堅持需求導向 提升服務質量
——以北京市西城區社保為例

■文／武曉蓉 杜文芳 蔣振中

需求導向，廣義上是指根據客戶的需求，有意識地調整產品或服務內容，以期創造更大的經濟社會效益的工作理念。在社保經辦服務領域，需求導向主要體現為以滿足服務對象多樣性、個性化的需求為目標，不斷優化社保經辦服務模式，為服務對象提供優質高效的社保服務。

隨著社保制度日趨完善和全面覆蓋目標的基本完成，當前社保經辦服務改革的重心已經從提高辦事效率向全面提升服務質量轉變。構建需求導向的經辦服務創新機制，通過改革創新為群眾提供更加人性化、個性化和全方位的經辦服務，在不斷優化服務細節的過程中實現“最后一公里”暢通無阻，是以人民為中心的發展理念在社保經辦領域的必然要求。本文以北京市西城區社保為例，分析創新經辦服務過程中存在的困難，提出堅持需求導向、提升經辦服務質量的新路徑。

創新中的瓶頸

在北京現行市級統籌的整體框架下，西城社保在個性化服務方面進行了有益的探索，如為機關事業單位提供“容缺辦理”，制作辦事人視角的“一件事”辦理指南，拓展微信公眾號功能等。但是更多時候，由于創新機制不健全，導致在社保經辦服務創新過程中，出現創新數量不足、創新成果難以轉化等問題。總體來說，主要存在三個“瓶頸”——

創新模式效能不足。當前社保經辦服務的創新模式主要是圍繞效率提升采取自上而下的方式，這種改革模式很難適應經辦服務工作發展的需要。主要體現在：一是這種改革模式往往是基于信息層層收集、匯總、加工后做出的決策，在上述過程中信息傳遞容易失真，可能導致最后定下來的方案難以解決群眾的“真問題”和“真痛點”；二是由于這種改革多以解決普遍性的“大問題”和“大局面”為目標，而基層職工在政策理解、執行方面更關注具體問題，容易出現落實不到位的情況。

創新機制難以推廣。在實際經辦過程中，經辦窗口的工作人員往往會根據某一個具體的需求或者問題提出改進意見，或自發組織小范圍的經辦創新，實施范圍僅限于小組或科室，以達到針對性解決問題和優化服務的目的。這種方式的優勢是針對性強、反應迅速且成本小，但是在實踐過程中，由于缺乏整體性規劃、方向性指導和系統程序支撐，往往存在缺乏信息技術手段、缺乏大局觀、難以復制推廣等問題。如西城社保目前實行的“容缺辦理”模式，僅在信用基礎較好的機關事業單位中實行，如果要在所有單位推廣，需要強大的社會信用體系作為支撐。

創新資源供應不足。基層工作人員要在工作中創新既需要想法更需要勇氣，而工作人員是否“敢想敢做”，與組織的認同、領導的鼓勵和資源支撐有著直接關系。在當前的工作中，工作人員的創新多是自發的、點狀的方式，同一個創新的思路和想法，往往因為領導、同事的態度不同，造成員工創新能力和意愿發揮程度不同，導致最后的創新成果也不盡相同。領導重視、同事協助，創新的想法就能加速實現，如西城社保發放的“一件事”辦理指南創新項目，就是發端于某些科室工作人員自發整理出的本科室辦事須知并向群眾發放流程單。在取得了良好效果后，西城社保開始打破部門界限，統一梳理了高頻業務的全流程辦理指南，形成了經辦業務的“一件事”辦理指南。

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因此，要想讓社保經辦機構在服務上真正解決群眾的“真問題”和“真痛點”，就應及時跟進群眾需求變化。

需求導向的經辦服務創新

基于對當前社保經辦服務的改革創新需要，結合工作實際，我們認為有必要跳出從“效率時代”沿襲來的固有思維，重新設計一個能夠有效滿足群眾需求、提升一線員工積極性和保證成果可復制可持續的創新機制，可以嘗試在現有員工創新的基礎上，借鑒企業內部孵化創新項目的模式，打造需求導向的創新模式。

總體來說，需求導向的創新模式，發端于基層員工的實際工作，由員工針對實際工作中遇到的某一問題提出解決方案并付諸實踐，隨后由組織對創新方案進行調整驗證，最后固化方案，形成可復制的標準化創新項目。

創新是一個多環節活動，從創新項目的萌發到發展再到全面推廣，主要分為三個階段。

第一階段是創新初級階段，即針對某一具體服務問題，充分調動一線員工的積極性，鼓勵、輔導其提出創新方案，盡可能地涌現出一批針對性強、實操性好的創新項目，并在小范圍對新的思路、方法進行初步驗證。

第二階段是創新發展階段，即按照當前發展方向和組織總體需求，對涌現出來的創新項目進行初步篩選。對符合整體創新方向、具有培育潛力的項目，組織可以根據項目特點適當對其進行人力、物力資源等傾斜，從而實現有目的的創新“孵化”，重點孵化出一批具有潛力的創新項目。

第三階段是創新推廣階段，即對經過試點或實踐，確認為比較成熟的創新項目進行定型、推廣。通過標準化等手段，將經孵化后相對成熟的服務模式、流程設計等做法固定下來，形成可復制的創新模版，同時在可以適用的范圍進行推廣，以達到創新效能的最大化。

目前西城社保推出的“不見面”辦理方式，就是一個典型的在需求導向創新模式下孵化的服務創新項目。

初級階段，發現需求。2013 年，北京市社會保險網上服務平臺上線，西城社保基層工作人員在日常工作中發現網上服務平臺只能辦理部分業務，而不少業務仍然無法完全實現群眾“少跑路”“零跑腿”的訴求。于是一些科室開始嘗試通過發送電子郵件、郵寄快遞等方式傳遞數據和補正材料，極大減少了群眾“來回跑路”的情況。在此基礎上，西城社保陸續在街道社保所、人才中心、企業大戶和機關事業單位等試點業務線上“不見面”辦理，線上受理業務，材料合格即辦理，辦理結果和材料不合格的原因通過電子郵件、電話等形式反饋。“不見面”辦理方式試點后受到了廣大群眾的歡迎，逐漸固化為一個重要的辦理方式。疫情期間，根據人社部和北京市相關要求，西城社保全面推廣“不見面”辦理方式，所有日常柜臺業務都實現郵件辦理。

中級階段，引導孵化。隨后，在創新的發展階段，“不見面”辦理方式得到了上級部門的資源支持，推出了2.0版本，通過在“西城人社”微信公眾號增加“前置審核”功能，實現了“不見面”方式向掌上辦理延伸。針對“不見面”辦理方式，西城社保制定了電子材料接收流程，在業務檔案系統中配套開發了電子檔案接收和整理功能，大大提高了“不見面”辦理方式的規范化和標準化水平。

高級階段，擴大推廣。下一步，西城社保將致力于推動區級不見面功能平臺與市級業務操作平臺的對接，實現申報信息共享，將在目前減輕群眾負擔實現“零跑腿”的基礎上，進一步減少基層經辦人員的重復錄入工作，從而提高效率，實現創新項目的成果擴大。

“兩手抓”做好創新管理

如果說創新機制是創新項目生根發芽的土壤養分，那么創新管理就是創新項目發展壯大所需的“陽光、空氣”。因此，以組織文化和激勵機制為抓手，做好創新管理工作，讓先進的創新機制最大限度地發揮優勢，這對于社保經辦服務創新同樣重要。

一手抓創新文化建設。打造需求導向的創新機制，關鍵在于營造良好的創新氛圍，通過文化建設、鼓勵表彰、獎勵晉升等手段，充分調動起一線員工的創新熱情。一是要從思想上高度重視創新工作，充分認識到創新工作和提高服務能力、提升群眾獲得感之間的重要聯系，全面提升職工通過創新提高服務滿意度的意識，讓員工想創新；二是要對員工進行創新能力的培訓，通過針對性的引導，提高員工發現和歸納群眾訴求的能力，掌握有針對性、科學性的解決辦法，讓員工能創新；三是營造一種相對開明寬容的創新氛圍，不以結果論英雄，對于員工能夠挺身而出、勇于擔當的行為進行表揚，對于雖以失敗告終但是出發點好、沒有造成不良影響的創新嘗試應持寬容態度，讓員工敢創新。

一手抓創新資源保障。要打造需求導向的創新機制，離不開創新指導、團隊合作、資源投入等一系列組織提供的資源支撐。一是定期研判當前上級對社保經辦工作的整體要求和未來經辦服務改進的大致方向，從而對員工創新活動進行方向性的指導，保證創新“不跑偏”；二是對于綜合性、復雜性的創新課題，可以通過跨部門調度的方式，促成多部門協同合作，提升創新水平，保證創新無阻礙；三是及時跟進正在進行的有潛力的創新項目，根據具體發展階段，提供相應的場地、人力、資金等資源支持，保證創新不停滯。■