智慧檔案館知識服務的構成要素及服務層次探析★

任越 問宇鵬

（黑龍江大學信息管理學院 哈爾濱 150080）

關鍵字：智慧檔案館；知識服務；服務層次

1794年，法國頒布著名的《穡月七日檔案法令》，明確宣布公民有權利用檔案館的公共文件，首次從法制上為檔案館向普通公眾開放提供了強有力的保證[1]，檔案館自此開啟了公共服務的大門。此后兩百多年間的檔案館由于社會經濟、政治、管理制度等多方面的影響，加上技術手段的應用，檔案館形態經歷了從傳統檔案館到信息化、網絡化再到數字化、智慧化的變革，檔案館公共服務的方式也實現了由傳統的檔案文件服務—信息服務—知識服務的轉變。如果說過去的傳統檔案館以保管為重，現在的數字檔案館以保管和服務并重的話，那么未來的智慧檔案館將更側重于服務[2]。智慧檔案館的建設也必將改變檔案館知識服務的形態，提升檔案館知識服務能力和完善用戶體驗，從而推動檔案館轉型升級和可持續發展。

1 智慧檔案館知識服務相關理論

智慧檔案館就是以服務城市建設、服務社會、服務大眾為方向，以深化應用、優化服務為核心，以資源整合、業務協同、信息共享為主線，打造高效、智能、統一的管理服務平臺和信息服務平臺為重點，在前期數字化檔案館建設和發展的基礎上，以技術為依托，全面提升信息化應用和服務水平的檔案信息管理體系[3]。

1.1 智慧檔案館重要觀點梳理

“智慧+”的理念最早出現在本世紀初一些歐美高校圖書館研究中，提出了智慧圖書館的概念。直到2008、2010年，IBM相繼提出“智慧地球”、“智慧地球”的概念之后，“智慧”為前綴的新興事物不斷出現，智慧教育、智慧醫療、智慧社區等。在智能化技術以及知識服務理念的推動下，智慧檔案館、智慧圖書館也作為圖情檔學科發展的新理論和新實踐應運而生。

我國圖書館學領域較早開展了智慧圖書館研究，并迅速成為圖書館學研究的熱點。董曉霞、龔向陽等人最早基于北京郵電大學智慧圖書館示范系統認為智慧圖書館是感知智慧化和數字圖書館服務智慧化的綜合[4]。王世偉認為智慧圖書館有三大特點：互聯、高效、便利[5]。河北大學圖書館的劉麗斌將智慧圖書館視為圖書館未來發展的模式，是應對圖書館消亡的有效辦法[6]。目前，國內智慧圖書館研究主要集中在智慧圖書館館員、高校智慧圖書館建設、智慧圖書館服務創新、智慧圖書館相關技術應用研究等領域。

從時間上看，我國智慧圖書館研究略早于智慧檔案館，智慧檔案館實踐開展要早于理論研究。早在2011年南京市檔案館就提出了“智慧檔案”理念，2013年青島市檔案館也也投入到智慧檔案館建設行列，依托于相關技術和平臺構建提出了建設智慧檔案館的目標。這些智慧檔案館建設的“先行者”為之后的檔案館建設實踐和理論探究提供了經驗和經典案例。2013年，楊來青等人在中國檔案發表的《檔案館未來發展的新前景：智慧檔案館》標志著智慧檔案館理論研究的興起。現將國內關于智慧檔案館的相關理論研究進行梳理，詳見表1。從對研究成果的分析來看，國內智慧檔案館研究可分為三個維度：業務維度、技術維度和理論維度。

表1 國內智慧檔案館研究觀點梳理

1.2 智慧檔案館知識服務的特點

（1）泛在

在網絡環境下，一方面，檔案館館藏的各種載體類型的檔案信息可以通過數字化轉化為數字形式不受時空限制在全球范圍內傳播；另一方面，人們在社會活動中所形成的具有檔案屬性的原始記錄信息也不一定首先要進入檔案館，它可以由技術人員存儲在數據庫中，甚至可以直接上傳到網絡。檔案館不再僅僅是一個有形實體，而是一個“信息空間”，檔案館的實體形態變得越來越模糊。在智慧檔案館模式下，檔案信息將無處不在，用戶利用檔案信息不一定需要親自去檔案館，有更多的方式可供用戶隨時隨地的找到自己所需的檔案信息。

（2）高效

收集檔案信息，并對其進行鑒定、整理、保管、提供序化的檔案信息利用是傳統檔案館一項重要職能，在智慧檔案館模式下，人工智能將會取代這些需要大量勞動力的工作。機器將自動標引進館的檔案數據及網絡信息，進行語義分析、數據庫存儲。數字時代，公眾對檔案知識的需求也將更加個性化、多元化、專業化。在智慧檔案館模式下，檔案館將更側重于為用戶提供高水平的知識服務，要求檔案館工作人員融入用戶決策和選擇過程中。根據用戶的問題和問題環境，首先確定用戶需求，檔案館工作人員利用自己的專業知識，通過對現存檔案信息資源的分析和重組形成滿足用戶需求的知識，或者為用戶提供解決方案，為用戶提供專業化、深層次的知識服務。智慧檔案館將充分應用互聯網技術、以移動檔案館服務模式（尤以手機檔案館為主）來開拓檔案信息的傳播方式，滿足用戶的多樣化和個性化信息和知識需求[16]。從檔案資源收集管理、用戶需求到知識服務保障為用戶提供高效、便捷的檔案知識服務。

（3）共享

物聯網、云計算、大數據等新興技術的推動下，檔案館服務理念也應該從傳統模式中的“館藏為主”轉變為“重在分享”，積極參與構建檔案資源共享平臺，構建檔案知識共享平臺。并將在這些技術的支撐下，打破信息資源壁壘，通過合作實現信息資源的整合共享：館室資源共享；館際資源共享；與圖書館、博物館、文化館資源共享；跨區域的檔案信息資源合作共享等。

（4）人本

用戶需求是檔案館存在的根基，是推動檔案館轉型發展的源動力，用戶對檔案信息服務的反饋評價促進檔案館不斷完善、創新發展。智慧檔案館以用戶為中心，以用戶需求為導向，以滿足用戶需求為一切工作開展的出發點和立足點。智慧檔案館是物的“智”與人的“慧”協同和融合發展的結晶[17]。智慧檔案館的本質是利用技術（大數據、云計算、物聯網、感知技術、超算技術）的“智”與檔案工作人員的“慧”去滿足用戶的智慧需求。

數據顯示，截止2020年6月，我國網民規模為6.40億，互聯網普及率達67.0%，手機網民規模為9.32億，網民中使用手機上網的比例為99.2%[18]。網民群體持續擴大，加上互聯網持續滲透，用戶檔案知識獲取的需求也不僅僅停留在“滿足”，即一方面希望獲得高質量的檔案知識，另一方面就是要高效、便捷地獲取檔案知識。智慧檔案館只有強化“以人為本”的管理和服務理念，以用戶為中心，滿足用戶多元化、精細化的檔案知識需求，才能被社會大眾所接受。

智慧檔案館將“以人為本”的理念深入融合到知識服務的各個環節，服務環節設計注重便捷，服務過程以用戶為中心，提供的知識服務產品契合用戶需求。在突出用戶為中心的理念的同時秉持對檔案館知識服務人員的人文關懷。在這一時期，智慧檔案館賦予了檔案工作者新的職業角色——知識服務人員。智慧檔案館理應為檔案工作人員樹立全新的形象，開展定期培訓，組織學習活動、營造館內學習環境，為檔案館工作人員提高自身信息素養、專業技術能力和知識興趣的滿足搭建良好的學習平臺。

2 智慧檔案館知識服務構成要素

傳統檔案管理工作可大致分為兩部分，即管理和服務，業務活動圍繞管理和服務開展。檔案服務要素研究多分為：服務主體、服務客體、服務環境和檔案服務設備設施。隨著檔案館知識服務鏈條的形成和發展，有更多的要素參與到智慧檔案館知識服務中，筆者結合智慧檔案館的自身特點和知識服務全過程，將智慧檔案館知識服務要素分為四個部分：基本要素、活動主體要素、條件要素、服務環境要素。

2.1 基本要素

以1571年亞克博馮拉明根的《綜合報告—怎樣才算一個完美的登記室》和《論登記室及其機構和管理》的出版算起[19]，檔案學作為一門獨立的學科研究已經有500余年了，在這期間，檔案館形態、管理理論、管理方式都發生了巨大的變化。檔案社會化服務經歷了從無到有，從有到優，服務形式由傳統的檔案文獻服務向信息服務、知識服務的變革。在當前的研究中，無論在那種研究視角下，都將檔案信息資源（數據）作為基本要素，檔案信息資源（數據）的建設始終是學科研究和檔案事業開展的基礎性環節。

智慧檔案館信息資源包括幾類數據信息：用戶數據信息資源（用戶基本信息、借閱檔案歷史信息、咨詢服務信息、用戶行為特征等）；館藏數據（館藏檔案的紙質資源和館藏檔案數字化信息資源）；互聯網和社交媒體資源（互聯網中發布的資源動態、指南等以及利用微博、微信公眾號發布的推送消息等）。

2.2 活動主體要素

館員和用戶是構成智慧檔案館知識服務活動主體的兩大要素，在整個知識服務鏈中，他們分別扮演著知識提供者知識消費者的角色。

智慧檔案館知識服務過程中，檔案館員主要有兩個職責：一是將現有的檔案信息資源進行整合、標引、存儲、清理掉其中沒有價值的信息，保證用戶在信息的“汪洋大海”中快速的找到所需的信息；二是熟練地綜合運用各種技術手段，如人工智能、信息技術、網絡通訊技術、大數據技術將雜亂無章的檔案信息數據有序化，將系統化的檔案知識提供給用戶。智慧檔案館知識服務活動開展的核心是檔案館知識服務工作人員，這就要求檔案館工作人員實現從檔案信息資源管理者向檔案知識服務者的角色轉換，既具有過硬的檔案管理的專業知識、強烈的知識服務意識，又具備熟練掌握檔案信息搜集、信息分析等現代信息技術應用的能力。

個人根據自己的工作或學習需要表達自己的檔案知識需求，然后在已經序化和系統化的檔案知識資源中找到自己所需的隱性知識獲取知識隱性價值。當然，檔案館知識服務消費者不僅僅有個人用戶，還包括組織知識消費者，如學校、政府、企業等。學校作為檔案知識消費者，主要是為了滿足教學和科研需要；政府機構作為檔案知識消費者主要是運用檔案知識輔助決策，提高決策的科學性；企業作為知識服務消費者，目的在于從以往的檔案信息中挖掘有價值的知識服務于所從事的經濟活動，間接獲得更高的經濟效益。

2.3 條件要素

在傳統檔案學研究中，條件要素主要指建筑和設備，以往的研究視角主要集中在檔案館建筑的空間實體、內部布局和設備等，在智慧檔案館知識服務時代對條件要素的研究已經不局限于此。

第一，在當前的研究中，檔案館空間概念既包含傳統建筑空間的實體概念，也包含數字檔案館這樣的網絡存儲和利用的“虛擬空間”。在未來，虛擬空間還將不斷地擴張，壓縮檔案館實體的存在空間，但實體檔案館并不會消亡。在數字檔案館時代，虛擬空間與實體空間并存。在智慧檔案館時代，仍將以實體檔案館為基礎，與數字檔案館、智慧檔案館實現功能互補。圖書館學界已經開始研究智慧圖書館知識服務場景構建，利用圖書館實體空間給用戶提供更高水平的服務體驗，如2017年天津濱海新區的網紅圖書館“天津之眼”，顛覆了人們對傳統圖書館的認知，將原來的閱讀空間發展為交流空間[20]。也許有一天進入無紙化社會的時候，檔案以數字資源存在在虛擬空間中，紙質資源保管在另外的實體空間，檔案館也將變成一個交流空間，集旅游、文化推廣、休閑娛樂于一體的實體存在。

第二，自辦公自動化、信息化、數字化、智能化以來，設備要素在檔案館知識服務中的作用越來越重要，給檔案管理和服務帶來了極大的便捷。智慧檔案館設備要素主要包括實體檔案管理中的檔案裝具、電子檔案管理中使用的電子設備、支撐檔案館數字環境的設備設施等。依托于物聯網技術，智慧檔案館可以將館內所有的設備要素“激活”使其智慧化、感知化，構建一個智能檔案館設備系統，實現檔案館全設備實時監控、實時調控和實時管理。

2.4 服務環境要素

鑒于圖書館與檔案館服務的相似性，此處借鑒柯平教授的論述，用系統的觀點來看，檔案館服務作為一個系統，它的外部有兩層環境，外層環境是社會和技術發展環境，內層環境則是行業和事業發展環境[21]。在“十三五”期間，一系列檔案信息化的標準、法規政策的頒布以及對智慧檔案館建設的支持，積極推動了我國檔案信息化、數字化建設。2019年，我國新增了7家全國示范數字檔案館、16家國家級數字檔案館和兩家全國示范數字檔案館[22]。云計算、區塊鏈、數字人文等新興技術在檔案館的應用將會給檔案館知識服務帶來巨大的變革，智能化的機器和知識服務平臺的建設將取代過去大量基于人工的知識服務方式，知識搜集整合、隱性知識挖掘、知識分析、知識產品加工、知識成果的傳播這個過程更加高效，對支撐技術的依賴作用將被逐漸放大。我們現在身處大數據時代，智慧檔案館知識服務也應該建立在大數據環境下，搭建良好的知識服務平臺，為用戶提供更優質的服務。

圖1 智慧檔案館知識服務要素圖

3 智慧檔案館知識服務層次架構

知識服務是為了適應知識經濟發展和知識創新的需要，根據用戶問題解決方案的目標，通過用戶知識需求和問題環境分析，對用戶整個解決問題過程而提供的經過信息的析取、重組、創新、集成而形成恰好符合用戶需要的知識產品的服務[23]。熊回香、李昕然基于信息技術的應用，認為企業檔案實現知識服務平臺應該包含資源儲備層、知識聚合層和服務提供層[24]。筆者通過上述對智慧檔案館知識服務特點、要素的分析，根據知識含量、知識服務形式、知識服務過程中用戶參與度和信息序化程度的不同，將智慧檔案館知識服務從低到高劃分為：基礎服務層、拓展服務層和創新服務層的金字塔式三層服務層次架構。

圖2 智慧檔案館知識服務層次架構

3.1 基礎服務層

基礎服務層從服務形式上來看主要包括根據用戶需求提供借閱服務、館藏資源信息、館際信息等，基礎服務層是檔案館開展拓展服務和創新服務的基礎。目前大多數檔案館開展知識服務都停留在這一層次，服務形式單一，所提供的檔案知識分散，尚未形成知識體系。處于基礎層的智慧檔案館知識服務是一種互動式的服務模式，這種互動式服務過程可以分為三個步驟：第一步，服務雙方接觸，知識服務用戶出于工作或者自身素養提高等種種目的提出問題形成檔案知識需求，這是智慧檔案館知識服務工作開展的基礎條件。第二步，服務雙方信息交流，即知識用戶知識表達和知識服務人員解答問題，知識提供的過程，在這一過程中，每一次的信息交流都會促進雙方對這一問題或問題環境產生新的理解。第三步，服務雙方在充分的交流之后，不斷調整所交流的信息內容，最終準確地確定用戶的知識訴求，知識服務人員精確地找到用戶所需要的知識并提供。

以一次完整的檔案信息檢索服務為例，不同于傳統服務的檔案館員根據需求在檢索系統中輸入檢索詞，找到用戶所需要的檔案信息提供給用戶，智慧檔案館基礎服務層要求館員與用戶進行深入細致地交流，了解用戶的知識需求和問題環境，結合自己的專業知識和檢索經驗，確定核心檢索詞和制定詳細的檢索策略，檢索出用戶所需要的信息，在對所檢索到的檔案信息篩選、提煉之后，再將序化的檔案知識提供給用戶。

3.2 拓展服務層

第二層為拓展服務層，檔案館突破傳統知識服務的局限性，走出檔案館，走進社會，開拓更廣泛的知識服務市場和空間。從服務形式上來看，主要包括檔案信息產品開發、社會教育、檔案文獻編纂成果數字出版等。

從基礎服務層過渡到拓展服務層的關鍵在于服務質量的提高和服務空間的拓展。第一，在檔案館知識服務中運用知識存儲、組織、挖掘、共享和傳播等相關技術；第二利用互聯網發布信息，通過評論功能與用戶溝通交流，及時了解用戶需求及社會熱點；第三開通檔案館主流社交媒體賬號，錄制發布適合不同用戶群體的不同深度的檔案知識教育宣傳課程；第四，每個人都可以在網上根據自己的興趣和需求選擇不同專業范圍和層次的檔案知識，提供自由的交流園地來拓展服務空間。

服務質量的提高要求服務者真正樹立起以用戶需求為中心的服務理念，發現更多的檔案知識服務潛在用戶，在實踐中不斷提高自身的信息素養，深入挖掘館藏檔案的顯性知識以及潛藏在組織內部和個人中的隱性知識。智慧檔案館圍繞用戶需求開展知識服務既要保留傳統知識服務中館員與用戶面對面交流的服務模式，也要依托于互聯網虛擬咨詢服務平臺與用戶實時互動交流，進一步通過建立規范化的服務標準，開展定期的服務項目，確定具體的服務方式來提高智慧檔案館知識服務的質量和水平。

3.3 創新服務層

創新服務層與基礎服務層、拓展服務層的最大區別在于它的專業化和個性化。知識的豐富性決定了知識服務的多元性，用戶需求的專業化和個性化同時要求知識服務呈現專業化和個性化的特征。從服務形式來看，主要包括專題調研服務和決策咨詢服務等。

“專業化”一方面體現在用戶問題的專業性，所涉及的知識比較專深，知識經濟環境下，智慧檔案館所提供的知識服務是深入到文獻信息內容層次的服務，是按照具體的專業領域實施的服務；另一方面需要受過專業化、系統化學習的知識服務人員或知識服務團隊根據用戶所提出的具體問題和問題環境，結合自己的專業知識對用戶需求進行分析，在大量的現有檔案文獻信息中找到與之匹配的知識，提供高水準的信息產品或解決方案。

“個性化”是指站在用戶的角度為用戶提供有差別的個性化服務，由于用戶信息素養、知識結構、興趣偏好的不同，每個用戶的知識需求也有所不同，在解答問題時需要為用戶“量身定制”不同的方法和手段。個性化服務還可以通過運用特定的技術手段將用戶的查詢、檢索、瀏覽、借閱進行記錄，分析用戶的興趣信息，精準地主動推送用戶需要或感興趣的檔案知識信息或學習動態。而且，知識服務形式和檔案信息資源的網絡化將進一步激發用戶更具指向性和個性化的知識需求。

創新服務層的創新性還體現在服務模式的創新。筆者依據智慧檔案館知識服務要素以及參考數字檔案館服務模式，將其分為三種知識服務模式。

（1）面向技術的創新知識服務模式

面向技術的創新知識服務模式強調將各種新興技術合理應用在智慧檔案館服務工作環節中，提高服務效率和服務質量。無論是檔案信息的數字化，網上搜索引擎或信息導航，還是電子檔案信息的傳遞與信息咨詢，都依賴于技術，并趨向于自動化服務[25]。該模式能夠充分利用信息技術的優勢，通過技術手段解決檔案服務各環節中出現的漏洞，延伸檔案館知識服務空間。但不可陷入唯技術論的陷阱之中，知識服務需要發揮技術優勢，更需要檔案館知識服務人員的智慧，融合技術的“智”和人的“慧”幫助用戶解決實際問題。

（2）面向檔案知識資源的創新知識服務模式

是一種以智慧檔案館數據資源為基礎開展知識服務的創新型服務模式。在該模式下，檔案館要關注用戶數據信息信息資源，挖掘用戶興趣點和知識需求；拓展檔案資源的收集范圍和收集渠道，高質高效地完成各類檔案資源的收集進館業務，豐富館藏檔案資源；同時要做好對互聯網和社交媒體資源等新型檔案信息資源的收集和整理業務。

（3）面向用戶的創新知識服務模式

面向用戶的創新知識服務模式是用戶需求驅動的服務模式，智慧檔案館開展服務的方式、服務平臺、服務活動都以用戶為中心而設計。通過與用戶的深入交流了解用戶的知識需求，采用靈活多樣的服務形式滿足用戶的知識需求，提升用戶的服務體驗。借助調研、問卷調查等手段了解廣大用戶的知識訴求，從館藏的檔案信息資源中將相關知識提煉出來，創造廣大用戶喜聞樂見的檔案知識產品，并以檔案館微信公眾號、官方微博、自媒體平臺等接近用戶的形式公布。用戶在消費知識產品或服務之后，解決了自己的實際問題，知識需求得以滿足，在這個過程中檔案館知識服務的價值也得以實現。一旦這種服務模式與面向技術的知識服務模式和面向知識資源的知識服務模式有效結合，智慧檔案館知識服務將發揮更重要的社會作用。

綜上，基礎服務層、拓展服務層再到創新服務層呈現出金字塔結構，越往上知識含量越高，用戶在知識服務中的參與度越高，對檔案館知識服務人員服務能力的要求也越高。創新服務層中的三種知識服務模式側重點不同，服務形式也略有不同。需要指出的是，任何一種模式都要以館藏檔案資源為基礎，用戶檔案知識需求為導向，應用技術手段為用戶提供知識服務。檔案館在知識服務系統建設過程中結合自身的優勢和實際情況，靈活選擇服務層次和服務模式。

4 結語

智慧檔案館作為一種全新的檔案館形式，更是一種新的管理和服務理念，是檔案館在新時代新的技術環境背景下實現轉型升級提高管理和服務的機遇。從要素而言，傳統檔案館與數字檔案館更多的是物理性的簡單的疊加，檔案信息只能單向地在一維空間內傳遞，造成了“信息孤島”等問題，智慧檔案館將檔案信息資源要素、館員與用戶、檔案館物理實體空間與虛擬空間、外層環境與內層環境等要素有機融合。智慧檔案館知識服務層次的構建，檔案信息與知識能夠實現跨緯度傳遞、多向傳遞，能夠解決傳統檔案館與數字檔案館服務中尚存在的短板。智慧檔案館知識服務金字塔式的層次架構既符合人們由淺入深的知識學習的過程，也體現了檔案館知識服務水平的層次性。我們當前尚處于數字檔案館向更高階段的智慧檔案館過渡階段，智慧檔案館承接了傳統檔案館、數字檔案館的發展趨勢，承載了新時代檔案人對檔案館美好未來的發展愿景。希望本文中對智慧檔案館服務要素的探究及服務層次的構建可以為學界后續的研究與實踐提供借鑒，以實現檔案館在新時代背景下的轉型升級。