平臺良好生態要有社會公德支撐

薛軍

隨著數字經濟的快速發展，中國迅速崛起了一大批具有重大社會影響力的平臺型企業。平臺型企業是網絡空間的建構者、運營者，也因此承擔了重要的管理職責，這一點毋庸置疑。強調平臺的管理職責，壓實平臺治理責任，是建構良好平臺生態的主要抓手，也是基本共識，并且已經落實在多部涉互聯網與電子商務的法律法規中。不過平臺經營者絕非平臺生態建設的唯一責任者。事實上，如果在平臺上從事各種活動的用戶，不能遵守基本的規則與底線，良好平臺生態的形成也將成為遙不可及的目標。

以目前各界頗為關注的網絡黑灰產為例。如果沒有數量眾多的普通網民，為了貪圖一些小的利益去協助參與，那么相關刷單炒信之類的黑灰產要么根本無法運作，要么很容易被識別從而被平臺打擊和防范。另外，被稱為“羊毛黨”的很多參與者，也是普通網民，他們組成群組，隨時待命，一旦發現平臺的某些系統漏洞或者標價錯誤，就會把消息發布在群里，于是眾人蜂擁“撿漏”，大量下單，導致經營者因為一個小小的疏忽，就要蒙受不可承受的巨大損失。某平臺此前就因為優惠券設計上的一個疏忽，一夜之間被“薅羊毛”幾百萬元，而其中絕大多數參與者都是普通人。

網民作為消費者，在與平臺、平臺內商家發生交易時，其權益應該得到最嚴格的保護，平臺在消費者權益保護方面的責任也應該得到落實，這一點毋庸置疑。但這絕不意味著用戶（消費者）在網絡上的所有行為都是正當的，也不意味著網絡用戶不需要遵守諸如誠實守信之類的基本行為規范。中國古話說“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”。網絡空間中的社會交往，雖然與線下交往存在差別，但同樣是人際交往的社區，也同樣需要遵守基本的道德準則。如果突破底線，就容易破壞互信機制的建立，形成某種意義上的惡性循環，從而導致交易成本迅速增加。

舉例來說，面對正常的用戶投訴，作為消費者保護的一種機制，平臺發放代金券，體現的也是對消費者的尊重。但如果出現為數眾多的利用消費者投訴來套取代金券，甚至出售牟利的行為，那么平臺就要被迫去識別哪些是正常的投訴，哪些是惡意的投訴，這必然導致經營成本的增加。用戶評價機制，如果運行正常，那么會成為商家與用戶溝通的良好渠道，但如果出現大量的惡意差評，那么就會對商家的利益產生巨大影響，商家必然設法投入人力物力去“控評”。這也是一種毫無意義的資源浪費。

良好的平臺生態機制，無論對平臺，對商家還是對用戶而言，都具有彌足珍貴的價值，會增進各方的福利，而要形成良善的平臺生態機制，不只是平臺一方的責任，更需要多方的參與，其中具有公德心、不逾越底線的用戶，也是重要的建設性力量。