基于SERVQUAL法的鐵路貨運 服務(wù)質(zhì)量評價研究

顧國林，吳冰芝，王 蓓

(1. 中鐵二院工程集團有限責任公司 辦公室，四川 成都 610031；2.重慶建筑工程職業(yè)學院 軌道與機電工程系， 重慶 400072；3. 中國鐵路成都局集團有限公司 黨校教育培訓(xùn)部，四川 成都 610031)

近年來，我國交通運輸產(chǎn)業(yè)不斷發(fā)展，鐵路貨運作為傳統(tǒng)的貨物運輸方式，面臨來自公路、水路、航空等領(lǐng)域的競爭壓力，客戶對貨物運輸?shù)谋憷浴⒖旖菪浴r效性等貨運服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求[1]。 研究改進鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建評價指標體系，選取合適的評價方法可以促進鐵路貨運持續(xù)發(fā)展，為實現(xiàn)鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量的全面提升提供方案和參考。

1 鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量評價

1.1 指標建立

鐵路貨運業(yè)務(wù)包括發(fā)送作業(yè)、途中作業(yè)和到達作業(yè)。鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量標準規(guī)定了服務(wù)質(zhì)量要求，包括基本要求、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)流程、投訴與處理、服務(wù)公開、測評與改進等。根據(jù)貨運業(yè)務(wù)流程[2]和鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量標準規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量要求，總結(jié)鐵路貨運服務(wù)內(nèi)容，包括9個方面：信息(查詢)服務(wù)、受理方式、運輸費用、運到時限、作業(yè)環(huán)節(jié)、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)環(huán)境、貨損貨差、投訴處理。基于客戶滿意度結(jié)合全面性、可操作性、簡明科學性、持續(xù)性、獨立性等原則，將這9項內(nèi)容與服務(wù)質(zhì)量標準中對應(yīng)的貨運基本服務(wù)內(nèi)容整合后設(shè)為9個鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量評價一級指標。根據(jù)這9個一級指標的具體含義，分別設(shè)立二級指標，構(gòu)建初步的鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量評價指標體系。鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量評價初步指標體系如表1所示。

表1 鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量評價初步指標體系Tab.1 Preliminary evaluation index system of railway freight service quality

以構(gòu)建的服務(wù)質(zhì)量評價一級指標和二級指標為依據(jù)，設(shè)計調(diào)查問卷，對鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量客戶期望與感知、以及一級指標重要度排序等內(nèi)容進行調(diào)查，面向中國鐵路成都鐵路局集團有限公司、中國鐵路昆明鐵路局集團有限公司、中國鐵路西安鐵路局集團有限公司、中國鐵路太原鐵路局集團有限公司等12個鐵路局集團公司，共發(fā)放380份問卷，收回有效問卷336份，有效問卷率為88%，滿足調(diào)查分析需求。對調(diào)查結(jié)果利用專業(yè)統(tǒng)計分析工具進行信度檢驗，信度檢驗值大于0.8，表明信度良好，調(diào)查所得數(shù)據(jù)可以用于后續(xù)服務(wù)質(zhì)量評價。對調(diào)查結(jié)果采用因子分析方法利用專業(yè)統(tǒng)計分析工具進行效度分析，根據(jù)結(jié)果剔除二級指標：費用性價比；合并二級指標相關(guān)性較高的2個一級指標設(shè)備設(shè)施、服務(wù)環(huán)境，更名為設(shè)施環(huán)境。確定最終的鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量評價指標體系，包括8個一級指標、24個二級指標。鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量評價初步指標體系如圖1所示。

1.2 方法選擇

服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該以客戶的實際感受為主，用客戶感受與期望之間的差值來評價鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量，對比SERVQUAL(Service Quality)評價法、SERVPERF評價法、Non-Difference評價方法(無差異評價法)等多種方法[3-8]，SERVQUAL模型側(cè)重客戶對服務(wù)屬性的感知評價，能夠量化服務(wù)質(zhì)量，便于識別出服務(wù)過程中有待改善的地方，且操作簡便，故選用SERVQUAL法構(gòu)建鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量評價模型。

SERVQUAL法服務(wù)質(zhì)量計算公式為

式中：SQ為服務(wù)質(zhì)量；Pi，Ei分別為i樣本的感知服務(wù)評價分值與期望服務(wù)評價分值；i為樣本序號。

1.3 權(quán)重計算

采用客戶評分法確定一級指標的權(quán)重。根據(jù)上述調(diào)查問卷中客戶對一級指標重要度排序表結(jié)果(最重要指標排序為1，次重要排序為2， 以此類推)，將各一級指標的重要度(排在第一位的得9分，排在第二位的得8分，以此類推)轉(zhuǎn)化為分值，再計算其權(quán)重。一級指標重要度平均得分及權(quán)重如表2所示。

采用乘積標度法，將各二級指標重要度(客戶對指標的期望值打分）數(shù)據(jù)進行兩兩比較，對各二級指標的重要性差異進行標度，以此確定二級指標權(quán)重。鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量評價二級指標權(quán)重如表3所示。

2 鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量評價

2.1 服務(wù)質(zhì)量期望值與感知值

根據(jù)上述問卷調(diào)查中鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量客戶期望與感知結(jié)果進行數(shù)據(jù)分析，計算鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量期望值、感知(滿意度)值。鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量期望值、感知值如表4所示。結(jié)果顯示，客戶對鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量的總體期望是很高的，各指標之間期望值總體波動較小，客戶對服務(wù)質(zhì)量期望最高的是通知信息時效，期望最低的是營業(yè)廳服務(wù)環(huán)境。客戶對貨運服務(wù)質(zhì)量感知評價均值在5.860和6.273之間，顯示客戶總體上認可貨運服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，但仍有需要改進的地方，客戶最滿意的為收費合理性，最不滿意的是超時理賠效率，表明鐵路貨運在超時理賠方面有待提高。

圖1 鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量評價指標體系Fig. 1 Evaluation index system of railway freight service quality

表2 一級指標重要度平均得分及權(quán)重Tab.2 Average score and weight of the first level index of railway freight service quality evaluation

表3 鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量評價二級指標權(quán)重Tab.3 The weight of the second level index of railway freight service quality

2.2 服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果分析

選用SERVQUAL法進行服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果分析，因被調(diào)查者對各指標屬性的重要性程度衡量標準不一，為了更合理地測算服務(wù)質(zhì)量，需要在“期望一感知”模型基本公式基礎(chǔ)上，考慮各指標的權(quán)重再取加權(quán)平均值作為最終的服務(wù)質(zhì)量SQ值。修正后的格式如下。

表4 鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量期望值、感知值Tab.4 The expected value and perceived value of railway freight service quality

一級指標i的服務(wù)質(zhì)量：，Wi為i指標的權(quán)重，為指標i的服務(wù)質(zhì)量感知均值，為指標i的服務(wù)質(zhì)量期望均值。

二級指標j的服務(wù)質(zhì)量：，Wij為指標j的最終權(quán)重，為指標j在一級指標i中的服務(wù)質(zhì)量感知均值，為指標j在一級指標i中的服務(wù)質(zhì)量期望均值。

一級指標服務(wù)質(zhì)量評價得分表如表5所示。

表5 一級指標服務(wù)質(zhì)量評價得分表Tab.5 Service quality evaluation score of the first level index

表中一級指標總體值-0.206是根據(jù)調(diào)查問卷中客戶對整體服務(wù)打分統(tǒng)計得出，與一級指標平均服務(wù)質(zhì)量計算得分-0.215相差很小，且均大于-1，說明總體服務(wù)質(zhì)量較好。總體服務(wù)質(zhì)量一級指標相對平均值為-0.026(總體值-0.206除以8得出)，與之對比，一級指標中運到時限、貨損貨差的服務(wù)質(zhì)量得分較低。因此，在提高鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量中這2個一級指標是需要格外關(guān)注的。

二級指標服務(wù)質(zhì)量評價得分表如表6所示。

表6 二級指標服務(wù)質(zhì)量評價得分表Tab.6 Service quality evaluation score of the second level index

總體服務(wù)質(zhì)量二級指標相對平均值為-0.009(總體值-0.206除以24得出)，與之對比，有16個二級指標的服務(wù)質(zhì)量評價得分高于總體服務(wù)質(zhì)量相對平均值，其中指標A1—A3，B3，F(xiàn)1—F5等得分較高，而指標B2，D1—D3，E3，G1，G2等 得分較低。因此，在提高鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量中，受理方式、運到時限、作業(yè)環(huán)節(jié)、貨損貨差等需要格外關(guān)注。

根據(jù)上述結(jié)果，結(jié)合調(diào)研實際，提出以下改進措施。①簡化辦理手續(xù)。積極推進信息化服務(wù)，優(yōu)化貨運流程，簡化客戶辦理手續(xù)、流程，滿足貨運受理需求。②優(yōu)化組織管理。進一步優(yōu)化運輸組織流程，提高貨物運輸全過程各個環(huán)節(jié)的管理水平及作業(yè)效率，及時處理異常情況，確保運到時限，持續(xù)加強貨物追蹤等信息化服務(wù)。③改善貨場組織。監(jiān)督貨物接取送達全過程，制定貨物接取送達的時間標準，改善貨運站場周邊交通條件，確保貨物搬出轉(zhuǎn)場方便快捷，客戶能及時取貨。④優(yōu)化賠償制度。開辟更多貨損貨差、運到時限超時的賠償方式與渠道，簡化理賠流程，實施先外部理賠后內(nèi)部定責的制度，積極處理賠償事宜，降低客戶損失，提高客戶滿意度。⑤強化服務(wù)理念。建立快速反應(yīng)機制，積極處理客戶投訴，拓寬投訴渠道，確保投訴及時反饋。⑥改進裝卸作業(yè)。提高裝卸作業(yè)質(zhì)量，減少貨損，按規(guī)格配車、裝車，提高裝卸作業(yè)文明水平。

3 結(jié)束語

提高鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量，可以適應(yīng)鐵路貨運增量發(fā)展需要，滿足客戶運輸需求，具有一定的現(xiàn)實意義。研究建立鐵路服務(wù)質(zhì)量評價指標體系，采用SERVQUAL方法衡量鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量，將客戶對鐵路貨運服務(wù)滿意度的期望值和感知值進行量化，可更加清晰地反映客戶對鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，并結(jié)合相關(guān)評價得分結(jié)果提出改善鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量的系列化措施，有助于提高鐵路貨運工作效率，擴大鐵路貨運市場占有率。鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量評價受諸多因素影響，在評價指標選取方面可以進一步優(yōu)化，如避免因區(qū)域經(jīng)濟差異、貨物來源不同導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量評價標準差異等，以此實現(xiàn)鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量評價的指標及權(quán)重的動態(tài)調(diào)整，以適應(yīng)貨運新形勢的發(fā)展變化。