優質護理服務對提高門診導醫護理質量的影響及方法分析

徐娜

[河南省中醫院（河南中醫藥大學第二附屬醫院），河南 鄭州]

0 引言

門診是醫院重要的服務窗口，門診導醫護士是最先與患者接觸的醫務人員，其服務質量對患者的就診效率有著直接的影響，同時還關系到醫院的整體形象[1]。然而，由于各種因素的影響，就診患者對于門診導醫服務的滿意度并不高。在醫療市場競爭日益激烈的當下，醫院要想贏得患者的滿意，必須提高導醫護理服務質量。在當前的門診導醫服務中，大多數醫院為患者提供的都是按照規定流程進行的常規護理，患者的體驗感不佳[2]。優質護理作為一種新型的護理服務模式，近年來得到了臨床廣泛應用，在各疾病的治療配合中均發揮出了較好效果。本次研究將其應用于門診導醫護理中，對比其與常規護理的效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

將本院2019年2月至2020年2月門診接收的120例患者納入研究，所選患者智力均正常，能夠進行有效溝通，對本次研究知情同意，排除存在智力缺陷、無法有效溝通者。以隨機原則對患者實施分組，分成各包含60例患者的研究組和對照組。研究組中，包括32例男性患者，28例女性患者，患者年齡25-58歲，平均（38.47±1.35）歲。對照組中，包括33例男性患者，27例女性患者，患者年齡26-60歲，平均（38.69±1.47）歲。在上述一般資料方面，兩組對比結果為P＞0.05，無統計學差異，研究可行。

1.2 方法

為前來就診的對照組患者提供常規護理服務。研究組則接受優質護理服務，主要內容包括：（1）門診護理人員組建優質護理服務小組，要求小組人員在工作中嚴格遵循優質護理理念，召開小組會議，共同探討以往護理工作中存在的問題，并提出改進措施。對護理人員進行培訓，強化其服務理念，學習護理技巧，并定期對護理人員進行工作考核，以為患者提供滿意服務[3]。（2）對護理基礎設施加以完善，導醫處實施一站式服務，如設置便民服務臺，并配備一次性紙杯、開水、紙巾等，給前來就診的患者提供便利。（3）熱情接待前來就診的患者，對年老體弱者進行主動攙扶，為行動不便者提供輪椅，并協助其掛號、就診[4,5]。加強和患者的溝通，注意面帶微笑、態度和藹，了解患者的患病情況，以對其進行準確的就醫引導。（4）開放網上預約服務平臺，節省患者排隊的時間，提高就診效率。（5）做好健康宣教工作[6]，向前來門診就診的患者發放健康知識宣傳手冊，在流感易發的季節做好門診消毒工作，定時對門診進行檢疫。

1.3 觀察指標

包括患者的護理滿意度、護理糾紛發生率及護理人員考核優良率。護理滿意度采用本院自制問卷對患者進行調查，內容涉及護理態度、護患溝通、護理技能等方面，分為非常滿意、滿意、不滿意三個標準，得分在90分以上為非常滿意，70-90分為滿意，低于70分為不滿意，護理滿意度的計算方法為非常滿意率和滿意率之和[7]。護理技能考核滿分100分，得分在90分以上為優，70-90分為良，低于70分為差。

1.4 統計學分析

2 結果

2.1 兩組護理滿意度對比

研究組的護理滿意度顯著高于對照組（P＜0.05），見表1。

表1 兩組護理滿意度對比

2.2 兩組護理糾紛發生率比較

研究組共發生護理糾紛事件3件，發生率為5.00%，對照組共發生12件護理糾紛，發生率為20.00%，研究組明顯更低，對比兩組結果，P＜0.05，有統計學差異。

2.3 兩組護理人員護理技能考核優良率比較

本次研究中，兩組分別有20名護理人員參與考核，為研究組患者提供服務的護理人員技能考核成績達到優的有10名，達到良的有8名，優良率為90.00%；為對照組患者提供服務的護理人員中，技能考核成績達到優的有6名，達到良的有7名，優良率為65.00%。研究組的護理人員技能考核優良率明顯更高，對比結果存在統計學差異(P＜0.05）。

3 討論

門診是醫院診治患者的一個重要窗口，導醫服務更是當前門診工作的重中之重。門診患者具有較大的流動性，而且疾病種類繁多復雜，對于護理工作有較高的要求，而且大多數患者在就診時缺乏對就診流程的了解，需要醫護人員的指點和引導[8]。門診的導醫工作直接影響著醫院的外在形象，服務質量的好壞直接影響患者的滿意度。因此，為帶給患者良好的就醫體驗，有必要采取優質的護理服務措施，改善常規護理中模式化的護理操作，有效提高護理服務質量[9,10]。本次研究中，選擇本院門診接收的患者進行常規護理和優質護理服務效果的對比，分析結果顯示，實施了優質護理的研究組患者對護理工作的滿意度要明顯高于實施常規護理的對照組，且研究組的護理糾紛發生率明顯低于對照組，組間結果經對比，存在統計學差異（P＜0.05）；此外，為研究組患者提供服務的護理人員技能考核成績要明顯高于為對照組患者提供服務的護理人員（P＜0.05）。這一結果表明，優質護理服務能夠有效提升患者對護理工作的滿意度，減少護理糾紛事件的發生，并有效提升護理工作質量。

綜上所述，優質護理服務在改善門診導醫護理質量方面效果顯著，服務質量的改善又能夠很好地促進患者滿意度的提升，減少糾紛情況的發生。