從金融消費者投訴探究消費者教育問題

李婧婷

【摘? 要】論文以青海省為例，通過分析金融消費者投訴集中領域、投訴主體特征，結合2019年金融消費者素養問卷調查結果，對照當前金融消費者教育的方向及效果，重點檢查當前不同類別金融消費者的風險意識薄弱環節及金融消費者教育措施的不足與偏差，有針對性地提出適用于不同人群的金融消費者教育方向及模式建議。

【關鍵詞】金融消費投訴;消費者教育需求;金融素養

【Abstract】Taking Qinghai Province as an example， this paper analyzes the concentrated areas of financial consumer complaints and the characteristics of the main body of complaints， combined with the results of the questionnaire survey on financial consumer literacy in 2019， and compared with the direction and effect of current financial consumer education， focuses on the weak links of risk awareness of different types of financial consumers and the deficiencies and deviations of financial consumer education measures， and specifically puts forward some suggestions on the financial consumer education directions and modes applicable to different groups of people.

【Keywords】financial consumption complaints; consumer education needs; financial literacy

1 引言

金融消費者教育是保護金融消費者的重要預防性措施，因金融消費者知識更新速度相較于金融市場的發展總是具有一定的滯后性，使得金融消費領域侵害消費者合法權益的事情時有發生。近年來，各金融監管部門不斷從多渠道拓寬金融消費者投訴維權渠道，但在保證事后救濟方式完善的同時，還應當不斷探究更為有效的金融教育模式。

2 背景趨勢：當前金融消費者投訴情況及特征——以青海省為例

2017-2020年，青海省人民銀行系統金融消費權益保護部門通過12363投訴咨詢電話及現場來訪等形式，共受理各類金融消費者投訴案件533筆。

從投訴主體來看，金融消費者投訴具有較為典型的主體特征：投訴總量中，男性主體投訴392筆，占比高達73.55%，逐年呈遞增趨勢;女性主體投訴141筆，占比為26.45%，四年期間數量基本持平。結合年齡數據顯示，80～90年代的男性為主要投訴群體，其次是70～80年代男性，90～00年代男性較往年呈明顯增長態勢。女性投訴群體同樣集中在70～00年代，但總體占比較小。

投訴類別特征較為明顯，全年投訴類別集中分布在銀行卡、儲蓄、支付結算管理及貸款方面，其中信用卡類投訴占比較大，由產品服務、服務質量及服務態度等原因引發消費者不滿的情況較多。

根據青海省開展的金融素養問卷調查結果顯示，各類人群金融素養在一定程度上有所回升，整體也顯現出較為明顯的特征：

縣、市州與省會城市金融消費者金融素養存在較大程度的差異，省會城市人口金融消費者金融素養明顯高于其他地區。從人口統計特征方面來看，受教育程度、收入、職業、年齡、戶口所在地等因素與消費者群體的金融素養顯著相關。首先，不同年齡段消費者金融素養不同并與消費者的金融素養成正相關的關系。具體而言，30～40歲年齡段人群金融素養較高，在進入50歲后金融素養開始呈下降趨勢，年齡越大金融素養得分越低。其次，受教育程度越高，消費者金融素養越高，研究生以上學歷金融素養最高，大學本科學歷群體次之，依次遞減，初中以下學歷金融素養平均得分基本在及格線以下。就計量經濟學方面而言，受教育程度與其收入在某種程度上也存在正相關關系，因此，受教育的年限越長，平均收入也越高。隨著收入水平的提高，消費者的金融素養隨之升高，當收入水平達到一定程度后，金融素養開始趨于穩定，低收入（2000元以下）群體金融素養得分明顯較低。究其原因，主要是因為收入較低時可支配剩余財產有限，無法進行更多金融活動，收入高群體因理財需求較高，可能在投資理財過程中獲取一定金融知識。最后，在職業狀態方面，全職工作者金融素養得分相對較高，兼職工作、全日制學生群體以及失業群體金融素養較低，同時，就業群體與非就業群體兩極分化較為明顯。

結合以上兩個方面分析金融消費者在金融市場消費、投訴情況，可以看出當前青海省在金融市場較為活躍以及對金融產品與服務需求量較大的群體基本集中在中青年群體（22～60歲），此類人群為就業集中人群，也是金融素養相對較高的人群。其中，25～50歲人群因存在不同程度的金融需求，更加容易參與信用卡、理財產品、貸款等投訴占比較高的金融活動，金融活動參與的頻繁程度無形中增加了可能引發對金融機構提供產品及服務不滿的概率，更易發現在交易中可能存在的不利于金融消費者合法權益的問題。此類人群因受教育程度高、社會參與度高而相較其他類人群有著更強的維權意識和較高的金融素養，因此，在第一時間會選擇向金融機構或監管部門投訴以維護自身合法權益。22歲以下金融消費者隨著社會參與度的不斷提高，其投訴比例也在不斷提升，但因該群體多數為全日制學生，對金融知識的理解更多是一知半解的狀態，缺乏系統實踐經驗，因此，投訴占比較低，金融素養也相對較低。老年群體雖因受教育程度、消費觀念等因素影響在金融活動中參與度較低，導致老年金融消費者對金融知識的掌握還僅停留在儲蓄等基本知識方面，素養水平較低，投訴量占比較少也凸顯出老年人群維權意識薄弱等問題，相應地，其風險防范意識和風險防范能力也較弱。

3 問題探究：金融消費者教育措施不足與金融消費者風險意識短板

投訴的發生原因在消費者自身方面而言可能存在兩方面極端，如維權意識強、較高金融素養等方面，相反地，也可能是因為金融知識的匱乏，導致未能做好事前預防工作，致個人權益受損。根據金融消費者投訴情況及金融素養人口特征方面的特點，對比當前金融消費者教育形式可以看到當前金融消費者教育措施存在以下幾點問題。

3.1 金融宣傳教育未充分考慮金融消費者在金融知識需求方面的差異

通過歷次宣傳經驗可以發現以宣傳折頁、宣傳書籍發放形式宣傳金融知識的方式對中青年群體吸引力較弱，其中男性相對更為明顯，傳統方式的宣傳對其金融知識輸入效果極為有限。對整個中青年群體來說，形式新穎的新媒體式金融知識傳播更具吸引力。老年群體雖然愿意接受傳統方式的宣傳普及，但在效果方面收效甚微，因受到文化程度、收入等方面的影響，雖愿意接受發放的宣傳資料，也能在一定程度上輻射部分家庭成員，但效果一般且對老年人本人而言對宣傳冊的內容接受效果不明顯。學生群體接受金融知識的主觀能動性不高，即使是金融專業學生接受的金融知識也多集中于宏微觀理論層面，對于實踐金融知識了解并不十分充足，另因校園環境相對較為單純，對各類金融產品難以第一時間分辨出其消費行為可能存在的風險。

3.2 金融消費者時點性與被動型宣傳效果不佳

近年來，金融消費者對金融產品及服務投訴的集中領域變化不大，這與地區經濟發展水平、消費觀念及金融需求有關。目前，金融消費者教育工作多以廣覆蓋式實體宣傳活動為主，宣傳主體主要依靠監管部門組織發動各類金融機構，多為被動式提供金融知識。手段方面，總體仍以文字類信息為主，缺少互動，很難激發金融消費者接受金融教育的積極性，不利于受惠人群的擴展。在效果方面，雖然每年消費者素養在不斷提高，但提升幅度較小，且所掌握的金融知識多停留在最淺層次，并不能完全達到教育預期效果。

4 量體裁衣：金融消費者教育的對策和方向

消費者金融素養是一個隨著經濟社會變化而不斷變化的變量概念，隨著金融產品不斷創新發展，金融消費者觀念的發展變化，金融知識的需求面也會隨之發生變化。因此，金融知識宣傳教育應動態調整宣傳側重點，差異化考慮各年齡段人群對不同宣傳方式的偏好及獲取度進行。

對于老年金融消費者而言，應當從樸素的觀念和務實的措施著手。要強化宣傳風險意識，這是金融投資、消費應當具備的最重要素質，是老年群體受到不正常“高收益”誘惑時保持理性、識破騙局的重要法寶，要引導老年消費者在投資理財時必須考慮存在的收益、風險等因素。

對青少年學生群體而言，通常會接觸到最基本的金融消費活動，如銀行卡、儲蓄等。但隨著近年來校園貸的畸形發展，校園貸也成為影響一眾青少年學生群體的毒瘤，在學生群體中形成了畸形的消費觀念和金融行為。課外可利用學校學生會等社團組織，選拔校園金融宣傳責任人，利用學生會在學校的作用，形成金融知識、金融實踐活動長效傳導機制。此外，可專門針對學校開展各類有獎金融知識競賽活動，充分調動學生學習金融知識的積極性。

【參考文獻】

【1】徐曉敏.金融消費者保護機制探討[D].上海：華東政法大學，2011.

【2】謝可人.基于金融消費者權益保護的銀行投訴認定與處理研究[D].長沙：湖南大學，2018.