網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛解決中的在線調(diào)解問題及其對(duì)策

[摘 要] 電子商務(wù)的快速發(fā)展催生了解決網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛的在線調(diào)解機(jī)制。雖然在線調(diào)解因當(dāng)事人不需謀面、程序簡(jiǎn)便快捷等優(yōu)勢(shì)而趨向全球化，但受到網(wǎng)絡(luò)技術(shù)復(fù)雜性和法律規(guī)則缺失等影響而存在諸多問題。因此，立足國(guó)際社會(huì)和各國(guó)有關(guān)在線調(diào)解實(shí)踐并借鑒其先進(jìn)做法，由權(quán)威國(guó)際組織協(xié)作交流從而制定在線調(diào)解最低標(biāo)準(zhǔn)，各國(guó)完善有關(guān)在線調(diào)解立法，發(fā)展網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)，在線調(diào)解的參與主體一起努力，在線調(diào)解一定會(huì)迎來更廣闊發(fā)展的春天。

[關(guān)鍵詞] 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛; 在線調(diào)解; 電子商務(wù)企業(yè);消費(fèi)者;在線調(diào)解服務(wù)商

[中圖分類號(hào)] "DF49 " [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A " [文章編號(hào)] 1008—1763（2021）03—0120—08

Abstract：The rapid development of E-commerce has spawned the online mediation mechanism to resolve the online consumer disputes. Although the online mediation tends to be globalized because the parties do not need to meet each other and the simple and fast procedure， there are many problems due to the complexity of network technology and the lack of legal rules. Therefore， based on the online mediation practice of the international community and countries， drawing on its advanced practices， authoritative international organizations collaborate and communicate to formulate the minimum standards for the online mediation， Countries improve the legislation of the online mediation， develop network communication technology， and the participants of the online mediation work together， the Online Mediation is bound to usher in a spring of broader development.

Key words： disputes of online consumption; online mediation; E-commerce enterprise; consumer; online mediation service provider

21世紀(jì)世界正在進(jìn)入以信息產(chǎn)業(yè)為主導(dǎo)的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，以互聯(lián)網(wǎng)為依托的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)極大地促進(jìn)了電子商務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展，成為現(xiàn)代國(guó)際貿(mào)易的重要方式。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛呼喚替代性爭(zhēng)端解決方式，尤其是在線調(diào)解方式。在線調(diào)解是指調(diào)解人運(yùn)用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)努力促成當(dāng)事人達(dá)成爭(zhēng)端解決協(xié)議的一種非訴糾紛解決方式，具有高效性、跨越地域性、相對(duì)公平性[1]，且能充分體現(xiàn)當(dāng)事人的自由意志，能夠有效解決網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)交易糾紛，適應(yīng)電子商務(wù)的發(fā)展。

一 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)爭(zhēng)端解決中在線調(diào)解存在的問題及成因

（一）網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)爭(zhēng)端解決中在線調(diào)解存在的主要問題

1.消費(fèi)者對(duì)在線調(diào)解的信心不足問題

調(diào)解工作的成功歸根于當(dāng)事人對(duì)在線調(diào)解機(jī)構(gòu)及其調(diào)解員的信任。當(dāng)事人對(duì)在線調(diào)解建立信任需要的條件主要有：調(diào)解機(jī)構(gòu)的良好信譽(yù)，當(dāng)事人對(duì)交流方式的適應(yīng)，信息的及時(shí)反饋[2]。而良好信譽(yù)的建立需要實(shí)際調(diào)解成功的案例作支撐，但現(xiàn)實(shí)中調(diào)解機(jī)構(gòu)成功調(diào)解的案例少，在線調(diào)解服務(wù)提供商的影響力不大。同時(shí)，大多數(shù)當(dāng)事人不僅無法適應(yīng)在線調(diào)解的交流方式，采用e-mail或其他網(wǎng)絡(luò)通信工具時(shí)當(dāng)事方的離線容易導(dǎo)致交流不暢。更為嚴(yán)重的一個(gè)問題是當(dāng)事人可能否認(rèn)信息的傳輸，從而損害另一方的利益，使另一方當(dāng)事人對(duì)在線調(diào)解缺乏信賴。這些都不可避免地導(dǎo)致當(dāng)事人對(duì)在線調(diào)解的不信任和不支持[3]。如果當(dāng)事人與調(diào)解員之間的交流缺乏信任基礎(chǔ)，就無法相信調(diào)解的公平性。

2.電子文件送達(dá)中的風(fēng)險(xiǎn)、保密與隱私權(quán)問題

（1）電子文件送達(dá)中的風(fēng)險(xiǎn)問題。在線調(diào)解程序是一個(gè)信息不斷傳輸與交換的過程，如果第三方惡意篡改在線調(diào)解中所發(fā)出的信息，就會(huì)嚴(yán)重挑戰(zhàn)調(diào)解的公平性。在線調(diào)解在網(wǎng)絡(luò)上傳輸數(shù)據(jù)時(shí)會(huì)面臨著許多不安全因素，如電子郵件有時(shí)會(huì)嚴(yán)重遲延到達(dá)、郵件或者內(nèi)容出錯(cuò)，或者根本沒有任何內(nèi)容，這不得不取決于所使用的電子郵件[4]。網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)還會(huì)遭受到計(jì)算機(jī)病毒、網(wǎng)絡(luò)黑客、網(wǎng)絡(luò)本身故障及內(nèi)部人員作案等因素影響，可能導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)臄?shù)據(jù)被泄露、竊聽、偽造、篡改，這就極大威脅了在線調(diào)解的安全性。

（2）電子文件送達(dá)中的保密與隱私權(quán)問題。保密制度使當(dāng)事人不用擔(dān)心在調(diào)解中所作的陳述以后被用作對(duì)其不利的證據(jù)，增加當(dāng)事人之間的信任，增加達(dá)成和解的幾率，被認(rèn)為是調(diào)解的最重要的支柱之一[5]。如果保密的信息被未授權(quán)的第三方接觸到，則調(diào)解的公平性就會(huì)受到影響，調(diào)解當(dāng)事人的利益更無法得到保障。此外，在線隱私權(quán)的保護(hù)也存在問題，大多數(shù)網(wǎng)站沒有相應(yīng)的基本隱私保護(hù)規(guī)則[6]。文件傳輸中的不安全性，對(duì)當(dāng)事人的實(shí)體法權(quán)利造成侵害，在某些情形下侵犯當(dāng)事人的隱私。

3.在線調(diào)解協(xié)議的履行困難問題

契約性是在線調(diào)解的本質(zhì)屬性，在線調(diào)解只是一種自愿性的爭(zhēng)端解決機(jī)制，和解協(xié)議依賴于商家和消費(fèi)者的自覺履行。但網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)爭(zhēng)端雙方往往從未見過面，而且分散于世界各地，這樣很難到法院去申請(qǐng)?zhí)貏e程序來確認(rèn)和解協(xié)議的法律約束力。此外，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)交易各當(dāng)事方可能屬于不同的國(guó)家，擁有不同的文化傳統(tǒng)，處于不同的社會(huì)群體，不履行和解協(xié)議并不會(huì)損害他的名譽(yù)，這樣更難對(duì)其構(gòu)成威脅并督促其履行和解協(xié)議。

4.公平性的弱化問題

（1）缺乏透明度。在線調(diào)解側(cè)重保護(hù)當(dāng)事人的隱私權(quán)，導(dǎo)致爭(zhēng)議解決結(jié)果的透明度不夠。公眾無法了解以前的案例，無法真實(shí)地認(rèn)識(shí)在線調(diào)解的效果。在線調(diào)解的大多數(shù)服務(wù)提供商只公布其提供的服務(wù)，并不公布其組織機(jī)構(gòu)、資金來源、費(fèi)用、使用者、ODR程序的結(jié)果等信息[7]。（2）交流存在語言障礙。在跨國(guó)的B2C網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)交易中，一般消費(fèi)者較少具有足夠的外語能力與外國(guó)電子商務(wù)企業(yè)進(jìn)行溝通，語言障礙成為在線調(diào)解的大問題。（3）技術(shù)掌握程度的差異大。在線調(diào)解的公平性往往受制于在線調(diào)解的運(yùn)用程度及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的掌握情況，像雇主、大公司企業(yè)的消費(fèi)者服務(wù)部門等重復(fù)操作者可能挑選調(diào)解員，盡管調(diào)解員并不是決定者，但會(huì)對(duì)重復(fù)操作者作出有利的行為[8]。

5.經(jīng)費(fèi)及服務(wù)費(fèi)用的問題

在線調(diào)解經(jīng)費(fèi)主要來自外部商業(yè)投資，主要用于支付網(wǎng)站建設(shè)、ODR服務(wù)提供商宣傳、調(diào)解員報(bào)酬等費(fèi)用。這種ODR服務(wù)提供商與商家資金上的相互依存關(guān)系，使人們對(duì)其公正性產(chǎn)生了懷疑。因此，怎樣使ODR機(jī)構(gòu)擺脫對(duì)商家資金支持的依賴，切斷與商家的利益關(guān)系是當(dāng)前需要解決的問題。同時(shí)，在線調(diào)解的服務(wù)費(fèi)用也困擾其發(fā)展，B2C模式下網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛的爭(zhēng)議數(shù)額相對(duì)較小，需要一種用低廉的糾紛解決機(jī)制，但ebMediate網(wǎng)站提供的在線調(diào)解服務(wù)費(fèi)用是每小時(shí)250美元，Online Resolution中10000美元以下的爭(zhēng)議每小時(shí)100美元，涉及的數(shù)額越大，費(fèi)用也就越高。這些網(wǎng)站的費(fèi)用相對(duì)較高，降低了消費(fèi)者或商家選擇在線爭(zhēng)端解決方式的概率。

（二）網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)爭(zhēng)端解決中在線調(diào)解所存在問題的原因

1.電子商務(wù)的特性及其發(fā)展不平衡

電子商務(wù)具有交易環(huán)境的虛擬性、跨越時(shí)空性、信息化和無紙化、低成本及高效性等特征，一定程度上阻礙了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛解決的在線調(diào)解之發(fā)展。在線調(diào)解的重要特征就是當(dāng)事人之間，以及當(dāng)事人與調(diào)解員之間的信任關(guān)系，而網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)交易環(huán)境具有虛擬性，交易主體的身份不確定，使受害人無法確定所要投訴的主體，即使能夠確定也不一定能夠規(guī)制侵害方讓其接受在線調(diào)解方式，大大影響了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)交易中信任關(guān)系的確立。此外，使用在線調(diào)解需要網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的支持，但雙方當(dāng)事人技術(shù)不平等，甚至需要一方購買昂貴的軟件，這種情形下也很難做到公平。

2.在線調(diào)解缺乏法律規(guī)制

有序生活方式要比雜亂生活方式占優(yōu)勢(shì)[9]。人類對(duì)秩序的需求有其深刻的心理根源，而法律是維持社會(huì)秩序的有效途徑，但在線爭(zhēng)端解決機(jī)制缺乏一定的法律規(guī)制：（1）在線調(diào)解協(xié)議沒有法律約束力。目前各國(guó)尚未制定具有法律約束力的相關(guān)在線調(diào)解協(xié)議，因此在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛發(fā)生之前或之后達(dá)成的調(diào)解協(xié)議并不具有強(qiáng)制力，當(dāng)事人不必按照約定參加調(diào)解，也不受和解協(xié)議的約束。這就導(dǎo)致在線調(diào)解的和解協(xié)議履行困難，人們對(duì)在線調(diào)解缺乏信心。（2）缺乏調(diào)解員行為規(guī)范。各國(guó)很少制定調(diào)解員行為規(guī)則，也無法解決當(dāng)事人利益因?yàn)檎{(diào)解員的行為遭受侵害時(shí)的舉證問題（如調(diào)解員的行為在特定情形是否得當(dāng)，調(diào)解員的行為是否違背了合理行為規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)等），從而難以保證在線調(diào)解程序的公平性[10]。 （3）缺乏隱私權(quán)保護(hù)規(guī)范。ODR制度中當(dāng)事人的隱私權(quán)保護(hù)是首要的，而目前ODR的第三方及ODR機(jī)構(gòu)對(duì)隱私權(quán)的保護(hù)并沒有制定嚴(yán)格的規(guī)則和政策，在線調(diào)解中的當(dāng)事人面臨著隱私權(quán)被侵犯的風(fēng)險(xiǎn)。

3.在線調(diào)解深受網(wǎng)絡(luò)技術(shù)制約

在線調(diào)解中利用的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)包括計(jì)算機(jī)編程技術(shù)、各種先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)、各種保障信息安全的技術(shù)等。在線調(diào)解中電子傳輸文件的安全性、私密性遭遇網(wǎng)絡(luò)技術(shù)重大弊端的極大威脅，如軟件升級(jí)周期過快產(chǎn)生了大量的問題軟件，使操作系統(tǒng)和應(yīng)用程序存在新的攻擊漏洞。黑客攻擊是威脅網(wǎng)絡(luò)安全的另一個(gè)重要危險(xiǎn)，黑客善于發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)和應(yīng)用程序的漏洞，使電子信息傳輸極不安全。加之計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的防火墻技術(shù)、加密技術(shù)等不穩(wěn)定，存在著某些漏洞的防范系統(tǒng)成為被攻擊對(duì)象。在線調(diào)解通常以電子郵件、交談屋或其他軟件為通信媒介，接收到的只是文字信息，因此調(diào)解員和當(dāng)事人很難建立和維持信任關(guān)系。視頻會(huì)議是一種比較好的交流媒介，但其質(zhì)量取決于聲像設(shè)備的水平，成本較高，多數(shù)在線調(diào)解機(jī)構(gòu)較少采用。因此，過度依賴網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的在線調(diào)解深陷現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的局限性之泥潭而不能自拔。

二 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)爭(zhēng)端解決中在線調(diào)解的國(guó)際實(shí)踐及經(jīng)驗(yàn)借鑒

（一）網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)爭(zhēng)端解決中在線調(diào)解的國(guó)際實(shí)踐

1.美國(guó)的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)爭(zhēng)端在線調(diào)解機(jī)制

（1）在線歐姆巴茲辦公室。在線歐姆巴茲辦公室（Online Ombuds Office簡(jiǎn)稱OOO）是1996年6月美國(guó)馬薩諸塞州大學(xué)信息技術(shù)與爭(zhēng)議解決中心建立的一個(gè)項(xiàng)目，被認(rèn)為是在線調(diào)解項(xiàng)目的首次試驗(yàn)[11]。它的受案范圍主要是在線糾紛，包括域名爭(zhēng)議、網(wǎng)絡(luò)空間競(jìng)爭(zhēng)者之間的爭(zhēng)議、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者間的爭(zhēng)議和知識(shí)產(chǎn)權(quán)爭(zhēng)議等。其在線調(diào)解運(yùn)行程序主要是：收到一方當(dāng)事人的調(diào)解請(qǐng)求后，調(diào)解員通過e-mai1將調(diào)解事宜告知另一方當(dāng)事人，告知有關(guān)爭(zhēng)議的基本程序，并詢問是否愿意調(diào)解;如同意進(jìn)行調(diào)解，則每一方當(dāng)事人都有機(jī)會(huì)表達(dá)自己的主張、愿望和要求，調(diào)解員努力提煉出爭(zhēng)議的基本焦點(diǎn)和相關(guān)事實(shí)，反復(fù)與當(dāng)事人進(jìn)行交流，直到當(dāng)事人可能接受并作出決定。在線歐姆巴茲的試點(diǎn)項(xiàng)目成果顯著，僅在最初的兩個(gè)星期內(nèi)就收到225件調(diào)解申請(qǐng)。

（2）貿(mào)易廣場(chǎng)。1999年成立的貿(mào)易廣場(chǎng)（Square Trade）是一種有效的在線糾紛解決方式，主要為eBay提供在線調(diào)解服務(wù)。因此，貿(mào)易廣場(chǎng)受理的大多數(shù)案件是eBay的糾紛。到2019年為止，已有涉及160多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的200萬例糾紛提交到貿(mào)易廣場(chǎng)[12]。貿(mào)易廣場(chǎng)證實(shí)了它是能為線上糾紛提供有效爭(zhēng)端解決服務(wù)的機(jī)構(gòu)[11]。貿(mào)易廣場(chǎng)的服務(wù)形態(tài)主要有直接磋商、仲裁和調(diào)解三種，一般來說糾紛會(huì)在10至14日內(nèi)處理完畢。此外，貿(mào)易廣場(chǎng)對(duì)賣方或網(wǎng)上零售商提供信用徽章（即廣場(chǎng)標(biāo)簽），企業(yè)遵守貿(mào)易廣場(chǎng)設(shè)定的行為準(zhǔn)則，愿意將糾紛交貿(mào)易廣場(chǎng)的ODR程序解決，并承諾執(zhí)行通過貿(mào)易廣場(chǎng)ODR程序作出的裁決，就可以獲得貿(mào)易廣場(chǎng)的信用徽章，標(biāo)示在自己的網(wǎng)站上，以說明企業(yè)具有良好的信用，同時(shí)也向消費(fèi)者表明，如果與之發(fā)生爭(zhēng)議，可以通過貿(mào)易廣場(chǎng)的ODR，得到及時(shí)、公正、便宜的解決[13]。

（3）美國(guó)仲裁協(xié)會(huì)的在線調(diào)解。 美國(guó)仲裁協(xié)會(huì)提供的在線調(diào)解服務(wù)之受案范圍，為雙方當(dāng)事人之間標(biāo)的額在一萬美元以下的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)交易糾紛。雙方協(xié)議約定調(diào)解為一種自愿程序，任何一方隨時(shí)可以退出調(diào)解程序。采用美國(guó)仲裁協(xié)會(huì)的在線調(diào)解程序要交納50美元的費(fèi)用。自糾紛提交給美國(guó)仲裁協(xié)會(huì)之日起三十日內(nèi)，如果沒有達(dá)成和解協(xié)議，則調(diào)解自動(dòng)終止。

2.德國(guó)的賽博庭調(diào)解機(jī)制

賽博庭（Cybercourt）[14]是德國(guó)的一個(gè)在線調(diào)解機(jī)構(gòu)，受案范圍主要是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)交易糾紛（包括網(wǎng)上銀行爭(zhēng)議、電信服務(wù)、在線保險(xiǎn)和遠(yuǎn)程服務(wù)等方面案件）。該機(jī)構(gòu)的調(diào)解方式主要是遠(yuǎn)程視頻會(huì)議，沒有固定的案件收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，而是視申訴和案件情況來決定收費(fèi)。賽博庭受理案件的前提是爭(zhēng)端未經(jīng)任何法律程序處理，其典型特色是參與糾紛解決的當(dāng)事人可以匿名的方式進(jìn)行。通過賽博庭調(diào)解程序達(dá)成調(diào)解協(xié)議并制作的調(diào)解書，可以拘束雙方當(dāng)事人，但不具有法律強(qiáng)制力。

3.加拿大的賽博裁判庭調(diào)解機(jī)制

加拿大的賽博裁判庭調(diào)解機(jī)制（Cyber Tribunanl Mediation）是一種調(diào)解與仲裁相結(jié)合的糾紛解決方式。該程序的一個(gè)顯著特點(diǎn)在于，當(dāng)事人申訴時(shí)由ODR接受申訴并指定調(diào)解員，采用電子郵件或網(wǎng)絡(luò)的方式進(jìn)行調(diào)解，ODR提出調(diào)解方案，如雙方當(dāng)事人同意，則可以通過在線調(diào)解解決糾紛。賽博裁判庭由加拿大蒙特利爾大學(xué)法學(xué)院發(fā)起成立，主要通過網(wǎng)絡(luò)以調(diào)解和仲裁方式解決電子商務(wù)爭(zhēng)議，受理的糾紛領(lǐng)域主要涉及電子商務(wù)、競(jìng)爭(zhēng)、版權(quán)、商標(biāo)、隱私等，不涉及公共利益性質(zhì)的糾紛[15]。在線調(diào)解進(jìn)行的方式主要是電子郵件、視頻會(huì)議，調(diào)解程序可以使用法語、英語和西班牙語。賽博裁判庭要求當(dāng)事人提供的電子文件時(shí)，須由責(zé)任者輸入系統(tǒng)文件數(shù)據(jù)、文件傳輸必須加密、合理維護(hù)運(yùn)行系統(tǒng)，以保證信息傳輸?shù)陌踩?/p>

4.新加坡的在線法院調(diào)解體系

正如戚日利所說，“新加坡是網(wǎng)絡(luò)空間在線法院調(diào)解的先行者”[16]。新加坡的在線法院專注于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)交易糾紛，構(gòu)建了在線法院調(diào)解體系。在線法院調(diào)解程序十分簡(jiǎn)便，一方當(dāng)事人可以直接通過電子郵件向在線法院提交材料，然后在線法院會(huì)給他發(fā)送一個(gè)確認(rèn)信息和案件編碼，并通知另一方當(dāng)事人。如果另一方當(dāng)事人同意調(diào)解，那么在線法院的一位官員會(huì)通過電子郵件與當(dāng)事人進(jìn)行聯(lián)系和交流，從而啟動(dòng)在線調(diào)解程序。在線法院調(diào)解快速、機(jī)密、免費(fèi)。位于新加坡領(lǐng)域外的消費(fèi)者只要同意管轄，提供一個(gè)可供回復(fù)的電子郵件地址即可使用這項(xiàng)服務(wù)。

5.國(guó)際組織的在線調(diào)解機(jī)制

2003年6月，聯(lián)合國(guó)歐洲經(jīng)濟(jì)委員會(huì)于日內(nèi)瓦舉辦第二次ODR年會(huì)，對(duì)聯(lián)合國(guó)會(huì)員國(guó)提出有關(guān)發(fā)展ODR的建議[17]：各國(guó)政府應(yīng)該避免采用任何禁止ODR立法的規(guī)則，鼓勵(lì)和促進(jìn)使用適當(dāng)?shù)姆ㄍネ庠诰€爭(zhēng)端解決方法，國(guó)際組織及非政府組織應(yīng)給案件當(dāng)事人提供適當(dāng)?shù)某绦虮Ｕ希鞠嚓P(guān)機(jī)構(gòu)有關(guān)信息社會(huì)服務(wù)企業(yè)的重要決定，ODR提供者應(yīng)當(dāng)將當(dāng)事人未遵守ODR判決、當(dāng)事人欺騙或?yàn)E用行為等有關(guān)信息提供給適當(dāng)?shù)姆蓤?zhí)行機(jī)構(gòu)。

1999年經(jīng)濟(jì)合作發(fā)展組織發(fā)布《電子商務(wù)環(huán)境下的消費(fèi)者保護(hù)指南》[18]，提出了供各會(huì)員國(guó)、消費(fèi)者團(tuán)體及企業(yè)界遵循的指導(dǎo)性準(zhǔn)則，要求政府、企業(yè)和消費(fèi)者應(yīng)利用創(chuàng)新性信息技術(shù)推動(dòng)ODR解決網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛，強(qiáng)化消費(fèi)者的自覺及選擇在線調(diào)解機(jī)制的自由性。2004年6月，第二次經(jīng)濟(jì)合作發(fā)展組織中小企業(yè)部長(zhǎng)會(huì)議在土耳其伊斯坦堡舉行，提出一份《在線解決電子商務(wù)爭(zhēng)端：消費(fèi)者申訴與商務(wù)糾紛之正確行為》說明書，指導(dǎo)中小企業(yè)和消費(fèi)者如何妥善處理在線交易糾紛，如何有效利用仲裁、調(diào)解及自動(dòng)磋商等ODR機(jī)制。

2005年國(guó)際商會(huì)舉行在線調(diào)解機(jī)制討論會(huì)，建立了Net Case，讓世界各地的人同時(shí)獲取相同的信息，讓使用者快捷地提交尚待解決的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)案件;并制定了在線調(diào)解指南，對(duì)企業(yè)參與在線調(diào)解的指導(dǎo)性要求是易使用、注意義務(wù)、全球便利及順應(yīng)性，對(duì)ODR服務(wù)提供商的指導(dǎo)性要求則是平臺(tái)設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單、注意隱私權(quán)保護(hù)、爭(zhēng)端機(jī)制所屬人員保證中立、費(fèi)用合理、服務(wù)不受時(shí)間限制、注意隱私機(jī)密及數(shù)據(jù)的保護(hù)等[19]。

（二）在線調(diào)解國(guó)際實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)借鑒

1.案件提交申請(qǐng)便利，案件審理時(shí)間合理，當(dāng)事人遭受限制少

首先，大多數(shù)在線調(diào)解服務(wù)提供商都要求當(dāng)事人通過電子郵件或網(wǎng)站進(jìn)行申請(qǐng)。既沒有嚴(yán)格的程序要求，也沒有管轄方面的限制，大大提高了案件申請(qǐng)的便利性和快捷性。其次，在線調(diào)解服務(wù)提供商一般規(guī)定了較短的調(diào)解時(shí)間，如貿(mào)易廣場(chǎng)的糾紛解決時(shí)間一般是10至14天。最后，在線調(diào)解程序中當(dāng)事人受到的限制少，當(dāng)事人可以一天24小時(shí)隨時(shí)隨地參與到調(diào)解程序中，不受時(shí)間和空間的限制，這就大大提高了當(dāng)事人參與在線調(diào)解的積極性。

2.在線調(diào)解服務(wù)提供商必須拓展豐富案源

正如巧婦難為無米之炊，沒有案源的在線調(diào)解機(jī)制，即使相當(dāng)完善也不可能發(fā)揮效用。在貿(mào)易廣場(chǎng)與在線歐姆巴茲的實(shí)踐中，它們都與eBay合作。而eBay作為全球最大的在線拍賣網(wǎng)站，不可避免地產(chǎn)生在線糾紛，與其合作既可以保證案源，促使機(jī)構(gòu)正常運(yùn)行，又可以增強(qiáng)消費(fèi)者的信心，提高消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)交易的信任度，同時(shí)網(wǎng)站運(yùn)行者也會(huì)受益，從而得到三方互贏的效果。

3.在線調(diào)解的服務(wù)費(fèi)用合理

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)交易（特別是C2C）糾紛的標(biāo)的額一般較小，因此在線調(diào)解服務(wù)的費(fèi)用是影響消費(fèi)者（特別是小額糾紛中的消費(fèi)者）使用在線調(diào)解機(jī)制的一個(gè)很重要因素[20]。如果在線調(diào)解費(fèi)用過高，但獲利甚少或者無利可圖甚至虧損，糾紛當(dāng)事人權(quán)衡利弊，必將放棄在線調(diào)解，從而放棄維護(hù)自身利益的機(jī)會(huì)。

4.在線調(diào)解需得到各方支持

在線調(diào)解需要得到國(guó)際組織、國(guó)家、服務(wù)提供商和當(dāng)事人等多方支持。和解協(xié)議一般不具有法律效力，更不具有強(qiáng)制執(zhí)行力，如果得不到國(guó)家的支持甚至反對(duì)，其發(fā)展就會(huì)舉步維艱。而ODR在美國(guó)快速發(fā)展的重要原因就是得到聯(lián)邦政府或各州政府的大力支持，如美國(guó)政府設(shè)置良好商業(yè)局這一專門機(jī)構(gòu)來組織磋商、調(diào)解和仲裁等[21]。同時(shí)，在線調(diào)解網(wǎng)站在不斷的試驗(yàn)和總結(jié)中的發(fā)展和完善，亟需學(xué)術(shù)團(tuán)體的參與和學(xué)者們的理論支持。

5.在線調(diào)解的發(fā)展需要強(qiáng)有力的宣傳

強(qiáng)有力的宣傳是在線調(diào)解服務(wù)成功運(yùn)行的一個(gè)重要條件。如，貿(mào)易廣場(chǎng)通過與eBay交易平臺(tái)合作，既保證了充足的案源，又?jǐn)U大了宣傳，使其得到了更多人的認(rèn)識(shí)和信任。如果在線調(diào)解提供商不能進(jìn)行有效的宣傳，得不到充足的案源，在線調(diào)解的發(fā)展會(huì)遇到極大障礙。

三 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛解決中在線調(diào)解問題的對(duì)策

（一）國(guó)際組織應(yīng)當(dāng)制定科學(xué)合理的在線調(diào)解最低標(biāo)準(zhǔn)

在線調(diào)解的生命力在于社會(huì)公眾的普遍認(rèn)可和使用，因此制定科學(xué)合理的在線調(diào)解最低標(biāo)準(zhǔn)至關(guān)重要。這就涉及兩個(gè)重要問題，一是誰有資格來制定最低標(biāo)準(zhǔn)，二是什么樣的最低標(biāo)準(zhǔn)才是科學(xué)合理的。

1.在線調(diào)解最低標(biāo)準(zhǔn)制定機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)具備的資格條件

盡管ODR提供商制定的大量標(biāo)準(zhǔn)（如規(guī)則、行為準(zhǔn)則、格式合同等）不是法律，但這些標(biāo)準(zhǔn)可以映射、彌補(bǔ)甚至在ODR中代替法律[22]。一些國(guó)際組織（如聯(lián)合國(guó)、國(guó)際商會(huì)、經(jīng)合組織等）制定了在線調(diào)解的最低標(biāo)準(zhǔn)，如聯(lián)合國(guó)經(jīng)社理事會(huì)認(rèn)為ODR管理規(guī)則有四種機(jī)制，即國(guó)際法律規(guī)范（如公約條約或指令）、國(guó)家立法、私人契約、自律機(jī)制。實(shí)踐證明，在線調(diào)解最低標(biāo)準(zhǔn)的制定機(jī)構(gòu)應(yīng)具備兩個(gè)條件：（1）該組織或機(jī)構(gòu)必須具有一定影響力，得到大多數(shù)國(guó)家的普遍認(rèn)同，其制定的國(guó)際性規(guī)則或標(biāo)準(zhǔn)能得到廣泛認(rèn)可和有效應(yīng)用;（2）該組織或機(jī)構(gòu)必須具有豐富的制定在線調(diào)解規(guī)則的經(jīng)驗(yàn)，具有一定的專業(yè)人員，能夠考慮不同法系、不同文化傳統(tǒng)國(guó)家的差異性，從而使制定出來的規(guī)則具有更強(qiáng)的適應(yīng)性和穩(wěn)定性。

2.在線調(diào)解最低標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具備的構(gòu)成要素

根據(jù)聯(lián)合國(guó)歐洲委員會(huì)、美國(guó)仲裁協(xié)會(huì)及國(guó)際商會(huì)有關(guān)ODR爭(zhēng)端解決方式的原則要求，結(jié)合在線調(diào)解的本質(zhì)特征，在線調(diào)解最低標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具備以下構(gòu)成要素[23]：（1）合法性。一是在線調(diào)解服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法設(shè)立，具有明確的規(guī)則種類和標(biāo)準(zhǔn)作為爭(zhēng)議解決的基礎(chǔ)。二是在線調(diào)解的程序應(yīng)遵守法律的規(guī)定，保障當(dāng)事人的個(gè)人隱私、商業(yè)秘密或者網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)等。（2）公開和透明度。在線調(diào)解服務(wù)商應(yīng)該披露必要的信息，包括受理的爭(zhēng)議類型、解決爭(zhēng)議的過程、爭(zhēng)議金額的限制、調(diào)解服務(wù)費(fèi)用、做成決定的方式、和解協(xié)議所使用的語言及法律效力等[24]。（3）中立性。在線調(diào)解機(jī)構(gòu)及其調(diào)解員保持中立性是維護(hù)在線調(diào)解程序正義的核心。一方面，必須詳細(xì)公布調(diào)解員的個(gè)人情況，保證調(diào)解員與案件沒有利害關(guān)系。另一方面，在線調(diào)解服務(wù)的運(yùn)行經(jīng)費(fèi)與商家沒有關(guān)聯(lián)。（4）有效性。有效性是指當(dāng)事人投入到在線調(diào)解糾紛解決中的時(shí)間、金錢與糾紛標(biāo)的額成一定比例，使當(dāng)事人值得投入且積極投入。

（二）構(gòu)建在線調(diào)解誠(chéng)信與安全保障體系

1.構(gòu)建在線調(diào)解誠(chéng)信保障體系

在線調(diào)解誠(chéng)信體系的構(gòu)建主要有信賴標(biāo)章、商家行為準(zhǔn)則、交易者反饋標(biāo)志等[25]。例如，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者擁有信賴標(biāo)章，表明其商店真實(shí)存在、制定有清楚的合同條款、提供正確屬實(shí)的信息、保證付款的安全性、保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人基本數(shù)據(jù)安全等。目前世界上著名的信賴標(biāo)章制度有BBB（在線信賴程序），F(xiàn)EDMA（歐洲直接營(yíng)銷聯(lián)合會(huì)）、TrustUK等。這些信賴標(biāo)章制度加強(qiáng)了國(guó)際合作，建立了消費(fèi)者對(duì)電子商務(wù)的信任，構(gòu)建了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛解決機(jī)制。

2.構(gòu)建在線調(diào)解安全保障體系

為了保證信息傳輸?shù)陌踩裕嚓P(guān)機(jī)構(gòu)必須制定相關(guān)當(dāng)事人信用風(fēng)險(xiǎn)制約機(jī)制，如1988年ISO標(biāo)準(zhǔn)《開放式系統(tǒng)互聯(lián)安全體系機(jī)構(gòu)》中的“不可否認(rèn)機(jī)制”，即提供有關(guān)信息簽署者的身份及信息完整性的實(shí)質(zhì)性證據(jù)，保障信息的來源、提交和傳遞，以及其內(nèi)容的完整性[26]。但目前不可否認(rèn)機(jī)制存在諸多法律缺陷，如收件人主張其收到的信件無法辨認(rèn)，這就需要一個(gè)可信任的第三方確認(rèn)文件的送達(dá)。如何保證可信任的第三方?jīng)]有偏見，提高信息的安全度和可信度？這就需要政府機(jī)構(gòu)、公證機(jī)構(gòu)或其他信譽(yù)良好的私立機(jī)構(gòu)作為可信任第三方。

（三）國(guó)家制定和完善在線調(diào)解相關(guān)法律，大力發(fā)展網(wǎng)絡(luò)技術(shù)

1.制定和完善在線調(diào)解相關(guān)法律

（1）電子商務(wù)立法。在線調(diào)解的發(fā)展離不開諸如《電子商務(wù)法》《電子簽名法》等相關(guān)法律的支持。如果沒有電子簽名，電子合同就無法簽訂，電子合同的效力將無法確定。1995年美國(guó)猶他州制定了世界上第一部電子簽名法，1996年聯(lián)合國(guó)國(guó)際貿(mào)易法委員會(huì)制定了《電子商務(wù)示范法》，目前全世界已有40多個(gè)國(guó)家制定了電子商務(wù)法律。這些法律明確規(guī)定了電子商務(wù)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)、電子簽名的安全性、簽名人的行為規(guī)范、電子交易中的糾紛認(rèn)定等一系列規(guī)則，從而規(guī)范了電子簽名活動(dòng)，保障了電子交易安全。

（2）電子證據(jù)立法。《電子簽名法》及相關(guān)的法律可以確認(rèn)電子簽名與傳統(tǒng)的簽字方式具有相同的法律效力。電子簽名法可以確認(rèn)在線調(diào)解協(xié)議的法律效力，使在線調(diào)解協(xié)議具有合同效力，從而在一定程度上影響了調(diào)解協(xié)議的履行，使在線調(diào)解形成社會(huì)認(rèn)同感。但電子證據(jù)具有高科技性、無形性、復(fù)合性、易破壞性等特點(diǎn)，目前世界上還沒有電子證據(jù)相關(guān)法律，不能從法律上解決電子證據(jù)的類型、證據(jù)效力等問題，這就亟需制定適應(yīng)在線調(diào)解發(fā)展的電子證據(jù)法律。

（3）在線調(diào)解立法。在線調(diào)解立法的關(guān)鍵在于明確和解協(xié)議的法律約束力。各國(guó)政府需要制定有關(guān)在線調(diào)解的專門法律，明確規(guī)定在線調(diào)解協(xié)議的法律效力和執(zhí)行力，但這種期待可能遙遙無期。目前可能實(shí)現(xiàn)的做法是，將和解協(xié)議轉(zhuǎn)化為仲裁裁決從而賦予和解協(xié)議的強(qiáng)制執(zhí)行力[25]。因此，應(yīng)當(dāng)制定《在線調(diào)解法》或《在線調(diào)解規(guī)則》，規(guī)定當(dāng)事人可以提起仲裁程序，請(qǐng)求仲裁委員會(huì)根據(jù)他們?cè)诰€調(diào)解中達(dá)成的和解協(xié)議內(nèi)容作出仲裁裁決。

2.大力發(fā)展網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)

大力發(fā)展網(wǎng)絡(luò)音視頻聊天技術(shù)、改善網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、提高數(shù)據(jù)加密技術(shù)是解決在線調(diào)解問題的可靠路徑。

（1）發(fā)展網(wǎng)絡(luò)音視頻聊天技術(shù)。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)（特別是網(wǎng)絡(luò)音視頻聊天技術(shù)）是解決屏對(duì)屏所引發(fā)問題的關(guān)鍵。發(fā)展網(wǎng)絡(luò)音視頻技術(shù)需要降低網(wǎng)絡(luò)音視頻技術(shù)費(fèi)用，使客戶能夠輕松購買軟硬件設(shè)施，同時(shí)提高網(wǎng)絡(luò)音視頻技術(shù)的使用質(zhì)量，完善視頻通信產(chǎn)業(yè)鏈，提供網(wǎng)絡(luò)音視頻技術(shù)的個(gè)性化服務(wù)，滿足不同用戶的需求，促進(jìn)寬帶的廣泛應(yīng)用。

（2）改善網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。在差異較大的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下保證良好的視頻效果，保證在線調(diào)解程序的順利進(jìn)行主要涉及視頻壓縮編解碼技術(shù)。編解碼就是采用各種算法將數(shù)字信號(hào)進(jìn)行壓縮和解壓縮的過程。目前視頻編碼技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)是壓縮性能不斷得到提升，如國(guó)際電信聯(lián)盟（ITU）與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）一直在不斷發(fā)展壓縮技術(shù)和開發(fā)新標(biāo)準(zhǔn)。

（3）提高數(shù)據(jù)加密技術(shù)。數(shù)據(jù)加密技術(shù)是信息安全的核心和關(guān)鍵技術(shù)，能夠保障網(wǎng)絡(luò)的信息安全。在線調(diào)解中當(dāng)事人隱私數(shù)據(jù)的保護(hù)需要借助數(shù)據(jù)加密技術(shù)，而信息傳輸?shù)陌踩员ＷC是通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)中的加密系統(tǒng)，把網(wǎng)絡(luò)中的各種原始的數(shù)據(jù)信息（明文）按照某種特定的加密算法變換成與明文完全不同的數(shù)據(jù)信息（密文）的過程[27]。可見，數(shù)據(jù)加密技術(shù)能夠促進(jìn)電子商務(wù)及在線調(diào)解機(jī)制的平穩(wěn)發(fā)展。

（四）電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，加強(qiáng)自律并制定完善自律規(guī)范

歐洲商會(huì)指出，B2C電子商務(wù)能否繼續(xù)蓬勃發(fā)展的關(guān)鍵在于能否建立消費(fèi)者對(duì)于在線消費(fèi)購物的信心[28]。因此，電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)從以下方面加強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)電子商務(wù)的信任和信心。

1.樹立“消費(fèi)者本位”經(jīng)營(yíng)理念，主動(dòng)參加在線調(diào)解程序

電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)樹立“消費(fèi)者本位”經(jīng)營(yíng)理念，營(yíng)造“以人為本”的電子商務(wù)企業(yè)文化，關(guān)注消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)交易安全，重點(diǎn)保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的正當(dāng)利益;同時(shí)主動(dòng)參與在線調(diào)解程序，應(yīng)當(dāng)按照調(diào)解協(xié)議的約定，積極配合中立第三方的工作，并及時(shí)作出回復(fù);此外，還應(yīng)該強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益目標(biāo)，重視在線調(diào)解在解決網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛中的重要作用，避免形成信賴標(biāo)章的不良記錄，嚴(yán)重影響企業(yè)的電子商務(wù)活動(dòng)。

2.加強(qiáng)自律，制定和完善自律規(guī)范

加強(qiáng)自律、遵守自律規(guī)范是電子商務(wù)企業(yè)增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)電子商務(wù)信心的主要途徑。但法律的制定往往具有滯后性，這就要求電子商務(wù)企業(yè)制定自律規(guī)范，承諾給消費(fèi)者提供相當(dāng)品質(zhì)的服務(wù)和保障。同時(shí)，電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)在其網(wǎng)站上展示有關(guān)ODR組織頒發(fā)的信用標(biāo)志，表明接受包括在線調(diào)解在內(nèi)的在線爭(zhēng)議解決方式，或者在網(wǎng)站上設(shè)置在線調(diào)解服務(wù)提供商的鏈接，使當(dāng)事人能便利地使用在線調(diào)解，增強(qiáng)當(dāng)事人對(duì)在線調(diào)解救濟(jì)方式的信任[29]。

3.建立和完善企業(yè)內(nèi)部糾錯(cuò)機(jī)制

電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督與懲罰規(guī)則，建立申訴、控告、處分和禁入等制度，建立反向許可的實(shí)質(zhì)性審查制度[30]，完善企業(yè)內(nèi)部自我糾錯(cuò)機(jī)制和制度安排，嚴(yán)格遵守正當(dāng)程序原則，樹立電子商務(wù)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感，平衡網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益和企業(yè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益，推動(dòng)電子商務(wù)的順利發(fā)展。

（五）消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)建立消費(fèi)者保護(hù)組織，積極參與在線調(diào)解程序，維護(hù)自身合法權(quán)益

不論是傳統(tǒng)交易還是電子商務(wù)，消費(fèi)者相對(duì)于商家總是處于弱勢(shì)地位。如何更好地保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是國(guó)際組織、國(guó)家政府和法學(xué)家們面臨的一項(xiàng)重要任務(wù)。

1.建立消費(fèi)者保護(hù)組織，強(qiáng)化自身權(quán)利的認(rèn)識(shí)和維護(hù)

政府應(yīng)當(dāng)扶持消費(fèi)者建立一個(gè)自身權(quán)利保護(hù)組織，如網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心，向消費(fèi)者提供與其利益相關(guān)的政策、法律或其他信息，向消費(fèi)者教育和傳授電子商務(wù)知識(shí)。消費(fèi)者保護(hù)組織應(yīng)當(dāng)廣泛接受消費(fèi)者的投訴，及時(shí)通過協(xié)商、調(diào)解等方式解決網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)爭(zhēng)議。如果消費(fèi)者接受ODR服務(wù)商提供的在線調(diào)解，消費(fèi)者保護(hù)組織應(yīng)對(duì)其提供技術(shù)、語言及法律上的支持。最重要的是，消費(fèi)者應(yīng)加強(qiáng)對(duì)自身權(quán)益的認(rèn)識(shí)，維護(hù)自己的合法利益。

2.提高網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用水平，積極參與在線調(diào)解程序

消費(fèi)者從事在線交易時(shí)經(jīng)常使用電子郵件、交談屋、視頻聊天等網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，這也是在線調(diào)解程序必需的網(wǎng)絡(luò)視頻技術(shù)。因此，消費(fèi)者應(yīng)該強(qiáng)化這些技術(shù)的運(yùn)用，并有效利用這些技術(shù)進(jìn)行在線調(diào)解程序。消費(fèi)者參與在線調(diào)解時(shí)，應(yīng)遵守在線調(diào)解程序規(guī)則，按照調(diào)解員的指示行動(dòng)，提高對(duì)在線調(diào)解的信賴，提供對(duì)自身有利的材料和證據(jù)。當(dāng)合法權(quán)益遭受侵害時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)主動(dòng)與電子商務(wù)企業(yè)協(xié)商，向ODR服務(wù)商提出在線調(diào)解或其他方式的請(qǐng)求，避免因放棄救濟(jì)而放縱了商家的行為。

（六）在線調(diào)解服務(wù)提供商應(yīng)當(dāng)提供優(yōu)質(zhì)在線服務(wù)平臺(tái)，遵守行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范

1.提供設(shè)計(jì)簡(jiǎn)便、友好適用的在線調(diào)解服務(wù)平臺(tái)

在線調(diào)解服務(wù)提供商最主要的任務(wù)是吸引當(dāng)事人參與在線調(diào)解程序。因此，ODR服務(wù)提供商的在線調(diào)解服務(wù)平臺(tái)設(shè)計(jì)應(yīng)盡量簡(jiǎn)便，在線調(diào)解平臺(tái)的界面應(yīng)該清晰、友好，便于操作，一般網(wǎng)絡(luò)使用者都能輕松使用。在線調(diào)解服務(wù)提供商設(shè)計(jì)在線調(diào)解制度時(shí)，必須充分考慮到不同當(dāng)事人的立場(chǎng)、觀念和文化背景，確保程序的正當(dāng)和公平。對(duì)于文化差異問題，調(diào)解員應(yīng)該充分了解和關(guān)注爭(zhēng)議雙方的性別、年齡、交易程度、文化背景等各方面的資料，理解當(dāng)事人的需求，建立信任關(guān)系，最終達(dá)成和解協(xié)議成功解決網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛。

2.程序設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)注重隱私權(quán)保護(hù)

在線調(diào)解程序設(shè)計(jì)應(yīng)將當(dāng)事人的隱私權(quán)保護(hù)放在首位。在線調(diào)解服務(wù)商除了利用各種安全技術(shù)（如Cookies電腦技術(shù)）來保護(hù)糾紛當(dāng)事人個(gè)人信息的不正當(dāng)?shù)脑L問、使用或泄密，還應(yīng)遵守有關(guān)隱私權(quán)保護(hù)政策，嚴(yán)格保護(hù)糾紛當(dāng)事人個(gè)人信息的安全，并且對(duì)所有當(dāng)事人信息的記錄和使用做到最大限度的謹(jǐn)慎和注意義務(wù)。

3.遵守行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范

在線調(diào)解服務(wù)提供商及調(diào)解員應(yīng)該遵守相應(yīng)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范，樹立合法經(jīng)營(yíng)、公正平等和誠(chéng)實(shí)信用原則，保證消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和意思自治;應(yīng)當(dāng)遵守相關(guān)國(guó)際組織制定的最低標(biāo)準(zhǔn)，建立明確且嚴(yán)格的準(zhǔn)入條件、行為規(guī)范和退出機(jī)制，嚴(yán)格恪守執(zhí)業(yè)規(guī)則，確保其具有從事在線調(diào)解工作的職業(yè)素養(yǎng)和道德操守，確保自己能夠勝任在線調(diào)解案件的處理，確保網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛的公平、公正和有效的解決。

四 結(jié) 語

在科學(xué)技術(shù)日新月異的今天，自愿和效率是電子商務(wù)蓬勃發(fā)展的價(jià)值取向，效率價(jià)值成為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)對(duì)糾紛解決機(jī)制的必然追求，因此，尊重當(dāng)事人意思自治、以互聯(lián)網(wǎng)和通訊媒介為載體的高效快捷的在線調(diào)解機(jī)制脫穎而出。一些國(guó)際組織鼓勵(lì)成員國(guó)積極使用在線調(diào)解方式，如歐盟《電子商務(wù)指令》要求成員國(guó)立法不得阻礙使用在線調(diào)解方式來解決電子商務(wù)爭(zhēng)議。盡快制定在線調(diào)解的法律規(guī)則，健全在線調(diào)解法律機(jī)制，妥善解決在線調(diào)解發(fā)展所面臨的問題，才能增強(qiáng)企業(yè)和消費(fèi)者參與在線調(diào)解的信心，電子商務(wù)的發(fā)展才能迎來生機(jī)勃勃的春天。

[參 考 文 獻(xiàn)]

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