醫(yī)院用血滿意度調(diào)查在血站輸血質(zhì)量管理中的效果分析

滕亞莉 李慶平

在臨床上，采取輸血的模式屬于一種重要的治療手段，能夠有效的對(duì)彌補(bǔ)損失血量、擴(kuò)充的血容量，還能夠彌補(bǔ)血液中的重要成分的損失，積極的挽救患者的生命安全[1]。而在發(fā)現(xiàn)了自血液系統(tǒng)之后，輸血技術(shù)就被廣泛的應(yīng)用在血液病和創(chuàng)傷疾病的治療之中[2]。但是輸血自身屬于一種具備風(fēng)險(xiǎn)的，尤其是隨著輸血技術(shù)的發(fā)展的進(jìn)步，在輸血過程中，技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)逐漸增大，而輸血的質(zhì)量管理也逐漸的受到重視[3]。目前我國也開展了無償?shù)墨I(xiàn)血制度，而且血站也是一種指定的供血機(jī)構(gòu)，依據(jù)目前供應(yīng)鏈的角度來說，血站一直都是在用血流程的上游，而且血站輸血質(zhì)量管理工作需要圍繞著下游用血機(jī)構(gòu)的需求來進(jìn)行[4]。基于此，文章討論了醫(yī)院用血滿意度調(diào)查在血站輸血質(zhì)量管理中的效果，相關(guān)內(nèi)容如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

將血站和地區(qū)中的各個(gè)醫(yī)院與機(jī)構(gòu)，建立起密切的合作關(guān)系，并且建立起信息管理系統(tǒng)，并且在接到用血的通知之后，并按照相關(guān)的程序?qū)⑵湔{(diào)取存到醫(yī)院中，統(tǒng)計(jì)的樣本時(shí)間為2019年2月—2020年6月，2019年2月—2019年10月未實(shí)施質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)（第一次），用血的人員年齡在5~78歲之間，平均年齡為（42.18±2.35）歲，男性1 400例，女性1 100例，例數(shù)為2 500例，2019年11月—2020年6月實(shí)施質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)（最后一次），用血人員為2 500例，男性1 200例，女性1 300例，用血的人員年齡在6~79歲之間，平均年齡為（44.57±3.46）歲，每組之中例數(shù)相同，對(duì)比基本信息情況，包括采集信息的流程等，不具備差異統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2 方法

對(duì)質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)，在進(jìn)行第一輪質(zhì)量改進(jìn)的時(shí)候，需要對(duì)相關(guān)的問題進(jìn)行分析，血站都普遍重視，也是持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)，目前血站服務(wù)質(zhì)量的問題包括，個(gè)別接聽的人員在服務(wù)態(tài)度上欠佳，在信息溝通方面也不暢，送血的司機(jī)對(duì)于時(shí)間過晚的問題進(jìn)行故意的推脫，和應(yīng)答不及時(shí)的情況。在送血效率方面也有待提升，自從在接到通知抵達(dá)的時(shí)間差異比較大，有的時(shí)候比較及時(shí)，有的時(shí)候卻消耗了數(shù)倍的時(shí)間，在送血的效率方面不是十分穩(wěn)定。也存在血液質(zhì)量方面的問題，常常會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤的情況，在溝通方面，主要的表現(xiàn)就是語言溝通不通暢、及時(shí)，非約血電話也經(jīng)常出現(xiàn)占線的情況。

采取持續(xù)的質(zhì)量改善對(duì)策，首先就是加強(qiáng)人員的培訓(xùn)，尤其要重視對(duì)于工作人員的服務(wù)態(tài)度的改善，還要加強(qiáng)樹立良好的服務(wù)態(tài)度，建立好獎(jiǎng)懲的機(jī)制，這樣的服務(wù)態(tài)度調(diào)查表是目前薪酬的一個(gè)重要的依據(jù)，并發(fā)揮出薪酬的激勵(lì)作用。并重視提升送血的效率，還要對(duì)各個(gè)送血的環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化，并做好協(xié)調(diào)的工作，提升銜接的效率，在接到了通知后，則由被血人員做好相關(guān)的準(zhǔn)備，重視提升工作的效率，對(duì)于各個(gè)送血的環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化，做好各個(gè)部門的協(xié)調(diào)工作，需要了解道路通暢的情況，制定出合適的路況，而針對(duì)血液供應(yīng)量方面的問題，需要考慮到負(fù)面新聞報(bào)道所具備的影響。而且當(dāng)前社會(huì)大眾的獻(xiàn)血熱情比較低，在供血方面比較緊張，需要加強(qiáng)對(duì)于開源節(jié)流上的工作，并計(jì)劃舉辦相關(guān)的無償獻(xiàn)血的宣傳活動(dòng)，并且加強(qiáng)高校的獻(xiàn)血宣傳工作，并提升移動(dòng)獻(xiàn)血車的工作效率，還要進(jìn)一步延長站點(diǎn)的無創(chuàng)獻(xiàn)血的服務(wù)時(shí)間，還需要加強(qiáng)稀有血型人群的建檔與隨訪工作，并且積極的鼓勵(lì)稀有血型的群體進(jìn)行互助，與此同時(shí)，還要對(duì)RBC的用血計(jì)劃進(jìn)行細(xì)化，還要制定出周計(jì)劃與月計(jì)劃，并且進(jìn)行公示，要求各個(gè)醫(yī)院也要做好用血計(jì)劃的安排，還要及時(shí)的排除用血上的隱患，并且進(jìn)行互助獻(xiàn)血管理。對(duì)于血液存在的質(zhì)量問題，也要進(jìn)一步注重提升工作人員所具備的責(zé)任心，在進(jìn)行操作的時(shí)候，也要嚴(yán)謹(jǐn)，對(duì)于相關(guān)的信息進(jìn)行嚴(yán)格的核對(duì)。并對(duì)于醫(yī)院的知識(shí)技能進(jìn)行培訓(xùn)，通過舉辦相關(guān)的培訓(xùn)，來加強(qiáng)對(duì)于臨床輸血的指導(dǎo)，這樣能夠更好的加強(qiáng)臨床輸血的管理工作。加強(qiáng)對(duì)于輸血問題的反饋和處理工作，不能夠推諉，建立起輸血問題相關(guān)的問責(zé)制度，不能夠推諉責(zé)任，及時(shí)的對(duì)新出現(xiàn)的問題進(jìn)行調(diào)查，保證能夠?qū)栴}進(jìn)行處理。最后，能夠從源頭上，將血液質(zhì)量管理工作做好，提升工作人員具備的安全管理意識(shí)，在進(jìn)行血液采集、存儲(chǔ)與運(yùn)輸隊(duì)過程中，都需要加強(qiáng)安全管理，加強(qiáng)制度的建設(shè)。還要提升人員的考核，加強(qiáng)重視提升實(shí)驗(yàn)室檢驗(yàn)的水平，提升實(shí)驗(yàn)室質(zhì)控，積極的引進(jìn)新的檢驗(yàn)設(shè)備，并且做好儀器設(shè)備的校準(zhǔn)，提升實(shí)驗(yàn)室工作人員具備的業(yè)務(wù)能力，并且提高質(zhì)量管理的水平。

1.3 實(shí)驗(yàn)指標(biāo)

在建立好滿意度調(diào)查制度，將滿意度調(diào)查表進(jìn)行編寫，醫(yī)院相應(yīng)的工作人員也要進(jìn)行相應(yīng)的滿意度調(diào)查，首先就是呼叫人員對(duì)血站接受呼叫的人員進(jìn)行滿意程度，取血檢驗(yàn)科工作人員需要對(duì)發(fā)血正確、送血服務(wù)，血站運(yùn)輸?shù)诌_(dá)溫度控制，送血司機(jī)服務(wù)態(tài)度進(jìn)行滿意度的調(diào)查，醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)中心，需要對(duì)血液的質(zhì)量和血液供應(yīng)量和血液問題進(jìn)行反饋和處理，再進(jìn)行血氧檢測(cè)技術(shù)的服務(wù)進(jìn)行滿意度的評(píng)價(jià)。每個(gè)月進(jìn)行一次評(píng)價(jià)，再有滿意度調(diào)查表有醫(yī)院來完成。通過VAS劃線的方法，8~10分期間為非常滿意，6~7分則是滿意，5分為基本滿意，4分為一般，1~3分是不滿意，0分則為非常不滿意。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

針對(duì)文章中所涉及到的相關(guān)的數(shù)據(jù)實(shí)施相對(duì)比較系統(tǒng)的分析與統(tǒng)計(jì)工作，而所選擇的軟件則為SPSS 21.0的版本，針對(duì)文章中的已有的數(shù)據(jù)來進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，所采取的計(jì)數(shù)資料 則是（n/%）來表示、再使用χ2檢驗(yàn)對(duì)相關(guān)的結(jié)果進(jìn)行處理，通過（±s）來表達(dá)計(jì)量數(shù)據(jù)，使用t檢驗(yàn)對(duì)相關(guān)的結(jié)果進(jìn)行處理。P值在0.05以下，就代表試驗(yàn)組中相關(guān)數(shù)據(jù)和對(duì)照組中相關(guān)數(shù)據(jù)存在一定的統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。

2 結(jié)果

對(duì)比第一次和最近用血滿意度，最近用血滿意度要優(yōu)于第一次用血滿意度，具備統(tǒng)計(jì)學(xué)方面的意義（P＜0.05），具體如表1所示。

表1 對(duì)比第一次和最近用血滿意度 （分，±s）

表1 對(duì)比第一次和最近用血滿意度 （分，±s）

時(shí)間 樣本例數(shù)接聽呼叫的服務(wù)送血的服務(wù)血液的運(yùn)輸?shù)诌_(dá)質(zhì)量輸血質(zhì)量血液供應(yīng)量送血司機(jī)的服務(wù)態(tài)度血液問題的反饋和處理血樣檢測(cè)技術(shù)服務(wù)滿意度第一次2 5006.1±0.85.2±0.76.1±1.17.4±1.28.4±1.34.9±1.36.2±1.17.3±0.7最后一次2 5008.3±0.77.9±1.18.6±0.68.9±1.08.8±1.26.0±1.58.2±1.48.4±0.9 t值-103.479 2103.540 299.760 848.013 811.304 627.708 556.165 548.238 1 P值-0.000 00.000 00.000 00.000 00.000 00.000 00.000 00.000 0

3 討論

血站需要依照衛(wèi)生部門頒布的《血站質(zhì)量管理規(guī)范》[5]，并且建立起有質(zhì)量的質(zhì)量監(jiān)督管理體系，這些規(guī)范針對(duì)的主要是技術(shù)的管理，比如說運(yùn)輸設(shè)備的保養(yǎng)和清潔，做好信息管理方面的制度，并做好基礎(chǔ)質(zhì)控制度。從服務(wù)的角度來說，血站的服務(wù)質(zhì)量管理工作需要重點(diǎn)圍繞著如何提升醫(yī)院中用血單位的滿意度，依據(jù)第一次的調(diào)查結(jié)果來看，在血站服務(wù)管理方面仍然存在著比較多的問題，比如說血液的采集以及存儲(chǔ)，溝通等方面的問題，而且存在信息溝通不暢等問題[6]。比較多的情況都是因?yàn)槿藶樯系囊蛩貙?dǎo)致的，比如說服務(wù)態(tài)度不是十分理想，工作人員在自身意識(shí)層面上缺乏良好的服務(wù)態(tài)度。血站的工作人員在工作的時(shí)候，也常常會(huì)發(fā)生供血量不足，而發(fā)生爭吵的情況[7-9]。所以醫(yī)院需要制定出持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的策略，在進(jìn)行第一次調(diào)查之后，制定出更加完善的改進(jìn)意見，其中部分在下一輪期間進(jìn)行改進(jìn)，部分仍然在進(jìn)行不斷的落實(shí)與完善，比如說需要加強(qiáng)血液存儲(chǔ)的硬件設(shè)備，還要對(duì)保存條件進(jìn)行改善，由于缺乏政府的投入，當(dāng)前還沒有完全的達(dá)到規(guī)定的目標(biāo)[10-11]。另外，用血問題也屬于一種偶發(fā)事件，但是并不是不可控制的，而質(zhì)量問題往往就是對(duì)小問題疏忽了而導(dǎo)致的，比如說血液之中的紅細(xì)胞攜氧率比較低，與血液庫存時(shí)間過長，和運(yùn)輸過程中保溫工作不理想有關(guān)聯(lián)[12-14]。之后，需要做好血站的采血月存血的流程。在購入血袋的時(shí)候，需要注意包裝問題，并第一時(shí)間考察質(zhì)量，保證血液包裝合格，在血液送到醫(yī)院之前需要嚴(yán)格的遵循檢查血袋是否出現(xiàn)了滲漏和破裂的情況，為患者的用血安全提供一定的保障，提升用血的滿意度。血袋規(guī)格方面的問題，注意提升義務(wù)獻(xiàn)血的宣傳力度，加強(qiáng)對(duì)于血液采集的量，保證血袋的規(guī)格能夠與醫(yī)院的用血需求相符合[15]。此次試驗(yàn)結(jié)果表明：針對(duì)最近一次的接聽呼叫服務(wù)，送血服務(wù)與血液供應(yīng)量等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，其結(jié)果均要高于第一次調(diào)研，統(tǒng)計(jì)學(xué)結(jié)果具備明顯的差異性，也具備統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

綜上所述，醫(yī)院用血滿意度調(diào)查在血站輸血質(zhì)量管理中的效果可以發(fā)現(xiàn)，其能夠有效的改善血站輸血的質(zhì)量，還能夠提升血站服務(wù)的質(zhì)量。