠道，分級解決問題。如地方政府鏈接至國務院督查平臺，打通政務網站、政務微信渠道，實現政務服務內容同標準提供、反饋同源發布。這是大部分城市的共性表現。

3.基礎性

基礎性即只能完成基本工作而無法更近一步。這主要是受制于當地社會發展水平，即因為自身的權利空間有限無法做出突破性行為。除江蘇外，上述大部分地區普遍人口眾多，且多小城市、鄉村眾多，盡管互聯網普及率高，但眾多的人口導致政府的工作量和工作重復率大幅增加。在政績需求和現實情況沖突的情況下，地方政府往往通過簡單粗暴的篩選方式，對大規模信息進行剔除或限制。如遼寧某年全年的意見箱辦結量只有1669件，而相比之下，北京同一年全年辦結量為291958件，且有據可依。在受制于地區發展的情況下，政府對公眾的回應勢必注重短期工程的完成度，而忽略長期發展勢態下對公眾回應的規劃。

4.發展性

政府對公眾的回應體現出發展性特征，與基礎性特征正好相反。即當地社會發展水平沒有對公眾回應性產生制約作用，相反，由于當地或人口數量相對較少或經濟發展水平較高而格外注重對公眾回應的發展。但是，過度注重提升信息化水平，忽略了公眾意愿，公眾素質沒有跟上政府發展需要，從而產生斷節，即政府網站建設良好，但政民互動意愿不強。

五、政府網站政民互動邏輯

從上述特點可以發現，在“放管服”改革背景下，通過政府網站的政民互動事實上構建起了“公民—政府”“政府—公民”的雙向互動機制，這種機制不僅有利于政府治理模式更加科學化、合理化，也有利于政府職能的轉變。

作為需求方的公眾，在日常生活中關注視角往往集中于涉及自身利益的事和物，在問題累積或勢態發展到一定階段，便會形成與民生問題緊密相關的大問題，再利用多元化的政府問政渠道，選擇合適的渠道進行政民互動。一旦公眾意識到信任機制的存在有助于公共服務效益的提升、公共問題的解決，就會增強參與合作意識，實現良性循環。公眾通過咨詢、建議、投訴、求助、舉報等渠道行使自己的權利，一方面實現數據問政，一方面為公平透明的政府行為起到監督作用。在公眾對政府展開積極的、正面的行為后，政府充分回應公眾的信息需要，做到對公眾意見的充分理解、對解決問題的充分把握。受理公眾信息，分析和運用政務數據、收集政策意見，繼而制定科學合理的回應政策，追蹤與反饋政策執行情況，實現精準問責，履行其行政監督權，將從公眾到平臺、平臺到政府的問題流向打通，讓公眾意志在公民權利范圍內得到充分行使。

作為供給方的政府，在信息化和數字化發展背景下，已經建立起服務于復雜龐大政府服務的體系。通過數據生成、歸集、傳輸、分析等形成多元化的數據平臺，在制度規范的前提下，形成初具規模的數字政府。其中，政民互動網站是推進數字政府建設的具體工具，它為政府主動提供信息渠道提供了基本思路，反映的是“制度為本、技術為用”的核心思路。在具體執行上，通過召開新聞發布會、專題報道、熱點回應等，將技術優勢與政府回應性相結合。在現代信息技術的迅速融入中，政府與公眾的互動空間可以得到全方位覆蓋，這能夠使信息的傳遞不拘泥于部門到部門、上一層級到下一層級，無論是跨層級還是跨地區的業務協作和信息共享，公眾都可以通過互動平臺有效、及時獲取信息反饋。在暢通政府到平臺、平臺到公眾的反向路徑中，讓技術優勢輔助政府回應公眾的平臺更加科學、高效。

六、結語

隨著國家治理能力與治理體系現代化進程的不斷加快，政府面臨解決公共事務的復雜程度不斷加深，因此政府對社會治理的整體性、協同性、精細化和數字化要求也越來越高。政府管理方式如何在把握開放性的基礎上進一步化解改革帶來的陣痛，讓政民互動的政府網站有效潤滑社會和國家變革的矛盾，落實政府向服務型政府職能轉變，這需要政民互動平臺高效運轉，讓公眾充分表達政治訴求，政府充分回應民情民意。政府在具有開放性的同時，更精準、立足整體回應民眾。政府回應性中所蘊含的“公眾意志”、行權方式、組織結構變化的關系在“公眾—政府”“政府—公眾”的雙向選擇中提供了更為合理的解釋。

參考文獻：

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[6] 馬亮.電子政務使用如何影響公民信任：政府透明與回應的中介效應[J].公共行政評論，2016，9（6）：44-63，196.

作者簡介 孫靜竹，碩士在讀，研究方向：地方治理。