呼叫中心系統(tǒng)在智慧圖書(shū)館建設(shè)發(fā)展中的應(yīng)用探析
——以國(guó)家圖書(shū)館為例

黃偉杰

(國(guó)家圖書(shū)館，北京 100081)

1 讀者咨詢(xún)工作的重要性

讀者咨詢(xún)服務(wù)是圖書(shū)館館員為讀者在尋找、利用文獻(xiàn)、信息、知識(shí)等方面提供幫助和引導(dǎo)的基礎(chǔ)工作，是圖書(shū)館讀者服務(wù)工作中極其重要的一部分。

電話(huà)咨詢(xún)是圖書(shū)館讀者咨詢(xún)服務(wù)工作的重要服務(wù)形式之一。以國(guó)家圖書(shū)館為例，國(guó)家圖書(shū)館電話(huà)咨詢(xún)由參考咨詢(xún)部負(fù)責(zé)，2020年8月之前主要是通過(guò)兩部程控電話(huà)由參考館員人工接聽(tīng)解答讀者咨詢(xún)。2019年1-10月份國(guó)家圖書(shū)館綜合咨詢(xún)臺(tái)共解答讀者咨詢(xún)288650人次，其中電話(huà)咨詢(xún)17540人次，占總咨詢(xún)量的6.1%。

當(dāng)前我國(guó)圖書(shū)館事業(yè)正處于由數(shù)字圖書(shū)館向智慧圖書(shū)館發(fā)展的階段，智慧圖書(shū)館的建設(shè)，將大大的提升圖書(shū)館的服務(wù)效能、提升讀者的服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)對(duì)圖書(shū)館、對(duì)圖書(shū)館員提出了更高的要求。如何讓讀者更加“智慧”的使用智慧圖書(shū)館，如何將智慧圖書(shū)館的建設(shè)成果讓廣大讀者獲知，如何解決讀者在使用智慧圖書(shū)館時(shí)面臨的問(wèn)題，是圖書(shū)館讀者咨詢(xún)服務(wù)面臨的新課題[1]。尤其是2020年伊始，一場(chǎng)突如其來(lái)的新冠肺炎疫情席卷華夏大地乃至全球各個(gè)國(guó)家及地區(qū)，疫情給圖書(shū)館等公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)帶來(lái)了巨大的沖擊。

圖書(shū)館作為以室內(nèi)活動(dòng)為主、人員密集的公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，屬于疫情防控的重點(diǎn)區(qū)域。筆者對(duì)我國(guó)部分省級(jí)公共圖書(shū)館進(jìn)行了調(diào)研，從調(diào)研結(jié)果來(lái)看，因?yàn)橐咔榉揽氐男枰?，調(diào)研的32家省級(jí)公共圖書(shū)館絕大部分均進(jìn)行了閉館，時(shí)間最短的貴州省圖書(shū)館閉館36天，時(shí)間最長(zhǎng)的湖北省圖書(shū)館閉館長(zhǎng)達(dá)137天。而且絕大多數(shù)省級(jí)圖書(shū)館重新開(kāi)放之后，也都采用了預(yù)約限流服務(wù)，服務(wù)政策相比常規(guī)服務(wù)也都多有調(diào)整。在因疫情防控閉館期間，如何為讀者提供咨詢(xún)服務(wù)，重新開(kāi)放之后的變化如何能夠準(zhǔn)確、高效、便捷地讓讀者獲知，以及在后疫情時(shí)期、在未來(lái)智慧圖書(shū)館時(shí)期如何能夠更加精準(zhǔn)快速地為讀者提供服務(wù)，都對(duì)包括電話(huà)咨詢(xún)?cè)趦?nèi)的圖書(shū)館遠(yuǎn)程在線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)提出了更高的要求。

2 呼叫中心建設(shè)的必要性

因新冠肺炎疫情防控的需要，國(guó)家圖書(shū)館自2020年1月24日起閉館，暫停到館服務(wù)，2020年5月12日有序恢復(fù)開(kāi)館，實(shí)行預(yù)約限流服務(wù)。

因服務(wù)政策調(diào)整較大以及讀者需要通過(guò)電話(huà)進(jìn)行入館預(yù)約的緣故，導(dǎo)致國(guó)家圖書(shū)館電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)量急劇增長(zhǎng)。2020年1-10月份國(guó)家圖書(shū)館綜合咨詢(xún)臺(tái)共解答讀者咨詢(xún)105543人次，其中電話(huà)咨詢(xún)41333人次，占總咨詢(xún)量的39.2%。與2019年同期相比，在總體咨詢(xún)量下降63.4%的同時(shí)，電話(huà)咨詢(xún)量暴漲了136.9%，尤其是2020年5月12日至8月20日，日均接待讀者電話(huà)咨詢(xún)超200人次，帶來(lái)了非常大的服務(wù)壓力。同時(shí)人工接聽(tīng)咨詢(xún)電話(huà)進(jìn)行解答的方式存在很多弊端，主要有以下幾方面問(wèn)題：

(1)人工解答服務(wù)能力有限。僅能在工作時(shí)間提供服務(wù)，工作時(shí)間以外無(wú)法為讀者提供有效服務(wù)；

(2)預(yù)約電話(huà)占據(jù)了大量的服務(wù)通道。國(guó)家圖書(shū)館自2020年5月12日有序恢復(fù)開(kāi)館后施行預(yù)約限流服務(wù)，讀者需通過(guò)微信公眾號(hào)或電話(huà)預(yù)約后方可入館，因?yàn)槊~有限，導(dǎo)致大量讀者打電話(huà)預(yù)約，占據(jù)了大量的電話(huà)服務(wù)通道。

(3)預(yù)約入館采用人工登記，給參考館員帶來(lái)了很大的壓力。一方面需要手工登記表格，容易出錯(cuò)，無(wú)法有效的核對(duì)名額；另一方面需要花費(fèi)大量的精力向讀者解釋相關(guān)服務(wù)政策，很多讀者不理解甚至對(duì)工作人員進(jìn)行語(yǔ)言攻擊。

(4)重復(fù)性的簡(jiǎn)單咨詢(xún)無(wú)法高效回復(fù)。絕大部分電話(huà)都是咨詢(xún)例如是否開(kāi)館，服務(wù)時(shí)間，借閱政策等重復(fù)性的常見(jiàn)問(wèn)題，這些咨詢(xún)只能通過(guò)人工解答，效率低下的同時(shí)也導(dǎo)致電話(huà)長(zhǎng)時(shí)間被占用，影響服務(wù)效率。

為了解決以上問(wèn)題，國(guó)家圖書(shū)館開(kāi)始了呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)，歷時(shí)近兩個(gè)月，國(guó)家圖書(shū)館呼叫中心系統(tǒng)于2020年8月21日正式上線(xiàn)為讀者提供服務(wù)。

3 國(guó)家圖書(shū)館呼叫中心系統(tǒng)介紹

3.1 系統(tǒng)概述

讀者打來(lái)電話(huà)咨詢(xún)，首先播放預(yù)制的互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答(Interactive Voice Response，簡(jiǎn)稱(chēng)IVR)語(yǔ)音并指引讀者自助操作。在IVR語(yǔ)音未滿(mǎn)足讀者需求的情況下，轉(zhuǎn)接人工接聽(tīng)解答讀者咨詢(xún)。咨詢(xún)解答完成后，進(jìn)行存檔。

圖1 系統(tǒng)服務(wù)流程圖

3.2 系統(tǒng)功能設(shè)置

3.2.1 IVR語(yǔ)音交互應(yīng)答

IVR語(yǔ)音交互應(yīng)答系統(tǒng)是呼叫中心應(yīng)用的重要組成部分，呼叫中心IVR具備以下功能：

(1)語(yǔ)音導(dǎo)航：用戶(hù)電話(huà)進(jìn)入平臺(tái)，可以聽(tīng)到相應(yīng)的引導(dǎo)語(yǔ)音提示，通過(guò)按鍵選擇進(jìn)入相應(yīng)的服務(wù)。

(2)語(yǔ)音留言：在無(wú)坐席值守時(shí)可引導(dǎo)用戶(hù)進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音留言。

(3)自動(dòng)報(bào)工號(hào)：電話(huà)在接通坐席之前，用戶(hù)可聽(tīng)到系統(tǒng)撥報(bào)工號(hào)。

(4)支持動(dòng)態(tài)IVR：可實(shí)現(xiàn)不同級(jí)別的用戶(hù)，具有個(gè)性化的自動(dòng)語(yǔ)音流程。

(5)多業(yè)務(wù)語(yǔ)音流程：IVR接受不同的按鍵信息，對(duì)應(yīng)不同的按鍵走不同的分支流程，如果轉(zhuǎn)坐席后，不同的按鍵對(duì)應(yīng)不同的技能編號(hào)，啟動(dòng)不同的業(yè)務(wù)界面。

(6)多流程運(yùn)行：支持多個(gè)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)的語(yǔ)音流程同時(shí)在線(xiàn)運(yùn)行，撥不同接入號(hào)碼進(jìn)入不同的語(yǔ)音流程。

(7)支持提示音自動(dòng)切換：如非工作時(shí)間與坐席全忙時(shí)提示語(yǔ)音不同。

(8)手機(jī)登錄：支持手機(jī)登錄，方便值班人員移動(dòng)辦公；移動(dòng)辦公權(quán)限由管理員進(jìn)行配置。

(9)讀者自助預(yù)約：讀者可以自助輸入手機(jī)號(hào)和身份證號(hào)進(jìn)行預(yù)約(預(yù)約入館，預(yù)約活動(dòng)，預(yù)約講座等)，預(yù)約信息表可以方便導(dǎo)出；可以靈活配置預(yù)約要求。

(10)IVR語(yǔ)音配置表：IVR語(yǔ)音配置表中所列介紹內(nèi)容準(zhǔn)備規(guī)范文本，并隨時(shí)根據(jù)國(guó)家圖書(shū)館相關(guān)服務(wù)政策的變化進(jìn)行調(diào)整。

3.2.2 人工應(yīng)答

讀者咨詢(xún)通過(guò)IVR系統(tǒng)無(wú)法解決的，則轉(zhuǎn)入人工應(yīng)答模塊由參考館員進(jìn)行解答。主要包括以下功能：

(1)來(lái)電彈屏

來(lái)電彈屏為參考館員在通話(huà)過(guò)程中的主要操作界面，在參考館員接入讀者時(shí)自動(dòng)出現(xiàn)。參考館員可在彈屏中記錄、查看、編輯多種信息，包括讀者信息、業(yè)務(wù)記錄、回訪(fǎng)計(jì)劃、工作單、通話(huà)記錄等。呼叫中心界面左下角可以查看歷史彈屏記錄，方便參考館員翻閱查看彈屏的歷史記錄。

(2)來(lái)電顯示

接聽(tīng)來(lái)電的坐席可以看到來(lái)電號(hào)碼，并根據(jù)來(lái)電號(hào)碼自動(dòng)獲取來(lái)電者的基本信息、以往來(lái)電次數(shù)及兩個(gè)自然年內(nèi)的歷史登記、處理痕跡；在后期與我館相關(guān)系統(tǒng)對(duì)接后可以識(shí)別讀者卡用戶(hù)，顯示其各類(lèi)最新的基礎(chǔ)信息，參考館員人員依據(jù)用戶(hù)訴求信息，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答內(nèi)容進(jìn)行知識(shí)庫(kù)檢索與應(yīng)答。

(3)電話(huà)轉(zhuǎn)移

系統(tǒng)支持電話(huà)呼叫轉(zhuǎn)移，參考館員接聽(tīng)電話(huà)后，可以轉(zhuǎn)接給其他參考館員的分機(jī)(或手機(jī))。該功能可由管理員設(shè)置是否啟用以及啟用方式。

(4)實(shí)時(shí)監(jiān)管

有權(quán)限的管理員，可以通過(guò)呼叫中心的實(shí)時(shí)監(jiān)控功能對(duì)當(dāng)前工作組、呼叫隊(duì)列中的其他參考館員坐席進(jìn)行監(jiān)管，了解并更改其他參考館員的工作狀態(tài)，以及當(dāng)日工作數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，還可通過(guò)通話(huà)監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插、攔截功能對(duì)參考館員工作進(jìn)行監(jiān)控、考核、輔助。

(5)業(yè)務(wù)記錄

業(yè)務(wù)記錄為方便參考館員在與讀者進(jìn)行溝通時(shí)，能夠及時(shí)、快速的記錄下關(guān)鍵的業(yè)務(wù)信息。參考館員可在通話(huà)彈屏中記錄業(yè)務(wù)信息，并在業(yè)務(wù)記錄頁(yè)面中查看、編輯這些業(yè)務(wù)信息。業(yè)務(wù)記錄支持篩選、導(dǎo)出功能。

(6)未接來(lái)電

為方便參考館員快速查看未接來(lái)電信息，而不用每一次都去通話(huà)記錄中進(jìn)行篩選，呼叫中心提供了未接來(lái)電記錄界面，可直接查看未接來(lái)電信息，并支持篩選、導(dǎo)出功能。

(7)回訪(fǎng)計(jì)劃

參考館員可在通話(huà)彈屏處創(chuàng)建回訪(fǎng)計(jì)劃，然后在回訪(fǎng)計(jì)劃界面中查看、編輯回訪(fǎng)計(jì)劃。

(8)服務(wù)評(píng)價(jià)

讀者在咨詢(xún)服務(wù)結(jié)束后，可以對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，用于了解讀者滿(mǎn)意度。

3.2.3 統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表

系統(tǒng)具備完備的統(tǒng)計(jì)分析功能，可以對(duì)呼叫歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。支持多種業(yè)務(wù)的查詢(xún)方式，提供按業(yè)務(wù)類(lèi)別、服務(wù)類(lèi)別和區(qū)域提供參考館員工作的各類(lèi)查詢(xún)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，系統(tǒng)提供多種多維度的分析圖表，提供圖標(biāo)視圖和數(shù)據(jù)視圖兩種展現(xiàn)形式。

3.2.4 系統(tǒng)擴(kuò)展性

系統(tǒng)提供與第三方系統(tǒng)的集成接口，支持與現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)的集成。系統(tǒng)提供開(kāi)放接口，提供基于通用辦公工具的數(shù)據(jù)交換。系統(tǒng)不僅可以與現(xiàn)有的應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)用戶(hù)統(tǒng)一的認(rèn)證，在未來(lái)業(yè)務(wù)不斷發(fā)展和擴(kuò)充的過(guò)程中，還能夠和未來(lái)的業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)進(jìn)行集成，具有良好的擴(kuò)展接口。

4 呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用效果

呼叫中心系統(tǒng)的上線(xiàn)使用極大的提高了國(guó)家圖書(shū)館讀者咨詢(xún)工作的服務(wù)效率，減輕了參考館員的服務(wù)壓力，提升了讀者的服務(wù)體驗(yàn)。呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用主要取得以下成效：

4.1 提升了電話(huà)咨詢(xún)工作的服務(wù)能力

在呼叫中心系統(tǒng)上線(xiàn)之前，2019年1-11月份，國(guó)家圖書(shū)館電話(huà)咨詢(xún)共接待讀者17548人次，日均58人次；2020年6月，電話(huà)咨詢(xún)共接待讀者4152人次，日均接待讀者138人次。在呼叫中心系統(tǒng)上線(xiàn)之后，2020年10月，呼叫中心系統(tǒng)共接待讀者9675人次，日均接待讀者達(dá)312人次，其中自助語(yǔ)音接待讀者7865人次，人工接待讀者1810人次。可以看出，呼叫中心系統(tǒng)的上線(xiàn)使用使得國(guó)家圖書(shū)館電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)能力得到了極大的提升。

4.2 拓展了服務(wù)時(shí)間和服務(wù)范圍

呼叫中心上線(xiàn)之前，僅可以提供7X8小時(shí)的人工服務(wù)，在非工作時(shí)間讀者打電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)。在呼叫中心上線(xiàn)之后，可以提供“7X24小時(shí)自助語(yǔ)音服務(wù)+7X8小時(shí)人工服務(wù)”。2020年10月，國(guó)家圖書(shū)館共接待電話(huà)咨詢(xún)9675人次，其中在非開(kāi)館時(shí)間(當(dāng)日16：00至次日9：00)共接待電話(huà)咨詢(xún)1243人次，極大的拓展了電話(huà)咨詢(xún)的服務(wù)時(shí)間和服務(wù)范圍。

4.3 自助語(yǔ)音解答簡(jiǎn)單咨詢(xún)，優(yōu)化了館員工作配置

在國(guó)家圖書(shū)館電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)中，有很大一部分比例讀者僅僅是咨詢(xún)是否開(kāi)館、服務(wù)時(shí)間以及如何借閱等簡(jiǎn)單的、重復(fù)性的常見(jiàn)問(wèn)題。尤其是新冠肺炎疫情防控期間，這部分重復(fù)性簡(jiǎn)單咨詢(xún)占據(jù)了電話(huà)咨詢(xún)的絕大部分比例。在呼叫中心系統(tǒng)中，通過(guò)IVR配置，將讀者經(jīng)常咨詢(xún)到的問(wèn)題進(jìn)行了語(yǔ)音配置，讀者可以非常便捷地得到一些常見(jiàn)問(wèn)題的解答。同時(shí)呼叫中心系統(tǒng)支持5路電話(huà)同時(shí)呼入并且在必要情況下可以繼續(xù)擴(kuò)展，讀者基本不會(huì)遇到電話(huà)占線(xiàn)的情況。同時(shí)將參考館員從以前重復(fù)解答簡(jiǎn)單咨詢(xún)的繁瑣性工作中解放出來(lái)，服務(wù)于有深度、專(zhuān)業(yè)性需求的讀者。

4.4 實(shí)現(xiàn)自助語(yǔ)音預(yù)約入館，提升讀者服務(wù)體驗(yàn)

呼叫中心系統(tǒng)上線(xiàn)之后，單獨(dú)設(shè)置了讀者預(yù)約入館的自助語(yǔ)音服務(wù)模塊。讀者可以通過(guò)語(yǔ)音導(dǎo)引，自助選擇要預(yù)約的閱覽室、入館日期和入館時(shí)段，支持5名讀者同時(shí)預(yù)約(必要情況下可繼續(xù)擴(kuò)展)，極大的方便了讀者進(jìn)行入館預(yù)約。自2020年8月21日呼叫中心系統(tǒng)上線(xiàn)以來(lái)，截至2020年11月30日，呼叫中心系統(tǒng)共完成讀者自助預(yù)約入館4926人次，日均超過(guò)48人次，提高了預(yù)約效率，降低了參考館員的勞動(dòng)強(qiáng)度，同時(shí)有效地提升了讀者的服務(wù)體驗(yàn)。

4.5 完善了電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)檔案，便于進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展

在呼叫中心系統(tǒng)上線(xiàn)以前，電話(huà)咨詢(xún)都需要參考館員手工記錄，在服務(wù)高峰期難免會(huì)有疏漏發(fā)生，并且咨詢(xún)檔案采用文件方式保存，安全性不佳，同時(shí)不便于進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。在呼叫中心上線(xiàn)以后，電話(huà)咨詢(xún)都由系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行記錄，可以將來(lái)電的時(shí)間、時(shí)長(zhǎng)、號(hào)碼等詳細(xì)信息都記錄下來(lái)并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以便對(duì)以后的服務(wù)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，提高服務(wù)效率。呼叫中心系統(tǒng)的IVR配置可以隨時(shí)根據(jù)服務(wù)政策的調(diào)整以及數(shù)據(jù)分析的結(jié)果進(jìn)行靈活設(shè)置，以方便讀者服務(wù)。

5 結(jié)語(yǔ)

當(dāng)前，我國(guó)圖書(shū)館事業(yè)由數(shù)字圖書(shū)館向智慧圖書(shū)館發(fā)展的窗口期已經(jīng)來(lái)臨。隨著智慧圖書(shū)館的建設(shè)發(fā)展，公共圖書(shū)館將承擔(dān)更多的社會(huì)責(zé)任和使命，讀者也會(huì)對(duì)圖書(shū)館提出更高的要求。呼叫中心系統(tǒng)在國(guó)家圖書(shū)館的應(yīng)用取得了顯著的成效，在未來(lái)智慧圖書(shū)館時(shí)期，為了能更加高質(zhì)量的做好讀者咨詢(xún)服務(wù)，呼叫中心系統(tǒng)還需要在以下兩方面做好探索升級(jí)工作：

(1)建設(shè)智能全語(yǔ)音門(mén)戶(hù)。將智能語(yǔ)音技術(shù)應(yīng)用到呼叫中心系統(tǒng)中，用全語(yǔ)音門(mén)戶(hù)取代傳統(tǒng)按鍵模式，解決傳統(tǒng)按鍵IVR菜單層級(jí)過(guò)深和業(yè)務(wù)承載有限的弊端，實(shí)現(xiàn)菜單扁平化，讀者說(shuō)出需求，即可獲得所需的信息與服務(wù)。

(2)建設(shè)完備的知識(shí)庫(kù)。運(yùn)行語(yǔ)義分析技術(shù)、智能語(yǔ)音分析技術(shù)，通過(guò)對(duì)海量咨詢(xún)文本、語(yǔ)音挖掘處理，實(shí)現(xiàn)知識(shí)建模，并進(jìn)行多維統(tǒng)計(jì)分析和專(zhuān)題分析，建設(shè)完備的知識(shí)庫(kù)，為建設(shè)全語(yǔ)音門(mén)戶(hù)、實(shí)現(xiàn)全語(yǔ)音環(huán)境奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

未來(lái)國(guó)家圖書(shū)館將繼續(xù)探索建設(shè)智能AI+型呼叫中心系統(tǒng)，力爭(zhēng)打造5A級(jí)(Anyone、Anytime、Anywhere、Anywhy、Anything)讀者咨詢(xún)服務(wù)，做好讀者的“智能助手”，為智慧圖書(shū)館建設(shè)發(fā)展保駕護(hù)航。