一“線”解急難 廣東省未成年人保護熱線開通一年來解決“急”“難”“險”個案165例

◎通訊員 莫冠婷

今年6月1日起施行的新修訂的《中華人民共和國未成年人保護法》增設了“政府保護”專章，強調要開通未成年人保護熱線，暢通未成年人保護求助渠道。

2020年2月11日，在廣東省民政廳指導下，廣東省少年兒童救助保護中心開通了“護童之聲”廣東省困境兒童24小時服務熱線（后更名為“廣東省未成年人保護熱線”，以下簡稱“省級熱線”）0769-87127138（后增設12349-1），整合省有關部門、各地市未成年人救助保護熱線等救助資源，24小時接聽農村留守和困境兒童等特殊未成年人求助電話，落實“規范接線、分類處置、多方聯動、督辦落實”的工作機制，積極發揮協調作用，提供法律政策咨詢、協調轉介救助、專業心理援助等服務，主動作為維護未成年人合法權益。截至2021年4月30日，熱線服務各類求助電話共1081個，處理個案165例，涉及監護問題、困境兒童安置、事實無人撫養兒童補助、流浪兒童救助、最低生活保障、殘疾兒童康復、醫療救助、教育救助、校園欺凌、危機干預、心理咨詢等問題，確保求助“件件有著落，事事有回應”。

當好危機干預“協調員”，疏導情緒、多方聯動挽救流浪輕生女孩重返校園

“您好！這里是廣東省困境兒童服務熱線，你是小蘭（化名）嗎？可以跟你聊一下嗎？”省級熱線工作人員接到地市轉介求助，一名15歲少女想輕生。

“我就站在鎮文化體育廣場的高樓，就想跳下去了，我現在特別特別的無助，沒有人管我了……”電話另一頭，女孩激動得聲音嘶啞。

“你先別激動，先找個安全的地方，你想我們幫你什么，都可以跟姐姐聊一聊，我們很擔心你……”工作人員立即進行危機干預，用溫柔的語氣和專業的心理援助手法疏導小蘭情緒。

工作人員了解到，小蘭在家暴中長大，輟學在外流浪，因雙親監護不當，有輕生的行為傾向。工作人員一邊安撫少女的情緒爭取時間；另一邊撥通報警電話，聯動當地村居委、鎮政府和民政部門，共商處理方案。經過6個多小時耐心溝通和多方介入，危機于次日凌晨2時解除。

保障小蘭人身安全后，熱線工作人員進行后續跟蹤回訪，幫助她解決生活和學習問題。工作人員致電當地民政部門了解到，小蘭家庭情況復雜，父母離婚且都再婚，撫養權歸母親，母親是三婚且另育有兩個兒子、一直在湖北打工未歸，父親也不接納她回歸家庭。小蘭是當地政府重點關注的對象，事件發生前已按政策給予她相關救助——政府提供住房和每月低保金900元；事件發生后，當地政府根據她的家庭情況，嘗試聯系學校，幫助輟學的小蘭重返校園。

目前，小蘭在國家資助下已就讀清遠某教育學校，平日住校，生活費及學費由當地民政部門及慈善捐贈承擔。據當地民政部門及一直跟進個案的廣東“雙百社工”小曾反映，目前小蘭的情緒控制、與人相處、生活技能方面都得到提升，她希望日后能成為一名甜品師。關于監護權問題，由于小蘭母親一直在湖北、不愿意接聽民政部門電話，民政部門或對小蘭母親未履行監護權追責。目前暫由當地民政部門和村委負責小蘭的臨時監護事宜。

當好為民服務“聯絡員”，統籌兩地資源助事實無人撫養兒童解決生活、醫療、監護問題

2020年9月14日至今，省級熱線多次接到張女士（化名）的求助電話。張女士患有三級精神殘疾，因乳腺癌復發需入院治療，留下11歲患有心境情感障礙及自閉癥的兒子小剛（化名）無人照料；張女士的癌癥治療每月都需要服藥，而小剛的精神疾病除服藥外，還需心理咨詢作為輔助治療，但家中無任何經濟來源。因經濟問題以及兒子的監護、就學、殘疾評定、醫療康復等問題錯綜交織，讓張女士陷入悲觀的深淵。

工作人員一邊耐心傾聽哭訴，努力幫助張女士平復情緒；一邊了解張女士家庭情況。小剛戶籍地在廣州市增城區，居住地在東莞市麻涌鎮，因患有心境情感障礙及自閉癥，有輕生念頭及傷人行為，休學在家。工作人員分析，因小剛的父親已去世，母親屬重度殘疾，根據廣東省民政廳等14部門印發的《關于進一步加強事實無人撫養兒童保障工作的實施意見》，小剛屬事實無人撫養兒童。

省級熱線以兒童利益最大化為原則，加強與廣州、東莞市服務熱線溝通協調，協助解決小剛的日常照料問題、申請事實無人撫養兒童補貼，并為他就醫提供政策支持等。經省級熱線協調，2020年9月15日，東莞市服務熱線聯系東莞當地社會事務局、村委會及學校三方，小剛在校期間由老師提供臨時照顧及學業輔導，課余則由外婆協助照顧；2020年10月，小剛戶籍所在地廣州的困境兒童服務熱線協助他申領事實無人撫養兒童補貼。

2020年11月至12月間，張女士致電熱線哭訴，小剛因不肯服藥導致病情反復，出現自殘與傷人行為，已送至廣州醫科大學附屬腦科醫院治療，但難以承擔2萬多元的醫療費用；同時希望幫助解決小剛的心理問題。省級熱線提供12355熱線及全國心理援助熱線咨詢，并轉介廣州市服務熱線跟進醫療費用報銷。在廣州市服務熱線及時跟進下，2021年1月小剛醫療費用的個人繳費部分1萬多元已提交至醫療救助系統全額報銷，廣州熱線還積極為小剛鏈接后續的康復資源。

小剛和母親在東莞市麻涌鎮租房居住，針對生活困難問題，東莞市服務熱線及時跟進，協調鎮街、村委為張女士在社區安排了護工工作，每月工資1800元；協助她辦理殘疾人兩項補貼每月共500元，和購買殘疾養老醫療保險每月317.83元；協調當地鎮街、村委適時提供生活慰問和幫助；每當小剛發病，還協調專人專車接送他到廣州醫院治療，定期跟進了解診治情況。

今年3月初，張女士提出希望讓小剛入讀特殊學校、到醫院接受專業心理治療等心愿，為此，3月9日，廣東省少年兒童救助保護中心聯合廣州市和東莞市困境兒童服務熱線、廣州市民政局、東莞市民政局、兩地兒童主任及社工召開個案云聯席會議，商討服務計劃；并于3月19日實地走訪小剛家庭，落實會議商討的解決方案，繼續共同跟進小剛的監護權問題、治療費用報銷、協助在廣州接受特殊教育等問題；同時，考慮到小剛與母親均患心境情感障礙導致關系緊張，省級熱線建議東莞市服務熱線提供心理疏導服務，給予母子心理支持。

當好精熟業務“政策通”，協助困境兒童申請相關福利保障

“事實無人撫養兒童可以享受哪些保障？”“希望熱線協調跟進事實無人撫養兒童保障申請”“殘疾兒童做手術是否可以報銷費用？在異地醫院能否一站式結算手術費用？希望熱線能鏈接相關部門，提供有關資源。”……據介紹，熱線的日常來電以政策咨詢為主，針對來電的不同訴求，省少年兒童救助保護中心的12名熱線工作人員24小時接聽，提供政策咨詢、協調轉介、專業心理援助等服務。

《服務熱線接線人員崗位職責》《熱線服務工作指引》《熱線電話工作交接表》《服務熱線記錄表》《服務熱線跟蹤回訪表》……工作臺上一份份工作指引及表格，體現了工作人員秉持“省號公開對外、及時分類處置、統一協調聯動、督辦跟進回訪”的專業工作理念，也見證著他們日夜不間斷的堅守和付出。