急性創傷護理中護生溝通軟技能的培養

韓丹丹，王琦，黃玲玉，黃玉嬌，寧達清，劉美彾

（廣西醫科大學第一附屬醫院，廣西 南寧 530021）

0 引言

軟技能，又被稱為非技術技能[1]，是相對于硬技能提出的概念，是一種和工作有關的、相對于專業操作技能而言的，人際間的非技術技能[2]。隨著護理學科的發展，不僅護理人員的認知能力、溝通表達、組織協調等軟技能水平直接關系到崗位勝任力及護理服務質量，因而越來越受到重視。國內外研究[3]表明，軟技能可以提高護士的綜合素質、增強護士主動服務意識。在創傷骨科具有急診多、手術多、病床周轉速度快及工作量大的特點，要求護理人員不僅需要具備扎實的技術技能，同時也需要擁有較強的風險管理、應變能力及溝通能力等軟技能。而護理溝通軟技能已成為護理人員必須具備的一項基本功，護生到專業技術人員，要經歷一個角色、環境、人際交往轉變的適應過程，轉型所面臨的種種挑戰中人文知識、溝通、人際交往等方面的困難突出，然而我國護理臨床教育長期以來一直側重于護生臨床技能方面的培養，強調基礎理論、基本知識、基本技能的規范化訓練和要求，然而，護理軟技能是在護理工作中促進專業知識和技術技能得以更好應用的個人內在品質和人際間的交往技能、管理技能，即社會技能和個人技能，是與護理專業操作技能相對的概念。崔屹[4]認為護理軟技能由縱橫兩面交構[4]。而然護理軟技能包括護患溝通技能、語言表達、肢體語言等培養，但尚未受到足夠的重視。本著多樣性、早期性、實踐性的原則，如何采取科學有效的方法促進護生的成功轉型，已成為國內學者廣泛研究的熱點話題。護理軟技能是個人內在品質和人際間的交往技能、管理技能，即社會技能和個人技能，是與護理專業技能相對應的概念此階段接觸到事物及學習到的技能，對今后的工作打下基礎，而在護理臨床教學中融入護理軟技能的培養可以幫助護生更好地理解服務對象，優化工作方法，從而提高護生的崗位勝任能力，有利于護生的專業成長和發展。本研究采用體驗式學習法，對 50名廣西某大學附屬醫院創傷骨科實習護生開展了軟技能培訓，取得滿意效果，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料。觀察組為2018年4月至2019年3月50名創傷骨科實習護生為觀察對象，女45名，男5名，年齡18～23歲，平均（20.05±1.17）歲；實驗組為2019年4月至2020年3月，采用便利抽樣法，選取廣西醫科大學附屬醫院 50名創傷骨科實習護生為研究對象。女43名，男7名，年齡20～24（21.05±1.23）歲；學歷：大專6，本科42名，研究生2名。納入標準：①在創傷骨科實習；②知情同意。排除標準：因請教假原因無法繼續參加研究者。

1.2 方法

1.2.1 對照組：予常規入科宣教，在臨床帶教中由各帶教老師按科室教學目標教授各項護理技能，對于軟技能為未有明確方法目標，在平時帶教中摻雜為主。

1.2.2 觀察組：在對照組的基礎上，情景模擬抽題，三人為一組，進行角色扮演，分別由總帶教，或者指定一名高年資護士進行評分，學習小組成員之間的互評.使用自制評分表格，對每位學生進行情景模擬，內容分別語言表達，同理心，專業知識的應用，表情及肢體語言的應用。以便于摸底發現每一個學生的優、缺點所在，以為采取個體化的指導提供依據。

1.2.3 采用視頻教學、角色扮演、案例討論、情景模擬等多種方式開展軟技能培訓。針對評估表評分，制作情景模擬培訓方案，再以體驗式為依據，培訓內容涵蓋非語言溝通、換位思考、語言組織管理、語言表達方式、面對不配合家屬的應變能力及壓力管理等軟技能知識。

1.2.4 具體體驗：體驗的產生，首先源于體驗者對體驗對象有了切身的感受。比如，1例多指離斷中年患者，由護生進行接待患者及家屬，測量生命體征及辦理入院手續，讓其使用景模擬培訓學習知識，應用于現實臨床，感知患者及家屬的心理狀態及需求。帶教老師在旁操作，以學生為主導進行溝通，帶教老師在護理操作，如發現患者及家屬有過激語言及行為時可以暫停護生的考核，由帶教老師直接干預護理，如結束后進行對護生回顧性的考評。

2 結果

2.1 患者對學生宣教的依從性對比?；颊邔W生宣教的依從性對比有統計學意義（P＜0.05），觀察組明顯好于對照組，見表1。

表1 患者對學生宣教的依從性對比（n，%）

2.2 教師對護生溝通評價。教師對護生溝通評價對比有統計學意義（P＜0.05），觀察組明顯好于對照組，見表2。

表2 教師對護生溝通評價（n，%）

3 討論

護患溝通是一門學問，有效的溝通需要一定藝術和技巧，很多學校未開展有這門課程，而在醫院實習，也未成為培訓內容之一，所以許多護生都認為與患者的溝通是個難題，特別是急診創傷患者溝通難度更高?；颊叩奶弁础⑶榫w波動較大，是護生感到有壓迫感，膽怯，不敢說話，甚至結巴。患者認為護士實習生缺乏經驗，不愿意給護生溝通的機會，會給護生施加壓力，護生因為患者態度生硬，心理擔心害怕自己不能幫助解決問題，以此惡性循環，護生因此溝通失敗。對急診患者不免有了擔憂，許多護生在真正進入職業生涯開始前，軟技能及溝通技巧培訓顯得尤為重要，掌握好的溝通技巧，可事倍功半，否則甚至事與愿違。在護生實習階段作為進入職業生涯前最重要的時期，臨床培養溝通軟技能在進入職業生涯做好鋪墊，因此十分重要。在人類交往過程中第一印象非常重要，往往產生“先入為主”的效果，以至于出現“一見鐘情”的效應[5]。醫療護理過程中也是如此，在患者的心目中留下的第一印象往往貫穿該患者診療的整個過程，是護患溝通的基礎。如果留下良好的印象，則患者即易于溝通，否則患者，即易于產生排斥心理，不利于溝通，甚至百般挑剔[7-8]。護生要給人精神飽滿，自信，不卑不亢的狀態。這樣給人以白衣天使的美好形象。在沒有進入語言溝通的時候，“微笑是最好的語言”，提倡微笑服務，以微笑待人，是人際交往中解決生疏、緊張的第一要素，真誠的微笑極富感染力?；颊呓箲]時，護士面帶微笑本身就是一種安慰；患者恐懼不安時，護士鎮定、從容不迫的笑容會給其安全感[6]。特別是面對急診創傷患者時，從容的微笑可以給患者帶來安全感。

在觀察組護生可見，經過情景模擬、案例分析，案例實踐過程中帶教老師講解可見突發情況，觀察組護生面對急性創傷患者的質疑、情緒激動等不良情緒，都可以通過微笑、聆聽、身體觸碰、言語鼓勵，取得急性創傷患者的認可，能使護患溝通正常進行，并能安撫患者情緒，能做到換角度思考問題，得到同學們及帶教老師較高評價，護生本人也覺自己在軟技能溝通摸底及視頻觀看等方法培訓后，得到了質的提高。溝通軟技能在護生實行過程的培訓，取得較好地評價，值得推廣。