老兩口出國游遭“簡配”維權受氣

雷玄

兩位老人出國游后的消費維權仿佛陷入了一個怪圈。老兩口認為，明明事實充分，明明是自己的權益受到侵害，賠付處理也有相應的法規和雙方的合同約定，但在實際維權過程中，他們總是感到不停地“碰墻”“遇障”，一路走來磕磕絆絆，時間漫長又身心疲憊。武先生說：“維權的過程就是一場再受傷害的過程。”

武先生夫妻去年12月參加眾信旅游集團股份有限公司（以下簡稱“眾信旅游”）所組織的南美五國旅游團，途中遭遇人為擅改旅游行程，被偷改旅游景點，幾個月以來他們持續在維權。事件發生近一年，老兩口就此向眾信旅游維權也將時跨一年，似乎也陷入了怪圈之中。

眾信旅游今年3月回復稱，“只按更改項目差價予以賠付，并表示這是最終決定”。武先生夫婦不認可，眾信旅游并未給出進一步的協商結果，武先生老兩口與眾信旅游在斷斷續續的交涉和溝通中，他們說，“眾信旅游”似乎還是“只盯著自身的利益得失，做討價還價功夫，而不是誠心誠意彌補過失，令人失望。”

老兩口說，自維權以來，眾信旅游不道歉，隱瞞相關情況侵害知情權，壓低賠償金額，逃避應負責任，無理設置雙重賠付標準等等表現，都反映出最根本的一點——缺乏改錯擔責的誠意，也點出了一個要害問題——誠信。“誠信是一個企業的立身之本，關乎企業的形象，企業在經營中發生了損害消費者權益的問題，有錯改錯更能體現企業的責任擔當。”

“購買眾信旅游南美游項目及服務的七旬老人，萬里迢迢赴南美之游，一生可能僅此一次機會，但該游覽的旅游景點被偷梁換柱掉了，旅游目的落了空，對老人造成了不可彌補的經濟與精神損失”，兩位老人說，但凡能從兩位老人的角度換位思考，將心比心，拿出誠意，真正樹立糾錯意識和責任擔當，就應該以積極的態度面對此事件，求得權益受害人的諒解和問題的妥善處理。如果公司一味的糾結于私利，專注于設“墻”設“障”，與維權者“斗智斗勇”，使問題久拖不決，矛盾只會越積越深，結果只能是兩敗俱傷，從根本上破壞了公司的信譽和形象。

武先生老兩口與眾信旅游的糾紛，還處于拖而不決的狀態，不知何時能走出一步。武先生說，“眾信旅游”幾次在賠付標準上做文章，分設“門坎”，低起步，緩添油，因人施策，附加限制條件，硬砸軟拖……是當前阻礙問題解決的癥結，也是老兩口質疑“眾信旅游”誠意的主要原因。

久拖不決并不明智，糾紛解決需良性互動。拖著在消耗維權者的耐心和精力的同時，也消費了自身的誠信。老兩口無奈地說，“解決問題說難也不難，我們合理合規，又不是漫天要價，過錯方真正拿出誠意糾錯，坦誠相見，干脆利索，是能夠換得我們諒解的。”