某公立醫院患者投訴原因分析及管理策略

張科紅

（無錫市中醫醫院，江蘇 無錫 214073）

0 引言

現階段，在經濟發展與時代的進步之下，人們維護權益的意識和觀念也在逐漸提升[1]。醫院承擔著艱巨且重要的社會責任，守護著百姓的生命健康，兩者間是緊密聯系且相互包容的。然而，近年愈來愈多的報道顯示，傷醫、辱醫等醫療糾紛事件的概率逐年上升，雖然，我國也頒布了一系列的糾紛應對和處理條例[2]。但作用并不顯著，其原因主要在于醫院忽略了對患者投訴事件的總結和反思，面對投訴事件的管理處理方式不夠恰當，進而更加深化了醫患間的矛盾關系[3]。鑒于此，本文將就本院患者的投訴原因進行分析，找尋最佳的管理策略，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料。收集2018年1月至2020年1月醫院出現的投訴事件247例及2018年至2020年醫院滿意度調查的意見建議，所有資料均統一由醫院投訴管理部管理。

1.2 方法。方法選擇回顧分析法，整理2018年1月至2020年1月間的所有患者投訴及滿意度調查的意見建議，采用管理分析系統，包括投訴科室、投訴理由、處理方法、處理結果等方面。

1.3 觀察指標。①分析2018～2020年患者投訴事件。包括投訴科室占比，原因占比，處理結果三方面。②2018～2020年醫院滿意度調查分析。包括意見建議和批評。

2 結果

2.1 患者2018-2020年的投訴事件分析

2.1.1 科室投訴事件占比：科室投訴分布中，門診、急診、內科、外科、醫技科室、職能部門的投訴比例最大，如表1。

2.1.2 投訴原因占比：患者投訴原因中，主要包括醫療信息不符、醫院服務質量、診療技術水平、職能科室管理、個人原因等方面，其中以醫院服務質量的比例最高，如表2。

表1 科室投訴事件占比[n（%）]

2.2 本院2018-2020年滿意度調查分析。回顧分析2018-2020三年期間收集的患者滿意度，可見三年期間患者反饋的建議、批評均涉及服務質量、醫院食堂飯菜、醫院收費、診療技術、停車等方面的問題，其中關于醫護人員服務質量水平問題的建議最多，并且在2018年和2020年的批評中，均對個別醫護人員的服務態度作了否定。

3 管理策略

從投訴事件及原因分析，醫院管理策略應從醫院、患者方面進行。

3.1 醫院

3.1.1 強化內部管理：①強化醫院后勤工作，與合作方聯系，做好醫院停車管理，規劃停車路線，停車高峰期時進行車輛分流，將車輛擁堵的現象降到最低[5]。②門診部應強化預約掛號和檢查工作，做好門診分診，維持好門診排隊的秩序，減少插隊、久等所帶來的不滿。③醫院各個管理部門應強化對藥物、儀器、感染的管理和防控，藥物應及時采購和調配，設備應及時檢查和維修，感染情況也應進行預防。④醫院應強化對管理規定、服務內容、就醫流程以及咨詢答疑等方面的宣傳，使患者清楚就醫的具體事宜，及時獲得疑惑的解答。⑤投訴管理部應及時做好投訴事件的反思和總結，針對那些投訴概率較高的科室和對象進行批評和處罰，并對其重點關注，加入品管圈、質量改進等管理手段。

表2 投訴原因占比

3.1.2 強化服務質量：服務質量低下是本院投訴原因中占比最多的，該投訴現象通過干預整改可有效避免，且整改成本較低、效果顯著，整改后對醫院的形象口碑也有著一定的促進作用。因此，強化醫護人員的服務態度和溝通方式至關重要。可實行服務獎懲制，針對服務態度惡劣者予以處罰和通報，服務態度佳者予以獎勵和表彰，并在宣傳展板中通報。同時，針對患者反饋的問題應進行調查和取證，定期查看醫護人員在崗情況，將發現的問題進行記錄。其次，對醫院車輛、食堂、安保等方面雖歸屬于三方機構，但其服務質量的優劣也會影響醫院的整體形象，因此必須與三方機構及時溝通聯系，可實行考核措施達到間接管理的效果[6]。另外，做好醫院退費與發票方面的管理，列清就醫治療的費用明細，以便患者存在費用疑問時有據可查，降低費用投訴問題。最后，將最新的醫保政策、物價政策、轉診政策、咨詢電話等進行張貼和公布，幫助患者了解最新的政策變化，以免出現信息不符所帶來的誤解投訴。

3.1.3 強化醫護人員綜合素質：定期開展醫護人員技能、醫德醫風、制度規章等培訓，樹立長效機制。具體可從以下方面展開：①創建醫患溝通部，定期對醫護人員的溝通方式進行指導，避免溝通方式不當所致的誤解。②強化醫護人員的專業能力培訓，可定期開展進修、外出學習、技能大賽等活動，幫助其專業技能水平的提升。

3.2 患者。患者層面的管理主要包括以下方面：①醫療知識的科學普及：運用現代網絡宣傳渠道，將常見的疾病知識進行宣傳普及，幫助患者獲得專業知識的了解，以免出現醫學認知偏差。②面對患者的無理需求，應采取耐心、友好的態度為其解釋，嚴禁不耐煩、惡劣等現象出現。同時，將此類無理需求進行總結，針對性的投放合理需求的宣傳手冊。若存在蠻橫霸道的患者，可與警務室取得聯系，于警衛室進行耐心細心的指導和教育，避免肢體沖突。④樹立醫院口碑，強化患者對醫院的信任度，幫助患者了解醫護人員的辛苦付出。

4 結論

綜上所言，醫院患者投訴的原因多種多樣，但歸納總結可知均為醫院和患者兩主體間的矛盾所致。據有關專家表示，醫療糾紛預防所運用的費用，遠低于糾紛解決所需的資金[4]。三年的醫療糾紛處理，多數均為協商解決，總賠償金額達到141503.68元，投訴處理結果如表3。

表3 投訴處理結果

因此，筆者認為需從醫院自身和患者方面進行反思和考量，完善醫療機構預防管理體系，及時發現投訴隱患，找出問題所在，并對其展開針對性的整改，構建和諧醫患環境，促進醫療機構的長期穩定發展[7]。