無償獻血者對優質服務滿意度調查分析

翁潔秋，曾北南，胡建

(重慶市血液中心社會事務科，重慶 400052)

0 引言

近年來，隨著我國經濟的快速發展以及醫療技術水平的逐漸提高，我國對無償獻血工作的重視程度逐漸加深。《血站質量管理規范》中提到，征募對象為自愿無償的低危人群，鼓勵人群自愿無償獻血。然而精湛的采血技術以及優質的人性化獻血服務，是穩定自愿無償獻血者的關鍵所在[1-2]。世界衛生組織提出只有來源于自愿無償獻血者的血液才是最安全的血液。因此，建立一支相對固定的自愿無償獻血者隊伍，對確保臨床用血安全尤為重要[3]。在無償獻血的過程中，確保獻血安全，提高獻血服務質量尤其重要(采血工作人員熱情的服務會使無償獻血者感到自己被重視和尊重)，是決定該項工作可持續發展的重要因素。然而在實際工作中我們發現，為獻血者提供優質服務對穩定獻血者起決定性作用[4-5]。基于此，本研究選取2017年-2019年參與重慶市血液中心獻血的無償獻血者293368人的作為本研究的調查對象，進而探討無償獻血者對優質服務滿意度的調查分析，其研究結果報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2017年至2019年參與本市中心血站獻血的無償獻血者293368人的作為本研究的調查對象，并向所有研究對象發送獻血滿意度調查短信，之后收集滿意度情況。

1.2 方法

利用比較流行的血站管理信息系統的短信平臺，當無償獻血者的獻血信息錄入數據庫一段時間后(24小時后)，向無償獻血者發送獻血滿意度調查短信，若短信回復1，則記為滿意；若短信回復2，則記為基本滿意；若短信回復0，則記為不滿意；當無償獻血者回復0時，則由相關工作人員及時進行電話回訪，詳細詢問無償獻血者對服務質量不滿意的原因，并統計在工作中存在問題以及建議，并及時邀請無償獻血者監督我們在服務工作中的改善情況。滿意率=(滿意人數+基本滿意人數)/總人數×100%。

2 觀察指標與統計學方法

2.1 觀察指標

(1)無償獻血者滿意度調查短信回復率的統計情況；(2)無償獻血者對于各回訪項目中的滿意度情況的統計；(3)無償獻血者滿意度的變化情況。

2.2 統計學方法

數據均用SPSS 22.0統計學軟件進行處理。計量資料均采用進行表達，兩組比較應用t檢驗。計數資料用百分比形式表示為[n(%)]，數據的比較采用χ2檢驗，以P＜0.05有統計學意義。

3 結果

3.1 無償獻血者滿意度調查短信回復率的統計情況

無償獻血者滿意度調查短信回復率的統計情況的分析結果為：無償獻血者293368人中，共有274382人進行短信回復，短信回復率為93.53%。

3.2 無償獻血者對于各調查項目中的滿意度情況的統計

對無償獻血者各調查項目中的滿意度情況的統計后，各調查項目滿意率見表1所示，其中綜合滿意度為98.41%。

表1 各調查項目中的滿意度情況

3.3 無償獻血者滿意度的變化情況

無償獻血者滿意度的變化情況統計如表2所示，無償獻血者對獻血流程、獻血環境、宣傳材料、體格檢查、咨詢解答、技術水平、注意事項以及紀念品呈現逐年遞增的趨勢，而咨詢解答呈現逐年下降的趨勢。

表2 各調查項目中的滿意度情況

4 討論

血液中心是為無償獻血者提供服務的單位，其中無償獻血者對獻血過程的體驗以及滿意度直接關系到血站的穩定發展。目前對無償獻血者進行采血時，常常需要依據獻血者的自身情況來為其提供優質服務，進而有效避免獻血者受到獻血反應的影響，最終幫助無償獻血者可以更好的進行獻血[6-7]。優質服務在獻血者接受采血時，可以有效的從多方面幫助獻血者接受采血，穩定獻血者心理情緒，使獻血者提高對工作人員的信心，進而降低獻血反應發生幾率，最終有利于血站更好進行采血工作。有調查研究顯示，對無償獻血者進行回訪并及時分析和解決無償獻血者的對獻血時的不滿，采取相應的處理方式，并提高獻血服務滿意度尤為重要，最終可有效提高獻血服務質量，促進無償獻血工作的發展[8-9]。基于此，本調查研究選擇2017年-2019年參與本市中心血站獻血的無償獻血者293368人的作為本研究的調查對象，通過電話回訪的方式，進而統計各調查項目中的滿意度情況并分析2017年-2019年無償獻血者滿意度的變化情況。

參與本次調查的無償獻血者293368人中，共有274382人進行短信回復，短信回復率為93.53%，滿足既定調查方案要求。本調查結果顯示，無償獻血者對血站的綜合服務滿意率為96.69%，其中滿意度最低的為咨詢解答。近幾年經過流行病學調查顯示，獻血環境的好壞直接影響無償獻血者的心情，是我國開展無償獻血宣傳招募不可忽視的重要構成部分，更是獻血機制的長久持續發展的基石。我國作為發展中國家，應結合我國的國情和社會現狀滿足獻血者的需求。本調查結合每年的無償獻血者滿意度調查，對本中心的獻血環境進行不斷改善，使其既能滿足獻血者的要求，又能起到對無償獻血者的精神鼓勵作用[10]。在各項調查項目中，獻血環境的滿意率變化最為明顯，從89.20%上升至99.00%，而無償獻血者對獻血流程、宣傳材料、體格檢查、咨詢解答、技術水平、注意事項以及紀念品的滿意率也有所遞增，這提示及時根據無償獻血者回訪訴求，并及時采取措施進行處理，可有效提高獻血者對獻血工作的信心。

無償獻血者隊伍的建設是血站賴以生存的基礎，因此血站必須高度重視對獻血者的服務。血站的獻血服務具有政策性、專業性等特點，其工作人員只有具備扎實的醫學知識，才能有效提高服務水平。在采血過程要做到服務熱情，進而贏得無償獻血者的信任[11-12]。贏得信任是建立無償獻血隊伍的關鍵所在。無償獻血者滿意度回訪調查是是血站與無償獻血者重要的溝通方式之一，也是對獻血服務質量的重要評價指標之一。獻血后的回訪，往往存在諸多不足，及時地改進不足，才能讓無償獻血者更加具有認同感和歸屬感，進而才能促進無償獻血工作的發展。