觀察分析在院前急救過程中電話聯絡與溝通技巧的應用效果

馮欣

（山西省長治市醫療機構服務中心，山西 長治 046000）

0 引言

院前急救是指在院外對突發事故、中毒、創傷等急危重癥患者實施的急救救治，對挽救患者生命，改善預后具有十分重要的意義[1]。近年來，隨著醫療科技水平的不斷發展，院前急救服務質量逐漸受到重視，院前急救直接關系到患者的生命安全。從患者、患者家屬或目擊者撥打“120”開始，就啟動了院前急救處理的第一環節，在接聽求救電話時，緊急救援指揮中心調度員良好的溝通技巧也具有關鍵性作用，可有效減少應急反應時間，縮短搶救時間，在一定程度上提高患者搶救成功率，并可在一定程度上降低空診率[2]。基于此，本研究分析探討了院前急救過程中電話聯絡與溝通技巧的應用效果，現具體介紹如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料。選擇2019年1月至2020年1月期間緊急救援指揮中心電話聯絡的100例患者為研究組，同時選取2018年1月至2019年1月緊急救援指揮中心電話聯絡的100例患者為對照組。研究組男52例，女48例，年齡26～73歲，平均（49.58±10.23）歲。對照組男50例，女50例，年齡26～74歲，平均（49.74±10.34）歲。納入標準：①突發危急重癥或創傷者；②存在救治成功可能者；③呼救者可正常溝通交流者。排除標準：①呼救者存在嚴重言語障礙；②無法正常溝通交流者；③依從性較差者。兩組一般資料無統計學意義（P＞0.05），有臨床對比價值。

1.2 方法。對照組采用常規通話，接通120電話后對患者具體情況、地址、年齡等進行詳細詢問，安排就近派車，并對其進行針對性院外急救指導。研究組實施電話溝通技巧，緊急救援指揮中心接到呼救電話后，迅速明確患者具體情況，確定呼救位置，立即安排就近派車，在最大程度上縮短急救時間，具體措施如下：調度員接聽電話時需采用標準普通話，語言表達規范清晰，便于呼救者理解，正確使用醫療語言，語意應便于理解，簡潔明了，通俗易懂，避免使用具有一定難度的專業性術語，對于普通話較難理解的老年人可直接使用方言；在進行溝通電話時，應給予呼救者正確具體指導方案，例如如何判斷患者具體情況、如何擺放體位、如何判斷脈搏、如何正確止血、如何防止呼吸道阻塞、如何心肺復蘇等；同時調度員應特別注意傾聽呼救者提及的地理位置，詢問呼救者周圍交通情況，建筑標志物，具體位置信息等，語速態度應平和；由于呼救者在緊急突發情況下撥打電話，多數存在恐懼慌亂、心情焦躁、語無倫次的現象，調度人員應保持鎮定，控制語速、語調，消除患者、家屬或呼救者緊張、慌亂情緒，安撫呼救者情緒，態度應和藹可親，引導患者快速組織語言，對疾病要點進行陳述，準確描述具體情況，便于調度人員及時掌握患者具體情況，抓住呼救者語言重點，留心細節，不可隨意插話，打斷對方訴說，爭取在短時間內掌握患者具體情況，不可過于詳細或啰嗦，避免耽誤患者搶救時間，接聽電話時注意語氣和表達方式，不可對呼救者進行責備、斥責，不可表現出冷言冷語、不耐煩等行為；對患者或家屬或呼救者提出的問題給予正確合理解釋，消除其疑問，不可使用消極性、暗示性或刺激性語言[3]。

1.3 觀察指標。觀察兩組空診率、搶救時間和搶救成功率，并對數據進行分析統計。

1.4 統計學分析。使用SPSS 19.0統計學軟件分析數據，空診率和搶救成功率的對比采用χ2檢驗，以率（%）表示，搶救時間的對比采用t檢驗，以（±s）表示，P＜0.05則代表差異顯著，有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組空診率和搶救成功率對比。研究組空診率為1.00%，搶救成功率為97.00%，對照組空診率為7.00%，搶救成功率為89.00%，研究組空診率明顯低于對照組（P＜0.05），搶救成功率明顯高于對照組（P＜0.05），詳細結果見表1。

表1 兩組空診率和搶救成功率對比[n（%）]

2.2 兩組搶救時間對比。研究組患者搶救時間明顯短于對照組（P＜0.05），詳細結果見表2。

表2 兩組搶救時間對比（±s）

表2 兩組搶救時間對比（±s）

組別 例數 搶救時間對比（min）對照組 100 62.36±16.29研究組 100 78.45±18.47 t-6.533 P-0.001

3 討論

院前急救是臨床醫學的特殊領域之一，是危重癥患者救治的重要環節，近年來隨著突發事件的頻發，院前急救質量得到了廣泛關注，院前急救患者一般以腦出血、心臟病、車禍、中毒或其他公共衛生事件等較為多見，具有病情危重、進展迅速、死亡風險大等特點，合理高效的院前急救可有效改善患者預后，降低其病死風險[4]。緊急救援指揮中心接聽急救電話是急診患者救治的第一環節，有研究表明，電話聯絡中語言障礙延長了調度人員接聽呼救電話的時間，并影響了派遣的準確性，調度員與呼救者的交流障礙是影響院前急救效果的首要干擾因素，因此，采用合理的電話溝通技巧十分重要，合理的電話溝通技巧可有效縮短急救半徑和時間，在最大程度上降低患者死亡風險[5]。

由于院前急救患者多為突發情況，呼救者多存在情緒焦躁、恐懼慌亂、語無倫次等情況，語言表達主次不清，難以在短時間內描述患者具體情況，加之呼救者可能與患者互不相識，對患者發病情況可能一無所知，以及呼救者欠缺醫療知識，無法完整準確表達病情，因此，需調度員根據電話內容及時判斷，且需在接聽電話時，注意使用良好的溝通技巧，采用溫和、通俗易懂的語言疏導呼救者情緒，詳細詢問重要情況，并進行針對性急救指導，在最大程度上縮短急救時間，提高患者搶救成功率，改善其預后。院前急救成功率與調度員合理的溝通技巧、專業知識水平等具有密切關系，需定期對調度員進行電話溝通技巧、專業知識培訓，以提高其溝通能力和專業知識水平，為患者提供更為專業、高效、迅速、優質的院前急救服務，在最大程度上保障患者生命安全，改善預后[6]。

本研究選取了2019年1月至2020年1月期間緊急救援指揮中心電話聯絡的100例患者為研究組，同時選取了2018年1月至2019年1月緊急救援指揮中心電話聯絡的100例患者為對照組，對照組僅實施常規通話，接通求救電話后詢問患者具體情況，安排就近派車，以及對其進行針對性院外急救指導等，研究組實施電話溝通技巧，在常規通話基礎上采取一系列溝通技巧，結果顯示，研究組空診率為1.00%，搶救成功率為97.00%，對照組空診率為7.00%，搶救成功率為89.00%，研究組空診率明顯低于對照組，搶救成功率明顯高于對照組（P＜0.05）。同時研究組搶救時間明顯短于對照組（P＜0.05）。由此可見，電話溝通技巧在院前急救中是切實有效的，分析原因：電話聯絡中適當運用溝通技巧有效緩解患者或呼救者焦躁不安、緊張恐慌等不良情緒，幫助呼救者快速組織語言，陳述患者具體情況，在盡可能縮短電話用時的同時，了解患者具體病情，使用通俗易懂的語言指導呼救者對患者進行針對性現場急救，幫助患者爭取搶救時間，進而有效提高搶救成功率，與呼救者之間溝通有效，進而降低了空診率。

綜上所述，將電話溝通技巧應用于院前急救中效果顯著，可有效降低空診率，并縮短搶救時間，提高搶救成功率，進而提高急救效果，具有較高的臨床使用價值，值得應用推廣。