細節護理對提高健康體檢中心服務質量的影響

許春菊，蘇錦清

（肇慶市端州區婦幼保健院 體檢計生科，廣東 肇慶 526040）

0 引言

當前，伴隨社會經濟發展，人們對身體健康也越來越重視，健康體檢中心服務人數隨之增加，這也對健康體檢中心工作提出更高要求，需要與體檢者實際需求相結合，制定全面、系統的護理服務[1]。但實際上，健康體檢中心工作強度大，人流量大，常規護理服務通常存在不到位問題，對細節之處的處理不當，缺乏針對性，影響整體服務質量[2]。對于此則需要根據以往服務經驗，對護理服務模式進行創傷，使服務質量得到提升，細節護理的實施可取得顯著效果，使體檢效率得到提升，同時服務質量也得到提升[3]。本文對此進行研究，具體內容見下文。

1 資料與方法

1.1 一般資料。選取2020年10月至2021年3月于我院計生體檢中心接受孕前健康體檢人數中提取80名孕前健康體檢者作為研究對象，將其以預約體檢時間為準分組，每組40例，對照組患者年齡為20～38歲，平均（27.85±3.56）歲；研究組患者年齡為20～39歲，均值（28.43±3.56）歲；經統計學分析組間對照無意義（P＞0.05）。納入標準：受檢者及家屬知曉且同意參與本次研究，臨床資料完整；排除標準：精神異常、溝通障礙、認知功能障礙、語言功能障礙、合并血液系統疾病、合并心肝腎等臟器病變等。

1.2 方法。對照組實施常規護理。研究組實施細節護理：①優化環境與配套設施。為體檢者提供良好環境，安排專人負責做好體檢環境的清潔以及消毒工作，同時對于體檢區設備儀器，也應定期進行消毒處理，避免發生感染。另外在等候區可放置雜志以及書籍等，可增加體檢者健康知識認知水平，還可以緩解等待的煩躁和無聊；②強化護理人員護理意識。只有護理人員具備良好護理意識，才能有效落實細節護理措施。對于此需要對健康體檢中心工作人員進行護理意識培訓教育，強化細節護理意識，增加其對細節護理意義和作用的認識和了解，同時增加其對工作失誤產生不良影響的深刻認識，促使其轉變護理觀念，提高護理意識，將其主觀能動性充分發揮出來，使其主動服務意識得到提升，全面落實細節護理；③提升護理技能。在健康體檢中心工作中，護理技能關系著工作是否順利進行，同時也影響著工作質量及效率。另外熟練護理技能可取得體檢者信任和配合。對于此需要對工作人員專業知識進行定期考核，并定期開展實踐技能培訓和考核，使工作人員隊伍專業性得到進一步強化；④優化體檢流程。開展全面預約服務，安排專人開展電話預約服務，對體檢項目、價格以及注意事項進行說明，便于體檢者提前做好準備工作。對預約體檢人數進行嚴格控制和合理安排，避免體檢人數安排過多，使工作人員工作負擔過重，對檢查質量產生影響。同時針對特需體檢者，可安排專人提供護理服務，由導檢護理人員全程陪同，并開放綠色通道，使體檢效率提高。另外在健康體檢中心設置路面指引圖，借助此圖可為體檢者提供指引作用，并對不同體檢項目、步驟進行表明，用不同顏色區分不同項目，使體檢效率提高；⑤注重個人隱私保護。對于隱私體檢項目，可安排體檢者進入檢查室進行一對一服務，并設置隔離設施，以尊重體檢者隱私，使其緊張情緒得到緩解，同時也使其積極配合檢查，提高檢查效率。在體檢報告領取時應以體檢收費單據為主并確認簽名，避免他人冒領或翻閱而泄漏體檢者隱私。

1.3 臨床觀察指標。①體檢時間：涉及到檢查等候時間、抽血等候時間、體檢用時；②服務質量評分：從體檢環境、護理技能、服務態度、隱私保護、知識宣傳5個方面評估，每項20分，共計100分，評分越高服務質量越高；③護理風險事件：涉及到跌倒、低血糖、物品丟失、護患糾紛等。

1.4 統計學分析。本次研究所涉及到的數據信息均通過SPSS 17.0（統計學軟件）予以分析，其中包括兩種資料信息，一種是計量，另一種為計數，前者按照（±s）方式展示，并利用t值檢驗，后者則按照（n/%）方式展示，檢驗方式為χ2，以檢驗結果是否＜0.05為準判定是否有意義，若＜0.05則有意義，反之則無意義。

2 結果

2.1 兩組體檢時間對比。從體檢時間分析，研究組檢查等候時間、抽血等候時間、體檢用時比對照組短，P＜0.05，見表1。

表1 兩組體檢時間對比（±s）

表1 兩組體檢時間對比（±s）

組別 例數 檢查等候時間 抽血等候時間 體檢用時對照組 40 22.57±2.01 11.13±3.23 93.59±10.16研究組 40 15.24±2.37 5.25±2.01 60.24±5.27 t - 41.930 27.475 51.797 P - 0.001 0.001 0.001

2.2 兩組服務質量評分對比。從服務質量評分分析，研究組對體檢環境評分、護理技能評分、服務態度評分、隱私保護評分、知識宣傳評分均高于對照組，P＜0.05，見表2。

表2 兩組服務質量評分對比（±s）

表2 兩組服務質量評分對比（±s）

組別 例數 體檢環境 護理技能 服務態度 隱私保護 知識宣傳 總分對照組 40 16.12±1.15 16.34±1.11 16.44±1.05 16.63±1.12 16.56±1.12 80.12±2.52研究組 40 18.01±1.23 18.34±0.89 18.96±1.63 18.33±1.02 18.63±0.78 92.11±1.82 t-19.953 24.990 23.104 19.949 26.961 68.566 P-0.001 0.001 0.001 0.001 0.001 0.001

2.3 兩組護理風險事件發生率對比。從護理風險事件發生率分析，研究組跌倒、低血糖、物品丟失、護患糾紛等護理風險事件總發生率低于對照組，P＜0.05，見表3。

表3 兩組護理風險事件發生率對比[n（%）]

3 討論

據相關研究指出，健康體檢中心工作中，由于個別部門未嚴格把控查體工作，出現不良事件，如登記錯誤、檢查不徹底等[4]。另外部分基層醫院相關部門不重視此項工作，使得公共衛生領域中缺少查體工作的地位[5]。同時加上內外源因素限制，未得到及時有效宣傳，使得大部分人群缺乏對體檢查體的認識，使得體檢查體工作開展受到影響[6]。據相關研究指出，相比于其他科室，健康體檢中心工作的核心競爭指標主要是服務質量，這不僅要求檢查準確性，還要求護理服務的科學性、合理性，使體檢者身心舒適，這樣才能順利開展檢查查體工作[7]。對于此在體檢查體過程中，需要注重各項工作的細節，做到細節護理，使整體護理服務質量得到提升。以往體檢查體工作的護理服務以常規護理模式為主，主要是對體檢者排隊以及驗血等進行引導，并未從實際上解決體檢者的問題[8]。而且體檢者和常規護理服務之間因銜接不緊密，因此容易出現護理服務不規范問題[9]。當前，細節護理作為新型護理模式之一，基于常規護理，并改進和完善常規護理，使常規護理的盲目性以及約束性打破，讓護理服務與體檢者要求相適應，對體檢者予以充分尊重，使其各項護理服務得到充分滿足，避免不良事件發生，使健康體檢中心服務質量得到提升[10]。本次研究中，實施細節護理的研究組體檢時間更短，服務質量各項指標評分及總分更高，護理風險事件發生率更低，可見細節護理在健康體檢中心中的應用效果更佳。綜上所述，在健康體檢中心實施細節護理可使服務質量提高，體檢時間縮短，降低護理風險事件發生率，具備顯著臨床價值。