淺析新形勢下電力客戶服務管理及滿意度的提升策略

莊彬 王軍青 高大偉 朱西義

摘要：在電力企業的發展中，不僅要做好電力基礎建設、確保供電用電穩定等工作，還需要做好相應的電力客戶服務管理，根據用戶以及市場的需求進行相應工作調整，提升電力客戶服務管理的質量，盡可能滿足電力客戶的服務需求，確保電力企業的產業發展，最終使用戶的滿意度不斷提升，成為用戶在電力服務的首選企業。

關鍵詞：電力客戶;服務管理;滿意度;提升策略

1 電力客戶服務管理模式中存在的問題

1.1 客戶服務的系統存在不完善的部分

當前電力企業的系統在提供電力相關工作的部分比較完善，然而缺乏科學合理的電力系統服務，雖然當前電力企業所服務的人數在大幅增長，工作量也不斷提高，然而客戶服務體系并沒有得到相應提升，依然沿用之前的客戶服務體系，缺乏電力系統與電力工作人員之間的配合。但是如果要實現客戶服務系統的升級，首先需要升級當前的電力系統，運用大數據和云計算等先進科技對電力系統進行更新換代，例如運用電力企業數據集市的技術進行系統地更新，可以大大提高電力企業的服務質量，對客戶進行更加科學和準確地分析。然而由于目前電力系統存在落后的情況，導致當前的電力企業很難科學完善地創建客戶服務體系，造成電力服務無法與電力企業的經營發展速度相匹配，兩者之間的工作效果也無法很好地融合，客戶服務系統存在的缺陷部分不能被及時發現和解決，工作人員的服務工作難以得到很好的服務效果，造成電力企業的服務工作一直不能有效提高，服務的價值也無法得到有效發揮，使電力企業的整體服務處于比較低的水平。

1.2 缺乏對客戶的足夠了解

電力客戶服務想要從本質上提升自己的服務意識和水平，就要不斷的提升自己的專業水平和能力，因此，一定要對客戶有更加充分和全面的了解。結合當前電力企業客戶服務體系以及模式而言，他們并沒有充分了解客戶的需求，導致后續的電力客戶服務內容和客戶需求出現不協調不匹配的問題，在后期雖然企業在電力客戶服務方面追求創新，但實際取得的效果卻微乎甚微，不能夠以客戶的實際需求為基礎開展針對性的服務，最終的服務水平和質量也很難切實有效的提升。

1.3 客戶服務的系統有待完善

目前電力企業客戶整體服務存在最為突出的一個問題就是不具備較為科學合理的服務體系。在實際工作過程中，雖然電力企業在不斷的進步成長，希望能夠為客戶提供更加高水平的服務，但是由于內部缺乏科學的把控，導致當前的電力企業很難具備一個較為科學完善的體系，使得電力服務和電力企業的經營發展得不到有效的融合。客戶服務之中的缺陷問題也不能夠在第一時間發現，所以服務工作的真正價值也得不到有效發揮，電力企業不能對自己存在的問題及時分析，自然也很難有效地提升服務的整體水準。

2 提升電力客戶服務管理及滿意度的措施

2.1 強化電力從業人員的服務意識和能力

除了要提高電力企業的服務項目，也需要提高電力從業人員的服務質量和服務意識。在電力從業人員的員工培訓中，注重服務意識的培養，強調電力客戶服務滿意度的重要性，給予客戶更加完善和貼心的工作服務態度，而且還要將這種服務意識轉化為具體行動。在日常的工作中，能夠耐心溫和地解決客戶的電力問題;在介紹電力產品時也要針對客戶的工作特點和生活消費等信息進行相關產品的推薦;除此之外還要保證在與電力客戶產生矛盾的時候能夠比較理智地進行溝通和解決。通過日常的企業培訓和行為的引導，達到對電力從業人員服務態度和服務能力的強化，讓電力從業人員用更加貼心的服務和專業的工作能力獲得電力客戶的好感，提升電力服務質量和服務效果，為電力企業整體服務管理和服務質量的提高奠定堅實可靠的基石。

2.2 構建全新服務模式，完善運作機制

“互聯網+”電力客戶服務模式的落地和實效發揮需要完善運作機制，“互聯網+”技術作為新興技術是不斷變化的，完善的運作機制是其實效發揮的主要保障。當務之急是要求電力企業積極構建契合“互聯網+”理念的全新服務模式，并健全其運作機制。具體來說，要提高電氣渠道運作水平，特別是針對電力企業供電服務職能的轉變，責任到人，轉變服務意識，建立專門的電子運營服務機構或者渠道，使得電力渠道運營組織、人員有保障，宏觀與微觀統籌到位，無論是服務推廣、活動策劃，還是互動設計、數據分析等都有科學的運作指導，有強大的技術支持等。要進一步深化全渠道運作模式，通過資源的充分整合，以供電服務為中心實現線上和線下各個渠道的統一化運作管理。同時，針對各個渠道進行內容、功能性、信息及活動等方面的細化部署與管理，給“互聯網+”電力客戶服務全渠道業務運營提供指導與參考。要構建服務協調體系，以互聯網平臺為支撐，改善渠道運營管理機制，使得電力服務中心的調度功能落到實處，以實現線上服務渠道和線下服務資源的共享，使得內部資源高效化調度，實現客戶反應的快速響應。

2.3 進一步提升電力服務的整體時效性

在服務人員進行智能化管理時，電力客戶的服務工作者在服務質量提升方面占據著很重要的地位，其相關的工作態度以及工作的能力都會直接影響到后續的客戶滿意度，因此，一定要強化對客戶服務工作者的有效監管，以此不斷提升服務的整體質量;在進行服務內容智能化管理過程中，主要服務內容涵蓋了抄電表、搶修線路故障等，在這些工作環節實現智能化的管控，能夠更好地提升服務水平和成效，也更加符合時代的發展需求。要對電力產品的價格進行科學的調控。電力產品價格的擬定要確保更加科學合理，多為客戶考慮，將更多的利益讓給客戶，這樣客戶的用電量也會大幅度提升，隨之相關電力設備的應用效率也得到了大幅度提高，工業用電也會朝著更加科學的方向進步，最終達到綠色節能的目標。

3 結束語

在新的時代發展中，為了更好地滿足電力客戶的需求，順應新的發展趨勢，電力企業也應該在新形勢下加強電力客戶服務管理，確保電力企業能夠進一步發展和服務更多的市場，提供更好的能源，滿足新形勢下客戶對電力企業的服務需求，實現電力企業經濟可持續發展。

參考文獻

[1]胡雯.新形勢下提升電力客戶服務管理及滿意度的有效策略[J].低碳世界，2021，11（03）：154-155.DOI：10.16844/j.cnki.cn10-1007/tk.2021.03.074.