微信公眾號(hào)在高校網(wǎng)絡(luò)心理輔導(dǎo)中的實(shí)踐探究

王 軍

(安徽工業(yè)大學(xué) 大學(xué)生心理健康咨詢中心，安徽 馬鞍山 243002)

隨著互聯(lián)網(wǎng)科技的發(fā)展，高校傳統(tǒng)心理健康教育的內(nèi)容和形式已經(jīng)難以適應(yīng)新時(shí)期大學(xué)生行為習(xí)慣和個(gè)性化要求。“網(wǎng)絡(luò)輔導(dǎo)是一種職業(yè)輔導(dǎo)實(shí)踐，它的信息傳遞發(fā)生在輔導(dǎo)師和求助者各處一地或者相距遙遠(yuǎn)、利用電子手段在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行交流。”微信公眾號(hào)作為一種新興的網(wǎng)絡(luò)輔導(dǎo)平臺(tái)，它的優(yōu)點(diǎn)是覆蓋面廣，無(wú)需添加好友，學(xué)生點(diǎn)擊關(guān)注即可在留言框內(nèi)溝通交流并查看科普文章。利用微信公眾號(hào)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)心理輔導(dǎo)是高校網(wǎng)絡(luò)心理健康教育的一個(gè)創(chuàng)新之舉，如華東師范大學(xué)的心理公眾號(hào)“華東師大心理健康教育與咨詢中心”將線上咨詢與線下活動(dòng)結(jié)合在一起，擴(kuò)大心理普及的影響力。北京師范大學(xué)心理部的微信公眾號(hào)“京師心理大學(xué)堂”設(shè)置了互動(dòng)學(xué)堂、精選文章、友情公號(hào)等板塊，每年原創(chuàng)百萬(wàn)字的心理科普文章，受眾較廣。不少學(xué)者對(duì)高校運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行心理輔導(dǎo)進(jìn)行了研究，但大多停留在理論層面，對(duì)于運(yùn)用微信公眾號(hào)這種新型交流互動(dòng)平臺(tái)進(jìn)行心理輔導(dǎo)的實(shí)踐討論仍然較少。本文以安徽工業(yè)大學(xué)電氣與信息工程學(xué)院心理公眾號(hào)“電院的樹(shù)洞”為例，對(duì)利用微信公眾號(hào)進(jìn)行心理輔導(dǎo)的實(shí)踐進(jìn)行探討。

一、研究對(duì)象及方法

(一)研究對(duì)象

“電院的樹(shù)洞”微信公眾號(hào)于2015年3月創(chuàng)建上線，是面向電氣與信息工程學(xué)院學(xué)生進(jìn)行心理健康發(fā)展、人文素質(zhì)教育以及釋疑解惑的師生網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)。該微信公眾號(hào)經(jīng)常性進(jìn)行圖文推送，內(nèi)容分為來(lái)信回復(fù)、交流互動(dòng)、心理測(cè)試、電影推薦、部門最新動(dòng)態(tài)、心理知識(shí)普及、熱點(diǎn)討論7個(gè)板塊。每篇圖文推送平均閱讀量超過(guò)150人次，利用微信公眾號(hào)進(jìn)行即時(shí)網(wǎng)絡(luò)心理輔導(dǎo)查出“高危”學(xué)生并轉(zhuǎn)校心理中心進(jìn)行危機(jī)干預(yù)。

本文資料來(lái)源于微信公眾號(hào)“電院的樹(shù)洞”中求助者微信對(duì)話框的即時(shí)心理輔導(dǎo)。資料選取為自2016年8月1日至2020年7月31日共8 256條輔導(dǎo)信息，排除問(wèn)好、表情包、單字、抽象符號(hào)、操作失誤等明顯的無(wú)意義信息及與心理問(wèn)題無(wú)關(guān)的信息后，還剩下6 895條有效心理輔導(dǎo)信息。參與輔導(dǎo)的人數(shù)為484人，其中男生188人(38.84%)、女生223人(46.07%)，未注明性別者73人(15.08%)；大一243人(50.21%)、大二89人(18.38%)、大三90人(18.59%)，大四36人(7.44%)，未注明年級(jí)者26人(5.37%)。

(二)研究方法

將6 895條有效的輔導(dǎo)信息以及來(lái)詢者的個(gè)人信息導(dǎo)入Access和Excel中，采用百分比率對(duì)有效的輔導(dǎo)信息進(jìn)行分析整理。對(duì)利用微信公眾號(hào)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)心理輔導(dǎo)的數(shù)量、天數(shù)、形式進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)輔導(dǎo)內(nèi)容和客體言語(yǔ)反應(yīng)概念進(jìn)行類別比較。

二、研究結(jié)果

(一)網(wǎng)絡(luò)心理輔導(dǎo)的信息接收時(shí)間段

對(duì)微信公眾號(hào)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)心理輔導(dǎo)的數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，從2016年8月1日至2020年7月31日，實(shí)際輔導(dǎo)時(shí)間為544天，均為上班時(shí)間內(nèi)，無(wú)周末輔導(dǎo)，平均輔導(dǎo)信息每天12.67條。“電院的樹(shù)洞”開(kāi)設(shè)初期，學(xué)生由于對(duì)情況不熟悉，不知道后臺(tái)只有心理輔導(dǎo)師才可以看到，害怕自己的心事被別人知道，接受輔導(dǎo)的人較少。在通過(guò)心理健康教育課對(duì)微信公眾號(hào)進(jìn)行宣傳后，“電院的樹(shù)洞”微信公眾號(hào)訂閱人數(shù)劇增。2016年9月開(kāi)始，日均留言達(dá)到15條左右。就網(wǎng)絡(luò)心理輔導(dǎo)的信息接收時(shí)間看，其中8:30—10:00時(shí)間段的訪問(wèn)量最大，且上午的輔導(dǎo)信息數(shù)量比下午多(見(jiàn)表1)。

表1 各時(shí)間段所接收到的輔導(dǎo)信息數(shù)

(二)網(wǎng)絡(luò)心理輔導(dǎo)的內(nèi)容分類

依據(jù)網(wǎng)絡(luò)心理輔導(dǎo)內(nèi)容分類如表2所示。人際關(guān)系問(wèn)題是大學(xué)生接受網(wǎng)絡(luò)心理輔導(dǎo)的主要問(wèn)題，參加輔導(dǎo)的達(dá)127人，占比26.23%， 常見(jiàn)問(wèn)題有社交怯懦、社交嫉妒、社交羞澀、社交自卑、社交猜疑、社交選擇障礙等；其次是愛(ài)情和性問(wèn)題，占比19.62%，包括戀愛(ài)困惑、異性交往方式、愛(ài)情錯(cuò)覺(jué)、單相思、多角戀、戀愛(ài)意義、性知識(shí)輔導(dǎo)等；擇業(yè)與發(fā)展問(wèn)題的占比16.73%，排在第三位，主要涉及大一、大二時(shí)的專業(yè)選擇，大三、大四時(shí)的考研、就業(yè)、考證問(wèn)題，女生就業(yè)歧視問(wèn)題，個(gè)人能力和發(fā)展問(wèn)題，上大學(xué)的意義問(wèn)題。其余按照順序依次為大學(xué)適應(yīng)問(wèn)題、性格問(wèn)題、生命意義問(wèn)題、睡眠問(wèn)題、家庭和貧困問(wèn)題、因軀體疾病造成心理問(wèn)題、心理障礙問(wèn)題、危機(jī)干預(yù)、其他。

表2 網(wǎng)絡(luò)心理輔導(dǎo)內(nèi)容分類

(三)求助者言語(yǔ)反應(yīng)概念類別

求助者的言語(yǔ)反應(yīng)概念類別大致有以下七種: 判斷性反應(yīng)(包含肯定、否定、模糊、疑惑的判斷性表述)、敘述性反應(yīng)(包含事實(shí)內(nèi)容、情緒感受、補(bǔ)充解釋性表述)、 關(guān)系性反應(yīng)(包含關(guān)系狀態(tài)表達(dá)、迷茫、期待、認(rèn)可、親密、感恩、抗拒性表述)、請(qǐng)求性反應(yīng)(包含指導(dǎo)、建議、解釋、確認(rèn)性表述)、反思領(lǐng)悟性反應(yīng)(包含思考、反思、引申、洞察性表述)、社會(huì)性反應(yīng)(包含問(wèn)候、告別、探索、好奇性表述)及其他(包含設(shè)置、過(guò)渡、非文字性表述)。具體舉例見(jiàn)表3。

表3 求助者言語(yǔ)反應(yīng)概念類別

言語(yǔ)反應(yīng)概念類別未有“求助者與咨詢師關(guān)系”和“沉默”兩項(xiàng)。Hill等于1981年發(fā)表的《求助者言語(yǔ)反應(yīng)模式分類系統(tǒng)量表》將求助者的言語(yǔ)反應(yīng)行為劃分為九類：簡(jiǎn)單反應(yīng)、請(qǐng)求、描述、經(jīng)驗(yàn)、討論計(jì)劃、頓悟、探討求助者與咨詢師關(guān)系、沉默及其他。但是在利用微信公眾號(hào)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)心理輔導(dǎo)時(shí)，學(xué)生一般不會(huì)探討與心理輔導(dǎo)師之間的關(guān)系，關(guān)系的建立是通過(guò)學(xué)生不斷認(rèn)同心理輔導(dǎo)師平時(shí)在微信公眾號(hào)上發(fā)表的心理文章、來(lái)信解答，上課談吐中表現(xiàn)的價(jià)值觀、人生觀來(lái)確立的，有的學(xué)生關(guān)注公眾號(hào)半年之后才嘗試將自己的心里話說(shuō)出來(lái)。本研究也未有類型 “沉默”一項(xiàng)，這可能與網(wǎng)絡(luò)心理輔導(dǎo)的方式有關(guān)。單純依靠時(shí)間間隔的長(zhǎng)短無(wú)法判斷是否出于沉默，因?yàn)閹头鲭p方是以網(wǎng)上文字的形式進(jìn)行溝通交流，缺乏如肢體語(yǔ)言等非語(yǔ)言信息，在幫扶過(guò)程中出現(xiàn)的停頓可能來(lái)自多方面的因素，如來(lái)訪者硬件軟件故障、打字速度、多任務(wù)操作等。

求助者多用短句進(jìn)行求助問(wèn)題的陳述。最常用的描述方式是使用字符數(shù)在20左右的幾個(gè)短句來(lái)描述問(wèn)題，描述問(wèn)題時(shí)直截了當(dāng)，直奔主題，如“老師，你有沒(méi)有緩解緊張的好方法？”、“老師，冷戰(zhàn)之后要不要主動(dòng)聯(lián)系對(duì)方？”而對(duì)問(wèn)題描述最詳盡的一位求助者共使用了1 566個(gè)字符，求助者多數(shù)時(shí)候把“電院的樹(shù)洞”當(dāng)成一種傾訴的對(duì)象、情緒的出口。部分學(xué)生不知道如何言簡(jiǎn)意賅地描述心理問(wèn)題。

(四)網(wǎng)絡(luò)心理輔導(dǎo)的天數(shù)

大多數(shù)求助者接受的是短期網(wǎng)絡(luò)心理輔導(dǎo)。由表4可以看出，超過(guò)60%的求助者只接受了1天心理輔導(dǎo)，與傳統(tǒng)的面對(duì)面心理輔導(dǎo)相比，相同時(shí)間內(nèi)網(wǎng)絡(luò)心理輔導(dǎo)的信息量遠(yuǎn)小于面詢中的信息量，大多數(shù)求助者希望通過(guò)微信公眾號(hào)這個(gè)平臺(tái)進(jìn)行傾訴及獲得一定的心理支持，有求助者說(shuō)“把心理話跟樹(shù)洞說(shuō)出來(lái)感覺(jué)舒服多了”、“感謝洞主提供這樣一個(gè)平臺(tái)讓我們傾訴”、“樹(shù)洞就像黑夜里的光”、“老師你是把我沒(méi)說(shuō)的心理話說(shuō)了”。心理輔導(dǎo)2～4天的情況多數(shù)為對(duì)某一問(wèn)題不能準(zhǔn)確描述及表達(dá)，或者是雙方回復(fù)時(shí)間有錯(cuò)差不能同步，導(dǎo)致交流時(shí)間變長(zhǎng)。心理輔導(dǎo)5天以上的情況，主要是來(lái)訪者求助問(wèn)題較多，或就同一問(wèn)題求助多次。

表4 網(wǎng)絡(luò)心理輔導(dǎo)的天數(shù)

(五)網(wǎng)絡(luò)心理輔導(dǎo)的形式

利用微信公眾號(hào)進(jìn)行心理輔導(dǎo)的形式主要有兩種。其一為線上交流互動(dòng)，用于篩選分流網(wǎng)上求助人群。用認(rèn)知行為學(xué)和焦點(diǎn)解決學(xué)方法進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輔導(dǎo)，快速確定關(guān)鍵詞，精準(zhǔn)識(shí)別問(wèn)題癥狀，截留求助對(duì)象，使其保留線上交流渠道。分析求助者感受反饋，針對(duì)不同程度心理問(wèn)題的學(xué)生，實(shí)現(xiàn)線上分流預(yù)判，讓一般問(wèn)題的學(xué)生即時(shí)解決，嚴(yán)重心理問(wèn)題的及時(shí)分流，并順利引導(dǎo)其進(jìn)入到線下的心理咨詢中來(lái)，節(jié)約心理咨詢的時(shí)間，緩解心理中心人手不夠的壓力。其二為線上圖文普及和線下實(shí)踐活動(dòng)，用于形成自助與他助結(jié)合的網(wǎng)絡(luò)化幫助體系。積極尋找實(shí)踐活動(dòng)、交流互動(dòng)、社會(huì)熱點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)輿情、時(shí)節(jié)民俗、電影綜藝中的心理學(xué)資源，用積極心理學(xué)的理論開(kāi)發(fā)優(yōu)質(zhì)、分類、專業(yè)、正能量的心理科普、經(jīng)驗(yàn)交流和答疑的圖文資料，開(kāi)展線上分享會(huì)、讀書(shū)會(huì)、互助會(huì)、交流會(huì)，將線上交流互動(dòng)和線下實(shí)踐活動(dòng)中收集到的心理問(wèn)題，撰寫(xiě)專欄文章進(jìn)行熱點(diǎn)釋惑和心理知識(shí)普及，用線上輔導(dǎo)為圖文宣傳提供資源，用圖文宣傳補(bǔ)充線上輔導(dǎo)的不足。構(gòu)建一個(gè)貼合學(xué)生、即時(shí)反應(yīng)的他助體系，有效幫助那些羞于面談的學(xué)生，將碎片化的人群訴求通過(guò)網(wǎng)絡(luò)連接起來(lái)。

三、利用微信公眾號(hào)進(jìn)行心理輔導(dǎo)存在的問(wèn)題及建議

(一)存在的問(wèn)題

其一，輔導(dǎo)雙方在溝通上可能存在延遲，難以同步。利用微信公眾號(hào)平臺(tái)進(jìn)行心理輔導(dǎo)，輔導(dǎo)雙方在銜接上可能存在延遲的現(xiàn)象，而文本語(yǔ)言的交流速度與雙方錄入信息的速度有關(guān)，雙方溝通很難同步。且微信公眾號(hào)進(jìn)行心理輔導(dǎo)的缺點(diǎn)是輔導(dǎo)教師需打開(kāi)微信公眾號(hào)后臺(tái)管理平臺(tái)才可得知是否收到學(xué)生留言，且微信公眾號(hào)發(fā)消息有時(shí)間限制，若心理輔導(dǎo)教師48小時(shí)未處理求助者留言，則無(wú)法與求助者再聯(lián)系。延遲回復(fù)會(huì)傷害到求助者對(duì)輔導(dǎo)教師的信任，影響心理輔導(dǎo)教師對(duì)幫助狀況的把握，降低了幫助效果，造成求助者網(wǎng)絡(luò)失聯(lián)。

其二，網(wǎng)絡(luò)心理輔導(dǎo)的雙方在理解上可能存在偏差，難以共情。利用微信公眾號(hào)平臺(tái)進(jìn)行心理輔導(dǎo)，輔導(dǎo)教師需要準(zhǔn)確理解求助者的文本信息。由于無(wú)法有效利用肢體語(yǔ)言和表情等非言語(yǔ)線索對(duì)網(wǎng)絡(luò)另一端的求助者做出準(zhǔn)確的預(yù)判，求助者需要具有良好的書(shū)面語(yǔ)言表達(dá)能力和理解能力。輔導(dǎo)教師也需要通過(guò)有限的文本信息，及時(shí)捕捉求助者其他社會(huì)性線索和非言語(yǔ)線索的信息，并依據(jù)字里行間的關(guān)鍵詞信息，運(yùn)用共情能力感知對(duì)方的情緒反應(yīng)和可能需求。有時(shí)候在碎片化信息顯示出的癥狀下，極可能潛藏著嚴(yán)重的心理問(wèn)題或心理障礙，這些問(wèn)題僅依靠網(wǎng)絡(luò)心理輔導(dǎo)無(wú)法解決，需要分流至線下心理咨詢中心做線下咨詢和評(píng)估。

(二)建議

其一，建立多層次、多角度的心理輔導(dǎo)體系。微信公眾號(hào)平臺(tái)不僅可進(jìn)行一對(duì)一的心理輔導(dǎo)，也可實(shí)現(xiàn)一對(duì)多、一對(duì)眾的心理輔導(dǎo)；不僅可以實(shí)現(xiàn)自助，也可進(jìn)行他助；不僅提供一種便捷的宣泄方式，也可起到心理知識(shí)普及的作用；不僅有線上的輔導(dǎo)、宣傳和普及，還可結(jié)合線下活動(dòng)提供心理輔導(dǎo)。尤其對(duì)于發(fā)展性的問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)心理輔導(dǎo)的匿名性和虛擬性給予了求助者更多的自主權(quán)，其方便快捷、信息量豐富的優(yōu)點(diǎn)，可有效幫助接受輔導(dǎo)者進(jìn)行積極的認(rèn)知改變。應(yīng)根據(jù)微信公眾號(hào)平臺(tái)接收到的信息，有針對(duì)性地開(kāi)展多層次、多角度心理輔導(dǎo)。

其二，建立相互信任的心理輔導(dǎo)關(guān)系。在網(wǎng)絡(luò)心理輔導(dǎo)中，建立穩(wěn)定長(zhǎng)久且相互信任的輔導(dǎo)關(guān)系有一定的難度，求助者對(duì)輔導(dǎo)教師的了解主要來(lái)源于微信公眾號(hào)中的文章。故微信公眾號(hào)需要持續(xù)更新，且不斷推出適應(yīng)新時(shí)代大學(xué)生的高質(zhì)量文章，獲得學(xué)生認(rèn)可是建立相互信任輔導(dǎo)關(guān)系的關(guān)鍵。特別是對(duì)于首次求助的學(xué)生，輔導(dǎo)教師在心理輔導(dǎo)過(guò)程中使用共情技術(shù)時(shí)要特別注意不要立刻對(duì)學(xué)生問(wèn)題作判斷、下結(jié)論，這樣，輔導(dǎo)教師才有可能與求助者針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行深層次的討論，否則極易引起學(xué)生反感。而在網(wǎng)絡(luò)心理輔導(dǎo)中，想要獲得關(guān)于求助者全面、有針對(duì)性且詳細(xì)的信息存在一定的難度，雙方不能見(jiàn)面，輔導(dǎo)教師要學(xué)會(huì)循循善誘，鼓勵(lì)求助者講述自己的故事，幫助求助者展現(xiàn)自己的想法和情感。取得求助者的信任是后續(xù)進(jìn)行心理輔導(dǎo)的基礎(chǔ)。

四、結(jié)語(yǔ)

微信公眾號(hào)提供了一種在虛擬空間下，以線上文本為基礎(chǔ)，由高校學(xué)生工作人員對(duì)在線求助者在學(xué)習(xí)、生活等方面遇到的心理問(wèn)題、困擾、危機(jī)進(jìn)行分析研判，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)的方式達(dá)到助人、自助效果的新穎的心理輔導(dǎo)方式。所以，利用微信公眾號(hào)進(jìn)行心理輔導(dǎo)是對(duì)高校心理輔導(dǎo)傳統(tǒng)模式的改革創(chuàng)新，通過(guò)微信公眾平臺(tái)精細(xì)化的一對(duì)一對(duì)癥下藥和因時(shí)制宜的一對(duì)多圖文宣傳可協(xié)助高校心理健康教師開(kāi)展更加深入、立體化、多層次的輔導(dǎo)工作。它符合當(dāng)代大學(xué)生對(duì)個(gè)性化和隱私保護(hù)的要求，創(chuàng)新了高校學(xué)生管理模式和心理輔導(dǎo)模式，有利于提高高校心理輔導(dǎo)工作的針對(duì)性和有效性。