服務(wù)設(shè)計思維之于共享產(chǎn)品設(shè)計研究

李晨　范旭東

中圖分類號：J52 文獻標(biāo)識碼：A

文章編號：1003-0069（2021）08-0107-03

引言

隨著共享經(jīng)濟時代的到來與發(fā)展，人們的需求更加多樣化，對生活質(zhì)量的思考也更加深入。人們并不只單單滿足于產(chǎn)品本身的好壞，而是越來越注重其價值追求，注重產(chǎn)品所能帶給人們的用戶體驗、情感、意愿表達以及內(nèi)在要素等。傳統(tǒng)產(chǎn)品設(shè)計的進行通常將產(chǎn)品與服務(wù)分割開來進行整合，對于整個產(chǎn)品的戰(zhàn)略層面缺乏綜合考量;而以價值、用戶體驗為追求的服務(wù)設(shè)計理念則得到人們越來越多的青睞，在不斷追求人性化、智能化的同時，設(shè)計趨勢也正經(jīng)歷著從物質(zhì)設(shè)計到非物質(zhì)設(shè)計、從產(chǎn)品設(shè)計到服務(wù)設(shè)計、從占有資源到共享模式的轉(zhuǎn)變，因此共享產(chǎn)品成為解決人們多樣性需求的產(chǎn)物則應(yīng)運而生。

一、服務(wù)設(shè)計思維研究

（一）服務(wù)設(shè)計概念

服務(wù)設(shè)計是2l世紀(jì)以來比較熱門的設(shè)計話題，其并不是憑空產(chǎn)生而是受到多重因素的影響才逐漸被大眾接受和認可。服務(wù)設(shè)計理念最早是在管理學(xué)領(lǐng)域被廣泛地關(guān)注和追求。20世紀(jì)80年代G·林恩·肖斯塔克博士首先在管理與營銷方面提出了“設(shè)計服務(wù)”一詞，提出了通常被理解為工程理念的“服務(wù)藍圖”的設(shè)計概念，“服務(wù)藍圖”也被認為是一個被廣泛應(yīng)用的服務(wù)設(shè)計方法。另外，史蒂芬·格羅夫和雷蒙德·菲斯克提出了“服務(wù)劇場模型”的概念，以模型化的方式促進了服務(wù)設(shè)計的快速發(fā)展。在設(shè)計學(xué)方面，服務(wù)設(shè)計最早是由比爾·柯林思所出版的《Total Design》一書中所提出。同年厄爾霍夫·邁克爾在自己的設(shè)計教育中引入了服務(wù)設(shè)計概念，并開始對其進行大量的研究。進入20世紀(jì)末期，在設(shè)計界就逐漸開始了“產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)（Product Service Design）”的思想。

由于對服務(wù)設(shè)計有著不斷地探索及研究，人們對服務(wù)設(shè)計的認識也越來越清晰。服務(wù)設(shè)計是圍繞人的體驗系統(tǒng)而展開的多學(xué)科交叉的設(shè)計思維，其目的就是要滿足于當(dāng)前和未來對于用戶或某項業(yè)務(wù)的需求。因此要以用戶為中心綜合考慮設(shè)計的全流程，關(guān)注觸點、經(jīng)濟、環(huán)境等因素以帶給人們更好的體驗和更多的價值追求。

（二）服務(wù)設(shè)計流程及方法

服務(wù)設(shè)計的具體流程在每一個方案或項目的深入過程中會有一些不同，但是其大致流程是一致的。一般包括需求分析與概念設(shè)計、規(guī)劃與設(shè)計、評估與再設(shè)計等步驟，如圖1所示。

1.需求分析與概念設(shè)計

需求分析與概念設(shè)計是進行服務(wù)設(shè)計的重要階段，包括用戶研究、需求分析、市場分析、觸點研究等步驟。在此階段要針對不同的設(shè)計采取與之相適應(yīng)的服務(wù)設(shè)計方法來對項目或方案進行整體把握與認知，深化服務(wù)的細節(jié)和觸點，厘清各利益相關(guān)者之間的關(guān)系，與利益相關(guān)者以共創(chuàng)的形式確定服務(wù)內(nèi)容與細節(jié)，定位服務(wù)價值、方式、體驗?zāi)繕?biāo)等。

首先對方案進行整體性研究，在調(diào)研中運用觀察法、問卷調(diào)查法等從不同維度進行分析確定服務(wù)要開展的需求;其次對各利益相關(guān)者進行分析，采用用戶角色模型以及用戶體驗流程圖等方法明確服務(wù)的痛點與爽點，進一步確定服務(wù)的主要需求與次要需求;最后對環(huán)境與觸點進行分析，確定服務(wù)系統(tǒng)目標(biāo)、實行方式及運營模式等。

2.規(guī)劃與設(shè)計

該階段主要是對服務(wù)方案進一步整體的規(guī)劃與定位，并詳細設(shè)計形成服務(wù)提案。主要包括服務(wù)原型制作和測試與迭代;通過建立服務(wù)場景，對服務(wù)的流程進行多次模擬，規(guī)劃整個服務(wù)運行過程的用戶體驗流程進而確定觸點，在對需求分析的基礎(chǔ)上進行建模與設(shè)計最終確定服務(wù)原型。測試與迭代需要對服務(wù)原型進行不斷測試、循環(huán)式的制作以求帶給人們最好的用戶體驗和最佳效果。測試與迭代以雙向反饋模式為主——大數(shù)據(jù)和用戶意見反饋。其中大數(shù)據(jù)分析是測試與迭代的主要渠道。大數(shù)據(jù)來源于用戶，經(jīng)過對人們生活中各個維度數(shù)據(jù)的提取，本身是具有人性化的。大數(shù)據(jù)將用戶們的需求、服務(wù)的創(chuàng)新點等進行整合提供給用戶，而在用戶使用過程中，又將自己的感性數(shù)據(jù)流入到大數(shù)據(jù)之中得以不斷更新與完善;其次就是保持用戶反饋渠道的暢通是產(chǎn)品或服務(wù)測評與完善最直接和有效的方法。

3.評估與再設(shè)計

評估與再設(shè)計階段是將用戶價值和服務(wù)可持續(xù)性最大化的關(guān)鍵步驟，是服務(wù)設(shè)計能夠落地實施的重要環(huán)節(jié)。在實施過程中對整個服務(wù)系統(tǒng)進行多組、多次測試，以達到帶給人們最優(yōu)的服務(wù)效果。一般通過主觀和客觀的方法進行測試，包括軟件測試和服務(wù)可用性測試。軟件測試是從整個服務(wù)系統(tǒng)的功能、性能、可靠性以及帶給人們的體驗、價值追求等方面進行測試與評估;服務(wù)可用性測試則是從人們的心理學(xué)出發(fā)對人們的行為習(xí)慣、操作時的心理、認知等方面進行測試與評估，使整個服務(wù)系統(tǒng)進行不斷升級與完善。

二、共享產(chǎn)品設(shè)計分析與研究

（一）共享產(chǎn)品特性分析

1.高頻使用性

高頻是互聯(lián)網(wǎng)時代的新生概念，對于共享經(jīng)濟模式來說是指產(chǎn)品或服務(wù)擁有比較高的使用率和使用效率。在共享經(jīng)濟時代，只有產(chǎn)品的使用率或使用效率達到較高水平，人們對其有較高的需求，此產(chǎn)品才能以共享的形式而存在，進而滿足人們的需求創(chuàng)造出更大的社會價值。例如人們對于手機等電子產(chǎn)品的過分依賴間接就對充電寶產(chǎn)生了較大需求，因為現(xiàn)在的電池能量密度低、充電速度慢，共享充電寶則應(yīng)運而生;反之，如果電池產(chǎn)品能足夠長時間地使用，充電的高頻則就不存在了，人們也失去會對共享充電寶的需求。

2.地理普適性

共享產(chǎn)品著重在于幫助用戶解決一些高頻且重要的需求，而共享經(jīng)濟本身是以較低廉的價格而存在，因此就決定了共享產(chǎn)品的市場要廣、規(guī)模要大，才能通過融資進行擴充市場，形成較大的經(jīng)濟規(guī)模。產(chǎn)品具有地理普適性，是其能以共享形式而存在的前提。共享單車和共享充電寶等產(chǎn)品具有地理普適性，解決了絕大多數(shù)地區(qū)的高頻且重要的需求。

3.高昂運營成本

若個人或團體使某產(chǎn)品成為私有，且在日后的維護、運營和管理等方面需消耗較大的人力、物力和財力，考慮到經(jīng)濟、生態(tài)等因素，此產(chǎn)品以共享形式而存在則可以盤活物品的價值、提高其使用效率，弱化產(chǎn)品“擁有權(quán)”、強化其“使用權(quán)”，大大節(jié)省物質(zhì)資源提高社會的生態(tài)效率。例如普通汽車在日常的維護、維修等方面需要花費巨大的精力、財力，而滴滴出行的方式則降低了其管理、運營等的成本。

4.剛性需求

剛性需求原指在商品供求關(guān)系中受價格影響較小的需求。對于共享經(jīng)濟模式而言，是指人們對于產(chǎn)品的需求普遍很高且受價格、環(huán)境等其他因素的影響較小。例如出行的需求對人們很重要，但解決出行的方式有很多種，地鐵、汽車、飛機等，在“出行”的大前提下，要追求最好的服務(wù)效果以及最大限度地滿足用戶需求才會有滴滴、OFO等共享產(chǎn)品的出現(xiàn)。

（二）共享產(chǎn)品設(shè)計策略

1.多樣化服務(wù)渠道

共享經(jīng)濟模式下的產(chǎn)品設(shè)計要堅持服務(wù)渠道的多樣性。多樣化的服務(wù)渠道能夠以不同的服務(wù)形式、平臺等來面對不同的市場和用戶需求;如果產(chǎn)品的服務(wù)渠道過于單一，以服務(wù)帶來的經(jīng)濟效益過低，則在科技、經(jīng)濟等因素的強有力推動下，共享產(chǎn)品必然面臨較大的政策和經(jīng)濟風(fēng)險。在新技術(shù)、新模式的催動下也更容易遭受到毀滅性打擊。服務(wù)渠道的多樣性不僅能夠提高共享產(chǎn)品的價值追求、帶來更好的服務(wù)效果，而且還意味著更多的收入，進一步可以實現(xiàn)共享產(chǎn)品經(jīng)濟、生態(tài)、系統(tǒng)化等特點。共享停車位就是以多樣化服務(wù)而存在，隨著我國車輛越來越多，車位的緊缺也愈發(fā)突出。共享停車位以一種錯時租賃的方式，不僅只單純提供停車服務(wù)，而且還提供汽車維修、汽車檢測等一些其他類型服務(wù)。因此擁有多樣性的服務(wù)渠道，不僅可以創(chuàng)造更多的經(jīng)濟價值，而且能給用戶帶來更好的體驗價值。

2.用戶為中心

用戶體驗是服務(wù)設(shè)計和共享經(jīng)濟模式中一個老生常談的話題。對于共享產(chǎn)品設(shè)計而言，追求用戶體驗至上能夠提高用戶忠誠度、實現(xiàn)對共享產(chǎn)品可持續(xù)性的推進與發(fā)展。現(xiàn)如今越來越多的產(chǎn)品以共享的形式出現(xiàn)，在同一行業(yè)中有不同的產(chǎn)品可供用戶選擇。真正提供給用戶更好的體驗、交互清晰、操作方便等的產(chǎn)品才能夠最大限度地綁定用戶、實現(xiàn)產(chǎn)品可持續(xù)性發(fā)展。例如，在共享單車領(lǐng)域有很多種產(chǎn)品：OFO、小黃車、小藍車等，但是騎車體驗好、APP操作方便、押金退還及時的品牌才能產(chǎn)生好的用戶黏性，吸引更多的用戶。

三、共享產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計

（一）共享產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)關(guān)聯(lián)性分析

在共享經(jīng)濟時代，設(shè)計行業(yè)正經(jīng)歷著從產(chǎn)品競爭走向服務(wù)競爭的階段，市場也正在經(jīng)歷著從強調(diào)外觀形式到注重帶給用戶內(nèi)在體驗的一種轉(zhuǎn)變。人們對于物質(zhì)產(chǎn)品本身的關(guān)注正逐漸較少，關(guān)注點也正逐漸從以前的“有沒有”轉(zhuǎn)變到現(xiàn)在“好不好”，對于與產(chǎn)品互動而引發(fā)的各種情感、服務(wù)與體驗則提出了更高的需求。對于設(shè)計行業(yè)而言，設(shè)計要著眼于滿足人們需求進行，超越傳統(tǒng)的產(chǎn)品設(shè)計而轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺窒硇驮O(shè)計”模式。

服務(wù)設(shè)計強調(diào)以追求良好的用戶體驗和可持續(xù)發(fā)展以滿足當(dāng)前和未來，這與共享產(chǎn)品設(shè)計共創(chuàng)、可持續(xù)等特點殊途同歸。共享產(chǎn)品設(shè)計追求滿足多維用戶需求、減少產(chǎn)品在使用過程中的資源浪費現(xiàn)象，提高產(chǎn)品使用率和使用效率，完全契合于服務(wù)設(shè)計的生態(tài)因素以及可持續(xù)設(shè)計的特點。共享產(chǎn)品設(shè)計中服務(wù)設(shè)計理念逐漸占據(jù)主導(dǎo)地位，因此，以服務(wù)設(shè)計思維為主導(dǎo)的共享產(chǎn)品設(shè)計是以分享、服務(wù)、人性化等為特點的新型設(shè)計模式，二者相輔相成進行發(fā)展，產(chǎn)品的共享、智能化、人性化需要以服務(wù)設(shè)計理念為基礎(chǔ);服務(wù)設(shè)計的用戶體驗、可持續(xù)則需要以共享產(chǎn)品為載體。將服務(wù)設(shè)計理念與共享產(chǎn)品設(shè)計進行融合，系統(tǒng)性發(fā)展，才能有效推進設(shè)計的進步和滿足人們更多的需求。

（二）共享產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)機會點分析

服務(wù)設(shè)計思維與共享產(chǎn)品設(shè)計在用戶體驗、生態(tài)、可持續(xù)等方面有著相同的理念，將服務(wù)設(shè)計思維與共享產(chǎn)品進行融合、系統(tǒng)性發(fā)展以不斷滿足用戶的多樣化需求。對于設(shè)計而言，對服務(wù)設(shè)計的研究和發(fā)展是我國設(shè)計超越西方國家的一個重要契機，由于服務(wù)設(shè)計一個最重要的屬性就是其所主導(dǎo)的因素不是技術(shù)，而是對于服務(wù)價值的挖掘，服務(wù)設(shè)計是以文化價值的訴求為導(dǎo)向，因此，對于服務(wù)設(shè)計的研究與應(yīng)用一定可以將我國的設(shè)計進一步發(fā)展和推廣。

對于共享產(chǎn)品而言，提供良好的用戶體驗和多樣化的服務(wù)渠道是其重要特點;在服務(wù)設(shè)計理念中，“共創(chuàng)”是服務(wù)設(shè)計的核心概念，是將各方利益相關(guān)者參與到設(shè)計之中，作為服務(wù)的共同設(shè)計者和生產(chǎn)者，成為設(shè)計的一部分，最大程度地提供良好的用戶體驗和挖掘價值追求。因此服務(wù)設(shè)計思維和共享產(chǎn)品設(shè)計的融合發(fā)展給用戶體驗、生態(tài)環(huán)境、可持續(xù)設(shè)計等方面提供了很好的契機。

四、案例分析——共享汽車充電站

本文以作者親自參與進行設(shè)計的項目一共享汽車充電站為例，對服務(wù)設(shè)計思維和共享產(chǎn)品設(shè)計地融合發(fā)展進行分析，并進一步驗證服務(wù)設(shè)計思維在共享產(chǎn)品設(shè)計各個環(huán)節(jié)中的應(yīng)用。

（一）汽車充電樁“共享化”可行性研究

在需求分析與概念設(shè)計階段首先根據(jù)項目需要對電動汽車充電樁進行“共享化”分析，以共享的模式進行了大量的研究，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的充電樁還有很多的不足和可以改變的地方。現(xiàn)有的充電樁的用戶目標(biāo)大多是針對于一個品牌或者一個系列的汽車，為其提供充電的功能與作用;但是經(jīng)過共享產(chǎn)品模式的分析與研究認為共享充電站可以同時為多個品牌和多個系列的汽車提供充電的作用，能夠最大化地提高其使用價值和使用效率，同時帶來更好的用戶體驗。其次對城市現(xiàn)有汽車充電樁品牌以及使用電動汽車的人群用戶進行分析，了解他們期望的充電樁所要擁有的功能或服務(wù)以及帶來的體驗等，并根據(jù)用戶使用流程圖、用戶角色模型圖、KJ法等確定電動汽車充電樁使用時的痛點與爽點。

經(jīng)過分析與調(diào)研，我們得出現(xiàn)有充電樁的主要問題如下：1.充電樁的使用效率沒有最大化的問題;2.充電樁的管理不到位，易損壞的問題;3.充電樁分布不均勻，不易尋找的問題;4.充電樁使用時司機們一般很無聊而無法打發(fā)時間。

（二）汽車充電樁需求定位與規(guī)劃

在規(guī)劃與設(shè)計階段首先對汽車充電樁的主要需求與次要需求進行了分析，得出現(xiàn)有汽車充電樁操作系統(tǒng)繁瑣、充電時信息反饋不夠明顯等問題，對汽車充電樁的設(shè)計進行整體定位，以簡便的操作系統(tǒng)、簡潔的外觀、物聯(lián)網(wǎng)的推廣及使用為切入點，最終將汽車充電樁定義為簡單化、智能化、人性化，更加注重使用的方便性、功效性以及外觀形式的產(chǎn)品。以前面的分析以及調(diào)研為基礎(chǔ)，對現(xiàn)有充電樁所存在的一些問題提出相應(yīng)的解決方案并進行再設(shè)計：1.充電樁的使用效率沒有最大化的問題，可以通過設(shè)計多用插頭來解決，不同的車型配備不同的轉(zhuǎn)接頭，保證每種品牌車輛都能享受充電服務(wù);2.充電樁的管理不到位，易損壞的問題。通過調(diào)查大部分的損壞一般是充電槍的損壞，充電槍大部分因不能收縮而遭受破壞。通過設(shè)計可自動收縮的充電槍來減少破壞;3.充電樁分布不均勻，不易尋找的問題。在共享充電樁的頂部設(shè)計上顯眼的光來提醒司機們進行尋找。4.充電樁使用時司機們時間一般很無聊，通過充電樁以及充電樁配套APP來為司機們提供服務(wù)及周邊活動。

其次通過對現(xiàn)有充電樁的分析與調(diào)研進行設(shè)計，確定共享充電站以良好的服務(wù)、操作方便、交互流程清晰、信息反饋明顯等特點為使用人群帶來良好的用戶體驗。當(dāng)汽車電量即將用完時，充電站的相關(guān)APP將會提醒用戶充電，隨即進行空閑充電站的定位和預(yù)約，并規(guī)劃好最佳路徑前往。當(dāng)汽車到達充電站附近時，充電站的感應(yīng)器會提醒車主將汽車停至合適位置，避免了車主多次反復(fù)往來于汽車與充電樁之間的麻煩。在充電的同時，充電樁會相應(yīng)的給司機提供一些服務(wù)場所，以及會顯示周邊一些娛樂休息的地方，并且充電樁會對汽車做一些簡單的汽車診斷。充電站也可以同時給不同的汽車進行充電，充電樁內(nèi)配有不同車型的充電槍轉(zhuǎn)接頭，既節(jié)約了時間又提高了效率。

（三）汽車充電樁評估與再設(shè)計

在評估與再設(shè)計階段汽車充電樁則主要依靠大數(shù)據(jù)渠道完成對其服務(wù)、功能等各方面因素的評估與再設(shè)計。在APP上設(shè)定了單獨模塊可以收集用戶對汽車充電樁各方面的意見與反饋;另外，通過人們在使用充電樁時相關(guān)APP則記錄用戶數(shù)據(jù)信息，并通過大數(shù)據(jù)調(diào)節(jié)對電動汽車充電樁實時進行評估與不足環(huán)節(jié)的再設(shè)計。同時對充電站市場進行實時監(jiān)控，時刻關(guān)注其的走向與趨勢，能夠及時確定汽車充電站的不足進行迭代修正。

結(jié)語

世界正處于向可持續(xù)社會轉(zhuǎn)型的變革期，我國也處于由產(chǎn)品生產(chǎn)型社會向服務(wù)型社會轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵階段。服務(wù)設(shè)計思維和共享產(chǎn)品作為熱門話題始終在被人們探究和關(guān)注。本文通過共享產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計的融合發(fā)展進行整體分析，解析服務(wù)設(shè)計步驟、共享產(chǎn)品的特點并以共享充電站的案例對服務(wù)設(shè)計和共享產(chǎn)品設(shè)計之間搭建起“橋梁”，為共享產(chǎn)品的發(fā)展提供了理論參考、為我國向服務(wù)型社會的轉(zhuǎn)變提供了新的模式、為我國設(shè)計水準(zhǔn)的提高提供了新的途徑。