護患溝通技巧在眼科門診護理工作應用效果觀察

周玲

（內蒙古民族大學附屬第二臨床醫學院 內蒙古林業總醫院，內蒙古 牙克石）

0 引言

作為醫院重要的治療場所，眼科門診患者病情復雜，且人流量較大，這些均加重護理人員的工作負擔，而眼睛作為人體的重要器官，一旦眼部出現疾病，患者通常會出現較大心理波動，如焦慮、緊張、恐懼等負面心理情緒，再加之疾病給患者帶來的諸多不便，極易導致患者因情緒失控，引起護患糾紛，這也是眼科門診護患糾紛發生率較高的主要原因所在[1]。可見，在臨床護理干預中，護理人員所采取的護患溝通技巧，對于增進護患理解，有效緩解患者心理狀況，降低糾紛發生率，具有至關重要的作用[2]。本文觀察分析將護患溝通技巧應用于眼科門診護理工作之中，對臨床護理工作的影響及應用意義。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

抽取的本院眼科門診86例臨床資料為2019年3月至2020年9月收診的眼部疾病患者，以每組43例將其分為參照護理組與探究護理組。所選患者中，參照護理組男女患者比例為24:19；年齡均在21-69歲，平均年齡為（43.17±3.23）歲；病癥類型：19例白內障患者，14例青光眼患者，10例眼底病變患者。探究護理組男女患者比例為23:20；年齡均在23-65歲，平均年齡為（42.81±3.09）歲；病癥類型：17例白內障患者，15例青光眼患者，11例眼底病變患者。兩組患者臨床資料基本情況對比，無統計學意義（P＞0.05），表明存在可比性。

1.2 護理方法

參照護理組僅給予患者施以臨床常規護理模式干預措施，探究護理組則給予患者臨床常規護理模式基礎上再強化護患溝通技巧的有效應用。

參照護理組[3]：患者入院后，護理人員對于就診患者熱情接待；對于患者及其家屬提出的問題，及時給予耐心細致地解答；協助患者完成各項檢查；及時就患者及其家屬提出的需求盡最大可能予以滿足等常規護理模式干預措施。

探究護理組：一是患者入院后接受的常規護理模式干預措施同參照護理組一致。二是將護患溝通技巧應用于眼科門診就診患者護理之中。主要護理措施：①語言溝通技巧[4]：護理人員在語言方面所應用的溝通技巧對于構建良好護患關系至關重要，這主要涉及兩方面內容，即一方面護理人員對于就診患者能夠予其合理稱呼，以確保第一時間建立起信任關系，如而對患者，護理人員可以通過溝通前說“您好，打擾了”“請問”等詞語向患者打招呼，或者也可結合患者的年齡或者職業等，予其恰當，且準確的稱呼；另一方面護理人員注意語言用詞所體現出的誠懇與熱情態度，即在接待患者過程中，護理人員誠懇的語言、態熱的情度，會使患者與其溝通意愿增強，再加上護理人員交流時友好的交流態度，良好的語言措詞，使得彼此交流溝通氛圍和諧，降低患者對就醫環境的陌生感。②非語言溝通技巧[5]：護理人員在與患者溝通及交流過程中，適當增加一些非語言溝通技巧，如對于腿腳障礙患者，護理人員主動上前攙扶；以豎起大拇指對患者表示稱贊等，這些肢體語言的有效應用，會大大增加患者對治療的信心，讓患者在接受治療的同時，感受到來自醫護人員的關愛與體貼。

1.3 觀察指標

觀察分析經護理干預后兩組門診患者對護理的滿意程度。主要指標：非常滿意、基本滿意、不滿意。評估標準[6]：通過本院自行設計的眼科門診護理滿意度調查問卷表，評估就診患者及其家屬對門診護理滿意程度。其中非常滿意為＞75分，基本滿意為50-75分，不滿意為＜50分。

1.4 統計學方法

本次分析中，所有觀察指標數據均通過統計軟件SPSS17.0 進行統計及分析處理，其中，計數資料以（%）表示，且經χ2檢驗組間各數據，若P＜0.05 時，則表示指標數據對比有統計學意義[7]。

2 結果

經護理干預后兩組門診患者對護理的滿意程度對比，見表1，探究護理組明顯高于參照護理組，有統計學意義（P＜0.05）。

表1 兩組患者經護理干預后對門診護理的滿意程度[n(%)]

3 討論

以上分析可知，門診作為醫院第一窗口，其醫療服務質量的高低，直接影響著醫院對外形象，因此，門診護理質量不僅關乎醫院經營管理，而且也關乎患者診醫質量及應醫安全。

本次分析結果表明，較于門診常規護理干預，在此基礎上再增加護患溝通技巧，患者對于該護理模式的滿意度明顯更高（95.35%）。分析結果提示，即[8-10]：一是眼科門診護理工作中，護患溝通技巧的有效應用至關重要，主要體現在：①護理人員禮貌且合理的稱呼，會讓患者第一時間感到親切；護理人員所使用的問候語，可有效拉近與患者之間的距離，從而營造出良好就診環境。②護理人員應用語言溝通技巧及非語言溝通技巧，對于贏得患者的信任度至關重要，不僅讓患者充分感受到護理人員對其的關注及關愛，而且利于減輕患者對就醫環境的陌生感，極大地緩解其就醫時的緊張情緒，患者就醫依從性明顯提高。二是護理人員作為科門診護理工作直接參與者，其工作態度、服務意識均對護理工作產生直接影響，因此，院方及眼科科室，一方面需給予護理人員關心與理解；另一方面要注重護理人員專業技能與職業素養提升，通過專業培訓、風險意識教育及職業操守教育，促進護理人員護理工作質量提高，同時，護理人員更要注重自我學習與責任心提升，從而有效預防與規避護患糾紛發生，對患者提供最優質的護理服務。

綜上所述，將護患溝通技巧應用于眼科門診護理工作之中，獲得良好的臨床療效，較于單一的常規護理措施，將護患溝通技巧應用于臨床護理之中，更易于構建良好的護患關系，增進患者對醫護人員的信任，提高治療依從性，臨床可以積極推廣與應用[11]。