醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理存在的問題及對策探討

作者簡介：孫敏，女，漢族，1983年11月出生，河南原陽人，?本科學歷，單位：永昌縣人民醫(yī)院，職稱：公共衛(wèi)生管理（中級），研究方向：衛(wèi)生管理。

【摘 要】在新時期，為了能夠進一步加強醫(yī)療衛(wèi)生體系的建設(shè)質(zhì)量，保護患者的生命健康，必須加強醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理，全面落實安全建設(shè)的要求，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理工作的質(zhì)量和工作水平，以此推動醫(yī)療機構(gòu)的整體醫(yī)療水平和服務(wù)質(zhì)量全面提升。本文分析了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理對患者安全的影響，并總結(jié)當前時代醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理工作開展的必要性，對此提出相應(yīng)的對策，確保醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理工作可以全面落實。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院;服務(wù)質(zhì)量管理;患者;安全影響;對策

中圖分類號：R197.32

醫(yī)院能夠為人民群眾的身體健康以及生命安全保駕護航，確保社會經(jīng)濟的穩(wěn)定發(fā)展。在新時期，隨著社會主義市場建設(shè)水平的不斷提高，醫(yī)療行業(yè)之間的競爭壓力也在不斷加大，如果完全依賴市場調(diào)節(jié)必然會引發(fā)一系列的問題，所以必須要積極加強醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理工作，以此減少患者的安全問題。但就目前來看，由于醫(yī)院整體管理較為復雜，導致管理問題與日俱增，現(xiàn)行的服務(wù)質(zhì)量管理措施也無法得到落實。因此，在當前時期下，必須要重視醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量管理工作，為醫(yī)院的發(fā)展營造良好的環(huán)境，使患者在醫(yī)院就診時更加安全。

1醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理的重要性

1.1保障患者安全

患者安全是我國衛(wèi)生體系所面臨的問題之一，患者安全的定義較為廣泛，通常是指在醫(yī)院就診過程中，避免出現(xiàn)任何安全意外。我國對于患者安全指的是診療過程中，避免發(fā)生醫(yī)療法律關(guān)系之外的任何安全問題，且不可以發(fā)生醫(yī)務(wù)人員不良行為的損害患者的情況。現(xiàn)如今，我國對患者的安全問題愈發(fā)重視，因此應(yīng)加強醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理，以此保護患者的人身安全、生理安全、生命安全、財產(chǎn)安全及心理安全。

1.2轉(zhuǎn)變醫(yī)患關(guān)系

患者安全是醫(yī)院服務(wù)人民的基本，也是醫(yī)院整體發(fā)展的必然要求。在醫(yī)院就診過程中，通過服務(wù)質(zhì)量管理保證患者的安全是醫(yī)療機構(gòu)的責任，也是醫(yī)療機構(gòu)需要履行的義務(wù)^[1]。患者安全是我國醫(yī)療事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，也是醫(yī)療事業(yè)突破的奠基石，只有患者安全才能使醫(yī)療事業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。現(xiàn)如今，醫(yī)院已經(jīng)開始通過服務(wù)質(zhì)量管理保障患者的安全，通過管理規(guī)劃落實逐步形成患者安全文化，進而使患者在就診過程中可以安心、放心、舒心，且可以保護患者安全避免醫(yī)鬧事件的發(fā)生。

患者安全不僅可以促進醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展，還可以有效保證醫(yī)護人員的安全。在當前的醫(yī)院環(huán)境中，通過醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理執(zhí)行醫(yī)療行為，可以使患者感受到醫(yī)院的付出，且可以有效提高醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)與醫(yī)療質(zhì)量。患者安全關(guān)乎著我國的民生，且患者安全也是我國醫(yī)療管理的核心內(nèi)容。因此，醫(yī)院必須建立科學完整的服務(wù)質(zhì)量管理體系，以高管理質(zhì)量建立醫(yī)院的服務(wù)體系，以此規(guī)范醫(yī)院的不良醫(yī)療行為，進而從根本上提高醫(yī)療質(zhì)量^[2]。

2醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀

2.1醫(yī)院服務(wù)缺少權(quán)責劃分

醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量管理以維護患者安全為主要核心，以此為醫(yī)院創(chuàng)造良好的醫(yī)療環(huán)境。維護醫(yī)院患者的個人權(quán)益是社會環(huán)境的縮影，而加強醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理力度，從一定程度上講可以維護社會的和諧與穩(wěn)定。在醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理方面，需要相關(guān)的管理人員加強自身的責任意識，對于自身的各項全責進行明確，但是在目前的醫(yī)院發(fā)展情況下仍舊存在職責不明的情況，服務(wù)質(zhì)量管理缺少一定的職責劃分，各項工作內(nèi)容容易出現(xiàn)重疊，降低了整體管理效率。

2.2醫(yī)院檢查力度不足

通過監(jiān)察工作能夠?qū)`紀情況進行嚴格管理，但是由于很多醫(yī)院將工作重心偏向于醫(yī)務(wù)部門，對監(jiān)察方面的機構(gòu)設(shè)置還存在薄弱環(huán)節(jié)，造成醫(yī)療監(jiān)察管理流于表面。監(jiān)察由于權(quán)責不明，在實際工作的過程中僅設(shè)置兩名工作人員，但是彼此的責任和義務(wù)卻沒有明確劃分，最終導致許多監(jiān)察工作開展只是表面功夫，沒有深入的對患者安全進行管護，導致監(jiān)察工作的開展不了了之^[3]。同時，由于監(jiān)察人員的業(yè)務(wù)水平不高，很多監(jiān)察人員在上崗之前主要從事醫(yī)務(wù)工作，在轉(zhuǎn)型后缺乏系統(tǒng)培訓，在管理過程中無法提出針對性的整改建議和意見，導致監(jiān)察職能無法有效落實。

2.3醫(yī)院護理水平較低

患者在接受醫(yī)療結(jié)構(gòu)診療的過程中，不僅需要醫(yī)護人員的科學診療，更需要護理人員的全方位關(guān)注與呵護。在實際工作中，一名技術(shù)專業(yè)、責任明確的護理人員能夠及時有效發(fā)現(xiàn)患者診療過程中的變化和需求，并且在患者用藥的過程中需要加以引導和幫助，避免患者在用藥過程中出現(xiàn)問題，誘發(fā)不同程度的并發(fā)癥等等。然而醫(yī)院中的護理人員流動性較大，一部分護理人員的專業(yè)技能有所欠缺，醫(yī)院的福利待遇和薪資標準難以整齊劃一，護理人員的不滿情緒較深，工作中經(jīng)常出現(xiàn)被動、應(yīng)付的工作心理，導致醫(yī)患關(guān)系難以有效提升。

2.4考核指標原始簡單

醫(yī)院護理人員的績效考核機制較為落后，其中能夠展現(xiàn)護理人員專業(yè)技能和護理水平的項目未能夠納入其中，例如治愈率、出院率、病床周轉(zhuǎn)率、病歷書寫等項目對護理人員績效考核和工作能力提升都具有十分重要的作用。

3加強醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理的主要對策

3.1建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理機構(gòu)

在醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理的過程中，必須在醫(yī)院內(nèi)部設(shè)置相關(guān)管理部門，以此滿足患者安全的實際需求。醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理機構(gòu)會直接在醫(yī)院開展管理工作，并且直接由相關(guān)負責人管理患者的安全。由醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理機構(gòu)直接指派專業(yè)的管理人員進行患者服務(wù)質(zhì)量管理工作，能夠確保管理工作獨立于醫(yī)療工作之外，提高患者服務(wù)質(zhì)量管理力度。在新時期，必須要積極加強醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理，以此提高患者安全的管理質(zhì)量和管理水平^[5]。

在過去開展醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理工作時，由于權(quán)責劃分不明確造成醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理工作流于表面，僅僅停留在貼標語、喊口號的階段，導致醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理工作無法有效開展，甚至引起患者的反感。在新時期，必須要積極對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理人員的權(quán)責進行合理定位，對患者的需求進行分析，將醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理與權(quán)責的定位進行準確劃分。在權(quán)責工作開展的過程中，應(yīng)該對患者安全進行統(tǒng)一管理，如實際管理過程中存在違紀行為，必須要嚴厲查處，以此提高管理力度。

3.2營造舒適的醫(yī)院診療空間

3.2.1無障礙環(huán)境

由于醫(yī)院收治的患者患病情況不同，一部分患者難以自行行走，需要借助輪椅、擔架的設(shè)備輔助活動，進而在醫(yī)院中不可或缺的一項便是無障礙環(huán)境。醫(yī)院無障礙空間面對的使用者有肢體殘疾患者、孕婦、老年人、兒童等，以上人群在活動的過程中需要設(shè)備幫助，無障礙空間設(shè)置能夠滿足患者多樣化的活動需求，并且給患者的診療過程增添極大便利^[6]。

3.2.2服務(wù)設(shè)施

隨著人們生活水平的提升，在醫(yī)院就診的過程中也需要良好的環(huán)境，滿足患者與患者家屬的生活、診療需求。與此同時，患者在醫(yī)院診療的過程中自身心理壓力較大，面對病情變化、生活環(huán)境變化會產(chǎn)生心理波動，而完善的醫(yī)院服務(wù)設(shè)施能夠緩解患者的緊張、焦慮、煩躁等消極心理，一定程度上提升患者的診療積極性。

例如，在醫(yī)院建筑空間設(shè)計中開辟出閱覽室、快餐店、生活超市等，便于患者購買生活用品。當下互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展速度較快，智能手機也已經(jīng)成為人們生活中必不可少的用品之一，在醫(yī)院建筑空間設(shè)計中也可建設(shè)全空間覆蓋的無線網(wǎng)絡(luò)，便于患者通訊與休閑。

3.2.3公共環(huán)境

患者在醫(yī)院接受診療的過程中，由于診療人數(shù)較多，患者等待時間較長，并且一部分患者自身病情較為嚴重，在等待期間不免產(chǎn)生消極心理，甚至一部分精神緊張的患者極易在診療中與醫(yī)護人員產(chǎn)生矛盾，這種情況的出現(xiàn)對醫(yī)院服務(wù)體系建立、醫(yī)患關(guān)系提升等工作具有阻礙作用。

在人性化建設(shè)理念的指導下，醫(yī)院公共環(huán)境建設(shè)應(yīng)站在患者需求角度上充分考慮，減低患者等待診療中的疲勞感。具體設(shè)計中可設(shè)計自然布景、添加綠植花卉、采取自然通風。一部分環(huán)境較為安靜的診療區(qū)域也可播放輕音樂，舒緩患者心情。也可設(shè)置休閑區(qū)域，為患者提供消磨時間的方式，增加座椅數(shù)量，保障患者休息。

3.2.4交通路徑

醫(yī)院交通路徑主要有電梯、樓梯、自主扶梯三種。（1）電梯為醫(yī)院使用的主要交通項目，針對活動障礙患者、醫(yī)療用品運輸?shù)鹊龋軌蛱嵘t(yī)院人流速度。（2）樓梯是醫(yī)院公共空間、應(yīng)急空間的重要內(nèi)容。醫(yī)院樓梯應(yīng)當保證24小時可使用，為醫(yī)院緊急事件疏散提供環(huán)境保障，也是醫(yī)院人性化設(shè)計的重要內(nèi)容之一。（3）醫(yī)院自助扶梯流動性較強，對于醫(yī)院人流量較大的位置具有良好的服務(wù)效果，基本上不會出現(xiàn)人員等候問題，具有較好的使用效果。

3.3加強管理人員的培訓管理

由于醫(yī)院部分服務(wù)質(zhì)量管理人員自身的專業(yè)素質(zhì)不高，在工作開展的過程中不具備專業(yè)的管理知識和技能，導致患者服務(wù)質(zhì)量管理工作無法有效落實。因此，在新時期下，必須要加強管理人員的思想教育工作，只有管理人員具備正確的思想價值觀念和良好的責任意識才能夠堅決履行患者安全工作的義務(wù)。同時，要保證管理人員工作不受其他外界因素的干擾，保障管理人員能夠?qū)崿F(xiàn)對患者安全進行深入的了解，主動維護患者的權(quán)益^[7]。

3.4加強管理工作的溝通和交流

在開展醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理的過程中，必須要積極發(fā)揮群眾的力量，通過與患者進行深入的接觸，設(shè)置患者投訴意見箱，接受患者上訪以及患者熱線，可以針對患者在實際就醫(yī)過程中遇到的各種現(xiàn)象進行整合，以此贏得患者的信任與支持^[8]。同時，還要加大管理部門與患者間的溝通和交流，這樣才能確保醫(yī)療機構(gòu)能夠自覺履行患者服務(wù)質(zhì)量管理的義務(wù)。

結(jié)束語：

患者滿意度是促進醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的基本要求，也是醫(yī)療行業(yè)深化發(fā)展的重點內(nèi)容，因此應(yīng)踐行社會主義核心價值觀，對患者安全高度重視，將服務(wù)質(zhì)量管理理念落實到各環(huán)節(jié)中。同時，相關(guān)管理人員是安全工作的第一責任人，因此應(yīng)提高自身的責任感，以此提高管理的積極性及工作效率。

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