泉州市智慧養老服務的困境與推進對策研究

◆ 肖如斐

一、前言

當前，在人口老齡化背景下，泉州市養老問題成為急需解決的現實問題。從泉州市民政局獲悉，截至2019 年6 月，泉州市60 歲以上的老齡人口數量有110.2 萬人，占戶籍人口總數的14.51%，80 歲以上老年人口16.2 萬人，占老年人口總數的14.7%，預計至2030 年全市戶籍老年人口將達180 萬[1]。而依靠傳統的家庭養老方式難以適應老年人的多元需求，尤其是社會老齡化帶來的老人照護問題。伴隨著現代信息技術的發展，大數據和“互聯網+”技術在養老領域的廣泛應用推動健康養老服務智慧化升級，智慧養老成為政府積極應對老齡化的政策目標和社會共識。2019 年9 月福建省人民政府辦公廳印發《福建省推進養老服務發展（2019-2022 年）行動方案》提出開展智慧健康養老產品及服務推廣目錄和智慧健康養老應用試點示范，到2022 年，打造100 家以上滿足養老院管理和養老服務需求、具有智能化管理系統的“智慧養老院”[2]。2017 年10 月，泉州市政府出臺《關于加快養老事業發展的實施意見》指出推進智慧養老是養老服務八大工程之一，要在全市開展覆蓋城鄉的智慧養老試點，創建具有區域性、產業聯動的智慧養老示范基地。[3]這些都為發展智慧養老服務提供了政策支持。

二、智慧養老服務的內涵和優勢

目前，學術界對智慧養老服務的涵義各有解讀，結合已有觀點的共同之處，聯系養老服務的實際情況，將智慧養老定義為：智慧養老是利用物聯網、互聯網、云計算、區塊鏈、智能硬件等新一代信息技術及產品，整合區域內經濟、組織、服務、技術和文化等方面的養老服務資源，構建面向家庭養老、社區養老、機構養老的信息共享平臺，將養老服務供給與老年人多元化的養老需求精準對接，為養老服務提供更高效、便捷、靈活的創新管理，推動養老服務智慧化升級，提升養老服務質量。

智慧養老的優勢：一是體現在借助統一的信息平臺對養老服務資源進行整合與優化配置，養老服務需求者和供應者能快速匹配，從而完成精準對接，以老年人的需求為導向，滿足個性化養老需求；二是在平臺內鏈接政府相關職能部門、養老服務機構、社區、家庭等多個主體，加強各方之間的聯系，形成內外部監督機制，形成良性競爭。

三、國內外智慧養老服務的經驗借鑒

國內的智慧養老成功案例主要體現在整合有限的資源，建立統一的信息服務平臺，完善健康檔案管理動態維護系統，形成相對完善的監督機制。江蘇省張家港市“虛擬養老院”為便于實現大數據管理，老年人就醫等服務統一使用 B 卡，建立健康檔案，詳細記錄老人需求。通過數據整合實現服務平臺統一，形成市、（鄉）鎮、村（社區）的三級網絡管理，形成有效監管。山東省東營市嵌入式智慧“醫養結合”，通過智慧養老服務平臺一體化建設，經養老服務相關政府部門、醫療機構、社區服務中心協調起來，就近安排社區服務店的專職人員上門服務，平臺進行跟蹤監督。

國外智慧養老服務主要體現在遠程醫療技術和智能產品的先進性。日本、英國主要依賴高科技智能產品，比如多功能機器人、多功能床等根據老年人的需求提供日常照護、康復保健、精神慰藉等多樣化的養老服務。德國通過先進的遠程醫療技術為老年人提供智慧醫療。加拿大主要通過制定服務標準體系、細分服務對象、根據養老機構的需要配備智能設備、建立完善的監管機制確保養老服務質量[4]。

四、泉州市智慧養老服務面臨的困境

泉州市歷來重視發展養老服務業，政府購買、市場運作的“互聯網＋智慧養老”模式逐步在泉州市推廣，“互聯網＋智慧養老”服務機構紛紛入駐泉州，智慧養老服務正在不斷往前推進。通過對泉州多家養老機構和社區進行實地走訪調研，問卷抽樣調查等方式開展了泉州市智慧養老服務現狀研究。研究發現，目前泉州市智慧養老服務存在以下主要問題：第一，智慧養老普及程度偏低。大部分老年人家庭聽說過智慧養老，但非常了解的只占少數，對智慧養老存在一定的認知偏差，泉州市在推廣智慧養老服務過程中宣傳不到位。第二，智慧養老需求與供給之間矛盾凸顯。老年人對智慧養老的需求是多元化的，但目前大多數社區開展的智慧養老服務僅僅處于嘗試階段，主要依靠家政服務、呼叫服務等單一的應用上，養老服務供給遠遠不能滿足老年人在智慧醫療和健康服務、居家醫療保健、就診陪伴、精神慰藉、生活娛樂等多方面的需求，智慧養老服務體系尚未建立，各個社區尚未建立智慧養老綜合服務平臺和數據庫，智慧養老服務行業標準與信息化建設不完善。第三，智慧養老復合型人才緊缺。尤其既懂信息技術又懂社區服務的人才比較緊缺，且社會地位普遍不高，常被當做家政服務人員看待。第四，智慧養老服務管理上不到位。與養老服務相關的各職能部門不能理順關系，責任體系、監督機制不完善。第五，智慧養老服務資金來源多依賴財政撥款，民間資本參與的積極性不高。

五、推進泉州市智慧養老服務的對策

基于對泉州市發展智慧養老服務的內外部環境研究，在理論分析與實踐借鑒的基礎上，提出推進泉州市發展智慧養老服務在頂層設計、平臺構建、融資模式、風險控制、人才培養、加強宣傳等方面的對策建議。

（一）加強頂層設計，搭建智慧養老服務平臺

智慧養老服務不只是智能呼叫、智能穿戴輔助等單一的應用，實現智慧養老需要政府、社會、醫院、社區、家庭等多個主體在養老資源整合的基礎上，搭建共享信息平臺實現養老服務需求與供給精準匹配。這是一項系統工程，需要復雜的流程設計，地方政府需要加強頂層設計和統籌力度，構建完整的智慧養老服務體系，搭建養老服務平臺。平臺的運行主要由智能終端設備、信息服務平臺、養老服務供給者、老年群體四個部分構成。如圖4-1 所示。

圖4-1 智慧養老服務平臺運行圖

智慧養老服務平臺的應用體現在以下幾個方面：第一，老年人或其家屬利用可穿戴健康檢查設備、一鍵呼叫設備、GPS 手機等智能終端設備在線發布需求或反饋，與養老服務信息平臺雙向互動。第二，養老服務平臺將需求在各系統進行分析、輸出信息并精準匹配養老服務供給者。第三，養老服務供給者收到用戶的需求做出合理分工傳送到線下供給者為老年人提供及時、高效的養老服務。此時，平臺作為橋梁將供需雙方聯系起來，打破溝通壁壘，根據老年人個性化的需求對區域內養老資源進行高效配置和快速調動，促進供需雙方完成對接服務。第四，平臺與市相關醫療機構、社保部門、民政部門、工商部門等公共服務平臺對接，實現戶籍、醫療、社會保障、低保、婚姻、喪葬等信息資源共享，打通養老、醫療和社保的政策通道，同時，對養老服務平臺、養老服務企業進行外部監督，進一步保障老年人權益。第五，平臺掌握整個養老服務過程中的具體服務流程和用戶的滿意度及反饋信息，根據回收的數據對提供養老服務的主體進行測評，引導其迎合用戶偏好，提供更優質的服務，并形成良性競爭機制。

（二）設立統領智慧養老服務的權力機構

智慧養老服務是一項牽涉眾多部門的復雜工作，民政部、財政部、衛生部、人社部和衛健委是智慧養老服務得以發展的重要組織保障。在實踐中往往出現政出多門，都管卻管不好的現象。為避免多頭管理，責任不清、權限不明、標準不一等問題，推進智慧養老服務可持續發展，泉州市政府要設立統領養老服務的權力機構，超脫部門利益的局限，理清相關職能部門的權責關系，促進各部門合理分工，有效聯動，密切配合，協同處理系統內各個組成部分的工作，建立部門問責制，明確第一負責人。依托智慧養老信息共享平臺，加強智慧養老服務的質量控制，包括運用大數據測算，通過用戶反饋有效進行市場分析，從而實現對養老服務的精準評估，根據評估結果建立市場準入和退出機制，以及相應的激勵機制，規范養老市場行為。

（三）創新智慧養老服務融資模式，吸納社會資本參與

經濟支持是實現智慧養老服務的重要保障。政府在推進智慧養老服務中起主導作用，泉州市政府要加大對智慧養老服務產業的資金支持并確保投資的項目真正有利于養老服務水平的提高。養老服務供給主體既要保證服務質量，又面臨著養老服務政策和制度的約束，現有的運營模式下多數企業難以實現盈利。隨著老齡人口的增加，僅僅靠政府補貼遠遠不能滿足智慧養老服務的供給和相關企業實現盈利，要積極拓展有利于養老服務業發展的多元化融資渠道，鼓勵養老服務供給者通過市場化的手段解決資金問題，創新融資模式，通過財稅補貼優惠、政府項目、信貸支持等政策鼓勵社會資本參與養老金融和投資。發揮養老服務平臺的資金中介作用，創新養老金融投資的收益模式，為智慧養老吸納更多的社會資本；支持引導智慧養老服務產業鏈中的各個主體深度合作、融合發展，達成多贏的局面。

（四）積極規避智慧養老服務面臨的風險

智慧養老服務相比傳統的養老方式有著不可比擬的優勢，然而智能信息技術應用于養老服務也不可避免地存在安全風險、倫理風險和公平性風險。由于數據資源共享存在的制度壁壘，老年人信息被泄露、重復過度采集現象時有發生[5]。市政府部門要制定養老服務供給者的準入門檻和行業標準，規范養老服務行業行為，明確相關主體在智慧養老信息平臺運行過程中的主體責任，切實保護網絡安全和老年人個人隱私，提高信息泄露和重復、過度采集信息的違規成本。

中國人尤其看重“家庭”、“親情”文化，而智慧養老服務會過多地應用新技術取代人工服務，智能化技術設備的使用一方面難以產生人文情懷，另一方面，可能忽視老年人的隱私、尊嚴，從而產生倫理問題。所以，在提供智慧養老服務項目和產品時，要了解老年人的基本特征，從老年人的實際需求出發，結合老年人的身體狀況，開發便捷實用的老年智能用品或服務項目，充分尊重老年人自主選擇的權力，實現“精進技術”與“溫情養老”相結合。

智慧養老服務的推進依賴相關的配套服務資源，在泉州市經濟發達的中心區域，經濟能力較強的老年人更易獲得，而在農村和鄉鎮地區，在享受智慧養老服務資源方面面臨不平等風險，這是因為在提供養老服務過程中應用市場機制固有的內在缺陷。采用積極的財政政策，加大對農村和鄉鎮的財政補貼和獎勵機制，積極促進多方主體的溝通合作，實現政府與市場、社會合力解決養老服務均等化。同時，積極發揮慈善部門和公益組織的優勢，合理避免市場在解決智慧養老問題上公益性的缺失。

（五）培育壯大復合型智慧養老服務人才隊伍

推進智慧養老服務離不開專業人才的支持。目前，我國養老服務專業人才在數量上和質量上遠遠跟不上養老服務市場的需求。智慧養老專業人才包括家庭醫生、護理人員、智慧養老產品設計者等。家庭醫生可以通過智慧養老信息平臺為老年人提供醫療、保健、康復等在線咨詢服務，終端智能配藥等服務，在智慧養老服務中起著重要作用，應加速推進老年人家庭醫生簽約工作，完善家庭醫生管理體制。養老護理人員缺乏、職業歧視問題長期存在，要加強養老護理員職業技能鑒定，提高養老護理員國家職業資格書人員比例，持續提供學習專項服務技能的機會，按照國家職業資格等級分類管理。健全老年護理行業合理的薪酬體系，增強社會認同感、職業認同感，逐步建立與職業技能等級相掛鉤的薪酬和獎勵體系，暢通養老護理人員的晉升渠道，吸納更多的低齡人才加入養老護理隊伍，提供更專業的養老服務。智慧養老產品設計及智慧養老專業服務人才尤其重要，是智慧養老服務能否普惠推廣的關鍵，要吸引高素質創新人才加入到智慧養老產業中。泉州市已經布局了相關的人才政策，支持高等院校、中職學校開設以智慧養老、健康管理等特色專業，應積極探索實施訂單式培養模式，加強智慧養老專業人才的頂層設計。

（六）加強智慧養老產品和服務的宣傳

隨著智慧養老服務供給側的推進，作為需求側的老年人，對智慧養老產品和服務是否接納，是否能很好地利用，是智慧養老服務是否能真正落地的關鍵。泉州市在推廣智慧養老服務過程中宣傳不到位，智慧養老產品的可及性和可得性并不理想。首先，市老齡辦、市委宣傳部、市文廣新局等單位要發揮報紙、電視、網站、微信、微博、宣傳冊、海報、滾動電子顯示屏等媒體作用，采取老年人喜聞樂見的方式對智慧養老產品和服務進行宣傳。其次，引導老年人逐漸轉變傳統的養老觀念，無論子女能否陪護左右亦或是選擇購買養老服務，都是孝親的表現。智慧養老服務的供給方要注重老年人的親子心理需求，舉辦豐富多彩的親子活動，促進子女與老人之間的情感關懷和心理溝通。最后，智慧養老產品在設計上要考慮老年人的生活習慣，降低操作難度和穿戴不適感，助推老年人快速適應智慧養老模式。