北京局集團公司鐵路貨運業務流程優化與設計

苑曉明

(中國鐵路北京局集團有限公司 貨運部，北京 100860)

鐵路貨物運輸作為我國主要貨物運輸方式，多年來形成了一套成熟嚴謹的業務辦理及現場作業流程，其對支撐鐵路貨運業務發展起到推動促進作用。但在傳統業務流程下，一次貨物運輸仍需客戶多次往返車站進行簽章、繳費、換票等，增加了客戶辦理成本與時間[1]，鐵路也耗費了大量耗材成本及票據管理成本。隨著信息化技術飛速發展，以及客戶對便捷化服務的迫切需求，既有業務流程已經不能滿足客戶的需求，亟需進一步優化改進。為了提升客戶體驗、節約生產成本、提高業務辦理及作業水平，中國鐵路北京局集團有限公司(以下簡稱“北京局集團公司”)貨運部結合貨運業務組織實際需要，研究設計京鐵貨運網上營業廳（以下簡稱“網上營業廳”)，運用數字簽名等技術，對傳統業務流程進行革新改造，在全路首家實現電子運單、電子交付、電子支付等功能[2]，在方便客戶收發貨的同時節省大量的生產成本。

1 鐵路傳統貨運業務流程及優化設計需求

1.1 鐵路傳統貨運業務流程現狀

鐵路傳統貨運業務流程包括需求提報及受理、進貨、裝車承運、計費(繳費)制單、途中運輸、到站卸車、內外交付等環節。其中，需求提報已經基本實現(通過95306網站)網上辦理；裝車、途中運輸、卸車是鐵路服務的基本內容，業務流程基本確定。而裝車后的發貨業務辦理、計費(繳費)制單、換開增值稅發票，卸車后的領貨業務辦理、客戶繳費、換開增值稅發票等環節，是客戶參與較多的環節，具體業務流程如下。

（1）發貨業務辦理。整車貨物上站裝車、集裝箱裝箱進站后，車站計費承運，打印貨物運單發站存查聯、托運人存查聯、領貨憑證聯，作為運輸合同正本和副本[3]。托運人通過銀行轉賬、預付款、在車站刷POS機或現金支付等方式繳費。繳費后托運人在發站存查聯及背書“貨物托運安全承諾書”簽章，車站在運單各聯加蓋車站日期戳后，托運人領取托運人存查聯及領貨憑證聯。

（2）領貨業務辦理。貨物卸車后，客戶通過銀行轉賬、預付款、在車站刷POS機或現金支付等方式繳納到站雜費。車站打印運單到站存查聯、收貨人存查聯并加蓋車站日期戳，客戶在到站存查聯簽章并領取收貨人存查聯。車站憑加蓋車站日期戳的運單收貨人存查聯點交貨物，并加蓋“貨物交訖”戳記。

（3）客戶換開增值稅發票及領取雜費收據。客戶持托運人(收貨人)存查聯，換開增值稅發票：車站開票后在托運人(收貨人)存查聯蓋“已開具發票”戳記，經客戶簽字確認后，將運單托運人(收貨人)存查聯退還客戶；客戶繳納到站雜費后領取雜費收據。

1.2 鐵路貨運業務流程優化設計需求分析

從發貨、領貨、換票等傳統業務流程來看，客戶需要多次去車站辦理業務，包括領取貨物運單并在運單上簽章、繳費、換領票據等，同時托運人還需將領貨憑證遞交收貨人以便憑此領貨，業務流程復雜、客戶辦理體驗不佳；另一方面，鐵路由于要打印紙質貨物運單，耗費大量打印機、耗材等成本，同時還需建立票據庫對紙質運單進行保存管理，耗費大量管理成本。

因此，需要對上述業務流程進行優化，具體需求分析如下：①發貨業務辦理流程。可通過以電子運單簽訂運輸合同及安全承諾書、以電子支付手段替代傳統支付方式，對發貨業務流程進行優化，客戶將不需要再去車站辦理發貨業務，鐵路也不再打印紙質貨物運單。②領貨業務辦理流程。可通過設計電子領貨碼(以下簡稱“領貨碼”)替代領貨憑證，以電子支付手段替代傳統支付方式等，對傳統領貨交付流程進行優化，客戶不需要去車站辦理領貨業務，鐵路也不用打印領貨憑證。③客戶換開增值稅發票及領取雜費收據流程。可通過車站向客戶寄送票據的方式，將增值稅發票、貨運雜費收據等寄送客戶，客戶無需再去車站辦理。

2 鐵路貨運業務流程優化思路及重點功能

鐵路貨運業務流程優化總體思路是：通過研發京鐵網上營業廳，實現電子運單、電子交付、電子支付等功能，取消紙質運單、以領貨碼替代領貨憑證、以電子支付替代現金支付及POS機刷卡，結合車站向客戶寄送票據的方式，便于客戶不需再往返車站開展相關業務，鐵路也可以節省大量生產成本。

2.1 電子運單功能

電子運單設計關鍵是結合既有作業流程，針對不同性質客戶設計不同的業務流程，對新的電子運單聯次、簽章方式等進行優化，既使客戶業務辦理便利化，又能提高工作人員作業效率。

2.1.1 電子運單聯次設計

既有貨物運單包括發站存查聯(第1聯)、收款人報告聯(第2聯)、托運人存查聯(第3聯)、到站存查聯(第4聯)、收貨人存查聯(第5聯)、領貨憑證聯(第6聯)[4]等，其中發站打印第1，3，6聯，到站打印第4，5聯，第2聯已經不再打印。電子運單在理論和技術上完全可以合為一聯，但網上營業廳設計中，仍將既有紙質運單1，3聯合并為“發站與托運人存查聯”（新1聯），將既有紙質運單4，5聯合并為“到站與收貨人存查聯”（新2聯），取消第2，6聯。分作兩聯的原因如下。

（1）既有第1，3聯是發站制單，發站與托運人簽章后形成正式運輸合同，既有第1，3聯還后附“貨物托運安全承諾書”等內容，網上營業廳中僅需將“貨物托運安全承諾書”附在新1聯后；第4，5聯由到站打印，到站與收貨人簽章后作為交付領貨的憑證。新形成的兩聯分別由發站及托運人、到站及收貨人操作，既方便業務辦理與實際作業，又避免業務邏輯不清、簽章顯示凌亂。

（2）考慮到有些托運人不希望收貨人看到運費細目等商業細節，新2聯不顯示上述細節，保護了客戶商業機密。

2.1.2 簽章方式設計

在網上營業廳電子運單設計中，引入了Ukey設備。Ukey是基于數字簽名技術的存儲用戶個人私鑰證書的電子設備，用戶在Ukey下操作具有不可篡改、不可抵賴特性[5]。為充分考慮實際情況，將客戶分為有Ukey客戶及無Ukey客戶2種，并分別針對性設計業務流程如下。

（1）有Ukey客戶。持有Ukey的用戶是經過認證的合法用戶，基于Ukey的電子簽名，是可靠電子簽名，具有與手寫簽名或者蓋章同等的法律效力[6]。這類客戶可以直接以Ukey通過網上營業廳對電子運單進行簽章，既方便又安全。

（2）無Ukey客戶，網上營業廳采用以手寫(電子)簽名的形式對電子運單進行簽名。第一次辦理時，需要客戶上傳營業執照等資質文件(或個人身份證明)、經辦人持加蓋公章的紙質證明文件辦理業務；每次辦理需對經辦人身份驗證、手機短信驗證、經辦人手寫(電子)簽名等流程，以完整證據鏈條來保障電子運單的合法性及交付的安全性。

2.2 電子交付功能

電子交付功能設計關鍵是對領貨憑證進行電子化的同時，對既有交付流程進行優化設計，各作業環節要形成環環相套的證據鏈條、防止誤交付，同時又操作簡便。

2.2.1 領貨碼設計

領貨碼是托運人設置的、用于識別正確收貨人的一串電子密碼。托運人設置領貨碼后，只需將領貨碼通過電子設備發送給收貨人即可，克服了遞送紙質領貨憑證帶來的不便。

由于領貨憑證是驗證收貨人身份的證明之一[7]，網上營業廳設計中，領貨碼針對不同收貨人進行設置，而不是按單、按批、按次進行設置及驗證。對已有Ukey收貨人，由于其身份已經被認證，可不再設置領貨碼及進行驗證；對無Ukey的收貨人則需要設置及驗證領貨碼，起到識別正確收貨人的作用。托運人設置領貨碼時，只需在系統自動提示下針對無Ukey的收貨人進行設置，并且不同收貨人只需設置1次，這樣可以在方便客戶操作、提升客戶體驗的同時，保證交付的安全性。

2.2.2 委托書流程設計

網上營業廳設計中，針對有Ukey、無Ukey不同性質客戶，以委托書的方式實現相關環節統一流程設計，這樣既照顧到不同客戶辦理方式、又使流程設計簡潔清楚。委托書具體操作流程如下。

（1）有Ukey收貨人可以通過網上營業廳以電子簽章辦理委托手續。收貨人本人辦理的，無需委托、持本人身份證明即可領貨。

（2）無Ukey客戶，需驗證領貨碼、在網上營業廳填寫相關委托表格信息，打印并蓋章后，經辦人第1次去車站辦理業務時交給車站留存。

（3）車站交付時，需驗證委托書及經辦人身份信息。有Ukey客戶，通過網上營業廳對運單進行電子簽章；無Ukey客戶，以經辦人手寫電子簽名對運單簽章。

2.3 電子支付功能

電子支付功能主要是結合既有繳費業務為客戶提供網上電子支付渠道，網上營業廳電子支付通道多樣，包括企業網銀、銀行卡、銀聯快捷支付、微信支付寶掃碼支付等，運雜費支付界面統一，直接顯示金額，簡化客戶操作。具體實施時需要與某家銀行協商，采取特定操作解決支付通道產生費用時的財務處理及開具發票等問題。

基于電子支付功能，客戶在需要繳費時，通過網上營業廳支付頁面，選擇不同支付通道進行支付，方便快捷、不用再往返車站。

3 鐵路貨運業務流程優化設計方案

京鐵網上營業廳引入電子運單、電子交付、電子支付等功能，對傳統鐵路貨運業務流程中的托運人發貨、收貨人領貨、車站發到業務作業等環節進行了重新設計，結合到達專用線、貨場、收貨人有無Ukey等不同業務模式優化設計實施流程，具體設計方案如下。

3.1 發貨業務流程設計

發貨業務流程主要包括車站收費制單、托運人電子支付及簽章、托運人設置領貨碼等環節。其中，車站收費制單是指整車上貨裝車或集裝箱裝箱進站后，車站收費、制電子運單并加蓋電子日期戳，確認后通過網上營業廳發給托運人。而托運人電子支付及簽章、托運人置領貨碼等環節則分為以下2種情況進行流程設計。

（1）托運人有Ukey時。①通過網上營業廳進行電子支付。②通過網上營業廳用Ukey進行電子簽章。③根據系統提示，在領貨碼設置界面，對收貨人設置或修改領貨碼。

（2）托運人無Ukey時。①通過網上營業廳進行電子支付。②通過網上營業廳填寫委托書，經辦人在車站經過身份認證后手寫電子簽名。③托運人與經辦人配合進行領貨設置，對收貨人設置或修改領貨碼。

發貨業務流程主要通過電子運單及電子支付功能，對傳統業務流程進行優化。優化后的發貨業務辦理及作業流程如圖1所示[8]。

圖1 發貨業務辦理及作業流程圖Fig.1 Delivery business process and operating flow

3.2 領貨業務流程設計

到達(卸車)后，車站告知收貨人，收貨人通過網上營業廳電子支付繳納雜費；車站辦理收雜費等內交付手續，制電子運單，發給收貨人。根據到達專用線、到達貨場(收貨人有Ukey)、到達貨場(收貨人無Ukey)等3種業務模式優化領貨業務流程如下。

（1）到達專用線。收貨人通過網上營業廳用Ukey進行電子簽章，發回車站。

（2）到達貨場(收貨人有Ukey)。①收貨人通過網上營業廳用Ukey進行電子簽章，發回車站。②收貨人通過網上營業廳填寫電子委托書，用Ukey對委托書簽章。③經辦人持身份證明領貨，外勤用手持機進行委托書驗證、經辦人身份驗證，辦理外交付。全批領貨完畢后，外勤在電子運單加蓋“貨物交訖”電子戳記，經辦人(電子)簽名。④經辦人驗貨出門。

（3）到達貨場(收貨人無Ukey)。①收貨人通過網上營業廳憑領貨碼填寫委托書，打印委托書、蓋章。②經辦人持紙質委托書(第1次時)、身份證明領貨。外勤用手持機核對身份，采集證明，辦理外交付。交付完畢后，外勤在電子運單加蓋“貨物交訖”電子戳記，經辦人(電子)簽名。③經辦人驗貨出門。到達領貨業務流程主要通過電子交付及電子支付功能，對傳統業務流程進行優化。到達領貨業務辦理及作業流程如圖2所示[8]。

3.3 客戶換開增值稅發票及領取雜費收據業務流程設計

客戶繳納運雜費后，可通過網上營業廳申請開增值稅發票、領取雜費收據。填寫相關發票信息、寄送地址信息后，在網上營業廳勾選相應的運單，系統自動生成領取申請。線下寄送票據后，車站對領取申請進行“已寄送發票”“已寄送雜費收據”確認。綜上所述，在發貨、交付領貨、領取票據等業務流程中，車站進行電子制單并簽章，托運人和收貨人通過網上營業廳進行電子支付及簽章， 結合車站向客戶寄送票據的方式，托運人和收貨人都無需再去車站辦理業務、提升了辦理體驗，鐵路不用打印紙質運單，節省了生產成本。

4 結束語

北京局集團公司通過對既有業務流程進行優化革新，研發京鐵網上營業廳，在全路首家實現電子運單、電子交付、電子支付等功能，結合貨運雜費收據及增值稅發票的寄送業務，實現了“客戶家中坐，收發天下貨”的鐵路貨運業務“零接觸”辦理，對改善客戶體驗、提升鐵路貨運服務質量起到顯著作用。同時，由于電子化功能的實現，車站不再打印貨物運單，可以大大節省耗材打印及票據管理成本，提高鐵路貨運內勤作業效率，為鐵路貨運內勤業務集約化整合奠定基礎。北京局集團公司鐵路貨運業務流程優化與設計對提高鐵路貨運服務質量，提供客戶良好體驗及提升車站作業組織效率方面起到促進作用，對推進鐵路貨運組織改革、信息化建設具有很好的借鑒意義。