護患溝通在門診導診中的應用分析

坎吉古麗·胡達別爾根

（新疆塔城地區人民醫院，新疆 塔城）

0 引言

護患溝通是指在門診導診服務中導診護理人員與患者之間進行的交流與溝通[1]。近年來為有效提升醫院服務工作質量，提高患者尤其是初次就診患者的分科準確率，更好地為患者實施診療服務，提升患者的就診體驗與診斷準確率，門診導診過程中的護患溝通被醫院管理者、醫護人員逐漸重視，并得到了較為廣泛的應用，現為積累經驗，與廣大同行交流分享，將我院在門診導診服務中實施護患溝通的做法報告如下。

1 資料與方法

1.1 基礎資料

以2020年5月1日為分界點，選取2019年5月1日至2020年4月30日實施護患溝通模式前的患者資料共320例，作為普通組；選取2020年5月1日至2021年4月30日實施護患溝通模式后的患者資料共320例，作為溝通組。普通組的320例患者，男141例，女179例，年齡19～71歲；小學文化程度26人，初中文化程度64人，高中文化程度83人，大學文化程度為147人。溝通組的320例患者，男145例，女175例，年齡21～69歲；小學文化程度28人，初中文化程度63人，高中文化程度85人，大學文化程度為144人。兩組患者基本資料沒有統計學意義，具有可比性，

排除標準：（1）合并精神疾病的患者；（2）有認知障礙的患者；（3）有語言溝通障礙的患者。

1.2 方法

普通組的患者實施常規導診護理。溝通組的患者在常規導診護理的基礎上實施溝通措施，護患溝通主要包括如下方面：（1）傾聽與引導；（2）態度誠懇熱情；（3）專業化、口語化的就診指導；（4）隱私的保護；（5）基本衛生保健知識的宣傳與講解；（6）同理心、共情與個性化護理相結合。

通過醫院設計的患者就診過程中的焦慮及診療配合情況評分表、門診導診護理滿意度調查評分表對護患溝通的實施效果進行評價。焦慮評分分為0～10分，分數越低表明焦慮程度越低；診療配合情況為0～10分，分數越高表明診療配合情況越好。

1.3 統計學方法

采用統計學軟件SPSS 18.0進行分析處理，經t和χ2檢驗，P＜0.05表示差異具有統計學意義。

2 結果

由表1可見，在門診導診服務中，實施護患溝通后，溝通組的患者焦慮情緒評分情況明顯低于普通組，診療配合評分明顯高于普通組。這表明經過有效的護患溝通后，患者減少了盲目性，平緩了內心的焦慮情緒，就診過程中具備了一定的配合知識，有利于診療結果準確性的提高。

表1 兩組患者焦慮評分及診療配合情況對比（±s, 分）

表1 兩組患者焦慮評分及診療配合情況對比（±s, 分）

注：*表示與普通組相比，P＜0.05。

組別 例數 焦慮評分情況 診療配合情況普通組 320 5.48±0.86 6.75±0.72溝通組 320 3.19±1.37* 9.23±0.48*

由表2可見，經過護患溝通，患者的門診導診護理滿意度明顯提升。

表2 兩組患者的門診導診護理滿意度比較（n, %）

3 討論

面對人民群眾日益增長的對自身健康的關注和對較高醫療水平的渴望，醫療資源配置不平衡、不均衡的矛盾越來越突出[2]。作為一種有效解決醫療資源配置不均衡、減少醫患知識儲備不匹配、減輕醫患矛盾的手段，醫生、護士、藥劑師及醫院管理者與患者之間的有效溝通，同理心、共情是緩解當下醫療資源緊缺、服務水平不高、醫患矛盾頻發的有效方法[3-5]。本組從患者在就醫過程中門診導診階段開始進行護患溝通。研究表明，通過護患之間的專業性、針對性的互動與交流，能夠有效減輕患者的焦慮感，平復患者的不安情緒，使患者、醫生有更多的時間能夠關注于疾病本身，能夠將更多的時間應用到對疾病的診斷中，從而也減輕了醫生的交流壓力，提高了診斷效率與準確性。

門診導診護患溝通需要做好如下幾個方面的工作，以確保在實際操作過程中的效果。

（1）建立系統的護患溝通組織體系與制度保障體系，建立健全相應的考核評價體系。護患溝通領導機制是從制度上、組織上確保護患溝通機制長期有效運行的組織保障[6]。建立健全相應的運行、考核、評價、改進機制[7]，例如建立完善患者就診過程中焦慮評分表、患者就診過程中診療配合評價表、門診導診護理滿意度調查表等，對護患溝通的實施效果進行評價，對發現的未完善的問題予以及時整改，促進了醫院服務質量的提升。又如建立完善的考核評價制度，將護患溝通實施情況與個人績效考核掛鉤，充分調動了所有參與護患溝通人員的積極性，使主動溝通、有效溝通成為醫院內部所有人員的一種自發行為，有效促進了護理人員學習溝通技巧，在實踐中主動運用積極性，從而提升了患者對護理的滿意度。

（2）學習必要的溝通技巧。定期組織學習相應的溝通技巧，學習方式采用外聘專家、典型案例剖析、桌面演練、分組演習等方式，將從書本學來的經驗與實踐相結合，而且通過實際演練，不僅能夠熟練掌握學習到的溝通技巧，而且能夠內化于心，外化于行，提高了溝通的效率。在諸多溝通技巧中，學會傾聽首先需要學會并應用到實踐中[8]。認真傾聽患者的主訴和內心真實的想法，充分掌握患者當下遇到的困難與問題。聽得懂、聽得進患者的心聲是確保護患溝通有效性的基礎[9]。

（3）加強所有醫護人員的基礎專業知識學習與自我提升。通過日常工作中業務知識、專業知識的積累，醫護人員不僅提升了自身的業務水平，也能夠為前來就診的患者提供基礎的就診指導[10]。尤其是對于疾病有恐懼、焦慮的就診患者，通過耐心、細致的講解與專業化、口語化的交流，使患者對自身罹患的疾病有了初步的了解，增添了戰神病魔的信心，也為在具體診治過程中與醫生的有效溝通奠定了良好的基礎。在實施護患溝通前，醫護人員主動提升專業技能、業務能力的積極性并不是很高，大部分醫護人員只是能夠較為熟練掌握自己所從事過的崗位、部門所涉及到疾病的基本知識、護理的要點等基本內容，甚至對醫院科室的劃分、前來咨詢的患者應當到哪個科室就診能夠得到更好的服務并不了解，因而也無法給患者明確的建議，不僅耽誤了患者的就診體驗，增加了患者的就診時間，而且由于在導診階段不能得到有效的分流，結果也對臨床診斷醫師的工作造成了困惑，增加了醫患矛盾發生的可能性。

（4）注意患者隱私的保護。在與患者溝通過程中，需要做好對前來咨詢患者隱私的保護，避免將患者的個人隱私，如疾病情況、患者信息等泄漏，以提高患者的信任感，增強對患者的尊重，減少醫患矛盾的發生。

（5）同理心、共情與個性化護理相結合。將上述溝通技巧應用到與患者的溝通過程中，以消除患者的疑慮、不安、焦慮、恐懼等負面情緒，樹立戰勝疾病的信心，加強對疾病的初步了解，有針對性地采取預防與治療措施。通過有針對性地采取個性化的門診導診護理措施，根據患者的具體情況，采取個性化的心理安撫、治療指導，幫助患者自我護理、自我調節。

綜上所述，門診導診工作中，引入護患溝通模式，能夠有效降低患者的焦慮不安情緒，減少患者的盲目性，提高診斷的準確率，提升患者對醫院服務水平的滿意度，減輕醫患矛盾，促進社會和諧。