“攜號轉網”設限多為難消費者

羅克研

前不久，西安曹先生反映，自己到移動公司辦理攜號轉網，發現協議被延長18年且不能銷號。

據悉，該事件曝光后陜西省通信管理局立案調查，經過調查后發現，西安移動根據本企業靚號管理辦法，自行將用戶協議期限調整為20年，以此提出向用戶收取違約金并限制用戶銷戶，造成用戶攜轉受阻。

陜西省通信管理局發通報：認定陜西移動西安分公司行為違法，處罰5萬元。

自2019年工信部印發《攜號轉網服務管理規定》到實施，一年過去了。

根據信通院此前發布數據，截至今年7月份，全國“攜號轉網”用戶已經突破1000萬。信通院調查數據顯示，98.3%用戶辦理“攜號轉網”后沒有再次轉網，有1.3%（13萬）用戶經過比較后又攜回了原有運營商，還有0.4%用戶再次轉網到第三家運營商。

然而，便民的利好政策在實施途中卻總是橫遭“攔路虎”，運營商在用戶辦理攜號轉網業務時設關立卡的投訴屢見不鮮：轉網前發現本身的電話卡套餐在網協議過長，以至于沒有攜號轉網的“資格”、獲得轉網資格后卻被贈送套餐強行延長合約期限，終于轉網成功，但卻被告知不能享受部分通話業務和優惠活動……

前不久，蔣女士在中國質量萬里行消費投訴平臺上投訴稱，今年9月，她辦理了攜號轉網電信39元套餐，后看到電信有其他更優惠的套餐，咨詢電信微信客服進行套餐修改，但客服推薦的19元的套餐必須到上海營業點才能更改，因為蔣女士身在異地，不可能回上海只為改套餐。

蔣女士咨詢其他套餐發現，線上更改的套餐除一款外，其他均比當前套餐貴，甚至大部分均為百元以上套餐，且在電信營業廳app首頁上看到客服之前推薦的19元套餐。蔣女士詢問19元套餐是否為互聯網套餐，而非當地特惠套餐，電信客服回復是互聯網套餐。蔣女士質疑，同為互聯網套餐，部分貴的可以線上直接轉套餐，但便宜的卻要求一定要線下實名核驗。此外，開卡也可線上，她認為這并不是技術原因，有可能是電信故意增加變更低價格套餐的難度，限制客服更改此部分套餐。且新客戶可以直接線上辦理，老用戶卻必須線下才能轉。之后蔣女士投訴電信，電信回訪人員表示這是電信的權利，要按他們的要求設置辦理各種套餐的條件，對這種行為蔣女士無法認同。

在許昌讀大學的小章也發來投訴，此前他一直使用學院聯通校園卡，因套餐費不合適，今年10月初在聯通營業廳表示許可并辦理業務情況下更換電信卡。

小章的常識判斷，按照平時辦理聯通業務的慣例來看，一般均為下月生效，然而在電信辦理完攜號轉網后被告知當日即生效，原聯通卡無法使用，新辦的電信卡將按照天數收取套餐費。

聯通卡無法使用，小章想著要退掉里面的費用，但他在網上咨詢了聯通營業廳以及后來他所在的大學的聯通營業廳后，均被表示不愿退費，小章對此不能認可。

據悉，目前每個運營商的退費政策不一樣。

中國聯通：攜號轉網后，在號碼原業務經營者帳戶的余額不能轉到現業務經營者帳戶，在辦理攜出的次月5日后，到號碼歸屬地聯通營業廳辦理退費。（活動預存款及租機預存款不退）可以選擇將剩余的話費轉移至原機主的其他號碼（推薦），想退現金需要提工作流很麻煩。

中國電信：辦理攜號轉網后，原運營商剩余話費需要持本人身份證到原運營商營業廳退。可以轉移至寬帶或者機主其他號碼。

中國移動：攜號轉網完成后，原運營商按照本網用戶注銷時的規則處理攜出用戶賬戶余額，用戶可通過運營商客服熱線咨詢余額退還方式、流程和時間等。移動好像不支持退現金，只可以轉移至機主移動其他的號碼。

前不久，北京市消費者協會發布“攜號轉網”服務和5G認知調查報告。辦理過“攜號轉網”的受訪者中，有51.71%表示由于原運營商信號和網速欠佳，其次有36.99%表示由于轉網后套餐資費和套餐內容更實惠，僅有11.3%的受訪者表示由于運營商服務較差或其他原因而轉網。

新華網對此評價，從運營商角度來說，防止用戶流失的最好做法，也不是耍“小家子氣”，給想轉走的用戶設障礙、出難題，逼著消費者“知難而退”，而應該想辦法“服務留人”，以“你想走我不攔著，你想回來我歡迎”的胸懷，切實提高服務水平，通過便利和實惠讓消費者“回心轉意”。

數據顯示，綜合整個1—9月份的數據來看，在攜號轉網的影響下，中國移動總計減少了409.6萬用戶，中國聯通則減少了929.3萬用戶，唯有中國電信凈增加1292萬用戶。毫無疑問，網絡信號、更實惠的資費套餐以及更好的服務是用戶選擇攜號轉網的三大因素，哪家做得更好用戶自然轉向哪家。但根據用戶的反饋來看，攜號轉網仍舊沒有想象中那么美好。