高校校史館講解員團隊激勵策略

沈桂鳳　倪東鴻

摘 要：針對當代高校校史館講解員隊伍存在的問題，采用麥克利蘭需求理論，分析高校校史館大學生講解員的需求特質，提出講解員隊伍管理的激勵策略：團隊管理與文化引領相結合，滿足和激勵講解員的親和需求;培養提升與實踐鍛煉相結合，滿足和激勵講解員的成就需求;充分放權和自主管理相結合，滿足和激勵講解員的權力需求。

關鍵詞：麥克利蘭需求理論;校史館講解員;講解團隊建設;激勵策略

1907年，美國波士頓美術館設立博物館講解員。此后，世界各國眾多博物館開始設立講解員。在我國，自2011年國家文物局、教育部發布《關于加強高校博物館建設與發展的通知》以來，諸多高校逐漸開始擴建、重建或興建博物館、校史館，展示悠久的大學辦學歷程和深厚的校園文化底蘊。作為高校校史館宣傳、教育和展示的一支重要力量，校史館講解員隊伍應運而生，并逐漸受到研究者們的關注、重視和研究。對高校校史館講解員隊伍的研究有助于解決現今講解員隊伍中存在的問題，但是研究僅停留在感性認識上，缺乏相關理論佐證。筆者認為用人的需求理論來研究講解員隊伍的相關問題，才能發現講解員隊伍發展中的關鍵問題，找到切實可行的解決辦法。筆者結合高校校史館講解員實際情況，運用美國社會心理學家戴維·麥克利蘭提出的麥克利蘭需求理論，研究校史館講解員群體的內在需求，提出符合講解員發展需求的激勵措施，為講解員隊伍的管理提供一個有效思路，以期使講解員為觀眾提供更優質的服務。

1 高校校史館講解員現狀及存在問題

1.1 講解員現狀

高校校史館講解員大多由責任心強、樂于奉獻、善于表達的大學生志愿者組成，他們是本文討論和研究的主體對象。大學生講解員具有良好的文化素質，容易接收新知識，是校史館開展思想政治教育和文化素質教育的主力軍，是高校與社會的橋梁紐帶，在宣傳校園文化、弘揚大學精神、展示學校形象等方面發揮著重要作用。

有的高校自20世紀90年代就組建了學生志愿者講解隊，有著豐富的管理經驗，十分重視講解員隊伍建設，有著完善、規范的制度和相應的激勵機制，且管理嚴格，學生志愿者講解隊伍建設成效顯著。①有的博物館注重加強講解隊的管理，講解員個人能力不斷提升，宣講效果良好。②

1.2 存在問題

各高校在講解員隊伍建設方面有很多成功的經驗，但是在講解員隊伍建設和管理中也有諸多亟待改進的地方，主要是以下幾方面：①隊伍不穩定，成員流動性大，沒有工作積極性，服務意識差，在服務后期容易懶散、熱情消退③，思想上懈怠，出工不出力，給其他志愿者帶來負面影響④。②講解員責任心和時間觀念不強，出現遲到早退現象⑤，很多人半途而廢，沒有強烈的社會責任感和持之以恒的精神⑥。③講解員得到的重視程度不夠，得不到應有的尊重，個人榮譽感、歸屬感不強，管理者對志愿者缺少必要的心靈撫慰和溝通交流，在精神鼓勵和價值認可方面做得不夠，甚至不能提供必要的工作條件保障。⑦

究其根源，講解員隊伍存在的問題在于講解員隊伍建設與管理不善，或者管理者沒有站在講解員角度去考慮他們的需求并相應地建立更人性、科學、合理完善的激勵機制。麥克利蘭需求理論能夠幫助我們更好地解決相關問題，設身處地去理解講解員的需求，并根據講解員的需求制定有利于講解員隊伍發展的相應激勵體系。

2 基于麥克利蘭需求理論的講解員需求特質

2.1 麥克利蘭需求理論簡介

20世紀50年代，美國社會心理學家戴維·麥克利蘭運用心理學實驗，經過大量案例實踐，集中研究了人在生理需求和安全需求得到滿足之后的更高需求—人的高層次需求，提出著名的麥克利蘭需求理論—人的高層次需求有：親和需求、成就需求和權力需求。①親和需求是個人要與他人保持良好社會交往和建立友好親密人際關系的需求，是希望他人喜歡、接納自己的一種美好愿望，具有親和需求的人們渴望友誼，喜歡合作，期待彼此之間達到良好的溝通與理解。成就需求是人們渴望通過不斷進步、做得更好以獲取成功的需求，他們追求卓越，將事情做得更為完美，關注的是努力奮斗、克服困難、解決難題的樂趣，以及成功之后的成就感。權利需求是指人們影響或控制他人且不受他人控制的需要。權力需求高的人喜歡競爭性的環境，并追求出色的成績來獲得地位和權利。權力需求是管理成功的基本要素之一。

2.2 講解員的需求特質分析

大學生志愿者講解員充滿活力、富有朝氣、充滿理想，有高遠的人生追求，具有高層次的需求。從麥克利蘭需求理論角度分析，他們的需求特質有如下幾個方面。

2.2.1 講解員要有較強的親和需求

志愿者在加入講解隊之初對講解工作抱有很大的期待和熱情，積極表達，展示自我，努力融入講解員隊伍，與他人建立良好的人際關系。他們有較強的團隊合作意識和集體榮譽感，會認真學習講解知識并完成高質量的講解任務。在講解過程中，會友好、熱情、親切地對待參觀者，加強與參觀者的交流，照顧參觀者的感受，滿足參觀者的需要，提供優質的講解服務，并因被參觀者和團隊需要而感到滿足和開心。

2.2.2 講解員應有較高的成就需求

隨著在集體中的融入，以及各項講解工作的開展，在親和需求得到滿足后，講解員從對團隊的關注開始更多轉向講解工作本身帶給個人的收獲與成長。他們嚴格要求自我，有高度的責任感和榮譽感，認真學習，刻苦練習講解知識與技巧，認真對待每一次講解任務，用心準備，投入講解，虛心接受參觀者與管理者的反饋意見，積極改進講解過程中出現的問題，努力提高每一次講解服務質量，并不斷挑戰更有難度的講解任務。學習上的進步、講解能力的提升以及他人對講解員講解服務的認同與肯定，對講解員是極大的鼓勵和支持，并激勵他們做得更好。

2.2.3 講解員需有較大的權力需求

加入團隊中后期，講解員的成就需求和權力需求逐漸占主導地位。隨著深入了解講解工作、熟練掌握講解業務技巧和個人綜合素質能力的提升，部分講解員對講解員團隊管理、講解業務培訓、講解員隊伍發展逐漸有了比較深刻的思考，基于強烈的團隊榮譽感和責任感，他們渴望能夠成為講解員團隊中非常重要的一員，用個人的經驗和先進思想引導或影響其他講解員，成為講解員團隊發展的主導者，將管理思路、改革措施等付諸現實，制定科學完善的管理方案，加強講解員隊伍建設和管理。

3 基于麥克利蘭需求理論的講解員團隊激勵策略

筆者提出基于麥克利蘭需求理論的講解員團隊激勵策略，有助于解決講解員隊伍中出現的問題并進行科學管理。

3.1 團隊管理與文化引領相結合，滿足和激勵講解員的親和需求

親和需求是講解員自始至終都具有的高層次心理需求，與團隊管理和文化引領有密切的關系。規范的管理與良好的文化氛圍，在幫助講解員明確自身職責、權利、義務和發展機會的同時，也能讓講解員時時得到溫暖、激勵和鼓舞，進而認同集體、融入集體，并逐步認識到講解工作的重要性，加強對團隊的認同感、存在感和歸屬感，以主人翁的姿態積極承擔作為學校文化宣傳使者的光榮使命。

以強有力的制度做保障，用規范的體系科學有效地管理講解員團隊。以規范的招募流程選拔綜合素質高的講解員進入隊伍，實施具體的培訓計劃逐步提升講解員的業務素養，制定講解員手冊、講解規范和服務細則明確講解員的職責要求，用星級講解員評定規則和管理層晉升方案等制度使講解員明晰個人成長空間以及需要為之付出的努力，積極主動投入到講解團隊的各項工作中。

加強文化引領，營造親和氛圍，打造積極向上、溫暖包容、親切友好的團隊文化，用優秀的文化將講解員緊緊聚攏在團隊內部。以個性化的團隊名稱、獨特的團隊標識和明確的團隊目標為團隊定位，大力宣傳團隊文化，強化講解員對團隊文化的認識與趨同。舉辦入隊儀式、簽訂志愿者服務協議等，從儀式上將講解員與團隊進行心理連接。開展破冰、素質拓展，加強成員間的溝通交流。舉辦溫暖生活會、為成員過生日（中央民族大學民族博物館會在博物館每周例會上為講解員過生日）①、關心幫助困難成員等，營造溫暖包容寬松的集體氛圍，促進成員迅速融入溫暖大集體，找到個人在集體中的位置，提高個人存在感。提供更衣室和化妝間等優良舒適的工作環境、鼓勵指導講解工作，讓成員感受到集體的有情、有心、有愛，提高個人歸屬感。

3.2 培養提升與講解實踐鍛煉相結合，滿足和激勵講解員的成就需求

成就需求是比親和需求層次更高的心理需求，大學生講解員有著強烈的求知能力和求知渴望，知識技能的獲取是滿足成就需求的基本要求。通過培訓學習、講解鍛煉、授予榮譽等方式讓講解員在實踐中獲取知識、掌握技能、提高能力、肯定自我，實現成就需求的滿足。

加強專業培訓，夯實講解員知識基礎。通過校史專家講座、校史館模擬講解、參觀優質博物館等活動為講解員提供全方位的專業知識、講解技能等培訓，筑牢講解員在文化歷史、語言表達、講解技巧、待人接物、行為禮儀等方面的知識基礎。同時發動講解員參與到校史研究的實際工作中去，完成校史資料整理、校史口述實錄等工作，在參與校史研究的過程中加深對校史的認識理解，不斷提升個人的校史講解水平。

在實踐中充分鍛煉，提高講解員專業講解水平。針對講解員的個人能力、專業、性格等實際情況，制定個性化培養方案，取長補短，給予講解員充分的練習和講解機會，正向反饋和激勵講解員，逐步提升講解員個人素質和能力。通過考核、評選星級講解員和優秀講解員、開展校史宣講大賽、講解員風采展示、推薦優秀講解員為校外優質博物館服務等形式，滿足講解員突破自我、實現自身價值的機會，體現其相應的回報，使講解員有收獲有進步有成長。

同時對講解員的成長成果適當進行外化，增強講解員的自豪感與成就感。利用網絡媒體平臺宣傳講解員隊伍，打響團隊名號;校史館入口處設立講解員風采專欄，陳列講解員信息，為講解員設立榮譽榜。在QQ群、微信群、網頁、校史館公告欄等處公開表揚第一次順利完成講解任務的講解員，為進步顯著的講解員點贊，使每位成員的努力與進步被看到、被展示。通過頒發聘任證書、優秀講解員榮譽證書、星級講解員榮譽證書、個性定制講解員歷次講解相冊等，使講解員感受到被尊重、被肯定、被欣賞、被鼓勵，不斷加強精神鼓勵和價值認可，充分滿足講解員的成就需求。

3.3 充分放權和自主管理相結合，滿足和激勵講解員的權力需求。

權力需求和成就需求相輔相成，成就需求是權力需求的基礎，權力需求的滿足可以更大程度地滿足成就需求。滿足和激勵講解員的權力需求，需要給予講解員充分自我管理的權限，強化講解員的主人翁意識，提升成員工作熱情，促進講解員隊伍良性健康發展。

校史館老師應充分放權，退居幕后，做好指導和服務工作，比如提供培訓參觀、必要的設施設備、書籍資料、資源信息等。充分信任講解員，尊重講解員的建議和想法，把權力和舞臺交給講解員，由講解員掌握主動權，運營整個團隊，做好團隊管理、團隊建設等工作。為講解員隊伍設置規范的組織架構，提供良好的發展平臺，鼓勵責任心強、有擔當意識、具有管理能力的講解員擔任團隊重要管理者，為講解員隊伍的發展出謀劃策，制定團隊發展計劃。

根據成員權力需求的大小，鼓勵其在團隊中找到合適的位置，人盡其才。權力需求高的成員擔當管理者，實施管理改革方案，謀劃團隊整體發展;權力需求低的成員作為星級講解員、優秀講解員，可以用自己成熟的經驗和思想影響其他成員。逐步實現講解員自主管理的格局，暢通建言獻策渠道，給予每位成員表達觀點和態度的權利，在網站、刊物上刊登志愿者的工作設想，將有效的工作建議運用到講解員團隊管理具體工作中。每位成員因自己的關切努力促進團隊健康發展的同時，也滿足了個人的權力需求。

4 結論

高校校史館講解員是一支非常重要的隊伍，根據麥克利蘭需求理論，大學生講解員具有親和、成就和權力等需求，根據講解員的需求特征，在管理過程中針對性地開展工作，有的放矢，激勵和培養好講解員，才能使講解員隊伍在校史館參觀講解中真正發揮持久有效的作用。