“三包”內是否提供“備胎”汽車家電手機安全門售后服務調查

李穎

日前，記者從中國市場學會服務質量專業委員會（以下簡稱“服務委”）了解到，上一年度對汽車、家電、手機、安全門四類產品售后服務暗訪結果公布。國家規定“三包”有效期內，家用汽車短時間內修不好的應該提供代步車，暗訪合格率15%;手機7日內修不好的提供備用機，暗訪合格率20%;家電上門維修不好的多數企業承諾提供備用產品，暗訪合格率16%。

汽車暗訪測評結果

去年，服務委曾兩次對北京、上海、貴陽、長春、沈陽、烏魯木齊、呼和浩特7個城市20個汽車品牌共100個汽車4S店的三項售后服務內容進行了暗訪測評。結果表明：整車廠合格率僅有15%，8成以上的汽車企業汽車保修期內電瓶壞了收費，5天內修不好提供備用車或者補償成為奢望，汽車壞在家門口，上門拖車服務更是難上加難。華晨寶馬、上汽通用五菱得零分，上汽大眾斯柯達、上汽大眾途安兩個品牌均只有一個城市合格，均得20分。上汽大眾總公司要求4S店開展上門拖車服務，途安品牌5個城市均沒有落實，這一項得零分。

服務委組織開展的“全國天天3.15維權調查活動”，是根據《家用汽車“三包”規定》第16條：開展現場修理服務，現場修不好的拖車服務并承擔拖車費用;第18條：易損件保修規定（各廠家根據規定蓄電池保修一般為一年）;第19條：修理時間超過5日的應當提供備用車或者補償交通費。

去年全國質量月活動前夕，服務委公布暗訪汽車救援結果，通過新華社、人民網、中國經濟網、中國質量報、中國消費者報、新浪網、搜狐網、頭條等30余家媒體報道后，引起汽車廠家重視，應該說促進很大。但通過進一步暗訪測評發現，許多廠家的整體售后服務工作還是沒有從根本上解決問題，對國家汽車“三包”規定執行不到位，特別是整車廠管不了4S店的問題已成為頑疾。

具體發現以下問題：

一是違反國家規定亂收費。當車主問：車購買不到一年，電瓶壞了，收不收費。上汽大眾斯柯達上海售后服務人員不問青紅皂白告知“收費”。北京現代上海售后服務人員回答“收費200”。上汽大眾途安上海售后服務人員回答“質保期電瓶救援收費100”。

二是不能現場維修也沒有拖車服務。當車主問：車壞了有沒有拖車服務，上汽大眾斯柯達上海售后服務人員回答“沒有”。上海大眾途安上海4S店售后服務人員回答“沒有上門拖車服務”。上海通用五菱北京售后服務人員回答“沒有”。

三是不能提供備用車或補償。當車主問：車壞了如五天修不好有沒有代步車或補償，上汽大眾斯柯達上海售后服務人員回答“沒有”。北京現代北京售后服務人員回答不確定，“需要問店里”。寶馬北京售后服務人員回答“不太清楚”。奔馳呼和浩特4S店售后服務人員回答“沒有”。

四是距離服務標準化、規范化要求太遠。暗訪測評所有4S店的工作人員沒有一個主動報工號或姓氏。

從地區看上海是家用汽車主要產地，著名品牌就有10多個，2020年暗訪上汽大眾、斯柯達、凱迪拉克、上海榮威、通用別克、通用五菱、雪佛蘭等7個品牌在全國的近百家汽車4S店，無一個品牌合格，暗訪北京現代、華晨寶馬、廣汽本田、比亞迪、沃爾沃、斯巴魯、廣汽三菱、捷豹、奔馳汽車等18個品牌在上海的4S的店，有13個不合格。建議上海政府有關部門加大監管力度。

有關服務質量專家指出：汽車售后服務的關鍵是國家有明確規定的上述三個問題，也是汽車消費者最關心的問題，不該花的錢花了“心理賭的慌”，車壞了不來人修理也不把車拖去修理，叫天天不應叫地地不靈“心理賭的慌”，該提供備用車或補償啥都沒有“心理賭的慌”。希望各個汽車公司加強對4S店管理，做到令行禁止。讓消費者買車開心、用車放心、修車不堵心，有獲得感、幸福感、安全感。

手機暗訪測評結果

手機售后服務存在的主要問題是多數商家不能提供備用機。依據國家手機“三包”規定第15條：“送修的移動電話主機在7日內不能修好的，修理者應當免費給消費者提供備用機，待原機修好后收回備用機。”

服務委暗訪了北京、天津、上海3個城市的三星、蘋果、天語、聯想、LG、步步高、小米、金立、中興等10種手機品牌，只有三星等兩家合格，合格率20%。

家電暗訪測評結果

家電2020年和2021年1～2月份暗訪10個城市的空調、冰箱、電視、洗衣機、熱水器等50個品牌，在消費者需要時能夠提供備用機并且能落實承諾做到緊急情況及時上門服務的只有：海爾、格力、美的、康佳、奧克斯、長虹、帥康、TCL、美菱冰箱等少數單位，合格率只有16%。

緊急需要不能及時上門服務的有海信空調、志高空調、AO史密斯熱水器、方太熱水器、創維電視等。承諾24小時熱線服務實際不落實的有：松下空調電視洗衣機、三菱空調、LG空調冰箱電視、伊萊克斯冰箱洗衣機、日立冰箱洗衣機、飛利浦電視熱水器、東芝電視、索尼電視等。

安全門暗訪測評結果

安全門售后服務承諾最響亮是亞薩合萊盼盼品牌“在行業中率先實行24小時A級跟蹤服務……”并在官網上公布全國24小時服務熱線400-0808-278。其它多數安全門企業承諾保修期一年內有問題隨叫隨到，包括開門服務。

服務委于2020年對哈爾濱、杭州等5個城市的亞薩合萊盼盼、美心、銳億、雷迪諾等10個安全門品牌48個服務單位進行了暗訪。結果表明：吉林省榮峰門業雷迪諾品牌合格率100%，其他品牌均不合格，總體合格率僅有10%。比5年前暗訪合格率降低了50個百分點。

亞薩合萊盼盼的全國熱線服務電話長時間告訴你“此部電話正在通話中”，暗訪提出：用戶出門倒垃圾沒帶鑰匙，風把門關上了，緊急找廠家幫助。美心、銳億多數廠家承諾的上門救急都不算數了，而是告訴用戶去找開鎖公司。管理不到位、首問負責不落實。企業和服務商沒有形成全國一盤棋，信息不暢通。很多服務商強調“不是從我的店購買的，我們不負責售后服務。”多數不能向用戶提供負責售后服務單位和電話。消費者只能在網上反復查找售后電話。

中國法學會消法研究會會長、消法主要起草人，全國著名法學家河山參與服務委活動時表示，消法第六條明確規定“國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權益的行為進行社會監督。”中國市場學會服務委開展的3.15維權調查活動堅持多年，為消費者維權真抓實干，全社會應大力支持，其它社會組織都應該向服務委一樣多做些社會監督工作。

服務委秘書長、資深服務質量專家李敬凱建議政府市場監管部門對產品售后服務單位執行國家制定的“三包規定”情況，進行一次專項整治，并完善常抓不懈的有效機制;建議企業檢查自己向消費者的承諾，做不到的請“收回成命”，如果像這樣說了不算數承諾如同兒戲，忽忽悠悠，既欺騙了消費者，又使企業降低自己的社會影響力失信于民，對企業發展有百害而無一例。

此外，服務質量專家王龍凱建議企業在產品標識方面，特別是外國企業在中國生產銷售的產品，一定要依法標明中文廠名廠址產品名稱，要按照我國有關規定標明生產、出廠、保修日期，采用“年、月、日”表示。以便方便消費者識別。消費者反應德國威能牌壁掛爐的標識存在3個問題：一是沒有中文廠名廠址產品名稱;二是有生產日期、出廠日期，但中國消費者看不懂，就連該品牌的多數中方銷售服務人員都看不懂;三是標明的24小時服務熱線，與實際服務時間不一致。