重大突發事件背景下高校圖書館應急服務能力的提升研究

石 笑

（寧波職業技術學院圖書館，浙江 寧波 315000）

0 引言

根據我國2007年11月1日起施行的《中華人民共和國突發事件應對法》的規定，突發事件，是指突然發生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、事件和社會安全事件。突發事件包括自然災害類事件、事故災難類事件、公共衛生類事件，以及社會安全類事件四類。根據社會危害程度、影響范圍等因素，可分為特別重大、重大、較大和一般四級。圖書館人員流動大、接觸密集，作為一個公共文化機構，圖書館要擔負起保障讀者安全、提供信息服務、開展文化宣傳等作用，應加強危機管理、提升應急服務能力，從而有效減少人員傷害、減輕災難造成的損失，并為社會、為公眾在特殊時期開展好各項服務工作具有重要意義。

在危機管理理論研究中，美國危機管理大師羅伯特·希斯（Robert Heath）在《危機管理》一書中率先提出危機管理4R 模式， 即縮減 （Reduction）、 預備（Readiness）、反應（Response）、恢復（Recovery）四個階段組成。這也是危機管理研究中最著名的理論。縮減階段，指如何減少危機的發生，即危機的預防階段[1]。我國著名學者劉茲恒教授指出，圖書館危機管理是對圖書館運行中出現的危機因子和危機事件從發生到消亡全程全面監控處理的一種管理理論與管理實踐，是對圖書館突發事件的事前、事中、事后進行全面、全程的監控處理[2]。

聯合國可持續發展項目組 （United Nations Development Programme，UNPD） 認為能力是指組織或個體有效地、 持續地和高效地執行其既定職能的本領。學者羅澤宇指出，圖書館服務能力是保障資源公平公正的獲取及共享、創造用戶價值及利益最大化的結合[3]。對圖書館服務能力評價， 是對圖書館服務的整體評價，有助于圖書館了解現狀，分析原因、總結經驗，更好地制定圖書館的發展規劃等。高校圖書館的應急服務能力是一個較為復雜的系統，它可分為突發事件預防能力、突發事件處理能力、突發事件善后能力[4]。

1 國內外圖書館危機管理及應急服務現狀

1.1 國外發達國家圖書館開展應急服務情況

20 世紀70年代，國外圖書館就開始研究突發事件應急管理， 研究的內容多數是對突發事件的預防、準備、控制及恢復。國外圖書館對突發事件的管理重點突出，結構清晰、內容完整。

大多數國外圖書館都有突發事件的政策、 指南、預案、培訓及辦事程序等。如英國國家圖書館與發展合作項目負責人共同出版的《圖書館災難管理指南》，蘇格蘭國家圖書館出版《蘇格蘭地區圖書館災難控制計劃手冊》等；英國牛津大學圖書館還設置了災害分析及評估的模板， 內容主要是針對圖書館內外部威脅、預防、評估及員工安全等方面；澳大利亞國家圖書館還設置了應急計劃管理委員會；國外圖書館對突發事件準備充足，如澳大利亞國家圖書館對員工設置了災難應急培訓科目，幫助員工了解應急及災難相關知識。美國國立醫學圖書館特別注重開展面向公眾的健康信息服務，并開發了一系列先進的應急服務工具和信息服務產品；國外圖書館在災害發生時，管理小組人員迅速反應、到位，冷靜處置，也常與其他機構合作，來尋求社會幫助，解決災后重建問題。如美國國立醫學圖書館與健康科學出版商合作，為救援一線提供相應服務。2005年的卡特里娜颶風發生后，美國圖書館協會為墨西哥灣沿岸地區圖書館募集資金用于重建；國外圖書館在突發事件發生之后主要通過迅速反應、提供必要的臨時性服務、疏通人員心理、提供應急信息服務、組織重建、經驗總結與工作評估等來恢復。如耶魯大學圖書館他們設有多名應急館員，并與專業公司合作，共同恢復圖書館正常秩序。哈佛大學圖書館特別重視災難后的員工心理咨詢、輔導等工作。

1.2 我國高校圖書館面對重大突發事件的應急服務現狀調研情況

自2000年以來， 我國圖書館曾發生過多起重大突發事件。2003年2月，清華大學、北京大學連續發生兩起爆炸事件，使人們對重大突發事件有了更高的認識。2015年，中國地質大學江城學院圖書館發生了失火事件、2018年，中原工學院北區圖書館的火災事件等。圖書館突發事件數不勝數，引起了大家對突發事件的關注與重視。

“雙一流”大學圖書館是我國先進大學的體現，對其突發事件應急管理的調查與研究，能很好地表現我國大學圖書館應急服務的水平。本文通過文獻、網絡等方法進行實證調查，訪問了42 家“雙一流”大學圖書館的網站，從應急預案內容、應急服務內容、措施及程序、設施設備等方面進行調查。雙一流大學對突發事件的應急服務、管理都各有側重。從網站隸屬可以看出，大部分圖書館都隸屬于“規章制度”“讀者須知”“入館須知”，只有少數圖書館對突發事件隸屬于新生專欄、服務指南、常見問題等。可見，大學圖書館都將突發事件納入機構制度中，也說明了雙一流大學圖書館對突發事件的重視程度。建立健全制度，對應對突發事件至關重要。（1）在防控應急預案數量及內容可以看出，預案大都以消防設施及火警應急逃生方面，丟失、損壞、偷盜館藏文獻資料方面、安全用電、防火安全知識方面等，少有對自然災害、公共衛生等方面的規定；（2）在應急服務類型中，對突發事件的應急管理主要是對事故災難、社會安全、公共衛生的應急管理及服務，應急服務內容較全的有39 所大學圖書館，占了92.8%，少有對自然災害的管理；（3）在應急措施及程序詳細程度上看，清華大學圖書館、北京理工大學圖書館、中國農業大學圖書館、大連理工大學圖書館、哈爾濱工業大學圖書和鄭州大學圖書館這6 所大學圖書館較為詳細的描述了突發事件應急管理，在資源、人力、機構、讀者、服務等方面進行詳細規定，并做好注意事項的提醒服務及讀者應急知識宣傳， 只占了14.3%， 大多數大學圖書館應急服務及管理程序不詳，內容、措施、服務等都沒有進行完善的規定；（4）在設施設備了解方面，33 所大學圖書館網站上都有充分的資源設施的準備， 占了78.5%。 設備主要有火災報警設備、逃生設施設備、偷盜報警設備、滅火設備等，少有對其他自然、衛生、安全等方面的保障。隨著新型冠狀病毒肺炎疫情的影響， 圖書館也開始對公共衛生安全做了應急設備及應急預案的準備。總體來看，雙一流大學圖書館對突發事件較為重視、應急服務制度規范，但服務內容及服務單一，人力、物力資源保障欠缺。

2 高校圖書館應急服務能力提升的對策

2.1 完善應急服務機制

圖書館應急服務機制主要包括建立應急服務崗位機制、應急服務保障機制、應急服務人員機制、應急服務考核機制、應急服務評估機制、應急服務教育機制、監督機制等。（1）應急服務崗位機制，要求對人員隊伍、部門等進行配置、部門分工責任制，按照應急管理各崗位上崗；（2）應急服務保障機制，包括對應急人才隊伍的保障、應急物資保障、應急設施設備保障、醫療保障、管理保障等；（3）應急服務人員機制，包括對人員的選拔、上崗、考核等一系列的制度；（4）應急服務考核機制，如對應急人員及部門進行考核、獎勵，激勵人員動力，提高服務能力；（5）完善評估機制，提升應急服務及管理的內容及能力。主要包括質量評估及運行評估，如預防評估、資源保障評估、技術評估、效果評估及教育評估等；（6）完善的監督、預警機制，對各類應急制度及人員應急防控進行監督，對危機來源及信號進行時刻監視及防控。

2.2 完善應急預案

國內的高校圖書館缺少預案的數量、類型及內容的完善。提高應急服務預案的有效性，才能使圖書館應急管理及服務更加有效。（1） 應急預案的內容可根據突發事件的類型進行詳細制定，如自然災害、社會事故、公共安全、公共衛生等。很多高校圖書館也對圖書資料的防盜、損壞進行規定。（2）確定突發事件的程度，根據突發事件的程度可分為特別重大、重大、較大和一般四級， 圖書館要制定不同程度的災難預案，將預案進行細分。（3）圖書館應急預案的原則要科學性、合理性、規范性并且可操作系，這樣預案就能更加科學有效。（4） 預案的方式方法要根據圖書館本身的實際及需求進行制定，預案的程序要邏輯分明、詳細合理、流程有序。（5）最重要的環節是對預案進行實證研究，請同行專家、危機管理專家等對預案進行研究，確定預案的可行性，再進行演練，達到理論聯系實際的效果。

2.3 加強資源及技能的保障

根據對雙一流大學的調研發現， 很多大學圖書館雖然有特定的應急設施及設備， 但是多數只是針對消防安全的保障，且設施設備老化更新緩慢。因此，加強應急資源保障至關重要。（1）高校圖書館應該根據突發事件的內容和類型， 設定特有的應急服務設施設備及技術，如滅火器、消火栓、報警器、應急醫療物品、應急搶險設施、維修設施、應急流通道路等；（2）日常的生活物資也必不可少，如食物、紙巾、衣服、飲用水等，并保持物理環境和網絡環境等整潔、衛生及安全；（3）圖書館作為文化教育宣傳中心，應該保障專業的圖書信息資源，為用戶提供更多的信息保障，在危機來臨之時為用戶提供專業資源保障以及科研服務。

高校圖書館可定期對服務人員及讀者加以培訓教育、現場演練等，幫助服務人員及讀者提高應急服務意識，掌握應急服務的要點及質量控制的有效方法，掌握突發事件基本知識、突發事件預防及自救的知識，加強道德素養能力培養、 心理素質培養等； 可通過開展講座、模擬演練、應急服務知識考核等加強宣傳教育，使圖書館部門與部門之間、用戶與工作人員之間，與學校及社會等進行深入合作互動及知識共享。

2.4 控制應急服務質量，提升服務效果

圖書館作為社會重要一分子，有保存人類文化遺產、開發信息資源、參與社會教育等職能的作用，作為社會文化生活中心之一， 在傳播文化、 開展文化、信息、情報等服務方面具有很重要的地位和作用。（1）如為社會提供應急知識、情報服務、信息咨詢、平臺構建、應急產品構建、隊伍構建、資源共享、決策參考等服務，提升社會服務效果；（2）圖書館要不斷挖掘、整合信息資源，開發專題資源服務，并開拓出多樣化資源獲取方式，充分發揮微信、網站、視頻等平臺的在線服務，提高用戶信息素養能力；（3）及時提供更多有用的信息資源，并為政府、企事業等提供有用可靠的信息參考、科研服務等；（4）圖書館更應該不斷構建應急特色產品，特色信息資源、特色服務，開拓各種共享平臺，為用戶及社會提供更多的服務，增強戰勝危機的信心及能力。

2.5 提高恢復能力及評估能力

對于高校圖書館來說要盡快恢復正常的服務及管理的秩序，對圖書館的形象進行重塑，加快圖書館轉型及發展進程。（1）在正常的在線資源服務情況下，盡快維護現場管理與服務工作；（2）要疏通人員心理、完善溫馨的服務環境， 讓用戶體會更多的人性化、溫暖的服務；（3）對后續工作進行整理和宣傳，并對圖書館進行形象重塑；（4）建立突發事件檔案，發現事態地的問題、征兆及動態情況，在危機爆發之前采取相應的措施；（5）加強應急服務研究工作，為事后的恢復及提高防控能力進行理論支持。

高校圖書館應該設立一個強有力的評估體系，以提高應急服務能力為目標。評估內容包括質量評估及運行評估，如預防評估、資源保障評估、技術評估、效果評估及教育評估等；對突發事件的整個過程進行評估， 包括應急服務預防階段的人員隊伍素養能力、應急設施設備質量及完善度、應急服務機制、應急服務預案；可請專家進行鑒定和監督，提出整改的措施，提高危機的意識和警惕性，從而有效提高圖書館應急服務的管理及服務能力。

3 結語

圖書館作為公眾文化機構，人群流動大，近年來圖書館突發事件數不勝數，因此，加強應急管理與服務至關重要。在重大突發事件背景下高校圖書館應提升應急服務能力， 使得圖書館在應急服務方面的預防、準備、應對、恢復這些過程中做到高質量、高效率地完成，并使得應急服務能力的提升能不斷促進圖書館有效發展及管理水平的提升。應用危機管理理論和能力評價理論，在總結國內現有問題的基礎上，保障在災難時期能及時提供相關服務， 有效減少人員傷害、減輕損失，并為其他社會機構及組織提供具體實施對策和借鑒。