淺談城市管理網(wǎng)格化體系建設(shè)

崔琰

天津市城市道路設(shè)施巡查中心 天津 300190

1 便民服務(wù)平臺(tái)現(xiàn)狀

隨著近年來(lái)人民對(duì)美好生活的向往度不斷提升，城市管理領(lǐng)域在人民日常生活上的需求程度與日俱增。對(duì)于城市道路、橋梁、管線井、垃圾分類、小區(qū)物業(yè)等各種公共設(shè)施的完善程度有著更高的要求，作為近年來(lái)新興起的服務(wù)行業(yè)，網(wǎng)格化城市管理顯露頭角。2011年，網(wǎng)格化管理在天津開(kāi)始試運(yùn)行，城市道路、橋梁及其他附屬設(shè)施形成了網(wǎng)格化巡查的先進(jìn)管理模式。運(yùn)用3S技術(shù)，即遙感技術(shù)（Remote sensing，RS）、地理信息系統(tǒng)（Geography information system，GIS）和全球定位系統(tǒng)(Global positioning system，GPS）的有機(jī)集成。通過(guò)接收、分派巡查員上報(bào)案件、處置各類市民反映的熱線、專線分派的案件的工作，通過(guò)多年的不斷發(fā)展和建設(shè)，為廣大市民提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2019年上半年共處置網(wǎng)格化巡查案件11794件，處置8890便民服務(wù)專線2271件。同時(shí)我處網(wǎng)格化巡查管理系統(tǒng)正在升級(jí)改造，力求以信息化、智能化手段快速解決市民反映的問(wèn)題[1]。

2 網(wǎng)格化便民服務(wù)平臺(tái)工作中存在的主要問(wèn)題

2.1 市民反映的問(wèn)題與網(wǎng)格化巡查管理銜接不夠緊密

圖1 天津市城市道路設(shè)施巡查中心平臺(tái)

市民反映的問(wèn)題均由“8890便民服務(wù)專線”轉(zhuǎn)派，8890便民服務(wù)專線平臺(tái)與網(wǎng)格化平臺(tái)屬于兩個(gè)獨(dú)立運(yùn)轉(zhuǎn)平臺(tái)，目前沒(méi)有有效銜接，降低案件流轉(zhuǎn)及處置效率。一是對(duì)比度不足，實(shí)時(shí)定位和影像缺乏及時(shí)性。目前網(wǎng)格化巡查具有專業(yè)高效的巡查資源，在日常巡查過(guò)程中會(huì)第一時(shí)間主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，而由于與8890便民服務(wù)專線平臺(tái)沒(méi)有有效銜接，當(dāng)接到市民反映的問(wèn)題時(shí)，無(wú)法通過(guò)案件比對(duì)快速向市民反饋案件處理進(jìn)度、預(yù)計(jì)完成時(shí)間等信息。只能把市民反映的問(wèn)題再次派發(fā)給養(yǎng)管單位進(jìn)行核實(shí)，既浪費(fèi)資源、又延長(zhǎng)了處置的時(shí)間；二是對(duì)于實(shí)時(shí)圖像處理和大數(shù)據(jù)匹配技術(shù)有待加強(qiáng)。由于兩個(gè)平臺(tái)沒(méi)有有效銜接，大量工單需要我平臺(tái)工作人員人工錄入后進(jìn)行案件流轉(zhuǎn)，在工單量較大時(shí)，既浪費(fèi)人力又延長(zhǎng)了處置時(shí)效。

2.2 缺少完善的知識(shí)庫(kù)體系

目前知識(shí)庫(kù)體系不夠完善，主要由上級(jí)平臺(tái)相關(guān)規(guī)定及一線案件辦理人員實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)而成，未形成連續(xù)有效的知識(shí)庫(kù)體系。一是行業(yè)法律、法規(guī)知識(shí)庫(kù)不完善，容易出現(xiàn)案件受理范圍不明確，流程不合理等問(wèn)題，進(jìn)而影響問(wèn)題的解決進(jìn)度；二是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)即管理范圍知識(shí)庫(kù)不完善，造成市民反映的個(gè)別問(wèn)題無(wú)法得到及時(shí)維修；三是施工計(jì)劃等動(dòng)態(tài)信息知識(shí)庫(kù)缺失，造成平臺(tái)工作人員接到工單后無(wú)法第一時(shí)間快速答復(fù)市民，降低了處置效率；四是知識(shí)庫(kù)的不完善造成平臺(tái)無(wú)法建立起最專業(yè)、最全面的培訓(xùn)機(jī)制，工作人員在日常工作中容易出現(xiàn)界限不清、依據(jù)不足等實(shí)際問(wèn)題，降低了為民服務(wù)的辦事效率。

2.3 應(yīng)急指揮體系落后

目前網(wǎng)格化巡查應(yīng)急指揮方式方法相對(duì)落后，出現(xiàn)群眾反映的有重大安全隱患、有事故糾紛、可能造成重大社會(huì)影響的問(wèn)題時(shí)，平臺(tái)工作人員主要通過(guò)電話、微信群等渠道緊急發(fā)送問(wèn)題信息，應(yīng)急人員通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)圖片、文字描述等方式反饋問(wèn)題情況，未達(dá)到應(yīng)急指揮的實(shí)時(shí)性及可視化，無(wú)法高效發(fā)揮應(yīng)急指揮中心作用，不利于實(shí)時(shí)跟蹤督辦關(guān)系市民切身利益的重大問(wèn)題。

2.4 城市道路設(shè)施病害標(biāo)準(zhǔn)化管理還需加強(qiáng)

2011年天津市制定了網(wǎng)格化巡查行業(yè)內(nèi)的《市政公路巡查管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，有效細(xì)化工單處置各環(huán)節(jié)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，隨著近年來(lái)社會(huì)整體服務(wù)水平的提高和市民對(duì)美好生活需要的不斷增長(zhǎng)，原有的標(biāo)準(zhǔn)體系已不適用，造成在便民服務(wù)方面缺乏規(guī)范性及專業(yè)性管理，容易出現(xiàn)紕漏。

2.5 平臺(tái)與各相關(guān)單位聯(lián)動(dòng)機(jī)制不完善

目前我平臺(tái)與所涉及的道路養(yǎng)管單位、其他單位、其他平臺(tái)的聯(lián)動(dòng)機(jī)制還不夠完善，出現(xiàn)可能涉及多個(gè)單位的問(wèn)題時(shí)常需要逐個(gè)排查，處理效率較低。且因缺乏有效制約手段，部分單位有時(shí)會(huì)出現(xiàn)對(duì)市民反映的問(wèn)題處理不積極、不主動(dòng)的情況，對(duì)于權(quán)屬有爭(zhēng)議的問(wèn)題，出現(xiàn)各方互相推諉現(xiàn)象，造成市民反映的問(wèn)題無(wú)法妥善解決或解決速度較慢，對(duì)整體行業(yè)形象造成不良影響。

2.6 規(guī)劃技術(shù)水平的發(fā)展遠(yuǎn)不比GIS的發(fā)展

規(guī)劃者應(yīng)該采用GIS并與新的規(guī)劃技術(shù)結(jié)合，以便能更好地診斷出問(wèn)題并評(píng)出最佳候選方案，盡管如此，很多規(guī)劃管理部門依然體會(huì)不到GIS的優(yōu)點(diǎn)。目前，政府規(guī)劃部門在規(guī)劃過(guò)程中無(wú)法使用直觀的實(shí)時(shí)定位系統(tǒng)來(lái)對(duì)城市道路進(jìn)行最為科學(xué)的規(guī)劃，由于專業(yè)技術(shù)和資金的缺乏，培訓(xùn)問(wèn)題比較嚴(yán)峻，對(duì)不同層次和機(jī)構(gòu)的人員應(yīng)有不同的要求，對(duì)于行政和業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)以普及教育為主，對(duì)于規(guī)劃業(yè)務(wù)人員，應(yīng)學(xué)會(huì)空間數(shù)據(jù)的查詢、疊加、分析和制圖，而對(duì)于規(guī)劃軟件開(kāi)發(fā)人員，不僅要求有開(kāi)發(fā)系統(tǒng)的能力，而且還要求具有很強(qiáng)的規(guī)劃知識(shí)。領(lǐng)導(dǎo)決策者和操作者對(duì)于認(rèn)知的不同，造成了道路在規(guī)劃期間就出現(xiàn)偏差的最主要原因，也是最難以解決的原因之一[2]。

3 其他便民服務(wù)平臺(tái)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)

3.1 北京東城區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)管理中心

北京東城區(qū)網(wǎng)格化管理體系以“精細(xì)化管理、人性化服務(wù)、規(guī)范化運(yùn)行、信息化支撐”為指導(dǎo)思路，遵循標(biāo)準(zhǔn)化、集約化、協(xié)同化、服務(wù)化、可視化五大指導(dǎo)原則，通過(guò)整合政府的城市管理職能，建立城市管理監(jiān)控中心、評(píng)價(jià)中心，同時(shí)建立指揮、調(diào)度、協(xié)調(diào)中心，形成城市管理體制中的兩個(gè)“軸心”，將監(jiān)督職能和管理職能分開(kāi)，各司其職，各負(fù)其責(zé)，通過(guò)監(jiān)督、管理、考核機(jī)制的相互促進(jìn)，使城市管理中的各類問(wèn)題得到有效解決。 東城區(qū)以一萬(wàn)平方米為基本單位，將所轄區(qū)域劃分成若干個(gè)網(wǎng)格狀單元，由城市管理監(jiān)督員對(duì)所分管的萬(wàn)米單元實(shí)施全時(shí)段監(jiān)控，對(duì)管理空間實(shí)現(xiàn)分層、分級(jí)、全區(qū)域管理的方法。把城市管理對(duì)象作為城市部件管理，運(yùn)用地理編碼技術(shù)，將城市部件按照地理坐標(biāo)定位到萬(wàn)米單元網(wǎng)格地圖上，通過(guò)網(wǎng)格化城市管理信息平臺(tái)對(duì)其進(jìn)行分類管理的方法。與此同時(shí)，東城區(qū)對(duì)原有體制進(jìn)行革命性變革，通過(guò)整合政府的城市管理職能，建立城市管理監(jiān)控中心、評(píng)價(jià)中心（即城市管理監(jiān)督中心），同時(shí)建立指揮、調(diào)度、協(xié)調(diào)中心（即城市綜合管理委員會(huì)），形成城市管理體制中的兩個(gè)“軸心”,將監(jiān)督職能和管理職能分開(kāi)，各司其職、各負(fù)其責(zé)。

為解決市民反映的急難險(xiǎn)重問(wèn)題，北京東城區(qū)網(wǎng)格化管理服務(wù)中心引入“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”工作機(jī)制，將執(zhí)法主導(dǎo)權(quán)下沉，建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，做到民有所呼，我有所應(yīng)。該機(jī)制重點(diǎn)圍繞群眾急需、工作重點(diǎn)、應(yīng)急處置三個(gè)方面的難題進(jìn)行“吹哨”，對(duì)于街道、社區(qū)無(wú)法獨(dú)立解決的問(wèn)題，分別吹響“日常哨”、“攻堅(jiān)哨”、“應(yīng)急哨”，由網(wǎng)格化管理服務(wù)中心統(tǒng)一指揮相關(guān)部門進(jìn)行快速應(yīng)哨，以達(dá)到各部門協(xié)同工作，共同解決民生重、難點(diǎn)問(wèn)題的目的。

3.2 天津市賽達(dá)燃?xì)?水務(wù)有限公司調(diào)度指揮中心

天津市賽達(dá)燃?xì)?水務(wù)有限公司是位于津港公路，其管理體系為片區(qū)、屬地形式管理，針對(duì)管轄區(qū)域內(nèi)的各類問(wèn)題（包括非燃?xì)?水務(wù)問(wèn)題）溝通協(xié)調(diào)多家管理部門進(jìn)行解決，形成多樣化、綜合性便民服務(wù)平臺(tái)。同時(shí)，其作為養(yǎng)護(hù)管理單位，對(duì)其片區(qū)內(nèi)的所有設(shè)施進(jìn)行網(wǎng)格化、信息化、臺(tái)賬式分層管理，形成橫到面、縱到點(diǎn)的多級(jí)管理體系，為市民反映問(wèn)題的快速落實(shí)，快速解決奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

該平臺(tái)建立起三維可視化屬地管理系統(tǒng)，針對(duì)管轄區(qū)域內(nèi)的所有建筑物、燃?xì)?水務(wù)管線、管道及管線井等設(shè)施進(jìn)行可視化管理，通過(guò)AR技術(shù)進(jìn)行隨時(shí)查看，并快速查找問(wèn)題點(diǎn)位，及時(shí)反饋給養(yǎng)護(hù)工程人員。同時(shí)，在所有管轄的應(yīng)急車輛上配備“北斗”定位系統(tǒng)，在調(diào)度中心大屏幕平臺(tái)對(duì)所有應(yīng)急車輛進(jìn)行監(jiān)控，科學(xué)、合理的調(diào)度周邊應(yīng)急車輛進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題排查，隨時(shí)展開(kāi)應(yīng)急搶險(xiǎn)工作，通過(guò)視頻會(huì)議系統(tǒng)隨時(shí)溝通現(xiàn)場(chǎng)情況，真正做到問(wèn)題快速發(fā)現(xiàn)、快速解決[3]。

圖2 天津市賽達(dá)燃?xì)?水務(wù)有限公司調(diào)度指揮中心平臺(tái)

4 建議及意見(jiàn)

4.1 結(jié)合網(wǎng)格化巡查管理優(yōu)勢(shì)，提升辦事服務(wù)效率

研究8890便民服務(wù)平臺(tái)與網(wǎng)格化巡查管理平臺(tái)案件合理對(duì)接功能。將8890便民熱線反應(yīng)的問(wèn)題信息直接通過(guò)信息化手段與網(wǎng)格化巡查相結(jié)合，匹配問(wèn)題點(diǎn)位和病害類型。一是查找網(wǎng)格化巡查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題處理情況，快速向市民反饋處置進(jìn)度。二是將問(wèn)題直接傳遞給養(yǎng)管單位，減少人工錄入信息的中間環(huán)節(jié)，加強(qiáng)處置效率。三是可通過(guò)網(wǎng)格化巡查管理平臺(tái)分派巡查人員及應(yīng)急人員第一時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)查看，確保問(wèn)題得到落實(shí)。

4.2 健全完善道路橋梁知識(shí)庫(kù)，強(qiáng)化為民服務(wù)水平

4.2.1 梳理法律法規(guī)依據(jù)。進(jìn)一步完善相關(guān)法律法規(guī)搜集及整理工作，建立動(dòng)態(tài)清單制度，同時(shí)將法律法規(guī)內(nèi)涉及日常使用的條目進(jìn)行列舉，進(jìn)一步規(guī)范答復(fù)內(nèi)容，理清問(wèn)題流轉(zhuǎn)過(guò)程，使問(wèn)題有出口、有下家。

4.2.2 完善道路橋梁行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化。依據(jù)國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的《城鎮(zhèn)道路養(yǎng)護(hù)技術(shù)規(guī)范》內(nèi)容，進(jìn)一步梳理完善道路橋梁行業(yè)內(nèi)的養(yǎng)護(hù)維修標(biāo)準(zhǔn)，重新制定并完善相應(yīng)的問(wèn)題處置完成時(shí)限，將行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)納入知識(shí)庫(kù)體系當(dāng)中。

4.2.3 建立占掘路審批等相關(guān)施工信息動(dòng)態(tài)更新制度。按照《天津市城市公用事業(yè)管理局臨時(shí)占用、挖掘城市道路許可事項(xiàng)事前事中時(shí)候管理暫行辦法》相關(guān)要求，道橋部門將《準(zhǔn)予行政許可決定書(shū)》反饋我處。依據(jù)此內(nèi)容建立電子信息檔案納入到知識(shí)庫(kù)當(dāng)中，隨時(shí)進(jìn)行更新，將市民反映的占掘路問(wèn)題快速進(jìn)行篩選，及時(shí)答復(fù)市民。

4.2.4 強(qiáng)化知識(shí)庫(kù)培訓(xùn)。開(kāi)展全面系統(tǒng)的知識(shí)庫(kù)培訓(xùn)工作，將法律法規(guī)進(jìn)行深入解讀。同時(shí)，與8890便民熱線工作人員建立長(zhǎng)效聯(lián)動(dòng)及培訓(xùn)機(jī)制，更加快速有效的處置各類問(wèn)題。

4.3 加強(qiáng)信息建設(shè)，提升便民服務(wù)實(shí)效

建議與信息技術(shù)部門相互結(jié)合，將網(wǎng)格化巡查管理平臺(tái)打造成智能化的快速處置指揮平臺(tái)。一是建立視頻會(huì)議綜合性系統(tǒng)，在協(xié)調(diào)處置各類問(wèn)題時(shí)，使用視頻會(huì)議系統(tǒng)召開(kāi)專題研討會(huì)，促進(jìn)問(wèn)題快速得到落實(shí)解決。二是強(qiáng)化應(yīng)急指揮中心作用，在接到市民反映問(wèn)題后，科學(xué)、合理的協(xié)調(diào)統(tǒng)籌各基層單位應(yīng)急小組快速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)在應(yīng)急處置現(xiàn)場(chǎng)使用點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、點(diǎn)對(duì)多點(diǎn)視頻呼叫技術(shù)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)視頻連接，有效提高應(yīng)急處置指揮效率。三是借鑒科學(xué)化AR虛擬化技術(shù)手段，分析道路病害程度，隨時(shí)監(jiān)控全市道路設(shè)施問(wèn)題。

4.4 完善巡查管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范為民服務(wù)行為

進(jìn)一步細(xì)化8890便民服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，從服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)公開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)技術(shù)規(guī)范、服務(wù)效能標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容進(jìn)行重新調(diào)整。將案件辦理流程、辦理時(shí)限、回復(fù)內(nèi)容、受理范圍進(jìn)行逐一明確，形成完善的城市道路巡查管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，規(guī)范為民服務(wù)行為。

4.5 健全養(yǎng)管單位制約機(jī)制，確保市民出行順暢

4.5.1 進(jìn)一步推動(dòng)城市道路管線井及道路停車泊位專項(xiàng)考核機(jī)制的建立，并完善道路橋梁設(shè)施考核制度。合理調(diào)整評(píng)分機(jī)制，對(duì)各單位為民服務(wù)平臺(tái)問(wèn)題解決實(shí)際情況進(jìn)行科學(xué)、完善的監(jiān)督管理，從而強(qiáng)化制約機(jī)制，有效督促病害問(wèn)題整改。

4.5.2 借助新聞媒體的力量，建立紅黑榜。將各單位在問(wèn)題處理上的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)和做法進(jìn)行宣傳，對(duì)其中推諉扯皮、無(wú)故超時(shí)維修等情況進(jìn)行曝光，使市民的問(wèn)題真正得到落實(shí)解決。