商業銀行：合同問題投訴最多

張陽陽 李穎

近年來，中國經濟逐漸從數量型向質量型發展。快速發展時期銀行業盲目借貸使得銀行業的壞賬率呈逐漸攀升的趨勢。在此背景下，銀行發放企業貸款的時候會更加謹慎。

2020年1月1日～12月31日，中國質量萬里行消費投訴平臺（投訴通） 關于銀行的投訴共涉及50家公司，排名前10家的公司收到投訴占投訴總量的71.27%。針對這些問題，可以在一定程度初步了解銀行業的問題，并及時調整銀行業行業規范。

按投訴時間分析：

8月投訴數量最多

據數據分析，2020年12個月每個月投訴數量的均值33例/月， 11月收到的投訴數量最少僅為12例，8月收到的投訴數量最多可達為73例，最大值是最小值的6.1倍。

對12個月排名靠前的公司出現的頻次進行統計可以得出，平安銀行、興業銀行、招商銀行、中信銀行、工商銀行、廣發銀行、農業銀行分別出現了10次、10次、10次、10次、9次、9次和9次，這7家公司是被投訴出現頻次最多的公司，說明這些銀行存在金融不規范的現象。

按涉案金額分析：

1萬元～10萬元投訴量最多

從銀行業所有396例投訴涉及金額的情況分析，0～1元區間共23例，涉及總金額0元，占總投訴數量的5.81%，在所有區間中排第五，涉及金額占總金額的比例為0;1～100元區間共24例，涉及金額約758.36元，占總投訴數量的6.06%，涉及金額占總金額約等于零;100～1000元共90例，涉及金額約44219.8元，90例投訴占總投訴數量22.73%，在所有區間中排第三，涉及金額占總金額的0.26%;1000～10000萬元區間共117例，涉及金額約448042.79元，占總投訴數量的29.55%，在所有區間中排第二，涉及金額占總金額的2.63%;1萬元～10萬元區間共126例，涉及金額約3773753.72元，占總投訴數量的31.82%，在所有區間中排第一，涉及金額占總金額的22.16%;10萬元～100萬元區間共12例，涉及金額約2175044元，占總投訴數量的3.03%，在所有區間中排第六，涉及金額占總金額12.77%;100萬元～1000萬元區間共4例，涉及金額約10590000元，占總投訴數量的1.01%，涉及金額占總金額的62.18%。

投訴涉及金額區間排名前三位的分別是1萬元～10萬元、1000～10000元和100～1000元，說明銀行業的投訴案例涉及金額一般都不會超過10萬元，主要都在10萬元以下。

根據數據分析，投資金額占比最高的區間時100萬元～1000萬元，排名第二、第三的分別是1萬元～10萬元、10萬元～1000萬元之間，100～1000萬元的投訴案例雖然只有4例，但也說明了投資涉及的金額正在上升，需要予以規范和警覺。

按投訴內容分析：

合同問題是主要的投訴問題

經過對所有銀行業投訴內容的分析，可以將投訴內容分為4大類問題，分別是合同問題、賬戶問題、銀行卡信用問題、貸款人款項問題、客服問題。

在合同問題中，“陰陽合同、合同詐騙、偽造合同、偽造文件”占最多數，達至45.21%，成為主要的投訴問題。在賬號問題中，“錢不能及時提現、提現受阻”、“賬號異常、賬戶注銷、賬戶封禁、無法登陸、賬號注冊”二者排第一位和第二位，達至64.11%。在信用卡問題中，“信用卡逾期”居于主要地位，可能是由于2020年疫情期間導致還款人失去還款能力，或者無法出門還款所導致。在客服問題中，“聯系不到客服、客服電話難接通”被投訴最多，是投訴中最多的內容。

在所有問題中，合同問題（占比60%）和賬戶問題（占比21%）排在第一位和第二位。根據數據分析發現，金融行業中，“陰陽合同”鉆空子的現象是金融機構都試圖獲得更多利潤的手段，因此只有做到更嚴格規范的金融監管，補足漏洞，才能實現金融有序發展。

此外，需要格外注意的是，銀行業中關于利息過高、費用過高的投訴，需要警惕，并盡快糾正。

與此同時，應關注傳統銀行業的金融風險監管，在放貸條件上設立嚴謹的門檻，不能過度放貸，出現信用卡逾期等亂象，也不能使用騷擾催收的方式影響人的基本權利。