新冠肺炎疫情下醫務社會工作介入的思考與建議*

李 穎，陳 哲，費汝倩，廖偉鋒，龔志成,**

(1 中南大學公共管理學院，湖南 長沙 410012，csuliying@csu.edu.cn； 2 中南大學湘雅醫院招標中心，湖南 長沙 410008；3 湖南省雅醫醫務社會工作中心，湖南 長沙 410008； 4 中南大學湘雅醫院病友服務中心/醫務社工中心，湖南 長沙 410008)

近年來，突發公共衛生事件對公眾的身心健康狀況及發展造成了嚴重的威脅[1]。歷史經驗證明，突發公共衛生事件反過來也會促使公共衛生體制機制不斷完善，增強社會工作在疫情防控和治理過程中的專業優勢和專業影響。因此，社會工作作為深入基層社會治理、推動公共衛生保健等方面的社會服務活動，不斷凸顯出在應對公共健康危機事件中的重要地位以及承擔的專業責任。同時，學界積極開展社會工作介入危機事件的應用研究，如研究突發公共衛生事件的社會工作介入時序，在疫情暴發期、康復期、穩定期的不同時期介入，降低事件對社會造成的嚴重危害，重建社會成員的均衡狀態[2]；研究多部門合作模式的社會工作介入，為探究社會工作介入突發公共衛生事件提供了應對策略，通過社會工作與政府部門、社會公眾、營利組織和衛生機構的密切合作，有效地滿足社會成員的廣泛需求并及時制止事件可能帶來的重創[3]；研究社會工作者在應對突發公共衛生事件中的作用，通過政策宣傳、預防組織、健康教育、疫情監控、科普宣傳、困難救助、心理康復、生活調適等方面的服務,解決疫情帶來的社會問題從而保障社會的良性運行[4]。2020年3月5日，國家衛生健康委及民政部聯合發布《關于加強應對新冠肺炎疫情工作中心理援助與社會工作服務的通知》，明確了社會工作參與疫情防控工作的重要意義。社會工作參與疫情防控和治理既是多部門多學科緊密協作的產物，也是以往應對突發公共衛生事件的成功經驗，其具體實務經驗和方法對本次疫情防控極具參考價值。從以往應對突發公共衛生事件的做法來看，全方位、系統化、多層次的疫情防控應急處理體系和充足的人員配備、物力支持、財政保障，是疫情防控體系有效發揮作用的基本保障。汲取以往疫情防控的經驗教訓，本文根據此次疫情發展的特點，了解和把握疫情防控中面臨的問題及需求，探析醫務社會工作介入疫情防控的必要性和策略，為政府和相關社會服務機構系統參與防控提供參考和依據。

1 新型冠狀病毒肺炎疫情造成的社會問題分析

中共中央政治局常務委員會2020年2月3日召開會議研究加強新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作中，習近平同志強調：“做好疫情防控工作，直接關系人民生命安全和身體健康，直接關系經濟社會大局穩定，也事關我國對外開放。”[5]基于此次疫情暴發的突然性、傳播的廣泛性、流行的快速性給現有的社會預防體系帶來了各種嚴重的挑戰，在疫情不同階段可能導致不同程度的群體性心理恐慌，甚至會帶來社會正常秩序失衡，進而引發社會動蕩和危機。

1.1 疫情暴發初期

疫情初期由于社會各層面著重強調防控等級和隔離措施而未能有效對弱勢群體和邊緣群體提供基本的生活需求保障，使該群體處于長期壓抑的恐懼、悲痛、抑郁、擔心、焦慮甚至絕望的不安情緒中，形成極端不良的應急處理機制，輕信各類未經證實的新冠肺炎疫情消息[6]。醫療機構因疫情不確定因素，在具體收治流程、疾病診斷方案、治療費用標準等方面未及時建立有效的信息發布和風險防控報告機制建設，曾出現應急預案不充分、協調聯動不足、防治任務完成情況不理想等問題。同時，衛生預防疾控機構與醫療機構之間聯系時效性不強以及協作度不高，傳染病預防與診斷治療長期分割進行無法形成一體化的區域公共衛生醫療體系，缺乏及時高效防控能力。

1.2 疫情傳播中期

疫情傳播中期，社會成員因疫情越來越嚴峻的形勢產生恐慌焦慮的情緒直接影響正常生活作息，出現暴躁的表現行為模式。確診患者的家庭成員會因患者的隔離治療進展情況過度擔心，還要承擔可能來自社會的排斥和孤立的壓力，同時面對新冠患者“污名化”、家庭成員隔離等重大變化的社會情境和家庭情境時，往往容易引發個體的負面情緒[7]。醫療機構作為疫情防控的主戰場，因民眾對疫情的恐慌致使各級醫院發熱門診人群聚集，以及感染病房數量不夠而增加發熱門診感染風險。同時，隨著確診病例和疑似病例數量的急速上升，留觀隔離病房和感染病房的需求量不斷增加是各級醫療機構面臨的主要挑戰。為防止交叉感染降低傳播風險，各級醫療機構的普通病房臨時被改造成隔離病房，普通病房數量被進一步壓縮。隨著疫情防控的持續，全國各地醫院也面臨檢查檢驗設備、應急藥品等救援物資和一次性手術衣、醫用外科口罩、防護服等防護隔離物資緊缺的情況；同時，各地社區也缺乏如醫療救護車輛、隔離防護設施等基本的醫療救護資源，從而使一線救援防控實施工作的開展受到很大程度上的阻礙。

1.3 疫情發展后期

新型冠狀病毒肺炎的傳播打亂了人們賴以生存的場域，使社區生態系統處于陌生場域中，社區群眾難以充分利用社區原本擁有的社會資源和有效的社會組織網絡以解決疫情產生的社會問題。如因疫情影響無法就業的勞動者、防控措施下不能進城務工解決生計需求的農民工、康復患者愈后應激癥及家屬的心理社會支持問題、因新冠失獨喪親的家庭成員危機調適問題等。在應對疫情的過程中，行動者無法尋找到恰當的可供參考的經驗和技巧，以往的參照場域變得陌生化，無法適應新的社會生活環境和個人角色的調適，對進一步的社會實踐活動缺乏理性的思考從而輕易選擇某種行為作為參照，引發危險的從眾行為。疫情后期，社會生活環境雖已逐漸平穩恢復正常，但與醫療衛生服務質量有關的立法和決策還有待更進一步完善。面向弱勢群體的多元化社會保障政策的制定需要更加細致和深入，滿足各類社會困難群體的多樣化需求。疫情后較長時間內，風險治理體系中的社會心理服務流程不完善以及社會成員心理重建需求得不到滿足也會造成一系列的社會問題。

2 新型冠狀病毒肺炎疫情防控中醫務社會工作介入的必要性

新型冠狀病毒肺炎疫情涉及的并不僅僅是醫療衛生問題，而是一個涉及各個方面的社會問題。因此，對新型冠狀病毒肺炎疫情的發現、報告、隔離、治療等就不只是醫務人員的職責，也是社會工作者的職責。社會工作的宗旨就是跨領域積極協助社會成員及組織與外在環境相互協調聯動，完善各部門與各組織之間的補位協同機制，充分鏈接資源和社會組織網絡提高其自助能力，創造有利于社會和諧穩定發展的社會條件。針對新型冠狀病毒肺炎疫情防控，醫務社會工作的專業介入是必要的也是當然的，在一定程度上消除各專業之間的隔閡，從而有效地推動疫情防控進程。

2.1 醫務社會工作介入有助于加強疫情防控宣傳教育，提升防范意識和能力

疫情暴發初期，在新型冠狀病毒肺炎疫情防控處理方面，宣傳教育工作還不夠到位，大多數公眾對此次疫情如何居家隔離、集中隔離、消毒、防護等基本技能知識還處于空白階段，也會存在對現有防控政策誤解的情況，且越是經濟欠發達的部分地區以及年齡較大的老年群體教育宣傳工作的缺位越是嚴重[8]。社會成員缺乏自我學習和自我管理的應對知識體系和實踐經驗，預防宣傳教育不到位就導致部分社會成員對此次疫情的防范意識低下[9]。而就社會工作來說，醫務社會工作者就是把宣傳健康教育、貫徹突發事件和應急處理當作日常事務的專業人士。在疫情防控期間，通過醫務社會工作者的組織協調和防護網絡建設，科普居家防護和個人防護的相關知識，有助于強化疫情防控的宣傳效果，增強社會群體對疫情的防范意識和能力，提高社會成員整體的疫情防護水平。

2.2 醫務社會工作介入有助于增強信息流通性，提高疫情防控的工作效率

疫情傳播中期，疫情防控的過程就是預防、控制的過程，也是持續性地應急信息傳遞和應急信息處理的過程。因此，基層應急小組和一線抗疫人員要及時將疫情的真實情況和真實數據向上級反映，并對疫情防控采取有效及時的管控措施。醫務社會工作者由于常年深入基層群眾，對基層的真實情況比較了解。因此，醫務社會工作者能在疫情防控中發揮如下兩方面的作用：一方面，及時了解和掌握社區成員的真實感染情況和密切人群接觸史，如感染人數、嚴重程度、接觸人群、醫療狀況等，準確無誤地向相關政府部門進行匯報，并配合一線抗疫人員作好調查工作，為政府相關部門和醫療機構的決策提供第一手材料；另一方面，遵照國家頒布的新型冠狀病毒肺炎疫情防控相關政策文件，在負責區域內進行疫情防控的政策解讀和宣傳普及，讓社會成員及時了解疫情防控發展的真實動態并充分讀懂國家相關政策制度，進一步推進疫情防控進展。通過重點把握相關政策文件(具體見表1)，根據不同人群特點作出政策定位、就醫指南、心理疏導、健康管理、康復治療等較為詳盡的政策解釋工作，易于相關人群接受并理解國家相關政策。同時，盡量減少疫情后期防控措施進展中障礙以及交叉感染的風險，讓信息均衡充分地流通，才能真正深入落實“早發現、早報告、早隔離、早治療”，從而進一步控制疫情的蔓延。

表1 新型冠狀病毒肺炎疫情防控相關政策文件一覽表(截至2020年6月30日)

2.3 醫務社會工作介入有助于構建社會支持網絡，增強社會的人文關懷氛圍

疫情得到有效控制更加突出醫務社會工作者對突發公共衛生事件的應急管理能力，除了要繼續協助各部門高效完成上述各項防疫工作，防止疫情反復以外，還要根據疫情后期特征進入善后的相關工作。一方面，醫務社會工作者在醫院層面運用專業社會工作知識和理念協助新冠肺炎患者及家屬解決疫情帶來的心理、情緒、家庭和社會等問題，排除就醫過程中的障礙，增強醫生與患者之間的溝通，同時根據患者的院后康復情況進行及時指導和問題解決，幫助患者更好地適應和融入社會，構建以患者為中心的社會支持網絡；另一方面，醫務社會工作者在社區層面參與社區疫情防控的首要任務是建立起社區成員與醫務社會工作者以及社區工作者之間良好的信任關系，增強社會的人文關懷氛圍，主動承擔資源鏈接者的角色，鏈接醫療機構的心理咨詢師、醫護人員、康復師、護理師等其他專業人士及機構為社區提供疫情防控知識的相關培訓，提升社區成員對疫情的整體認知水平，推動健全疫情防控體系。

3 新型冠狀病毒肺炎疫情防控中醫務社會工作介入的基本策略

社會工作者在長期的專業發展與實踐過程中，總結了一套科學高效的專業工作方法，如個案工作、小組工作、社區工作等，同時綜合運用專業知識和專業技巧參與到此次疫情防控工作中，充分發揮資源鏈接者的角色，推動社會工作專業優勢更好地轉化為疫情防控效能。醫務社會工作者分別從個案層面以優勢視角理論、馬斯洛需求層次理論等多種理論視角為基礎，協助臨床醫護人員、心理咨詢師、個案管理師、志愿服務者等專業或非專業人員為目標人群提供出院安排計劃、社會心理需求評估、鏈接社區支持系統等個案服務；從社區層面以生態系統理論、社會互動理論等為理論基礎，聯合疾病預防控制中心、醫學大數據中心、社區衛生機構、街道服務中心等多部門組建疫情預防體系，強化預警監控責任、及時了解社區疫情動態并實時上報、組織社區公共防疫活動等多種社區服務；從社會層面以社會重建理論、社會系統理論等理論視角，廣泛鏈接高校專業人才資源、調配營利組織資金支持、公共衛生財政投入等直接或間接介入全面疫情防控，創新性的發揮社會工作專業優勢。具體如表2所示。

表2 醫務社會工作介入新型冠狀病毒肺炎疫情防控策略表

3.1 醫務社會工作開展心理創傷輔導，緩解精神壓力和生活壓力

2020年2月21日國家衛生健康委員會發布了《新型冠狀病毒肺炎防控方案(第五版)》,為疑似病例、確診病例、無癥狀感染者、普通人群以及特定人群等提供較為詳盡的防護指南。科學的防護管理是一項綜合性的社會系統工程，醫務社會工作者通過個案管理的專業方法為各類群體成員及其家庭提供物質及心理方面的支持和服務，是充分發揮專業優勢抗擊疫情的重要因素。如抗擊疫情的一線醫務工作人員由于工作的特殊性及高風險性而承擔著嚴重的心理壓力。醫務社會工作者在這一特殊時期通過鏈接心理咨詢師、心理服務志愿者、醫生等專業和非專業人員，組建“社會工作者+心理咨詢師+醫務人員+志愿服務者”線上服務團隊，以線上一對一的心理輔導和心理咨詢等方式幫助各類社會成員有效緩解和抵御因疫情而產生的心理創傷，提供心理層面的治療和撫慰，并引導其通過社會工作專業方法培養新的習慣來適應疫情。如中南大學湘雅醫院醫務社會工作者組織醫護人員和心理咨詢師通過遠程視頻為化療后在家護理的患者及家屬進行心理疏導和患者宣教工作，為病情恢復打造積極穩定的社會心態。同時，醫務社會工作者開展小組工作模式，將新冠患者組織起來通過小組內成員之間的鼓勵和支持建立共同交流互助平臺，根據疫情的高傳播性轉戰線上為小組成員提供在線支持，線上組織開展小組活動，在此基礎上通過介紹疫情應對處理方法和技巧使個案改變其原來的習慣，更好地構建個體新的應對行為。醫務社會工作者根據新冠患者的特殊心理需求制定小組共同目標和活動內容，激發成員堅定戰勝疾病的決心，喚起成員克服困難的勇氣。例如，線上社會工作者入駐病友微信群，通過了解病友面臨的實際困境和治療需求，持續協助病友跟進困難解決情況以及反饋成效，更好地為病友解決有關心理、家庭、經濟等生活問題，不僅提高了病友自我管理和互助能力，也減輕了一線醫護人員的工作負擔，從而更有利于疫情的防控。

3.2 醫務社會工作引導科學就醫，籌集應急設備和醫療物資

在新型冠狀病毒肺炎疫情防控的社會層面，醫務社會工作者扮演著動員者、倡導者、志愿者、支持者的角色。引導社會成員科學就醫，充分利用信息化手段為患者提供服務，充分保障健康人群零感染，潛伏期人群嚴格隔離，患病人群得到及時治療[10]。如中南大學湘雅醫院依據國家衛生健康委員會、國家中醫藥管理局聯合發布的《關于深入開展“互聯網+醫療健康”便民惠民活動的通知》，利用互聯網優勢打造醫務人員與患者線上線下及時有效溝通、上級醫院與下級醫院無縫對接的服務模式，為就診患者提供貫穿院前、院中、院后的全程式健康管理模式。同時，醫務社會工作者通過官方網站、官方公眾號、地方報紙等媒體呼吁倡導社會成員積極主動配合防疫工作，提高調撥捐贈物資效率，提升關鍵醫療應急物資的戰略儲備效能，向社會各界鏈接資源為醫療機構提供基本的需求和保障，緩解醫療資源緊缺的情況。

3.3 醫務社會工作聚焦危機調適，協助適應場域變化和社會環境

醫院和社區是受疫情影響的最基層單位，因此社區防控是控制疫情的關鍵環節。2020年1月27日上午，國家衛生健康委員會召開新聞發布會介紹了加強疫情社區防控工作的相關情況，并強調要加強社區服務設施和各類社會活動管理，減少社區人員的聚集。同時，為貫徹落實《民政部、國家衛生健康委關于進一步動員城鄉社區組織開展新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作的緊急通知》要求，民政部基層政權建設和社區治理司等單位指導編寫了《社區“三社聯動”線上抗疫模式工作導引(第一版)》。對社會工作者參與社區“三社聯動”線上抗疫行動作了詳盡指導，并要求充分利用信息化手段參與社區防控，發揮專業優勢。醫務社會工作者的工作場所主要是在醫院和醫療衛生機構，工作內容多為健康宣教、咨詢服務、心理輔導、生命關懷等與患者密切相關的社會工作介入。由于此次新冠疫情的特殊性和緊迫性，醫務社會工作者將肩負更多社會職責，深入社區疫情防控，協助社區社會工作者和基層防疫人員利用專業社區工作方法開展健康宣教、疫情篩查、家庭照護等工作，并整合社區的有利資源網絡幫助社會成員適應新的場域。具體而言，醫務社會工作者通過線上面向一線社區工作者及防疫人員，分享健康狀況篩查方法、特殊人群家庭照護注意事項、傳染病科學防護措施等專業知識，利用“線上分享+線下走訪”模式協助社區工作者提高社區成員自我防護意識和能力，引導社區居民自覺加入防疫工作。除此之外，醫務社會工作者還要積極配合社區建設心理服務平臺，組織醫護人員和志愿者為因新冠疫情造成心理社會問題的社區成員提供線上陪伴、心理支持、情緒輔導、危機干預等，在線完善其社會支持網絡，營造親善友愛的社區氛圍[11]。新型冠狀病毒肺炎是一種新的傳染性疾病，部分社會成員對疫情的病源實質、傳播潛力、危害程度、傳染途徑知之不多，更是缺乏相應的自我防護和自我隔離的科學知識。同時立足基層社區的基礎上，建立具體到城市社區每棟單元樓或者是農村各級社區的新型冠狀病毒肺炎疫情防控體系，協調組織社區內的線上常規性公眾防疫活動。此次疫情期間，全國的社會工作者都積極參與社區防控，如電話支持社區的“廣州社工紅棉守護熱線”，上海市社會工作者協會動員上海社工加入“戰疫情-上海社工服務團”支持社區居委會做好宣傳引導工作，江蘇社工迎難而上組建以社會工作者為主體的戰“疫”突擊隊，深入社區防控體系聚焦居民需求提供專業服務[12]。

4 小結

新型冠狀病毒肺炎疫情防控是一項綜合性強、專業度高的系統性工程，需要包括社會工作等社會多部門和組織共同合作和支持。以積極解決社會問題和需求為己任的社會工作者必須主動地加入疫情防控一線，促進個人身心健康，使社區成員免于健康危險處境，準確評估目標人群的需求并及時獲得社會防控體系的服務。同時，實施多部門聯動合作解決社會問題是發揮社會工作的推動作用和專業優勢的最佳保障。在政府相關部門和社會各界力量的共同努力下，醫務社會工作者及其機構運用專業的個案、小組、社區工作方法應對此次疫情防控，更能有效地滿足社會成員的服務需要，制止和降低疫情對人民群眾和社會組織的危害程度，充分體現社會工作服務為民的優越性。